1. La gestione delle OBIEZIONI
Riccardo Antonelli

2. La gestione delle OBIEZIONI
Pulp Fiction (Quentin Tarantino)
Link Youtube

3. La gestione delle OBIEZIONI
Soddisfare le aspettative del Cliente 1/2
- Attenzione
- Competenza e professionalità
- Soluzioni
- Efficienza
- Trasparenza e chiarezza

4. La gestione delle OBIEZIONI
Soddisfare le aspettative del Cliente 2/2
Il cliente… Chi è? I SUOI bisogni
− Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel tempo.
− Cliente sempre più esigente.
− Clienti diversi con esigenze diverse.
− Cliente più attento ed informato.
− Cliente che delega.
− Cliente alla ricerca di una guida a supporto.

5. La gestione delle OBIEZIONI
Quali sono i bisogni del Cliente?
PALESI LATENTI
Dichiarati Non espressi Bisogni e desideri
Richiesti Condizionali (di cui non c’è
(voglio, desidero) (forse vorrei) consapevolezza)
Vendita distributiva Da vendita manipolativa Vendita persuasiva
a vendita persuasiva
Raccoglitore di ordini Consulenza Consulenza
o “distributore”

6. La gestione delle OBIEZIONI
Analisi e scoperta delle esigenze
La scala dei bisogni di
A. Maslow (1908 – 1970)
Motivazioni Superiori Latenti
Auto
realizzazione
Potere / Status
Appartenenza / Riconoscimento
Bisogni Primari Sicurezza / Tranquillità Palesi
Fisiologici

7. La gestione delle OBIEZIONI
Le aspettative del Cliente in termini di qualità
Servizio atteso
Qualità percepita
Servizio percepito
Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito
Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto
Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto

8. La gestione delle OBIEZIONI
Le variabili di cui occorre tener conto
Variabili Ambientali
− Fattori culturali (cultura, sub-cultura, classe sociale)
− Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status)
Variabili Individuali
− Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, stile di vita, personalità)
− Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione)

9. La gestione delle OBIEZIONI
Le esitazioni del cliente
Non si decide a scegliere
Come ci comportiamo:
Lo affianchiamo e lo aiutiamo nella decisione, facendolo scegliere fra due o più possibili
opzioni oppure ribadendo l’efficacia della soluzione proposta
Ha timore di aver sbagliato
Come ci comportiamo:
Lo rassicuriamo, non andandocene di corsa o attaccando il telefono, ma fissando un
programma futuro corredato di scadenze precise per eventuali prossimi appuntamenti

10. La gestione delle OBIEZIONI
Il cliente… e le sue obiezioni. 1/2
Perché si manifestano:
−perché il cliente non sa
−perché non capisce
−perché non accetta
−perché non ricorda
−perché ha dei dubbi
−perché ha paura di agire o di decidere
Che cosa sono: Che cosa fare:
sono domande per sapere di più o: −accettarle volentieri perchè possono
−per comprendere meglio essere un segnale d’interesse o d’acquisto
−per analizzare i vantaggi −non innescare duelli ma ascoltare con
−per colmare lacune attenzione per capire bene l’obiezione

11. La gestione delle OBIEZIONI
Il cliente… e le sue obiezioni. 2/2
Qualche regola fondamentale:
Mantenere il contatto visivo/uditivo e dare segni di approvazione
Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni
Evitare di esprimere giudizi
Riformulare e sintetizzare (usare molto ascolto attivo)
Osservare e cogliere i segnali non verbali o paraverbali del cliente

12. La gestione delle OBIEZIONI
Tecniche di Risposta alle Obiezioni
1. Usare lo stesso linguaggio
2. Assecondare le sue opinioni:
sono d’accordo con lei…
capisco le sue esigenze…
ha ragione, anche io farei lo stesso…
3. Riformulare le sue affermazioni (dimostrando ascolto attivo):
…quindi, secondo quello che mi ha detto…
…secondo quello che io ho capito...

13. La gestione delle OBIEZIONI
Alcune regole da ricordare
Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto
Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento
Non ribadire più volte le stesse cose
Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, o la sua
aggressività, o i suoi eventuali errori di valutazione
Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della soluzione sulla quale
potranno sorgere le perplessità, vere o false che siano (ad es. il prezzo)
Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in modo credibile e
professionale

14. La gestione delle OBIEZIONI
E dopo la conclusione,
…che fare?
Consigli pratici per la “fidelizzazione”:
Fissare da subito ulteriori contatti futuri.
Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.
Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente.
Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami.

15. La gestione delle OBIEZIONI
Il Reclamo
Cosa succede quando un
Cliente reclama ?
Tutta la vita davanti (Paolo Virzì)
Link Youtube

16. La gestione delle OBIEZIONI
SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”
IRRITAZIONE
NOIA STRESS SECCATURA
NON SONO IO IL
RESPONSABILE
PERDITA DI TEMPO
OGGI CAPITANO
TUTTI A ME
IL SOLITO R…B…
ACCIDENTI A LUI !
CHI È QUEL …?
ANCORA UNO …! IO COSA C’ENTRO ?
CHI È STATO ?

17. La gestione delle OBIEZIONI
Il Reclamo si ha quando:
PRESTAZIONE ATTESA
PROMESSA
NON COINCIDONO

18. La gestione delle OBIEZIONI
IL RECLAMO PUÒ ESSERE:
VERO E FONDATO INFONDATO
IGNORANZA MALAFEDE

19. La gestione delle OBIEZIONI
Gestire il Cliente arrabbiato...
Farlo parlare di se stesso e dei motivi della sua rabbia
Entrare in empatia
Fare domande per capire meglio
Mostrare interesse nell’ascoltare
Sorridere (anche al telefono...)
Lasciarlo sfogare
Non provocare
Essere sempre cortesi

20. La gestione delle OBIEZIONI
Cosa vuole il cliente che reclama, in fondo ?
Essere ascoltato, capito e preso sul serio
Essere compensato per la perdita di tempo, per lo stress avuto, ecc…
Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze e le abilità per
risolvere il motivo del reclamo
Essere rassicurato sulle soluzioni possibili
Essere sicuro che il problema non si ripeterà
Essere trattato con rispetto