IT-beheer gaat gebukt onder toenemende wildgroei en maatwerk van diverse IT-management tools.

1. 12
04 . 04 . 14
OPINIE
Vanmaatwerknaarout-of-the-box
We stappen momenteel het tijdperk in van ultieme klantgerichtheid en dienstverlening op maat. Producten en diensten worden precies afgestemd op de specifieke
eisen en wensen van individuele klanten. Een hypotheek-op-maat, advies-op-maat, de klant of gebruiker staat helemaal centraal. Voor de interne it-processen zou
het tegenovergestelde moeten gelden. Want om de it-organisatie flexibel en efficiënt te houden is het juist raadzaam gebruik te maken van standaard tools en best
practice-oplossingen in plaats van maatwerk.
diensten
Rob Akershoek
Helaas heerst daarvoor nog veel
koudwatervrees. Vooral grotere
it-organisaties komen vaak in de
verleiding hun it-beheerprocessen
zelf te definiëren en vast te leggen
in diverse tools. Ze doen dat vanuit
een vaste overtuiging dat ze uniek
zijn en out-of-the-box ITSM-oplos-
singen daarom onmogelijk kunnen
voldoen. Een duur misverstand,
want het vergt veel inspanning en
geld om een it-managementtool
aan te passen op de specifieke pro-
cedures en wensen van een onder-
neming.
Een it-organisatie bestaat uit di-
verse ontwikkel- en beheerafde-
lingen die elk met hun eigen tools
en processen in de weer zijn. Deze
teams mogen vaak autonoom
toolselecties maken en hun eigen
hulpmiddelen kiezen. De cio be-
moeit zich eigenlijk te weinig met
het algemene tool-beleid voor it-
beheer. Er is vaak ook geen centraal
aanspreekpunt of eigenaar aan te
wijzen. Het gevolg is een wildgroei
aan beheertools die niet goed op
elkaar aansluiten. Hierdoor is er
geen echte grip op de kwaliteit en
prestaties van de it-diensten. Af-
delingen werken veel langs elkaar
heen en optimaliseren alleen hun
eigen terrein, waardoor de end-to-
end dienstverlening niet transpa-
rant is en maar niet onder controle
lijkt te komen. Door die lappende-
ken aan beheertools komt ook maar
weinig stuurinformatie naar boven
om de juiste beslissingen te nemen.
Het gezamenlijk tot stand brengen
van een standaard raamwerk van
tools en processen - ook wel ‘IT for
IT’ (IT4IT) genoemd - komt maar
moeizaam van de grond. Ook als er
beleid ten aanzien van it-beheer-
tools is opgesteld, vinden afdelings-
managers altijd wel een reden om
hiervan af te wijken. Ondanks het
feit dat it-processen zowel binnen
het bedrijf als daarbuiten op een-
zelfde manier kunnen worden inge-
richt, lukt het vaak niet om tot een
eenduidige toolkeuze en procesin-
richting te komen.
Is er wel besloten tot één gemeen-
schappelijk servicemanagement
tool, dan ontstaat de volgende uit-
daging: hoe voldoen we aan al die
verschillende wensen en eisen van
de diverse afdelingen die er gebruik
van moeten maken? Omdat een
standaard werkwijze binnen de it-
organisatie ontbreekt, moet men de
tool aanpassen aan de afwijkende
processen, procedures en wensen
van de verschillende it-afdelingen.
De verschillende methodes en pro-
cedures worden gecombineerd in
één tool wat leidt tot veel aanpas-
singen en een moeizamer gebruik
ervan.
Hoe ging men tot voor kort bij de
implementatie van een servicema-
nagement-tool te werk? Er werden
ITIL-consultants ingehuurd om
een procesmodel te maken met
in detail uitgewerkte procedures.
Een tool werd in veel gevallen pas
daarna geselecteerd en vervolgens
aangepast aan de specifiek voor het
bedrijf ontwikkelde it-procesmodel.
Ik moet daar overigens wel eerlijk
bij vertellen dat dit in veel gevallen
ook wel noodzakelijk was, aange-
zien veel it-servicemanagement-
tools na installatie niet eens direct
bruikbaar zijn om ITIL-processen
te ondersteunen. De meeste tools
zijn meer een gereedschapskist
met veel vrijheden die maar weinig
sturing geven aan it-activiteiten.
De out-of-the-box instellingen van
veel servicemanagementtools zijn
vaak onvoldoende om direct mee
aan de slag te kunnen. Daarbij komt
ook nog dat ITIL eigenlijk te weinig
houvast geeft voor een daadwer-
kelijke procesinrichting. De ITIL-
processen zijn op zo’n hoog niveau
gedefinieerd, dat er nog veel werk
nodig is om ze concreet te maken en
operationeel te krijgen.
Na veel moeite en een flinke in-
vestering beschikt de it-organisatie
uiteindelijkwelovereenwerkendit-
servicemanagementtool. Maar niet
voor lang. Na enkele jaren moet de
applicatie weer geüpgraded worden
naar een nieuwe versie. En als ge-
volg van de vele aanpassingen is dat
een moeizaam proces geworden.
In veel gevallen gaat men daarom
maar over tot een volledige herim-
plementatie of kiest men voor een
andere leverancier. Het hele proces
wordt weer van voren af aan gestart,
20.03.2014 – 19.59 uur niels tomey
Het kunnen chatten met een supportdesk verlaagd alleen de drempel voor
de end user om incidenten te melden, dit an sich kan erg waardevol zijn
omdat niet alle incidenten gemeldt worden.
ITSM is na Facebook nooit meer hetzelfde
Huidige werkwijze Nieuwe werkwijze
Afwijkende processen en procedures per afdeling
of bedrijfsonderdeel.
Standaard processen en procedures over alle
IT-afdelingen heen.
Gefragmenteerde tool-set (veel losse tools) van
veel verschillende leveranciers. Beperkte
onderlinge integratie.
Volledig geïntegreerd en gestandaardiseerd IT-
managementlandschape met een standaard
generiek procesmodel (van een beperkt aantal
leveranciers).
Intern hosten (en beheren van) beheertools IT-servicemanagement tools in de cloud (SAAS)
Veel aanpassingen en maatwerk in tools om
specifieke procesinrichting te ondersteunen.
Gebruikmaken van standaard best practices die
al volledig geconfigureerd zijn in de tool.
Hoge kosten voor upgrade naar nieuwe versies. Eenvoudige upgrade naar nieuwe versies
(voortdurend meeliften met nieuwe
functionaliteit)
Veel coördinatie van beheertaken en activiteiten
buiten beheertools om (e-mail bestuurde IT-
organisatie)
Een standaard workflow engine om alle IT-
taken te coördineren (onderdeel van een ITSM
tool)
Diverse rapportage-tools. Veel handwerk om
rapportages te maken en te consolideren.
Geïntegreerde en volledige IT-rapportage uit
één IT-data warehouse.
Weinig tot geen stuurinformatie over de
performance van de IT-organisatie.
Standaard performance indicatoren
Vele losse administraties ten behoeve van
configuratiebeheer, kennismanagement en
documentmanagement. Excel als belangrijkste
tool.
Geïntegreerde kennis, configuratie- en
documentmanagementsysteem.
Weinig geautomatiseerde interfaces met externe
service providers.
Volledig geautomatiseerde koppelingen de
diverse externe service providers en cloud-
leveranciers.
‘Van kastje naar de muur’- syndroom bij
eindgebruikers
Vlotte en eenduidige support middels één
centrale IT-service portal.
It-beheer gaat gebukt onder toenemende wildgroei

2. 13
04 . 04 .14
OPINIE
27.03.2014 – 20.31 uur pascal
Ik verwacht van niemand de perfecte service, immers ik als
klant ben ook niet perfect. Als klant vind ik het wel zo prettig
dat er zoiets als service bestaat. Dat dit als regel in het
prijskaartje verwerkt wordt weet ik en vind ik ook acceptabel.
waardoor veel ITSM-omgevingen
niet echt tot volwassenheid komen.
Als gevolg van de bedrijfsspeci-
fieke inrichting wordt de integratie
van een servicemanagementsy-
steem met andere tools ook steeds
problematischer. Denk aan het kop-
pelen van discoverytools voor het
automatisch vullen van de CMDB,
monitoring tools en identity- en ac-
cess management tools. Na vele ja-
ren van investeren in it-tools zijn de
meeste it-organisaties er nog steeds
niet in geslaagd om een volledige
integratie te bewerkstellingen. Met
veel kunst en vliegwerk wordt hoog-
uit data uit verschillende systemen
gekopieerd en worden rapportages
handmatig in elkaar geknutseld.
Tegelijk wordt van de it-organisa-
tie steeds meer een end-to-end aan-
pak gevraagd met integrale proces-
sen over alle it-diensten en -afdelin-
gen heen. De huidige versnipperde
aanpak ten aanzien van beheertools
en proceseigenaarschap maakt dit
onmogelijk. Integratie van proces-
sen en tools zijn een vereiste om de
hele it-keten te kunnen managen,
vanaf het indienen van een wij-
zigingsverzoek naar het ontwer-
pen, ontwikkelen, bouwen, testen,
deployen tot en met het in beheer
nemen. Dit vereist een standaard
procesmodel, ondersteund door
standaardoplossingen.
it-organisaties doen er beter aan
mee te liften op een best-practice-
model dat continue wordt ont-
wikkeld op basis van de kennis en
kunde opgedaan bij vele honderden
bedrijven. Dan kan men voort-
durend meegroeien met nieuwe
versies van procesmodellen in
plaats van zelf opnieuw het wiel
te moeten uitvinden. Het idee van
één standaard procesmodel lijkt
nu voorzichtig draagvlak te krijgen,
zelfs bij grote organisaties. Naast
een snelle implementatietijd en een
forse besparing op kosten draagt
een standaardoplossing bij aan be-
tere onderlinge samenwerking en
echte integratie van alle it-proces-
sen, zowel binnen als buiten het
bedrijf. Het belangrijkste is dat men
dan kiest voor een best practice pro-
cesmodel dat in detail is uitgewerkt
en gebaseerd is op een standaard
servicemanagementtool zoals van
Servicenow, HP of BMC Remedy.
Onderstaande tabel toont de ver-
schillen tussen de huidige ITSM-
aanpak en een nieuw werkwijze.
Er is nog een belangrijke reden om
te kiezen voor een best-practice-
oplossing in plaats van maatwerk.
Organisaties besteden activiteiten
steeds meer uit aan meerdere ex-
terne serviceproviders. Belangrijk is
dan dat de processen tussen die le-
veranciers goed worden afgestemd
en geïntegreerd. Ook dat vraagt om
gebruik van standaard procesmo-
dellen om bijvoorbeeld incidenten
en wijzigingsverzoeken uit te wisse-
len. Je kunt daarmee ook eenvou-
diger besluiten de hele ITSM-om-
geving in de cloud te plaatsen of
zelfs af te nemen op basis van een
SaaS-abonnement. Je hebt dan geen
zorgen meer over versiebeheer of
onderhoud en betaalt een vast prijs
per gebruiker per maand.
Er is veel - zo niet alles - voor te
zeggen om de organisatie aan te
passen aan het tool in plaats van an-
dersom (mits de tool uiteraard een
goed werkend standaard procesmo-
del heeft dat continue wordt door-
ontwikkeld). Ik heb getracht je daar-
van te overtuigen. Maar dan moet
ik ook de andere kant benoemen.
Als je daadwerkelijk kiest voor een
standaard best-practice oplossing,
inclusief vooraf gedefinieerde pro-
cessen, zul je je medewerkers daar-
mee vertrouwd moeten maken. Op
zichzelf is dat niet spannend, want
zoals gezegd zijn de processen in
de kern overal hetzelfde. Maar toch
druk ik je op het hart de mensen
tijdig te informeren over je keuze en
te betrekken bij de implementatie.
Want verandering, hoe klein ook,
kan op grote weerstand stuiten. On-
derschat daarom niet de communi-
catie rond je project. De voordelen
van een out-of-the box oplossingen
zijn evident, maar afscheid nemen
van oude gewoonten en vertrouwde
handelingen doet altijd even pijn.
¢ Ir. Rob Akershoek, IT4IT-architect bij
Logicalis SMC