2. CUNOAŞTEREA PRODUSULUI
Aceasta etapa este indispensabilă deoarece
Dă încredere şi siguranţă vânzătorului, consecinţă a faptului
că « nu se vorbeşte bine decât despre ce se cunoaşte
perfect »
Dă încredere clientului, apreciind competenţa interlocutorului
său ca va reveni ( clientul este înclinat să revină acolo unde a
fost bine sfătuit)
Permite vânzătorului să găsească rapid produsul adaptat
nevoilor formulate de catre client şi prin aceasta, să evite
nefinalizarea actelor de vanzare –cumpărare
Asigură conducerea logică a argumentaţiei vânzării, în
această acţiune vânzătorul sprijinindu-se, în principal, pe
cunoaşterea caracteristicilor marfii oferite clientului .
3. CUNOAŞTEREA PRODUSULUI
Despre fiecare articol aflat în magazin , informaţiile utile ce
trebuie a fi cunoscute de vânzător privesc :
Identificarea articolului :denumirea exactă, marca, eticheta ;
Caracteristicile dimensionale: lungime, suprafaţă, talie,
greutate
Compoziţia şi procedeele de fabricaţie :natura materiilor prime
componente, modalitaţi de fabricaţie ;
Avantajele şi elementelede superioritate faţă de produsele
similare sau substtitubile: preţ, durata de folosinţă, comoditatea în
utilizare etc.
Condiţiile de utilizare: cantităţi de utilizat pentru un anumit scop
precauţi şi limite de folosire;
Localizarea în magazin: cantitaţi disponibile, data de
aprovizionare pentru un articol epuizat, produsul ce poate să
înlocuiască un articol abandonat.
4. CUNOAŞTEREA PRODUSULUI
Un bun vânzător nu trebuie să cunoască numai articolele pe care
le vinde, luate în mod individual. El trebuie să ştie a le situa în
ansamblul asortimentului de marfuri al magazinului. Deci , este
necesar ca vânzătorul să cunoască perfect:
Stocul de marfuri: structura acestuia, perioadele de
aprovizionare ;
Marfurile expuse în vitrine,care fac obiectul campaniilor
promoţionale
Condiţiile de vânzare ale magazinului: posibilitaţile de
schimb,de credit, de livrare ;
Argumentarea diferitelor preţuri practicate pentru articolele din
aceeaşi familie de produse: diferenţele provenind din natura
materiilor prime utilizate (ex: lână sau fibre sintetice), din
procedeul de fabricaţie (confecţionarea la comandă) din caracterul
de noutate sau exclusivitate, din reputaţia mărcii produsului etc.
5. ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
Acest pas este elementul esenţial al realizării actului
de vânzare-cumpărare, vânzătorul căutând să
gasească argumentele care să convingă clientul. Nu
toţi vânzătorii întâmpină aceleaşi dificultăţi în « lupta »
de convingere a clientului.
În vânzarea produselor de consum curent pentru
care cererea exista în permanenţă,argumentele
vânzării joacă un rol slab; argumentarea este
necesară pentru cumpărarea bunurilor de consum
periodic şi mai ales a celor de uz îndelungat a căror
alegere nu se face într-o manieră impulsivă, clientul
fiind « condus » către un produs sau altul imperiul
unor mobiluri de cumpărare generate de psihologia sa
6. ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
La rândul său aceste mobiluri se gropează în :
mobiluri emotive bazate pe instinctele, emoţiile şi
sentimentele individuale: emulaţia, ambiţia, dorinţa de
securitate, dorinţa de a plăcea, dorinţa de a imita, căutarea
confortului, dragostea maternă cochetările etc.
mobiluri raţionale care fac apel, cum le indică şi numele
,la raţiune, la logică: căutarea celui mai bun preţ de
cumpărare, garanţia unei bune calităţi, durata de utilizare,
comoditatea în folosinţă, importanţa serviciului post-
vânzare etc.
7. ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
Pregătirea unei argumentări reclamă două categorii de
cunoştinţe:
cunoaşterea tehnică a produsului sau a serviciului vândut;
cunoaşterea psihologiei clientului şi a naturii argumentelor
care pot influenţa această psihologie.
Argumentul de vânzare fiind prezentarea optimală a unui
element favorabil produsului sub forma unui raţionament
convingător, este important ca vânzătorul să stabilească o
listă a acestor elemente favorabile, pentru realizare, apoi
,argumentarea vânzării.
Acest raţionament trebuie să se sprijine pe elementele de
caracterizare a produsului sau serviciului .Astfel calităţile
produsului pot să existe într-o interdependenţă care totuşi
printr-o analiză secvenţială, furnizează argumentele de
vânzare
8. ABORDAREA CLIENTULUI
Făcând acest prim pas vanzătorul trebuie să încerce să câştige atenţia persoanei, să
creeze interes şi apoi să continue vânzarea .
Sunt în mod obişnuit trei modalitaţi de abordare a clientului.
-Un simplu salut ca : « Bună ziua !» ;
-O abordare informativă de genul : « Există ceva ce aţi dori să vedeţi ? », « Cum pot
să vă ajut ?». Este indicată în special când clientul are nevoie de cineva pentru a-i
explica cum funcţionează produsul sau are de făcut o selecţie.
-O abordare a mărfii vizând caracterizarea, de către vânzător, a produselor pe care
clientul este oprit să le examineze. De exemplu, o intervenţie eficace din partea
vânzătorului poate fi : « Aceste cămăşi sunt în culori vii, ultimele apărute la modă ».
Prin întrebările abordate, vânzătorul caută să obţină cea mai bună idee despre produsul
care este căutat.
Vânzătorul trebuie să pună întrebări corecte şi să fie un bun ascultător pentru a înţelege
ce doreşte clientul.
Aşa, de pildă : « Cum veţi utiliza produsul ? » ; « Când aveţi nevoie de el ? » ; « Ce
mărime vă este necesară ? »
9. ABORDAREA CLIENTULUI
Dacă vânzătorul se găseşte în faţa unui client decis,
care ştie exact ce vrea, abordarea nu este dificilă, fiind
necesară doar prezentarea produsului ca atare.
Dacă clientul este indecis sau se exprimă greoi, trebuie
evident să se pună întrebări scurte (despre genul
articolului, utilizare, preţ), dar mai ales să se prezinte
marfa pentru a fixa ionteresul clientului.
Se recomandă totdeauna să se prezinte mai multe
articole, diferite ca preţ şi calitate, în principiu trei,
cunoscându-se că, cel mai adesea, clientul acceptă
articolul al cărui preţ este intermediar.
De asemenea, la prezentarea articolului, clientul
trebuie, în măsura posibilului, să joace un rol activ.
10. PREZENTAREA OFERTEI DE PRODUSE ŞI SERVICII
DIN RAION, UTILIZANDU-SE INFORMATII DESPRE:
Prezentarea ofertei
de produse şi servicii
Câte articole ?
-nici prea multe,
-nici prea putine,
-de regula trei / patru.
Ce marfa ?
-diferite articole solicitate,
-articole similare,
-articole complementare,
-descrierea produselor în funcţie
de cerere.
La ce prêţ ?
-diferite nivele de prêt,
-se incepe cu preturi de mijloc,
-se evita notiunea de ieftin şi scump.
11. ARGUMENTELE DE VÂNZARE
Argumentele de vânzare (motivatii şi dovezi care il fac pe
client să inteleaga care este avantajul personal
(=beneficiul), pe care i-l ofera produsul şi care sunt menite
să il convinga să cumpere) cu referire la:
marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, prêt, utilizare,
avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv;
motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale
produsului pentru client ;
protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul
nu trebuie sa reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe,
asculte, argumenteze, ofere alternative
12. Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente
normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de
cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l numeste şi
un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa
aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie
reala.
Obiectiile sunt definite ca afirmatii ale cumparatorului
care exprima retineri fata de produs ce il impiedica
sa ia decizia de cumparare. In fond reprezinta un
feedback care ofera o imagine asupra perceptiei
interlocutorului asupra gradului in care produsul ii
satisface interesele.
13. CATEVA SUGESTI PENTRU COMPORTAMENTUL ÎN
CAZUL OBIECTIILOR CLIENŢILOR :
ascultati cu atentie şi concentrati, în nici un caz nu
intrerupeti discutia !
luati în serios ceea ce invoca clientul ;
incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor
sunt cunostintele despre marfa, prêt, piata, clienti şi o
buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale
clienţilor.
14. REZOLVAREA OBIECTIILOR
exemplu : obiectie cu privire la pret :
C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult
mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe
modele care arata aproape la fel, dar sunt extrem de
diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel
de aici are………
15. TRATAREA OBIECTIILOR CUMPARATORULUI
• vanzatorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului;
• obiectiile vor fi primite cu degajare si calm, evitand panica;
• obiectiile vor fi ascultate atent, evitandu- se intreruperea
interlocutorului si orice fel de confruntare;
• cand vanzatorul va sesiza retineri ale cumparatorului, care nu sunt
exprimate, va iesi in intampinarea sa , ajutandu- l sa le scoata la
lumina. Aceasta se poate realiza prin punerea de intrebari de
tatonare a zonei care are sanse mai mari de a genera nemultumiri
sau insatisfactii. Motivatia acestui comportament al vanzatorului este
ca obiectia, chiar neexprimata, constituie un obstacol pentru
cumparare si este preferabil sa fie formulata clar, pentru a putea fi
contracarata.
• in functie de context, vanzatorul poate sa aleaga sa raspunda
imediat la obiectie, sa amane tratarea ei (ex: daca argumentatia in
care este angajat poate sa ofere clarificarile necesare) sau sa o
treaca cu vedere (ex: daca obiectia ii pare neserioasa)
16. RASPUNSUL LA OBIECTII
Raspunsul vanzatorului va incepe prin reformularea
obiectiei: el va face un rezumat, exprimand ideile in alti
termeni, cat mai avantajosi pentru el;
Raspunsul trebuie corelat cu importanta obiectiei:
• pentru obiectia minora va fi scurt; lungirea argumentatiei in
acest caz ar putea sa aiba un efect contrar: obiectia minora sa fie
privita de cumparator ca una majora.
• pentru obiectia majora contracararea ei implica o tactica diferita,
care presupune parcurgerea cel putin a doi pasi: mai intai
vanzatorul va pune intrebari pentru a depista cauzele mai adanci
(eventual de natura conceptuala) ale retinerilor; iar abia apoi va
putea “ataca” aceste cauze.
17. OBIECTII-TIPOLOGIE
Obiectiile pot fi sincere, reprezinta retineri reale ale cumparatorului care il
impiedica sa ia decizia de cumparare:
Un motiv al acestora poate fi o anumita intelegerea incorecta a atributelor
produsului - si in acest caz partenerul are obligatia sa ofere informatii
suplimentare de clarificare.
Un alt motiv insa poate sa apara din limitele produsului: acesta are anumite
caracteristici care sunt inferioare concurentei, nu corespunde unei anumite
utilizari particulare sau, mai ales, nu indeplineste anumite criterii de evaluare
ale cumparatorului.
Obiectiile datorate limitelor produsului reclama o abordare atenta si corecta
din partea vanzatorului. El nu va contesta valabilitatea criteriilor clientului, le
va aproba chiar daca defavorizeaza produsul sau. In schimb va actiona
asupra ordinii de prioritati, incercand sa schimbe perceptia partenerului. In
acest sens va incerca sa puna intr- o alta lumina, favorabila, importanta
unora dintre criterii (care il avantajeaza) si sa minimalizeze importanta altora
(care il dezavantajeaza).
18. OBIECTII-TIPOLOGIE
Obiectiile nesincere reprezinta pretexte invocate de cumparator cu scopul de a- l
pune in dificultate pe vanzator; ele au in esenta caracterul de instrument tactic.
Motivatia acestora poate fi neincrederea in partener, incercarea de a forta
obtinerea unor avantaje suplimentare, dorinta de a castiga timp, tentativa de a
obosi adversarul etc.
Un negociator experimentat poate sesiza de la inceput daca obiectiile clientului
sunt nesincere dupa atitudinea sa ezitanta si dupa alte semnalele non-verbale
(privire, mimica, gesturi, lipsa contactului privirii etc.).
In alte cazuri punerea acestui diagnostic nu este atat de simpla si este necesara o
examinare mai atenta. O tehnica adecvata poate fi “pledarea falsului”. Vanzatorul
mentioneaza cauze ireale pentru o posibila nemultumire a cumparatorului (ex:
“probabil va deranjeaza dimensiunile frigiderului cam mari pentru o bucatarie mai
mica”). Bazat pe interpretarea informatilor culese, el va conta pe un raspuns
negativ (“am o bucatarie mare”) si pe efectul de stimulare a exprimarii
adevaratelor preocupari (“motorul este de la o fabrica in care n-am incredere”).
Pentru tratarea corecta a obiectiilor, un vanzator experimentat se va pregati din
timp, prin intocmirea unor liste cat mai detaliate a obiectiilor posibile si a pentru
tratarea corecta a obiectiilor
19. EXERCITIUL 1
1.Descrieti clientilor produsele din imagine utilizand caracteristicile din tabelul
de mai jos astfel incat sa-i convingeti sa le cumpere !
ARTICOLUL
Explicaţii / caracteristici
Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare
Ingrediente /materie prima
Masa netă / Dimensiuni
Prêt
Raport calitate-pret
Valoare nutritiva/Valoare de utilizare
Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
Alte recomandari
20. EXERCITIUL 2
4.Pentru fiecare exercitiu, realizati un scenariu de vanzare, sub forma
unui joc de rol, avand în vedere etapele discutiei de vânzare,
comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii.
A. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care
se afla diferite tipuri de roboti de bucatarie. Doreste sa achizitioneze unul
dar nu stie pe care !
B. In raionul cu vopseluri vine un client la dvs. şi are nevoie de o
vopsea potrivit pentru exteriorul locuitei sale
C Un client intră în raionul de tehnico sanitare al magazinului dvs. şi
se opreşte în faţa cabinelor de dus! Dupa puţin timp, se uita în jur
cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta
de cabine ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o cabina de dus cu cadita si una fara cadita! Precizati
avantajele şi dezavantajele.
21. 3. Asociati notiunile din cele doua coloane in functie de legatura dintre ele :
A. obiectii ale clientilor legate de pret 1. „ma indoiesc ca produsul valoreaza atat cat costa”
B. obiectii ale clientilor legate de produs 2. „acesta este un produs nou pe care nu l-am testat inca”
C. obiecte ale clientilor legate de ambalaj 3. „ambalajul nu mi se pare atractiv”
D. obiecte ale clientilor legate de modalitatea de
plata
4. „as dori sa achit cu cardul”
A. Identificarea articolului 1. denumirea exactă ,marca,eticheta
B. Caractertisticile dimensionale 2. lungime , suprafaţă,talie
C. Compoziţia şi procedeele de fabricaţie 3. natura materiilor prime componente
D. Condiţiile de utilizare 4. precautii,limite de folosire
A.”nimic,ma uitam” 1.”va rugam ,ne face placere”
B.”doresc o pasta de dinti Colgate Total” 2.”poftiti produsul solicitat”
C.”as dori o cutie de bomboane „ 3.”este pentru dvs sau o faceti cadou?”
D.„imi trebuie un rimel negru” 4.” momentan s-a epuizat stocul,dar va putem oferi un rimel
maro de la aceeasi firma”
22. EXERCITIUL 4
Precizati şi argumentati care pot fi produsele complementare ce
completeaza vânzarea urmatoarelor produse principale :
Vin………………………………………….
Pantofi……………………………….
Lapte……………………………………….
Masina de spalat…………………. …
Cafea……………………………………..
Camasa……………………………..
23. EXERCITIUL 5
Un client vine cu un costum de nunta şi cauta celelalte articole
care sa-i completeze tinuta.
Ce articole ii oferiti şi care sunt cerintele pe care trebuie sa le
indeplineasca acestea ?
24. EXERCITIUL 6
Identificaţi şi prezentati oferta de produse din cadrul unui raion.
Aveti în vedere:
- ce articole şi cate aratati ;
- cu ce nivel de prêt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.
*Pentru aceasta utilizaţi informatiile curente cu privire la produse,
marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.
25. EXERCITIUL 7
Argumente de vânzare Referitoare la
produs
Referitoare la
client
Acest costum de baie este un model nou.
Intr-o ora va modificam pantalonul.
Pretul acestui tricou garanteaza calitatea
In cazul în care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba.
Televizorul are garantie trei ani.
Este un produs 100% natural.
Argumentele reprezinta mereu o provocare. în urmatorul tabel gasiti
argumentele de vânzare, pe care trebuie sa le sortati dupa argumente
referitoare la marfa şi argumente referitoare la client, bifand în dreptul
casutei respective.
26. Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul
grupului. Pentru fiecare exercitiu în parte, precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi
cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?
27. STUDIU DE CAZ 1
Ex.1. O discutie intre doua prietene :
« Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau
un costum fantastic pentru primavara. Era atat de frumos, incat l-
as fi cumparat imediat, desi era scump !
« şi de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de
ce ? »
« Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau în fata
standului şi o vânzatoare imi spune asa în trecere, ca acesta nu ar
fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea
purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune şi eu ceva »
« şi nu ai facut nimic ? »………………………
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva
clientei şi a vânzatoarei !
28. STUDIU DE CAZ 2
Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în
rafturi în timp ce o cumparatoare asteapta în fata tonetei.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care
a venit acum o jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc
doar un serviciu de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa! Veniti dupa masa,
daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma serviti,
stiu exact ce doresc. E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul
cumparatorului»
29. STUDIU DE CAZ 3
Ex.3. La un raion de dulciuri :
C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper şi un 1 kg.de lamaii…..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata
lista. Eu nu am decat un cap.
C: Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea ……………………………………………………
Vânzatoarea pune pe toneta 2 plicuri de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua şi am repetat destul de rar !
V : Va rog sa vorbiti mai tare şi mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !
C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti !
Chiar asa sa repet de zece ori un lucru şi dirajata, mai tare, mai rar. …………..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client.
Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul
numai de la noi !
C : Controleaza-ti tonul şi comportarea, doamna ! Numai graba şi oboseala ma retin sa
nu te reclam directorului de magazin.
30. STUDIU DE CAZ 4
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este
principalul motiv de cumparare al clientului şi ce alte motive o
mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
……………………………………………….
31. CITITI CU ATENTIE URMĂTOARELE DISCUTII
PARTIALE DE VÂNZARE :
Situatia de vânzare 1
C : Caut o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit,
ceva mai nou !
…………………………………………
V : (dupa ce clienta iese din cabina cu
fusta). » Va place cum va sta ?
C : Foarte mult ! (uitandu-se în oglinda.)
V : Fusta are o croiala deosebita, care o
face foarte la moda »
…………………………………………
Situatia de vânzare 2
C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce doriti sa o purtati ?
C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva
simplu.
……………………………………………….
V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs. ?
C :Da, cat costa ?
V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230
lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp şi astfel merita
pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani.
………………………………………………..
Ce motive de cumparare sunt luate în considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul
produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de
cumparare? Argumentati
32. JOCURI DE ROL
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de
faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea
copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din Grecia.
în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi
se pare scumpa ! ».
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi . Vi se adreseaza o clienta şi va solicita sprijinul pentru
realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu
cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec! Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
33. Ex.6. In raionul de confectii îin care lucrati o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în vâarsta de 14 ani.
Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie,
scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat
un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca
exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere două lucruri :
motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori sa o
bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
