1. LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONE IN SANITA’

4. REAGENTE RISULTATO ANALITICO FORNITORE CAMPIONE PAZIENTE PROCESSO 2 PROCESSO 1 analisi prodotto intermedio validazione prodotto finito materia prima prodotto da fornitura CLIENTE 1 CLIENTE 2 IL CICLO PRODUTTIVO NEL LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE MEDICO REFERTO

5. COINVOLGIMENTO MOTIVAZIONE R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E C O M U N I C A Z I O N E MANO D’OPERA MEZZI METODICHE MATERIALI PROCESSO

7. COMUNICAZIONE EFFICACE QUALITA’ E’

8. UNA EFFICACE COMUNICAZIONE RAPPRESENTA ALMENO IL 50% DEL S.G.Q. Goldberg, Basilea 1998

12. METTERE IN COMUNIONE LA MIA IDEA in modo che appaia esattamente com’è! Dal latino: communis COMUNICARE VUOL DIRE

13. DEFINIZIONE La COMUNICAZIONE è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto

14. Sinonimi: partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione, passaggio DEFINIZIONE La COMUNICAZIONE è la capacità di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti

15. La COMUNICAZIONE si differenzia dalla INFORMAZIONE perché il suo messaggio è BIDIREZIONALE L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere unidirezionale COMUNICAZIONE-INFORMAZIONE

16. il processo comunicazionale avviene tra un TRASMITTENTE e un RICEVENTE il quale, dopo aver decodificato ed interpretato il messaggio ricevuto, fornisce la propria risposta; per far ciò si pone egli stesso come TRASMITTENTE , restituendo un messaggio di ritorno (feedback). IL PROCESSO COMUNICAZIONALE

25. Ma è impazzito? Si è addormentato? Ma guarda se devo perdere tempo…. Cosa mi vuole dire ? Sono curioso di vedere cosa fa adesso….. Ha perso il filo del discorso? Perché mi guarda così ? Che senso ha l’immagine ? - + ……………………… . ……………………… . ……………………… .

26. L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio, tutto ha valore di messaggio: influenzano comunque gli altri …. E gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a questi messaggi: Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana, 1971 NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE

27. IN REALTA’ NEI SILENZI PENSIAMO ASSIEME AL NOSTRO INTERLOCUTORE

42. Il rischio maggiore della comunicazione è rappresentato dalla non corretta interpretazione del messaggio ricevuto

50. LA COMUNICAZIONE ha aspetti VERBALI, NON VERBALI, DOCUMENTALI , ma anche i COMPORTAMENTI sono ATTIVITA’ COMUNICAZIONALE

56. ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE NESSUNO AL CONTRARIO è importante riconoscere, anche di fronte agli altri, il buon operato delle persone, motivare il proprio giudizio ed informare dell’impatto generato da questo comportamento all’interno dell’organizzazione

58. “ Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare un individuo o un gruppo di risultati scadenti quando la responsabilità risale a chi ha affidato l’incarico “ Se si ottengono riscontri negativi sull’operato delle persone o del gruppo, occorre accertarsi che siano meritati Potrebbe accadere, infatti, che non si conseguano i risultati richiesti perché mancano indicazioni chiare o le risorse sufficienti per conseguirli

61. Adesso per gioco misuriamo il vostro QI Ognuno si appunti da solo le sue risposte, senza copiare dal vicino

62. Quanti triangoli ci sono in questa immagine?

63. Non c’è nessun triangolo Non si è chiesto quanti triangoli vedete, ma quanti ce ne sono !!! Ecco un banale esempio di non ascolto…..

65. QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SI Puoi citarne la fonte ? (NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min ………………………………………………………… .. UN ULTERIORE ESEMPIO ?

66. QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SI Puoi citarne la fonte ? (NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min ………………………………………………………… .. NOTA : Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. (tempo impiegato max 10') … E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!

67. NON VI BASTA? VEDIAMO SE AVETE CAPITO…. Ed insistiamo a misurare il vostro QI Ognuno pensi alle proprie risposte, senza copiare dal vicino E SENZA COMMENTARE

75. ABBIAMO SUFFICIENTEMENTE DIMOSTRATO CHE NON ASCOLTATE LE DOMANDE? In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di diverso da quello che è stato chiesto !!! NON E’ QUESTIONE DI QI, … . è questione di ASCOLTO …..

76. Da studi statistici è stato rilevato che, nei processi di comunicazione, la maggior parte del tempo viene dedicata all'ascolto. Poiché il tempo è un bene prezioso e va utilizzato al meglio, le modalità di ascolto dovrebbero essere migliorate

84. SAPERE SAPER FARE SAPER ESSERE CONOSCENZE Istruzione Formazione ESPERIENZA Addestramento Capacita’ tecniche CAPACITA’ RELAZIONALE Collaborazione Comunicazione P R O F E S S I O N A L I T A’

86. E’ stato valutato che il personale sanitario spende l’80% del proprio tempo nella comunicazione verbale Ma quanto tempo nella comunicazione non verbale?

87. È ampiamente dimostrato che una cattiva comunicazione costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano nell’ambito sanitario (e lavorativo in generale)

88. LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA Le risposte relazionali sono quindi spesso inadeguate sia per il tipo di linguaggio utilizzato che per i contenuti dei messaggi informativi : risposte frettolose, generiche, incomprensibili, formulate in linguaggio estremamente tecnico, dopo lunghe attese, in fretta, in piedi o comunque in ambienti poco adatti

89. LA BUONA COMUNICAZIONE E’ LA PRIMA MEDICINA 14 aprile 2005 : LA CARTA DI FIRENZE

90. LA CARTA DI FIRENZE …………………… .. La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle scelte del paziente. Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è tempo di cura. Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata, completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente. …………………… . La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.

94. D’ALTRA PARTE…. Una comunicazione efficace fa parte integrante di un processo assistenziale di Qualità ed è indispensabile per ottenere soddisfazione e consenso , che permettono anche di raggiungere migliori risultati clinici complessivi

103. Essere al corrente di quello che si deve fare Partecipare al conseguimento degli obiettivi comuni Possedere le informazioni necessarie per compiere al meglio il proprio lavoro Apprendere e sviluppare in modo più rapido le proprie capacità professionali Risolvere più velocemente i problemi che si presentano La comunicazione EFFICACE permette ad ogni individuo nell’ambito dell’organizzazione di:

105. Messaggi troppo complessi da comprendere Eccessivo numero di messaggi trasmessi contemporaneamente Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un comune vocabolario Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi ed incomprensibili all’interlocutore Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE EFFICACE

106. Fa sprecare tempo e risorse Crea malessere nel personale Può comportare una distorsione dei messaggi Può anche provocare conflitti tra gli individui La comunicazione INEFFICACE invece….

109. . LAVORARE PER LA QUALITA’ SIGNIFICA ESSERE SQUADRA

110. LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori. SQUADRA E COMUNICAZIONE

111. LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” rappresentano la base di un nuovo modello di Assistenza Sanitaria L’integrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle informazioni e l’ottimizzazione dei processi assistenziali sono il punto di forza di questa nuova realtà lavorativa Appartenere ad un gruppo significa veder riconosciuta l’importanza dei propri contributi e contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati che vanno oltre le proprie capacità, entrambi importanti fattori motivanti

112. Il lavoro di gruppo è caratterizzato da un ambiente in cui: • I livelli di responsabilità ed autorità sono meno rigidi • La responsabilizzazione è condivisa • Il senso di autostima è favorito • Il livello di stress è ridotto