Artikel over de impact van cloud computing op IT-service management. Artikel uit 2014.

1. 8 IT-Infra OKTOBER 2014 9
DOSSIERCLOUDCOMPUTING
AUGUSTUS 2014 IT-Infra
IT-servicemanagement
van cloudcomputing
nog onvolwassen
Bij cloudcomputing draait het niet om de vraag óf uw organisatie er ooit gebruik van zal
maken, maar wannéér dit zal zijn. Daarom is het voor IT-beheerorganisaties de hoogste tijd
zich voor te bereiden op de‘cloudstorm’die op losbarsten staat.
D
e afgelopen jaren hebben bedrij-
ven op kleine schaal gebruikge-
maakt vanexterneclouddiensten.
Denk aan SaaS voor een crm-
applicatie van Salesforce,of cloudinfrastruc-
tuur van Amazon voor ontwikkel- en testom-
gevingen. Tot op heden vertegenwoordigen
deze clouddiensten een klein deel van het
totale IT-budget. De verwachting is dat het
gebruik van cloud een enorme vlucht neemt.
Uiteindelijk zal een aanzienlijk deel van de
IT-infrastructuur en applicatieportfolio als
een‘dienst’ worden afgenomen.
De ontwikkelingen zijn hoopgevend en
beloven lagere IT-kosten met een grotere
flexibiliteit. IT-resources kunnen even aan-
en dan weer uitgezet worden naar gelang de
behoefte aan IT-capaciteit. De IT-organisatie
hoeft zich niet meer bezig te houden met het
beheren van het datacenter of de fysieke in-
frastructuur, maar kan zich volledig richten
op optimaliseren van informatiesystemen
ter ondersteuning van bedrijfsprocessen.
Die voordelen komen echter alleen tot
hunrecht alshet beheergoedisgeregeld.He-
laas staat het beheer van clouddiensten nog
in de kinderschoenen. Dat is niets nieuws.
Ookbij de introductievan virtualisatie,Bring
Your Own Device (BYOD) en mobility is er een
beheervacuüm ontstaan,omdat bij de uitrol
van innovaties nu eenmaal onvoldoende re-
kening wordt gehouden met het inrichten
van IT-beheer. Het is voor de IT-organisatie
daarom hoog tijd zich voor te bereiden op de
cloudstorm die binnenkort losbarst. De kans
is anders vrij groot dat er een wildgroei aan
clouddiensten ontstaat die buiten de staan-
deIT-organisatieomgeleverdzullenworden.
Complexiteit
De verwachting is dat een aanzienlijk deel
van de bedrijfsapplicaties uiteindelijk als
SaaS worden afgenomen. Dat betekent
dat de IT-organisatie te maken krijgt met
vele tientallen, zo niet honderden SaaS-
bedrijfsapplicaties,geleverddoorverschillen-
de leveranciers. Daarnaast zal men gebruik
maken van diverse cloud-infrastructuur­
providers om eigen applicaties te ontwikke-
len en te hosten. Daarbij zal er een hybride
vorm van IT-dienstverlening ontstaan, be-
staande uit zowel externe (public) als in-
terne (private) cloudproviders. Zo ontstaat
een complex ecosysteem van verschillende
serviceproviders die allemaal integraal ge-
managed dienen te worden.
Cloud ontzorgt wellicht een deel van de
IT-servicemanagementactiviteiten maar de
complexiteit vande totaleIT-dienstverlening
zal toenemen. Niet alleen stijgt het aantal
serviceproviders, ook het aantal applicaties
groeitenorm.Daarnaastkrijgtmentemaken
met een toenemend aantal devices dat aan-
gesloten moet worden op het netwerk,en zal
de benodigde dataopslag de pan uit rijzen.
Bovendien wordt men geconfronteerd met
een stijgend aantal wijzigingen en releases
als gevolg van agile-development en metho-
des als continuous delivery.
Dit vergt een fundamenteel andere aan-
pak van IT-beheer, waaronder het vergaand
automatiseren van beheerprocessen. Laat
mendit na,danzullendekostenvandecloud
fors uit de hand lopen.
Onduidelijkheid troef
Wat zijn de uitdagingen van cloudmanage-
ment? Als eerste is er vaak onduidelijkheid
over de taakverdeling tussen de afnemer
(interne IT-organisatie) en de cloudprovider.
Wie is verantwoordelijk voor het beheer van
licenties? Hoe gaan we om met beveiliging-
supdates en upgrades van software? Hoe
is back-up geregeld? Hoe bewaken we de
performance en beschikbaarheid? Hoe me-
ten we het daadwerkelijke gebruik? Welke
beheer- en onderhoudsactiviteiten moeten
nog door de eigen organisatie worden uit-
gevoerd? Hoe regelen we de toegang van
gebruikers tot cloudresources? Hoe is uit-
wijk geregeld? Hoe kan ik mijn data veilig-
stellen? Hoe wordt ik geïnformeerd door de
cloud­provider over eventuele incidenten en
geplande wijzigingen? Hoe leg ik clouddien-
sten vast in de configuration management
database(CMDB0?Hoeziet het kostenmodel
voor clouddiensten eruit?
ITIL
ITIL-processen zijn uitermate geschikt voor
het managen van IT-diensten in de cloud.
De cloudprovider levert namelijk nog steeds
dezelfde ‘oude’ IT-componenten zoals een
Windows-server, een Oracle-database of ap-
plicatiesoftware. Deze servicecomponenten
moeten echter nog steeds beheerd worden,
ookalisdeonderliggendeinfrastructuurvol-
ledig gevirtualiseerd en is de externe leve-
rancier er verantwoordelijk voor. De huidige
IT-processen zullen dus een tandje moeten
bijzettenomdenieuweflexibiliteit het hoofd
te bieden. Maar of de huidige interne IT-pro-
cessen klaar zijn voor deze uitdaging...?
De vraag dringt zich op of beheer van
clouddiensten eigenlijk wel fundamenteel
anders is dan de traditionele IT-dienstver-
lening? In principe eigenlijk niet en ITIL-
processen zijn uitermate geschikt voor het
managen van IT-diensten in de cloud ( tabel
pagina 13).
Diverse vormen
Figuur1geeft eenglobaaloverzicht vandedi-
verse vormen van cloudcomputing. De hori-
zontalelagengevendediversetechnologieën
weerdiegemanagedmoetenwordenomeen
Rob Akershoek
bedrijfsapplicatie aan de klant beschikbaar
te stellen.
Bij Infrastructure-as-a-Service (IaaS)
wordt bijvoorbeeld een virtuele Windows-
server als dienst geleverd. In dit model zor-
gen cloudproviders als Amazon of RackSpace
voor de benodigde datacenter-resources be-
staande uit gebouwen, hardware, storage
en netwerkvoorzieningen waarop een be-
drijfsapplicatie kan worden geïnstalleerd.
Een virtuele server in de cloud moet net
als iedere andere server gewoon beheerd
worden. Een gemiddelde cloudleverancier
zoals Amazon, levert hiervoor nauwelijks
tot geen ondersteuning. Het blijft dus de
verantwoordelijkheid van de afnemende IT-
organisatie om de virtuele omgevingen te
beheren. Denk daarbij aan het installeren
van beveiligingsupdates, upgrade van het
operatingsysteem, het monitoren van be-
Figuur 1. Diverse vormen van cloudcomputing en verantwoordelijkheid van afnemer
De verwachting is dat een
aanzienlijk deel van de
bedrijfsapplicaties uiteindelijk
als SaaS worden afgenomen
interne
IT
60%kosten40%kosten
bedrijfsproces
applicatieplatform
datacenter
datacenter
middleware &
database
hardware (server,
storage, netwerk)
operating system
virtualisatielaag
applicatie/
IT-dienst
(+ data, interfaces)
Amazon
MS Azure
IaaS
Amazon
MS Azure
IaaS +
DBaaS
Azure
Force.com
Google App
Engine
PaaS
Salesforce
SharePoint
Online
SaaS
(of ASP)
Business
Process
Outsouring
(BPO)
outsourcing
traditionele
hosting
interne
cloud
beheer door afnemer
beheer door cloudleverancier

2. Figuur 2. Interfaces met cloudsuppliers
10 OKTOBER 2014 IT-Infra IT-Infra OKTOBER 2014 1110
DOSSIERCLOUDCOMPUTING
schikbaarheid- en performance, managen
van beveiligingsinstellingen, beheren van
toegangsrechten, capaciteitsbeheer en ga
zo maar door.
BijDatabase-as-a-Service(DBaaS,eenan-
dere vorm van IaaS) wordt een operationele
database-instantie als dienst aangeboden
waarbij de benodigde virtuele server niet
meer beheerd hoeft te worden. De afnemer
moet echter de database nog wel beheren.
Het PaaS-model wordt veelal gebruikt
om eigen applicaties te ontwikkelen op basis
van bijvoorbeeld .NET of JavaScript.De PaaS-
leverancier levert een volledige ontwikkel-
omgeving met de onderliggende infrastruc-
tuur zoals een database, webserver, load
balancer en storage. Een ontwikkelteam
kan op basis van PaaS eigen applicaties
ontwikkelen en draaien. Het ontwikkelen,
onderhouden en beheren van de applicatie
is en blijft de verantwoordelijkheid van de
IT-organisatie.
Bij SaaS wordt in principe een standaard
softwarepakket van een softwareleverancier
als dienst via het internet aangeboden. De
gehele onderliggende IT-infrastructuur is de
verantwoordelijkvandeSaaS-provider.Daar-
naastzorgtdeSaaS-providervoorhetontwik-
kelen en onderhouden van het pakket zoals
het beschikbaar stellen van nieuwe releases,
patches en benodigde beveiligingsupdates.
Alle deze activiteiten maken onderdeel uit
van de maandelijkse abonnementskosten.
Het is overigens een misverstand dat bij
SaaS nauwelijks nog beheer en onderhoud
vandeapplicatiedoordeafnemernodigzou-
den zijn. De beheerinspanning die geleverd
wordt door de IT-organisatie kost vaak nog
meer dan het SaaS-abonnement zelf. Een
standaard SaaS-applicatie moet namelijk
vaak nog worden aangepast en geconfigu-
reerd om de specifieke bedrijfsprocessen te
ondersteunen. Daarnaast zullen verschil-
lende interfaces en rapportages ontwikkeld
moeten worden. Dergelijke functionaliteit
moet door de IT-organisatie worden onder-
houden.Daarnaast is de interne IT-organisa-
tie veelal nog steeds verantwoordelijk voor
gebruikersondersteuning (servicedesk), be-
heren van gebruikersrechten,monitoren van
de applicatie en interfaces, bewaken van be-
schikbaarheid,performance en beveiligings-
aspecten, het coördineren van incidenten,
problemen, wijzigingen en nieuwe releases,
engazomaardoor.EenSaaS-applicatieheeft
dus nog voldoende beheer- en onderhoud-
staken nodig om de IT-organisatie bezig te
houden.
Provider-interfaces
Zoals eerder aangegeven zal een organisa-
tie uiteindelijk diensten bij diverse cloud-
providers afnemen. Bijvoorbeeld twee tot
drie IaaS-providers, een PaaS-provider zoals
GoogleofMicrosoft,aangevuldmetveletien-
tallen SaaS-providers. Om effectief beheer
mogelijk te maken, moeten de IT-processen
van de leveranciers geïntegreerd worden
met die van de interne IT-organisatie. Hier-
voor bestaan nog geen standaarden. Iedere
cloudprovider heeft zijn eigen servicecatalo-
gus met contractvoorwaarden en aanvraag-
procedures. Iedere cloudleverancier heeft
daarbij een eigen bestelportaal met eigen
interfaces en API’s. Denk aan interfaces voor
het afhandelen van bestellingen (activeren
van diensten), incidenten, plannen van wij-
zigingen, rapportage van SLA-performance,
factuurinformatie, configuratiegegevens en
ga zo maar door. Zo heeft Amazon een tool
CloudWatchombepaaldeperformancegege-
vens uit te lezen. Iedere leverancier doet dit
weer op zijn eigen manier. Daarnaast biedt
de cloudleverancier zijn eigen service-portal
waaringebruikersaanvragenenwijzigingen
kunnen invoeren.
Uiteindelijk zal de IT-organisatie een
standaard ‘servicemanagementbus’ moe-
ten inrichten om volledig geautomatiseerd
met deze leveranciers te kunnen integreren.
Figuur 2 geeft een overzicht van de belang-
rijkste koppelvlakken met cloudleveranciers.
Enkele cloud­management-aspecten worden
nu nader toegelicht.
Servicecatalogus en selfservice-portal
De interne IT-organisatie krijgt een rol als
service­broker. Hiervoor moet de IT-organisa-
tie een geconsolideerde servicecatalogus in-
IT-organisatie
externe cloudproviders (IaaS, PaaS, SaaS)
cloud IT-strategie cloudarchitectuur
producten- en
dienstencatalogus
diensten-
catalogus
CMDB &
contractadministratie
monitoring /
eventmanagement
Identity &
Access
Management
billing /
charging
system
incident- /
problem-
management
service usage
monitoring
request-
management
service
provisioning &
deployment
provisioning &
deployment
selfservice/
request-
management
CMDB &
contract-
administratie
service-
monitoring &
event-
management
consumptie-,
performance- &
capaciteitsdatabase
patch-
management
security-
management
informatiesysteem
incident- /
problem-
management
change- &
release-
management
vulnerability &
intrusion detection
IT financial
management
(budgets,
doorbelasting,
...)
consumptieportal
security-
management
cloudmanagementbus
Invoices,
Volumes &
Tarieven
...
Incidents,
Wijzigingen &
Release
kalender
change- &
release-
management
Security
Policies &
Controls
Gebruikers- en
toegangsrechten
Identity &
Access
Management
Security
Events /
Audit
reports
consumptie
performance &
capaciteits­
gebruik
Events
(alarms)
Discovery,
Opvragen,
Configuratie-
gegevens
SLA,
Contracten,
Subscriptions
en configu-
gegevens
Service
Catalogus /
Status-
updates
Service
Requests /
Deployment
Requests

3. 13IT-Infra OKTOBER 201412 OKTOBER 2014 IT-Infra12
DOSSIERCLOUDCOMPUTING
richtenoverdediverseleveranciersheen.Het
betreft het inrichten van een selfservice-por-
tal waar op basis van een standaard catalo-
gus bestellingen kunnen worden ingediend.
De IT-organisatie moet anders dan voor-
heen een volledig geïntegreerd proces inrich-
ten vanaf een aanvraag (service-request) tot
en met het afhandelen van facturen (request
to payment). Daarnaast moet de gehele life­
cyclevaneenclouddienstgemanagedworden
vanaf service-activering,naar het meten van
gebruik, het managen van de kosten, tot en
met het uitzetten van de dienst. Er dient een
centraleservice-portaltekomenwaargebrui-
kers en IT-medewerkers eenvoudig diensten
kunnen aanvragen of beëindigen. Alleen die
diensten die overeengekomen zijn, kunnen
worden aangevraagd. Na goedkeuring zal
dan automatisch de cloudprovider gevraagd
worden om de diensten te activeren.De IT-or-
ganisatiezorgt danvoordeorkestratievande
geheleleveringenvastleggingindeCMDB.De
IT-organisatie moet dus extra aandacht be-
steden aan het inrichten van ITIL-processen,
zoals serviceportfoliomanagement, service-
catalogusbeheer en request fulfilment.
Cloud CMDB
De CMDB zal een belangrijke rol gaan spelen
om grip te krijgen op de clouddiensten. De
CMDB moet worden aangepast om de cloud-
diensten op de juiste manier te kunnen te
registeren. Er zal nagedacht moeten worden
over de vraag hoe een SaaS-applicatie of
PaaS-service vastgelegd wordt, met bijbeho-
rende SLA en contractinformatie. Het is van
belang om de clouddiensten te kunnen kop-
pelen aan de diverse bedrijfsapplicaties en
bedrijfsprocessen, met andere woorden het
vastleggenvaneenend-to-endservicemodel.
Op deze wijze kunnen we achterhalen waar
cloudresources worden gebruikt en wie de
eigenaar is.Dit is essentieel om kosten te be-
heersenenomeventuelerisico’stemanagen.
Daarbij moet rekening worden gehouden
met grote snelheid van veranderingen, een
cloudserverkanhetenemomentactiefzijnen
dan weer enige tijd uitstaan. De CMDB moet
eigenlijkautomatischaangepast wordenmet
gegevens van de cloudprovider om een actu-
eel beeld te vormen van de werkelijkheid.
Release- en deploymentmanagement
In de nieuwe agile IT-wereld worden dage-
lijksnieuwesoftwarereleasesuitgerold,soms
zelfs nog frequenter.Dit varieert van het uit-
brengen van nieuwe releases van bedrijfsap-
plicaties tot en met het installeren van be-
veiligingsupdates.De traditionelewekelijkse
of maandelijkse releasekalender is hiervoor
veel te traag. Het vergt aanpassing van de
ITIL-changemanagementprocedures om de
agile en continuous deployment-aanpak te
kunnen ondersteunen.
Monitoring- en capaciteitsbeheer
Beheer van capaciteit krijgt een volledig
nieuwe betekenis. Maandelijkse rapporta-
ges maken plaats voor real-time monitoring.
IT-capaciteit moet snel uitgezet worden als
er geen gebruik van wordt gemaakt en het
moet opgeschaald worden zodra het aantal
transacties toeneemt.Daarnaast zalmonito-
ring verschuiven van het bewaken van tech-
nische componenten naar het inzichtelijk
krijgenvanperformanceenbeschikbaarheid
van bedrijfsapplicaties. Servicemonitoring
richt zich meer op het end-to-end meten van
IT-diensten vanuit de eindgebruiker bezien.
Daarnaast zal de monitoringtool van de IT-
organisatie gekoppeld moeten worden aan
de tool van de cloudleveranciers, zoals Ama-
zon CloudWatch om Amazon-resources te
monitoren.
Consumptie- en financieel beheer
Bij clouddiensten is het van groot belang
om de daadwerkelijke consumptie van IT-
resources en daaraan gerelateerde kosten
inzichtelijk te krijgen. De relatie tussen
cloudresources en de daarbij behorende IT-
dienst, applicatie of bedrijfsproces is hierbij
onmisbaar. Uiteindelijk gaat het om het ef-
ficiënt benutten van IT-resources. De kosten
van cloud gaan onherroepelijk omhoog als
het gebruik niet wordt gemanaged. Terug-
koppelen van het gebruik en van de kosten
aan de afnemer, zoals aan de applicatie-
eigenaar, is essentieel om grip te krijgen op
cloudkosten. Een nieuwe cloudserver of da-
tabase kan namelijk makkelijk worden geac-
tiveerd, maar het komt maar al te vaak voor
dat een project of applicatie nog niet klaar is
om deze infrastructuur te gebruiken, terwijl
de tellerinmiddelswelloopt.Daarnaast blijft
bijvoorbeeldnaafrondingvaneenproject de
ongebruikte ontwikkel- en testomgevingen
vaaknoglange tijdgewoondoordraaien.Dat
is verspilling, terwijl het voordeel van cloud
is dat men deze omgevingen kan ‘parkeren’
om kosten te minimaliseren.
Identity- en accessmanagement
Managen van gebruikers- en toegangsrech-
ten is een van de belangrijkste uitdagingen
voor de IT-organisatie. De IT-organisatie zal
een Identity en Access Management (IAM)-
systeem moeten implementeren dat gekop-
peld kan worden aan de clouddiensten.Er zal
een soort federated-model ingericht moeten
worden waarbij interne medewerkers, in-
huurkrachten, klanten en externe partners
toegang krijgen tot bedrijfsapplicaties die
draaienindecloud.Daarnaast zalereencen-
traal selfservice-portal moeten komen voor
het afhandelen van alle toegangsverzoeken.
Conclusie
Organisatieszullendekomendejarensteeds
meer infrastructuur en bedrijfsapplicaties
onderbrengen in de public cloud. Er zal een
hybride vorm ontstaan van interne en exter-
necloudomgevingen.IT-organisatiesmoeten
zich omvormen tot servicebrokers. Automa-
tisering van IT-taken, vanaf het aanvragen
van een dienst tot het automatisch configu-
ren en activeren ervan en registratie in de
CMDB, wordt een essentieel onderdeel van
dieIT-brokersfunctie.DeIT-organisatiezalde
interne IT-processen en beheertools moeten
aanpassenomcloud-ready tewordenomzo-
doende de voordelen van cloudcomputing te
benutten.
Ir. Rob Akershoek (rob.akershoek@logicalissmc.com)
is IT-managementarchitect bij Logicalis SMC
De kosten van cloud
gaan onherroepelijk omhoog als het
gebruik niet wordt gemanaged
Figuur 3. Impact van cloudbeheer op ITIL-processen
Service Strategy-processen Impact cloud-
computing
Omschrijving
Strategymanagement Laag Opstellen van een cloudstrategie, rekening houdend met interne en externe cloud.
Demandmanagement Laag Bepalen beleidsregels voor cloudgebruik; afstemmen vraag naar clouddiensten.
Financial management Hoog Opstellen kostenmodel voor clouddiensten; afstemmen en bewaken budget voor clouddiensten;
controleren facturen (met data uit CMDB); doorbelasten kosten op basis van werkelijk gebruik
Serviceportfoliomanagement Middel Beheer van cloudportfolio (applicatie- en infrastructuurservices)
Opstellen roadmaps voor cloudiensten (life cycle management)
Business relationship management Laag -
Service Design-processen
Design coordination Laag Opstellen requirements t.a.v. clouddiensten (zoals performance, beschikbaarheid, beveiliging)
Service catalogue management Hoog Opstellen cloudservicecatalogus; consolideren productcatalogus van meerdere leveranciers
Servicelevelmanagement Middel Afsluiten en managen van service level agreements (SLA) met leveranciers
Supplier (& contract) management Hoog Beheer cloudcontracten en abonnementen; bewaken afspraken en meten prestaties cloudleveran-
ciers
Availability management Laag Meten van beschikbaarheid van clouddiensten; opstellen van een cloud-beschikbaarheidsplan
Capacity management Hoog Meten van daadwerkelijk gebruik van cloudresources; identificeren van overcapaciteit of onge-
bruikte cloudresources; opstellen capaciteitsplan voor cloudservices
IT service continuity management Middel Maken van uitwijkplannen (bijvoorbeeld van ene naar andere cloudprovider)
Information security management Hoog Opstellen cloudsecurityarchitectuur; implementeren van policies en controls voor clouddiensten;
bewaken van clouddiensten t.a.v. security en vulnerabilities / threats; auditing van cloudinfrastruc-
tuur- en leverancier; implementen van securitymonitoringtools voor cloudinfrastructuur
Service Transition-processen
Transition planning and support Middel Opstellen cloudreleasepolicies
Service asset en configuration
management
Hoog Opstellen model voor administreren van cloudconfiguraties en services (servicemodel) in de CMDB;
managen van abonnementen / subscriptions met cloudproviders; bijhouden van het applicatie-
landschap en daarbij behorende cloudservices (servicemodel); managen van licenties t.a.v. software
in de cloud; ontwikkelen interface met cloudprovider om configuratiegegevens te raadplegen
Changemanagement Middel Interface met cloudproviders uitwisselen van wijzigingen (zoals planned downtimes); managen van
wijzigingen in het cloudlandschap (onder andere patches)
Service validation and testing Middel Testen van cloudomgevingen en cloudapplicaties
Knowledge management Laag Bijhouden van kennis/informatie ten aanzien van cloudservices
Release and deployment manage-
ment
Hoog Beheren van standaard images/packages voor deployment in de cloud (in DML); installeren en
configuren van cloudservices; installeren van patches/fixes op cloudomgevingen; configureren van
beveiligingsinstellingen op cloudomgevingen; koppeling met provisioning/deployment tools van
cloudproviders; implementeren van cloud automation tools (voor installeren en configuren met
cloudresources)
Change evaluation Laag
Service Operations-processen
Service Monitoring en eventma-
nagement
Middel Bewaken van clouddiensten vanuit klantperspectief (performance, beschikbaarheid); integratie met
cloudproviders voor het ontvangen van events (en performance of capaciteitsgegevens)
Request fulfilment Hoog Afstemmen servicecatalogus met cloudleveranciers; inrichten selfservice portal voor aanvragen
van clouddiensten; interface met request-/provisioningsysteem van de cloudprovider; automatisch
update CMDB op basis van aanvragen/bestellingen (link clouddiensten aan bedrijfspplicaties /
bedrijfsprocessen)
Incident management Laag Integratie met cloudproviders voor het ontvangen van incidenten (zoals major incidenten)
Problem management Laag Managen van problemen met clouddiensten; overleg met leveranciers over problemen en moge-
lijke oplossingen
Access management Hoog Managen van toegang tot SaaS and cloudinfrastructuur; bijhouden toegangsrechten van gebrui-
kers op cloudservices; koppeling met cloudinfrastructuur voor Identity en Access Management;
monitoren van toegang tot cloudresources door gebruikers
Service Improvement
Seven step improvement process Laag Meten performance, kosten en gebruik van clouddiensten; periodieke rapportages / dashboards ten
aanzien van cloudservices; opstellen van verbeterplannen t.a.v. clouddiensten