Apresentação realizada para demonstrar os novos conceitos que devem ser analisados para se realizar CRM no momento atual do varejo.

1. O relacionamento e a experiência farão a
diferença entre ter um comprador ou um cliente.

2. Rodrigo Augusto Vassari
•Pós graduado em Ciência do Consumo pela
faculdade ESPM. Graduado em administração pela
faculdade Impacta.
•5 anos de experiência na área de marketing e pós
vendas;
•Responsável também por pesquisa de mercado,
estratégia de precificação e posicionamento dos itens
de pós vendas.
•Palestrante de e-commerce.
•2 anos de experiência na área de atendimento ao
cliente em TI.

3. O Universo dos Shopping Centers
•398 milhões de pessoas
trafegando.
• Vendas em relação ao varejo
nacional 19%.
• 503 shoppings até o final de 2013.
• 83.631 lojas .
• 700 mil vagas de garagem.

4. O Lado Bom…
• 76% dos produtos comprados ainda são decididos
no PDV.
• O consumidor quer comodidade e facilidade.
• A renda per capita cresceu.
• O consumidor não sabe o que quer.

5. O Lado Ruim…
Tempo de permanência
nas lojas:
2012: 29 minutos
2004: 42 minutos
1998: 1 hora
Quantidade de concorrentes
cada vez maior

6. Traduzindo números em ações…
• Observe e ouça o seu cliente;
• Entenda e antecipe as suas necessidades;
• Clientes cativos compram mais e pagam mais caro;
• Conquistar novos clientes é mais caro do que manter os
atuais;
• Crie relacionamento;

7. De onde vem? Para onde olham? O que
tocam?
• Em qual sentido do corredor o meu cliente vem?
• Em qual momento do dia está o seu consumidor?
• Está sozinho ou acompanhado?
Conhecer
o cliente
Ações
pensadas
no cliente
Maior
tempo
dentro da
loja
Aumento
do Lucro

8. Primeira Vitória
O cliente entrou
na sua loja….

9. O cliente dentro do PDV
• Deixe-o a vontade, mas o faça perceber que ele será
atendido quando precisar.
• Quantas mãos ele tem disponíveis para tocar novos
produtos e comprar?
• Incentive-o a experimentar. Transforme a sua loja em
ponto de experiência.
• O que não é visto não é comprado.

10. Segunda Vitória
Você conseguiu fazer o cliente gastar com você…
Quais informações você conseguiu sobre o cliente?

11. Informação é a alma do negócio
• Quem está comprando?
• O que ele está comprando?
• Quanto está gastando?
• O comprador será o próprio consumidor?

12. O cliente voltará
• Como foi a experiência que ele viveu dentro do seu
pdv?
• Como você usará as informações que coletou do
seu cliente?
• A sua loja física será o seu único meio de
relacionamento com o seu cliente?

13. CRM do Século XXI
Observação
Transformar
dados em
Informação
Tecnologia Experiência Pós Vendas
RELACIONAMENTO
Em um relacionamento sério com
Cliente

14. • http://www.portaldoshopping.com.br/sobreosetor.
asp?codAreaMae=10&codArea=49&codConteudo=
3
• http://www.revistamarketing.com.br/materia.aspx?
m=604