Presentacion del Modelo EFQM 2010 elaborada por ROADMAP

1. Modelo EFQM 2010
De la Gestión de la Calidad, a la Calidad de la Gestión

2. ¿QUÉ ES LA EFQM?
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es
una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por
iniciativa de 14 las empresas europeas, líderes en Calidad de
Gestión (BT, Bosch, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat,
KLM, Nestlé, Philips, Olivetti, Renault, Sulzer y Volkswagen).
Más de 900 miembros ( distintos países europeos y sectores)
Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y es la
responsable de gestionar el Premio Europeo a la Calidad

3. EFQM y PARTNERS

4. MODELO EFQM
DE EXCELENCIA
Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta
de gestión para los Lideres de la Organización
Esta basado en las mejores practicas de miles de
organizaciones europeas (públicas y privadas)
Permite comparar a las organizaciones y ver en
que punto del camino a la excelencia se
encuentran

5. ¿POR QUÉ
UN MODELO?
Es un punto de referencia Es un marco conceptual
frente a uno mismo y los para conseguir la mejora
demás
Marca un camino, una ruta
hacia la excelencia
Permite compararse con
otras organizaciones
Permite una visión de
Es participativo, implica a conjunto de la organización
todos los estamentos y las y a la vez visiones parciales
estructuras de la
organización
Introduce criterios de
objetividad en la
Autoevaluación

6. ¿POR QUÉ
UN MODELO?
Es un punto de referencia Es un marco conceptual
frente a uno mismo y los para conseguir la mejora
demás
Marca un camino, una ruta
hacia la excelencia
Permite compararse con
otras organizaciones
Permite una visión de
Es participativo, implica a conjunto de la organización
todos los estamentos y las y a la vez visiones parciales
estructuras de la
organización
Introduce criterios de
objetividad en la
Autoevaluación

7. CAMBIAR EL
PARADIGMA
CLIENTE - PROACTIVO
CLIENTE - PASIVO
e - CLIENTE

8. MODELO EFQM
DE EXCELENCIA
Facilitadores Resultados
RESULTADOS
PROCESOS, PRODUCTOS Y
PERSONAS
PERSONAS
RESULTADOS CLAVE
RESULTADOS CLAVE
LIDERAZGO
SERVICIOS
RESULTADOS
ESTRATEGIAS
EN CLIENTES
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
Aprendizaje, creatividad e innovación

9. MODELO EFQM
DE EXCELENCIA
Facilitadores Resultados
RESULTADOS
PROCESOS, PRODUCTOS Y
PERSONAS
PERSONAS
RESULTADOS CLAVE
RESULTADOS CLAVE
LIDERAZGO
SERVICIOS
RESULTADOS
ESTRATEGIAS
EN CLIENTES
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
Aprendizaje, creatividad e innovación

10. DESPLIEGUE
HORIZONTAL
RESULTADOS
CLIENTES
PERSONAS
RESULTADOS
PERSONAS
PROCESOS,
LIDERAZGO ESTRATEGIAS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
RESULTADOS
SOCIEDAD
ALIANZAS Y
RECURSOS
RESULTADOS
CLAVE

11. MODELO
EFQM DE EXCELENCIA
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
Modelo no prescriptivo. Formado por criterios y
subcriterios, de forma general indicativos (áreas a
abordar)
AUTOEVALUACIÓN
Evaluación sistemática de la empresa en relación
al Modelo. Es un MARCO de trabajo para la
mejora de la organización (diferente métodos a
diferentes niveles)

12. AUTOEVALUACIÓN MODELO
EFQM DE EXCELENCIA
• La Autoevaluación según el Modelo EFQM
es una evaluación sistemática y completa de
las actividades, procesos y resultados de una
Organización, comparados con el propio
Modelo.
• Ayuda a conocer mejor y a mejorar el
funcionamiento propio
• Permite detectar Puntos Fuertes, y Áreas de
Mejora

13. MODELO EFQM
DE EXCELENCIA 2010
Facilitadores Resultados
RESULTADOS
PERSONAS
PERSONAS
PROCESOS, PRODUCTOS Y
10%
10%
RESULTADOS CLAVE
LIDERAZGO
SERVICIOS
RESULTADOS EN
ESTRATEGIAS
10%
10%
15%
CLIENTES
10%
15%
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
10% 10%
Aprendizaje, creatividad e innovación

14. PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA
• Lograr resultados • Alcanzar el éxito mediante
equilibrados (identifican indicadores las personas (crean una cultura, los
clave y a sus grupos de interés, y son implican en la consecución de los objetivos,
equilibrados) alinean objetivos, concilian)
• Añadir valor para los • Favorecer la creatividad y la
clientes (saben quienes son, dialogan innovación (crean redes, establecen
con ellos, los implican e innovan) objetivos para innovar, crean una cultura
innovadora, tratan de crear valor para los clientes)
• Liderar con visión, • Desarrollar alianzas (identifican sus
inspiración e integridad alianzas, crean redes, innovan conjuntamente,
(establecen la orientación estratégica, toman establecen relaciones justas y sostenibles)
decisiones, son flexibles, son fuente de
inspiración)
• Asumir la responsabilidad de
• Gestionar por procesos un futuro sostenible (comprenden
(definen un esquema de procesos clave, los sus competencias clave, consideran la
miden, mejoran e innovan) sostenibilidad económica, social y
medioambiental, se aseguran un comportamiento
ético)

15. IDEAS
ESENCIALES
subcriterios 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Conceptos A B C D E A B C D A B C D E A B C D E A B C D E A B A B A B A B
Orientación
hacia los X X X X X X X X X X X X X X X
resultados
Orientación
X X X X X X X X
al cliente
Liderazgo y
coherencia X X X X X X X
Gestión por
procesos y X X X X X X X X X X X X X X X X
hechos
Desarrollo e
implicación de X X X X X X X X X X
las personas
Proceso continuo
de Aprendizaje, X X X X X X X X X X X
Innovación y
Mejora
Desarrollo
X X X X X X X X
de Alianzas
Responsa-
bilidad Social X X X X X X X X X X X X X X X X

16. ESTRUCTURA
DEL MODELO
5 criterios facilitadores
4 criterios resultados
CRITERIOS
24 subcriterios facilitadores
8 subcriterios resultados
SUBCRITERIOS
ELEMENTOS A CONSIDERAR
Elementos a
considerar en la
evaluación

17. CRITERIOS
RESULTADOS
RESULTADOS
Indican qué es lo
está consiguiendo la Agentes Resultados
Organización
RESULTADOS EN CLIENTES
Los resultados son la RESULTADOS EN PERSONAS
consecuencia de un RESULTADOS SOCIEDAD
esfuerzo realizado
RESULTADOS CLAVE
DEBEN SER
MEDIBLES

18. SUBCRITERIOS
RESULTADOS
Agentes Resultados
RESULTADOS EN CLIENTES 6a 6b
RESULTADOS EN PERSONAS 7a 7b
RESULTADOS EN SOCIEDAD 8a 8b
RESULTADOS CLAVE 9a 9b

19. CRITERIOS
AGENTES
AGENTES
• Las causas que
provocan unos Agentes Resultados
determinados LIDERAZGO
resultados
ESTRATEGIAS
Indican cómo la
Organización enfoca PERSONAS
los diferentes criterios ALIANZAS Y RECURSOS
del Modelo
PROCESOS, PRODUCTOS Y
DEBE PROBARSE SU SERVICIOS
EVIDENCIA

20. SUBCRITERIOS
AGENTES
Agentes Resultados
LIDERAZGO 1a 1b 1c 1d 1e
ESTRATEGIAS 2a 2b 2c 2d
PERSONAS 3a 3b 3c 3d 3e
ALIANZAS Y RECURSOS 4a 4b 4c 4d 4e
PROCESOS 5a 5b 5c 5d 5e

21. CRITERIO 1:
LIDERAZGO
• Como la Dirección
“predica con el
ejemplo”
• Ejemplo de BUDA
• El éxito o fracaso en
el camino hacia la
excelencia depende
en gran manera del
• Misión, visión y empuje del equipo
valores directivo

22. CRITERIOS FACILITADORES
ASPECTOS IMPORTANTES
- Han cambiado las definiciones de los
criterios 2 y 5
- Han las definiciones de subcriterios
- Las áreas a abordar son siempre entre 4
y6
- La estructura del 5 es la que más ha
cambiado
- Todos deben apoyar la estrategia y las
necesidades de los grupos de interés
- Creatividad, innovación, equilibrio,
sostenibilidad, alianzas

23. Criterio 1:
LIDERAZGO
Referentes de la Organización Internamente Externamente
IMPULSAN,
DESARROLLO GRUPOS DE
DESARROLLA,
Misión, Visión, INTERÉS
MEJORA
Valores, ética EXTERNOS
Sistema de Gestión
1a 1c
1b
Personas
ES FLEXIBLE E CREA UNA
IMPULSA EL CULTURA DE
CAMBIO EXCELENCIA
Gestión del cambio Personas
1e Organización 1d
1
Aprendizaje, creatividad e innovación

24. CRITERIO 2:
ESTRATEGIAS
• Como se
materializan la
misión, la visión y
los valores
• Cómo las
convierte en
planes, acciones
y resultados
• Como se revisan
y comunican

25. Criterio 2:
ESTRATEGIAS
OBTIENE INFORMACIÓN ELABORA P y E DESPLIEGA Y COMUNICA
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS Y
ENTORNO
Actuales y futuras
2a DESARROLLO,
COMUNICACIÓN, Y
REVISIÓN,
DESPLIEGUE
ACTUALIZACIÓN
Esquema de
Estrategia y sus
Procesos clave
MEDICIONES políticas
2d
Rendimiento, 2c
capacidades,
comparación
2b
Aprendizaje, creatividad e innovación

26. “Debemos pensar en el
futuro,
porque ahí es donde vamos
a pasar
el resto de nuestros días”
Mark Twain
4.1

27. CRITERIO 3:
PERSONAS
• Cómo selecciona,
planifica y
desarrolla los
RR.HH.
• Integración con
las estrategias
• Comunicación,
remuneración,
reconocimiento,
delegación

28. Criterio 3:
PERSONAS
Política de RR.HH. Implicación de las Personas Reconocimientos
PLANIFICA, Y IMPLICACIÓN Y
GESTIONA ASUNCIÓN DE
Los Planes de gestión RESPONSABILIDAD
de RRHH apoyan la Personas
estrategia Organización
3a 3c RECOMPENSA,
RECONOCE,
ATIENDE
Concilia, diversidad,
beneficios
IDENTIFICA, 2e
DESARROLLA, COMUNICA
MANTIENE EFICAZMENTE
Conocimiento y A todos los niveles
capacidades
3b 3d
Aprendizaje, creatividad e innovación

29. CRITERIO 4:
ALIANZAS Y RECURSOS
• Como la empresa
gestiona, se alía y
colabora con sus
proveedores y otras
organizaciones
• Los equipos, edificios,
y materiales
• Medioambiente
• Tecnología,
Información,
conocimiento

30. Criterio 4:
ALIANZAS Y RECURSOS
RECURSOS TECNOLOGÍA
ECONOMICOS, Identificación,
FINANCIEROS evaluación y
Para asegurar un éxito explotación en apoyo
PROVEEDORES, sostenido a la estrategia
4b 4d
ALIANZAS
Alianzas sostenibles
en apoyo a la
Gestión
estrategia INFORMACIÓN Y
ACTIVOS CONOCIMIENTO
4a Edificios, Acceso, integridad,
materiales, propiedad,
seguridad, creatividad
medioambiente 4e
4c
Aprendizaje, creatividad e innovación

31. Criterio 4:
ALIANZAS Y RECURSOS
Alineación
4a Alianzas Externas
Alineación
4b Economía y Finanzas
Criterio 2
Política y
Alineación
4c Edificios, equipos y materiales Estrategia
Alineación
4d Tecnología
Alineación
4e Información y Conocimiento

32. CRITERIO 5:
PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
• Como los procesos de
la Organización se
alinean en apoyo con
la política y
estrategias
• Como se anticipan, se
mejoran, y se
cumplen las
necesidades y
expectativas de los
clientes

33. CRITERIO 5:
PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
DISEÑO Y GESTIÓN PRODUCE Y
Procesos para DISTRIBUYE
optimizar el valor a los Productos y
grupos de interés servicios
5a PROMOCIONA Y 5d
PONEN EN EL
MERCADO
Propuesta de valor de
Productos y servicios
RELACIONES CON
MEJORA E
5c
LOS CLIENTES
INNOVACIÓN
Quienes son y
Productos y
como dialogan
servicios
5e
5b
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

34. EFECTO BIO
EN LA ORGANIZACIÓN
MEJORAR
POR DENTRO
EFECTO SE NOTE
BIO POR FUERA

35. ESTRUCTURA DE LOS
CRITERIOS RESULTADOS
Criterio Subcriterio
6b
6a
6 (25%)
(75%)
Resultados Indicadores
Datos de
en Clientes de
Percepción
Rendimiento
7b
7a
7 (25%)
(75%)
Resultados Indicadores
Datos de
en Personas de
Percepción
Rendimiento
8b
8a
8 (75%)
(25%)
Resultados Indicadores
Datos de
en Sociedad de
Percepción
Rendimiento
9a
9b
9 (50%)
(50%)
Resultados Resultados
Indicadores
Clave Estratégicos
Clave del
clave
Rendimiento

36. CRITERIO 6:
RESULTADOS EN CLIENTES
• Percepción acerca de
la Imagen, productos
y servicios, servicio
atención cliente,
lealtad, etc
• Tanto de clientes
finales como
administraciones
• Medidas directas e
indirectas

37. CRITERIO 6:
RESULTADOS EN CLIENTES
Los clientes no sólo buscan “prestigio” o
“capacidad tecnológica”, sino que valoran otros
aspectos.
¿QUIÉNES SON
NUESTROS CLIENTES ?
¿QUÉ QUIEREN LOS
CLIENTES ?

38. ¿QUÉ QUIEREN LOS
CLIENTES ?
¿Conocemos las necesidades y expectativas
de nuestros Clientes?

39. CRITERIOS RESULTADOS
ASPECTOS IMPORTANTES
- Medidas de percepción e indicadores
de rendimiento (6,7,8)
- Resultados estratégicos clave,
indicadores clave de rendimiento (9)
- Basados en las necesidades y
expectativas de los grupos de interés
- Para determinar el éxito del despliegue
de su estrategia y políticas de apoyo

40. Criterio 6:
RESULTADOS EN CLIENTES
Las Organizaciones Excelentes miden de manera
exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a sus clientes
Presentar resultados con relación a:
6a Percepciones
6b Indicadores de rendimiento

41. Criterio 6:
RESULTADOS EN CLIENTES
6b 6a
Indicadores de Medidas de
Rendimiento Percepción
Medidas Internas Opinión del Cliente
Rendimiento Feedback

42. SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE (ejemplos)
Satisfacción Producto
Satisfacción Servicio
5 4 4
4 3 6
3 5 3.5 4
3 3.7
4 3
2 3.7 3 5
1 2
1
0
0
2000
2000
C um plim ie nt o e s pe c if ia c io ne s F a c ilit a e l t ra ba jo Im pla nt a c ió n f a c il F o rm a c ió n
E v o luc ió n P o t e nc ia lida d C e nt ra l de s o po rt e S o luc ió n e f ic a z
C o nfia nza C um plim ie nt o c o m pro m is o s
Satisfacción global
8.5
8.0 8
7.5
7 7.2
7.0
6.8 6.7
6.5
6.7
6.0
1999 2000
P ro duc t o S e rv ic io O bje t iv o

43. CRITERIO 7:
RESULTADOS EN PERSONAS
• Una organización
es un conjunto de
personas
• Su satisfacción y
motivación es
vital para el éxito
• Medidas directas
e indirectas

44. CRITERIO 7:
RESULTADOS EN PERSONAS
Las Organizaciones Excelentes miden de manera
exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a las personas que las integran
Presentar resultados con relación a:
7a Percepciones
7b Indicadores de rendimiento

45. CRITERIO 7:
RESULTADOS EN PERSONAS
7b 7a
Indicadores de Medidas de
Rendimiento Percepción
Medidas Internas Punto de vista de
los empleados
Rendimiento Feedback

46. SATISFACCIÓN DEL
PERSONAL (ejemplos)
Medios de comunciacion Comunicacion Direción
100 93 100
84.8 85.72 93
80 80
80 80 80
80 80 80 78.58
60 60 69.61
40 40
15.18 12.5
20 20 19.64
29.11
7
0 7
0
99 99 2000 99 99 2000
Insatisfechos Satisfechos Objetivo
Insatisfecho Satisfechos Objetivo
Calidad de la formacion
Identificación con la Mision y Vision
100 90 90
100 90 90
80 70 79
80 89
55.68 79.74 78.57
60 60
57.14
40 40
44.3 41.07
20 20 20
20.52 19.64 11
0 0
99 99 2000 99 99 2000
Suficiente Insuficiente Objetivo Mucha Insuficiente Objetivo

47. CRITERIO 8:
RESULTADOS EN SOCIEDAD
• Como la
Organización se
relaciona con su
entorno
• Con el medio físico,
con sus vecinos,
asociaciones
• Impacto sobre el
empleo, el
crecimiento, la salud
y el desarrollo de la
comunidad

48. Criterio 8:
RESULTADOS EN SOCIEDAD
Las Organizaciones Excelentes miden de manera
exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a la sociedad
8a Percepciones
8b Indicadores de rendimiento

49. Criterio 8:
RESULTADOS EN SOCIEDAD
Criterio 4
Alianzas y
Recursos 8b 8a
Indicadores de Medidas de
Rendimiento Percepción
Medidas Internas Punto de vista
de la Sociedad
Criterio 5
Procesos Rendimiento Feedback

50. CRITERIO 9:
RESULTADOS CLAVE
• Indicadores de
gestión,
económicos
financieros,
gastos, ingresos,
ventas,
beneficios, etc
• Otros indicadores

51. Criterio 9:
RESULTADOS CLAVE
Las Organizaciones Excelentes miden de manera
exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a los elementos clave de su política y
estrategia
Presentar resultados con relación a:
9a Resultados Estratégicos Clave
9b Indicadores clave de rendimiento

52. Criterio 9:
RESULTADOS CLAVE
Criterio 2
Política y
Estrategia
9b 9a
Criterio 4 Indicadores
Clave del Resultados
Alianzas y estratégicos
recursos Rendimiento
Clave
Medidas
Internas Medidas de los
resultados
Criterio 5
Predictores Logros con
Procesos respecto al Plan

53. Criterio 9:
RESULTADOS CLAVE
CRITERIO
Las Organizaciones Excelentes miden de manera
exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a los elementos clave de su política y estrategia
Subcriterio
9a Resultados Clave del rendimiento de la
organización
• cumplimiento presupuestario: desviaciones presupuestarias
Elementos a considerar
• Coste por procesos
• auditorias de cuentas
•Cumplimiento de la legislación, y los códigos de buena conducta o de practicas
• gastos de funcionamiento
•gastos de personal
• costes de no calidad (% estancias evitables, gestiones evitables…)

54. EVOLUCIONAR
HACIA LA EXCELENCIA
VENTAJAS
MEJORA EFQM
CONTINUA
AJUSTAR PLANIFICAR
COMPROBAR HACER
ISO
Certificación
TIEMPO

55. CONCLUSIONES
FINALES
“LA EXCELENCIA
NO
ES UNA HABILIDAD,
ES UNA ELECCIÓN”

56. José Joya Roldán
Director General
ROADMAP
jjoya@roadmap.es
www.roadmap.es
www.entornoresponsable.com

57. Miembro Club
Roadmap
Excelencia en la
Socia Fundadora
Gestión
ASEPAM