Sales & Marketing al Front Office di Riccardo Nasti

Riccardo Nasti
•Nato a Roma
•Il 15 Giugno 1962
•Segno zodiacale: Gemelli
•3 figli
•Professione/lavoro: Direttore Hotel – Docente per diletto
•Sport preferito: Calcio
•Sport praticato: Running (mezza maratona: km 22,25 in 2:08::30)
•Sport praticato: Calcetto e calciotto
•Fede sportiva: Romanista
•Caratteristiche personali: Ottimista, Permaloso , Tenace, Presuntuoso
•Impresa memorabile: il 10.01.13 ho smesso di fumare (non so per quanto … ma a oggi ancora non ho ripreso!)
RN/Sales & Marketing al Ricevimento
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1a parte
INNOVARE LA GESTIONE DEL FRONT OFFICE
- Il Front Office, il cuore dell’Hotel, dove tutto inizia e finisce
- La qualità del Check-in e del Check-out
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Che batte forte …
… che batte sempre …
Il Front Office
Il cuore dell’Hotel
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Dove tutto sboccia
… e prende forma!
Il Front Office
Dove tutto inizia
Dove tutto nasce
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… ma il Cliente è tranquillo se i nostri occhi …
… RIDONO!
Il Front Office
Quante opportunità
Quante occasioni per farsi apprezzare
Quante situazioni divertenti
Quante situazioni di difficoltà
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Domande, parole, squilli di telefono tutto gira intorno al Front Office … noi siamo …
CONNESSIONE e SMISTAMENTO
Il Front Office
Dove tutto confluisce
Dove tutto transita
Dove tutto scorre
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RECEPTION
PISCINA
TELEFONO
SPA
RISTORANTE
MEETING
TAXI
SERVIZI ESTERNI

… non tornerà o…
… tornerà di nuovo!
Il Front Office
Dove tutto termina
L’ultima immagine
L’ultima sensazione
Dolce o Amara
Contenti o scontenti
… proprio dal Front Office transiterà
il voto del Cliente che ci farà capire se
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… farsi trovare IN PIEDI!
Check-in di qualità
Rispetto
Attesa
Attenzione
Riconoscimento
Considerazione
Aspettativa
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… l’accoglienza è anche

… l’accoglienza è anche
… un SORRISO!
Cordialità
Predisposizione
Serenità
Contentezza
Positività
Tranquillità
Sicurezza
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… una buona accoglienza è anche lanciare l’amo per …
… realizzare una buona PESCA!
Tutte le informazioni
Servizi supplementari
Promozioni
Vantaggi
24h a tua disposizione!
Allestisci la vetrina
Hotel = Negozio
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… la partenza è un occasione irripetibile per …
… CONSOLIDARE!
Check-out di qualità
Non solo una «Fattura»
Richiesta feedback
… per il prossimo stay …
Prenotazione successiva?
Riconoscenza
Ringraziamenti
Un piccolo dono
Ricordo positivo
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… la partenza è anche un momento di …
… FIDELIZZAZIONE!
Preparazione per il futuro
Cosa ti lascio
Per il prossimo stay cosa ti offro
Le fidelity card
Se torni prenota così…
Un programma fedeltà
Il nostro sito
Dillo ad un amico «F»
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… un buon check-out si potrà trasformare in …
… positiva CONDIVISIONE!
Parla di noi
Racconta le positività
Social Media e mi piace
Dillo ad un tuo amico
Una buona recensione
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2a parte
VENDITA DIRETTA E DISINTERMEDIAZIONE
-Come cambia la professione di Receptionist: «Il venditore al Front Office»
-Tecniche di Vendita al Front Office
-Tecniche efficaci per la gestione telefonica
-Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta
-In house selling .… non solo camere!
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Il Front Office, il cuore dell’Hotel, dove tutto inizia e finisce
La qualità del Check-in e del Check-out
I nostri occhi RIDONO
Da Portiere a CONSULENTE
Front Office CONNESSIONE e SMISTAMENTO
Noi capiremo se il Cliente TORNERA’ o meno
Farsi trovare in PIEDI
L’accoglienza è un SORRISO (prima di tutto)
Seminare per raccogliere ( una buona PESCA)
Il Check-out un’occasione ottima per CONSOLIDARE e FIDELIZZARE
La Partenza importante momento per creare anche positiva CONDIVISIONE
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… in breve la trasformazione sarà da «Portiere» a …
… CONSULENTE!
Come cambia la professione di Receptionist: lI Venditore al Front Office
Una volta si consegnava la chiave
Noi eravamo «il Portiere» …
Il cliente ha bisogno di … e non lo sa!
Raccontiamo & proponiamo
Il nostro entusiasmo … entusiasma!
Noi psicologi e confessori
Ascoltiamo, guardiamo, sentiamo …
Sogni e servizi
Noi finalmente «venditori»
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… conquistiamo il Cliente e la sua …
… FIDUCIA!
Al centro la «qualità» del servizio
La qualità è accoglienza, è consulenza
Alberghi tanti … «persone» meno
Facciamo sentire il Cliente «esclusivo»
Noi facciamo la differenza
Promuoviamo quindi la vendita diretta
Il prossimo acquisto … tassativamente con noi
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… Dimostriamo al Cliente che prenotare con noi è più …
… FACILE, ECONOMICO, VELOCE, SICURO!
Disintermediazione da cosa?
Quanto vale la disintermediazione
Perché disintermediare?
Quali i vantaggi per noi?
Quali i vantaggi per il cliente?
Promuoviamo la vendita diretta
Vantaggi determinati dai bisogni e desideri del Cliente … scopriamoli!
Il prossimo acquisto … diretto con noi
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… se seguiamo la giusta procedura è molto probabile che il Cliente…
… ACQUISTI!
Tecniche di vendita al Front Office
Approccio o Apertura
I primi 30 secondi
Accoglienza in hotel o al telefono
Intervista o Analisi dei bisogni (chiediamo al cliente quali sono le sue esigenze)
Soluzione … il momento della formulazione dell’offerta
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… fare così è come: comprare un regalo , impacchettarlo (tutto ciò che si fa in un albergo per ben presentarlo al potenziale cliente) e poi …
… non CONSEGNARLO!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta, la trattativa, la prenotazione, i reclami
Facciamo un esame di coscienza!
Quante volte il cliente viene accolto con un sorriso telefonico?
Quante volte si risponde al telefono con tono sgradevole e distratto?
Quante volte il telefono squilla troppe volte prima di rispondere?
Quante volte si risponde al telefono in modo meccanico e con una cantilena incomprensibile?
Quante volte viene detto al nostro potenziale cliente: «richiami più tardi che le faccio sapere oppure … l’ufficio prenotazioni apre domani alle 9:00»
Quante volte usiamo i condizionali anziché dare certezze al nostro ospite?
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… dalle nostre risposte il cliente decreterà la sua …
.. prima SENTENZA!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta,la trattativa, la prenotazione, i reclami
Squilla il Centralino … il primo approccio
Diciamo chi siamo e chi rappresentiamo
In modo semplice, chiaro, scandendo bene le parole
Il nostro nome di battesimo per creare empatia
Come posso esserle utile
Richiesta contatto con cliente in house
Richiesta contatto direzione
Filtro chiamate
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… non dimentichiamoci mai che è indispensabile seguire il corretto…
… PERCORSO di VENDITA!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta,la trattativa, la prenotazione, i reclami
Telefonata per richiesta di prenotazione
Riconosciamo il cliente
Ufficio booking presente/non presente
Siamo impegnati … come fare?
Interpretiamo l’occupazione
Diamo una prima risposta di disponibilità
La tariffa (quali valutazioni ?)
Fiche di prenotazione e follow-up
I dati del Cliente
Consolidiamo
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… Tentiamo in tutti i modi di fargli capire che per questa sua segnalazione ci aiuta a …
… CRESCERE!
Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta, la trattativa, la prenotazione, i reclami
Reclamo del Cliente
Vantaggio assoluto per noi
Grande attenzione nei suoi confronti
Immedesimiamoci nel Cliente
Cliente chiama dalla camera
Tentiamo di risolvere subito la problematica
Sappiamo che dice il vero? Rimborsiamolo!
Chiediamogli di darci una ulteriore possibilità di riscatto
Ringraziamolo
Chi si lamenta è un ottimo cliente!
Noi a lui grati e riconoscenti
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… è fondamentale riconoscere il target per scegliere e differenziare il giusto …
… PRODOTTO da proporre!
Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta
Reception fra Business e Leisure
Business = viaggio di lavoro
Leisure = viaggio per piacere
Business = date fisse
Leisure = date flessibili
Business = < tempo < fretta
Leisure = >tempo ma > fretta
Business = viaggio breve
Leisure = soggiorno lungo
Business = poca sensibilità al prezzo
Leisure = sensibile al prezzo
Busines = viaggio date fisse
Leisure = Flessibilità per scelta date

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… servizio/prodotto base ma diverse tipologie = + UP … diversi servizi/prodotti + CROSS … per realizzare +
… SELLING!
In-House selling … non solo camere
Cosa significa In-House Selling
Manteniamo un’attività all’interno della nostra Azienda
Up-selling (cos’è)
Up-selling - è una tecnica di vendita in cui un venditore induce il cliente ad acquistare oggetti più costosi, aggiornamenti, o altri componenti aggiuntivi … nel nostro caso?
Indurre il Cliente ad acquistare anziché una Classic Room >>> una Superior or Deluxe room
Cross-selling (cos’è)
Cross-selling è l'azione o la pratica atta ad aumentare il valore di scambio … nel nostro caso?
Oltre alla Camera … vendiamo la Colazione + un servizio presso nostra SPA + Ristorante ed altro ancora!
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… Il cliente di tipo Leisure, sarà il più indicato soprattutto per tentare di praticare…
… CROSS-SELLING!
In House selling … non solo camere a chi e perché : Il Cliente LEISURE caratteristiche e necessità
Acquisto emozionale
Disponibile ad attività di In House selling
+ disponibilità ad up & cross selling
Alta sensibilità alla tariffa
Alta sensibilità alle Package Rate più vantaggiose
Alta sensibilità alle cancellation policies
Ricerca vantaggioso rapporto qualità/prezzo
Scelta location a volte basata principalmente su rapporto qualità/prezzo
Discriminanti per scelta località il Prezzo del servizio principale che intende acquistare e la Data
Il cliente Leisure ha fretta … deve prendere il sole, visitare il Museo entro le h 16:00 perché alle h 18:00 deve farsi la doccia e vestirsi di tutto punto per andare a cena con gli amici!
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… al cliente business facciamo trovare principalmente un buon prodotto base, tuttavia non dimentichiamoci che anche lui non vive solo per dormire in una «camera d’albergo» e prima o poi acquisterà altri servizi quindi…
TIENI DURO e continua a proporre servizi e vantaggi!
In House selling … non solo camere a chi e perché : Il Cliente BUSINESS caratteristiche e necessità
Acquisto razionale
Poca disponibilità ad attività di In House selling
Quasi nessuna disponibilità ad up-selling
Bassa sensibilità alla tariffa
Poca o nessuna sensibilità alle tariffe pacchetto
Poca sensibilità alle cancellation policies
Le scelte dipendono da un’attività professionale precisa e non da un vantaggio tariffario di una location rispetto ad un’altra
Bassa ricerca di un vantaggioso rapporto qualità/prezzo (rimborso trasferta , eventualmente attenzione ai massimali)
Scelta location basata solo da un’attività professionale
Discriminanti per scelta località e disponibilità data prefissata
Il cliente Business NON ha fretta … anzi la scelta di un ristorante per la sera, o di un posto per fare jogging o altro è uno dei pochi momenti di Relax della giornata e vuole assaporarlo con tranquillità
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3a parte
VENDITA DIRETTA E DISINTERMEDIAZIONE
-Il modello Air per i servizi ancillari
-Spillage & Spoilage
-Rpt & Rpo
-Pillole di Revenue Management
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… tutti quei servizi accessori a cui oggi puntano anche gli Hotel e che rappresentano l’ …
… ANCILLARY REVENUE!
Il modello Air per i servizi «Ancillari»
Cosa sono
Tutti quei servizi accessori che prescindono dalla vendita di un biglietto aereo o di un «pernottamento»
Preassegnazione/Scelta del posto sull’aeromobile
Indicazione del menù speciale sul volo
Richiesta di servizi per chi, anche in maniera temporanea, ha difficoltà fisiche di movimento.
Trasferimenti privati da per l’aeroporto con mezzi idonei
Prenotazione del parcheggio per l’auto
Possibilità di lasciare l’auto direttamente al terminal al personale che la condurrà al parcheggio
Accoglienza e assistenza in aeroporto per l’imbarco
Prenotazione di servizi come spettacoli, visite, ristoranti, trattamenti benessere nelle spa, scelta accurata della camera e dell’hotel con attenzione alla mobilità
Un servizio fotografico della vacanza realizzato da un professionista
Assistenza di personale di terra in ogni tipo di situazione in viaggio anche localizzata e temporanea
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… in una situazione del genere non ci resta altro che …
… CHIUDERE (Stop Sale)!
Spillage & Spoilage
Spillage … di cosa si tratta?
Dall’inglese = Fuoriuscita (di cosa?)
Abbiamo venduto troppo in fretta tutte le camere disponibili!
Gestione poco attenta dei contingenti in vendita per ogni singolo canale di distribuzione
Non è stata adattata tempestivamente la tariffa al variare dell’occupazione.
Cosa è accaduto per esempio?
Un Gruppo confermato ma non inserito subito in sistema
Monitoraggio carente e non costante delle vendite che ha favorito il materializzarsi di tutti gli allotment e la concretizzazione di molte prenotazioni provenienti dai canali web (Internet)
Se gli incrementi di prezzo su quella determinata «tariffa» fossero stati più incisivi al variare dell’occupazione, forse ci sarebbero rimaste un paio di settimane per vendere altre camere a tariffe più interessanti
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… questa situazione determina un evidente…
… SPRECO di denaro!
Spillage & Spoilage
Spoilage … di cosa si tratta?
Dall’inglese = Spreco (di cosa?)
Siamo arrivati «lunghi» … all’ultimo minuto e …
Ci sono rimaste ancora molte camere da vendere!
Siamo costretti a mettere in campo una Last-minute Rate
Occorre quindi fare la cosa che nel Revenue si definisce «sbagliata» e che evidenzia un «errore» a monte
È necessario uno step-down delle tariffe per vendere le ultime (troppe rispetto alla totale disponibilità) camere rimaste
Cos’è successo?
Siamo partiti con una tariffa di vendita troppo alta
Abbiamo fatto degli incrementi del prezzo troppo veloci o troppo incisivi
Il decremento tariffario va fatto con molta attenzione!
Rispettare i termini di cancellazione delle prenotazioni consolidate precedentemente.
Se abbiamo consolidato prenotazioni con cancellation policy 48h, abbassare la tariffa prima di tale termine potrebbe causare la cancellazione di alcune prenotazioni.
In alcuni casi oltre che cancellare il cliente riprenota a tariffa più bassa
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… Tutto ciò porta ad avere una tariffa percepita troppo alta e quindi si dice che abbiamo raggiunto la …
«TARIFFA di RESISTENZA»
Rpt & Rpo
Rpt … di cosa si tratta?
Rifiuto per Tariffa
Chi rifiuta?
Cliente a bassa contribuzione
Cosa Rifiuta?
La Tariffa troppo alta (per lui)
Questo Cliente non converte in prenotazione
Cos’è successo?
Non siamo in linea con il nostro mercato di riferimento
Non siamo in linea con il «periodo» in cui viene deciso di applicare quella tariffa.
Spesso i RPT sono causati da atteggiamenti Spoilage
Quindi tariffa di partenza troppo alta oppure …
Rialzo tariffa troppo repentino
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… tenete quindi sempre sotto controllo…
«l’ OCCUPAZIONE»
Rpt & Rpo
Rpo… di cosa si tratta?
Rifiuto per Occupazione
Chi rifiuta?
L’hotel
Cosa Rifiuta?
Di vendere una camera perché non ne ha più a disposizione
Questo Cliente prenota all’ultimo, sotto data
E’ un cliente, in teoria, ad alta contribuzione
L’hotel ha tenuto la tariffa di partenza troppo bassa
Oppure non ha considerato una variabile «distorsiva»?!
Variabile Distorsiva (della tariffa) : un Evento/Fiera
Tutte le camere sono state vendute perché la tariffa era troppo conveniente per il periodo di riferimento
Spesso i RPO sono causati da atteggiamenti Spillage
Per evitare RPO occorre tenere sotto controllo 3 aspetti fondamentali
Nesting (segmentazione – Storico – Fiere Eventi:
Pick-up – velocità prenotazioni ricevuti in un determinato arco di tempo
Cancellation Policy : gestione termini di cancellazione
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… semplificando il tutto cercate di capire dove va il mercato, è lui che comanda, voi dovete solo …
«SEGUIRLO»
Pillole di Revenue Management
Revenue Management … un termine da lungo tempo utilizzato soprattutto nel trasporto aereo, successivamente diffuso ed applicato nel Turismo e nello specifico nel mondo alberghiero ma in realtà … cosa indica ? di cosa si tratta?
Indica il modo di ottimizzare la gestione dei ricavi
Per Gestione dei ricavi (dall'inglese: yield management o revenue management, a volte tradotto con gestione della redditività, tariffazione in tempo reale) si intende il sistema di gestione delle capacità disponibili (camere d'albergo, posti a sedere nel trasporto aereo) che ha come obiettivo la massimizzazione e l'ottimizzazione del volume di affari.
La tecnica di vendita che ne deriva consente di modificare i ricavi per unità sulla base del reale andamento della domanda, realizzando i maggiori ricavi e il più alto tasso di vendite possibile in ogni periodo dell'anno. Una delle manifestazioni più evidenti è l'applicazione di prezzi più alti quando la domanda è elevata e prezzi scontati quando è più bassa.
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tariffa giusta sarà quella che riuscirà a vendere la giusta camera al giusto cliente, sul giusto canale e al …
«MOMENTO GIUSTO»
Pillole di Revenue Management
Creazione ed applicazione della strategia Tariffaria … Anche la vendita di un panino farcito richiede una strategia, una buona tattica di vendita e non può prescindere dalla conoscenza di alcuni punti fondamentali
Costo camera vuota e occupata
Il nostro BEP (Break-Even Point ) o punto di pareggio
Prodotto/Hotel
Target di riferimento (tipo Ditta e/o tipo Cliente)
Mercato di provenienza (origine/motivo della prenotazione)
Canale di prenotazione (Tipo Vendita)
Storico (eventi , Fiere etc)
La concorrenza (chi, dove, come e quando)
La composizione della tariffa
Bottom Rate (tariffa minima)
Tariffa di partenza = o > alla Bottom rate determinata dal Mercato
Brand Reputation (che tariffa possiamo permetterci di distribuire?)
In ogni caso non dimenticate che la …
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Scrivetemi, chiamatemi, connettetevi …condividete!

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