Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

Calidadenlagestión
públicalocal
Zamora,15-17denoviembrede2010
ModelosdeExcelenciaenla
gestióndelasEE.LL.
Ayuntamiento de
Peñaranda de Bracamonte
INAPINSTITUTONACIONALDE
ADMINISTRACIÓNPÚBLICA

ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL.
Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010
Índice
00
Índice
00
01
02
03
04
05
06
07
Introducción a los modelos de excelencia
Modelo EFQM
Marco Común de Evaluación (CAF)
Modelo EVAM
Modelo Ciudadanía
Modelo Iberoamericano
Otros instrumentos de evaluación y mejora

Introducciónalosmodelosdeexcelencia
01
Introducciónalosmodelosdeexcelencia
01
Un modelo simplifica la realidad, la divide en áreas y capítulos que facilitan su
análisis y sirven como referencia para llevar a una organización hacía la mejora
continua en su gestión y en sus resultados.
Son referentes organizativos que nos indican el camino a seguir, pero deben
adaptarse a cada caso.
Casi todos se pueden usar como herramienta de gestión y de autoevaluación.
Facilitan la comparación y el intercambio de experiencias.
No son normas, su uso es opcional.

02
ModeloEFQM.Presentación
02
ModeloEFQM
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), fue creada en 1988
por los presidentes de 14 importantes compañías europeas líderes en sus sectores,
bajo los auspicios de la Comisión Europea.
La misión de la EFQM es:
* Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades
de mejora que las lleven, en última instancia, a la excelencia en la satisfacción
de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados
empresariales.
* Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del
proceso de convertir la Gestión de Calidad Total en un factor decisivo para
conseguir una posición de competitividad global.

ModeloEFQM
02
01ElementosdelmodeloEFQM2010
03
Carácter tridimesional, el modelo se articula
mediante 3 elementos:
* Los conceptos fundamentales
* El esquema del modelo
* La matriz REDER (Resultados, Enfoque,
Despliegue, Evaluación y Revisión)

02 04
Conceptosfundamentales
ModeloEFQM
Los conceptos fundamentales constituyen una forma única y eficaz de definir de
forma integral el estatus de ser excelente:
* Conseguir resultados equilibrados: desarrollar el conjunto de resultados
clave necesarios para controlar el progreso respecto a la visión, la misión y la
estrategia, permitiendo a los líderes adoptar decisiones eficaces y oportunas
* Añadir valor a los clientes: definir y comunicar con claridad la propuesta de
valor y la participación activa de los clientes en los procesos de diseño del producto
y del servicio
* Liderar con visión, inspiración e integridad: capacidad de los líderes de
adaptar, de reaccionar y de ganarse el compromiso de todos los grupos de interés
a fin de garantizar la continuidad del éxito de la organización
* Gestionar por procesos: cómo diseñar los procesos para realizar la estrategia,
con una gestión de principio a fin más allá de los límites "clásicos" de la organización

02 05
Conceptosfundamentales
ModeloEFQM
* Alcanzar el Éxito a través de las personas: crear un equilibrio entre las
necesidades estratégicas de la organización y las expectativas y aspiraciones
personales de las personas al objeto de ganar su compromiso y su participación
* Fomentar la creatividad y la innovación: desarrollar e involucrarse en redes
y hacer participar a todos los grupos de interés como fuentes potenciales de
creatividad e innovación
* Construir alianzas: incluir alianzas más allá de la cadena de suministro. Para
alcanzar el éxito deberían basarse en beneficios mutuos sostenibles
* Responsabilizarse de un futuro sostenible: responsabilizarse activamente
de la conducta y de las actividades de la organización y gestionar su impacto en
la comunidad en general

02 06
Elesquemadelmodelo
Liderazgo
Aprendizaje,creatividadeinnovación
Agentes Resultados
Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos y
servicios
Resultados
en las
personas
Resultados
en los
clientes
Resultados
en la
sociedad
Resultados
clave
ModeloEFQM

02 07
Elesquemadelmodelo
Liderazgo
Agentes Resultados
Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos y
servicios
Resultados
en las
personas
Resultados
en los
clientes
Resultados
en la
sociedad
Resultados
clave
ModeloEFQM
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento general de la Organización,
a los Clientes, las Personas y la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un
Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a
través de las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

02 08
LamatrizREDER
Evaluación y
Revisión
DespliegueEnfoqueResultados
Relevancia y
usabilidad
Tendencias
Objetivos
Comparaciones
Causas
Solidamente
fundamentado
Integrado
Sistemático
Implantado
Medición
Aprendizaje
Mejora
ModeloEFQM

02 09
02 Elmodelocomosistemadegestión
ModeloEFQM
Liderazgo
Agentes Resultados
Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos
y servicios
Resultados
en las
personas
Resultados
en los
clientes
Resultados
en la
sociedad
Resultados
clave
* 9 criterios
* 32 subcriterios en los 9 criterios
* Los Conceptos Fundamentales
se evalúan a través de los
subcriterios
* Cada subcriterio detalla una lista
de "elementos a considerar"
A modo de ejemplo veamos que el criterio 5, Procesos, productos y servicios, consta de los siguientes
subcriterios:
* 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos
* 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer
plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
* 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los
clientes
* 5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
* 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

02 10
02 Elmodelocomosistemadegestión
ModeloEFQM
Liderazgo
Agentes Resultados
Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos
y servicios
Resultados
en las
personas
Resultados
en los
clientes
Resultados
en la
sociedad
Resultados
clave
Veamos los elementos a considerar
del subcriterio 5a Diseño y gestión
sistemática de los procesos:
para gestionar de manera eficaz los procesos de principio a fin
* Establecer el sistema de gestión de procesos
* Aplicar en la gestión de procesos estándares de sistemas como, por ejemplo, los de gestión de la calidad,
gestión medioambiental o gestión de riesgos laborales
* Implantar indicadores de proceso y establecer objetivos de rendimiento
* Revisar la eficacia del esquema general de procesos a la hora de hacer realidad la política y estrategia
de la organización
* Diseñar los procesos de la organización,
incluidos aquellos procesos clave
necesarios para hacer realidad la política
y estrategia
* Identificar los grupos de interés de cada
proceso y resolver las cuestiones de
interfase que surgen dentro de la
organización y con los asociados externos

02 11
03 Elmodelocomoherramientadeautoevaluación
ModeloEFQM
Examen global, sistemático, y regular de las actividades y resultados de la organización
comparados cuantitativamente con el modelo
* Facilita fijar prioridades
* Medición de los avances
* Comparse con otras organizaciones
* Identifica buenas prácticas dentro de la organización e invita a compartirlas
* Sirve de estímulo a las personas

02 12
ModeloEFQM
Liderazgo
Agentes Resultados
Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos y
servicios
Resultados en
las personas
Resultados en
los clientes
Resultados en
la sociedad
Resultados
clave
10%
10%
10%
10% 10%
10%
10%
15%
15%
TOTAL 1000 puntos

02 13
ModeloEFQM
Agentes Resultados
Criteriosagentes
Liderazgo
Agentes Resultados
Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos
y servicios
Resultados
en las
personas
Resultados
en los
clientes
Resultados
en la
sociedad
Resultados
clave
* Todos los subcriterios tienen
la misma puntuación y se hace
la media para obtener la
puntuación del criterio
* Se utiliza la parte "EDER" de
la matriz "REDER" para evaluar
el subcriterio
Subcriterio 5a Diseño y gestión
sistemática de los procesos:
Enfoque
Despliegue
Evaluación
y Revisión
Sólidamente fundamentado
Integrado
Implantado
Sistemático
Medición
Aprendizaje
Mejora
Sin
evidencia
0%
Alguna
evidencia
25%
Evidencia
50%
Evidencia
clara
75%
Completa
evidencia
25%

02 14
ModeloEFQM
Agentes Resultados
Criteriosagentes
Liderazgo
Agentes Resultados
Personas
Estrategia
Alianzas y
recursos
Procesos,
productos y
servicios
Resultados
en las
personas
Resultados
en los
clientes
Resultados
en la
sociedad
Resultados
clave
* Subcriterios "a" Percepciones pesan
el 75% y los "b" Indicadores de
rendimiento el 25% restante
* Se utiliza la parte "R" de la matriz
"REDER" para evaluar el subcriterio
Criterio 6 Resultados en los clientes
Subcriterio 6a Percepciones
Resultados Relevancia y usabilidad
Tendencias
Objetivos
Comparaciones
Causas
Sin
evidencia
0%
Alguna
evidencia
25%
Evidencia
50%
Evidencia
clara
75%
Completa
evidencia
25%

03 15
MarcoComúndeEvaluación(CAF).Presentación
MarcoComúndeEvaluación(CAF)
El Marco Común de Evaluación (CAF) es una
herramienta de gestión de la calidad total inspirada
en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea
para la Gestión de la Calidad (EFQM) y en el Modelo
de la Universidad Alemana de Ciencias
Administrativas de Speyer.
Está basado en la premisa de que los resultados excelentes en el rendimiento de
la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad se
alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia y la planificación, las
personas, las alianzas y recursos y los procesos.

03 16
MarcoComúndeEvaluación(CAF).Presentación
Introducir a la administración pública de forma progresiva, en los principios
de la gestión de la calidad total y guiarla por medio del conocimiento y la
utilización de la autoevaluación, a partir de la Planificación y el Desarrollo
de actividades hasta completar el ciclo “Planificar, Desarrollar, Controlar y
Actuar” (PDCA).
Facilitar la autoevaluación de una organización pública con el fin de obtener
un diagnóstico y definir acciones de mejora
Hacer de puente entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de
la calidad.
Facilitar el benchlearning entre las organizaciones del sector público.
El CAF tiene cuatro propósitos posibles:
1.-
2.-
3.-
4.-

03 17
01ElmodeloCAF2006
Liderazgo
Innovaciónyaprendizaje
Agentesfacilitadores Resultados
Personas
Alianzas y
recursos
Procesos Resultados en
las personas
Resultados
orientados a los
ciudadanos/
clientes
Resultados en
la sociedad
Resultados
clave del
rendimiento
Estrategia y
planificación
Criterios facilitadores, 4 criterios resultados. 28 subcriterios

03 18
01ElmodeloCAF2006
Una evaluación basada en evidencias frente a un conjunto de criterios que han sido ampliamente
aceptados en el sector público de Europa.
Oportunidades para identificar el progreso y destacar los logros alcanzados.
Un medio para dar coherencia a la dirección y consenso sobre aquello que es preciso hacer
para mejorar una organización.
Un nexo de unión entre los resultados a alcanzar y las prácticas que los apoyan o agentes
facilitadores.
Un medio para generar entusiasmo entre los empleados de la organización involucrándolos
en los procesos de mejora.
Oportunidades para promover y compartir buenas prácticas entre diferentes áreas de una
organización y entre distintas organizaciones.
Un medio para integrar iniciativas de calidad en la actividad normal de la organización.
Un medio de medir el progreso en el tiempo realizando autoevaluaciones periódicas.
El CAF proporciona:
*
*
*
*
*
*
*
*

03 19
01ElmodeloCAF2006
Suscribe los conceptos fundamentales de excelencia definidos por la EFQM: orientación a
resultados, orientación al cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos,
involucración de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas
y responsabilidad social corporativa. Todo ello dirigido a la mejora del rendimiento de una
organización pública sobre la base de estos conceptos.
Condiciones previas básicas, comunes a nuestra cultura administrativa y socio-política
europea: legitimidad (democrática, parlamentaria), estado de derecho y un comportamiento
ético basado en valores comunes y principios tales como transparencia, rendición de cuentas,
participación, diversidad, igualdad, justicia social, solidaridad, colaboración y partenariado.
La meta del CAF es contribuir a la buena gobernanza.
Conceptos y valores CAF:
*
*
*

03 20
01ElmodeloCAF2006
Responsabilidad democrática / Rendición de cuentas
Actuación dentro de un marco legislativo, legal y regulatorio
Comunicación con el nivel político
Implicación de los grupos de interés y equilibrio de sus necesidades
Excelencia en la prestación del servicio
Buena relación calidad/precio
Alcanzar los objetivos
Gestión de la modernización, la innovación y el cambio
Rasgos fundamentales que se deben buscar en la evaluación del rendimiento de
un organismo público:
*
*
*
*
*
*
*
*

03 21
02 Sistemasdepuntuaciónypanelesdeevaluación
Ofrecer información e indicios sobre la dirección a seguir para desarrollar
actividades de mejora.
Medir el propio progreso, cuando se realizan autoevaluaciones periódicas con
CAF, todos los años o cada dos años, lo que es considerado una buena práctica
según la mayoría de los enfoques de calidad.
Identificar Buenas Prácticas a partir de puntuaciones altas para los Agentes
Facilitadores y para los Resultados. Una puntuación alta de los Resultados
indica, generalmente, la existencia de Buenas Prácticas en los Agentes
Facilitadores.
Ayudar a encontrar asociados válidos para aprender de ellos (Benchmarking:
cómo nos comparamos y Benchlearning: qué aprendemos unos de otros).
Asignar una puntuación a cada subcriterio y criterio del modelo CAF tiene 4
propósitos principales:
1.-
2.-
3.-
4.-

03 22
Sistemadepuntuaciónclásico
Subcriterios de los Agentes Facilitadores
Planificar
Desarrollar
Controlar
Actuar
PDCA
Fase
No hacemos nada en este campo.
No tenemos información, o es muy anecdótica.
Hemos definido un plan de acción.
Estamos implantando o aplicando el plan de acción
Controlamos o revisamos si estamos haciendo las cosas
bien y de la forma correcta
A partir del control de la revisión, ajustamos lo que sea
necesario.
Todo lo que hacemos, lo planificamos, lo implantamos, lo controlamos
y lo ajustamos sistemáticamente y aprendemos de otros. Estamos en
un proceso de mejora continua en este campo.
Puntuación
0 - 10
11 - 30
31 - 50
51 - 70
71 - 90
91 - 100

03 23
Sistemadepuntuaciónclásico
Subcriterios de Resultados
No medimos resultados o no tenemos información disponible.
Se miden resultados y éstos muestran tendencias negativas o los
resultados no alcanzan los objetivos relevantes.
Los resultados muestran tendencias estacionarias o se alcanzan
algunos objetivos relevantes.
Los resultados muestran un progreso sostenido o se alcanzan la
mayoría de los objetivos relevantes.
Los resultados muestran un progreso sustancial o se alcanzan todos
los objetivos relevantes.
Se logran resultados excelentes y sostenidos. Se alcanzan todos los
objetivos relevantes. Se hacen comparaciones y éstas son favorables,
con organizaciones relevantes para todos los resultados clave.
Puntuación
0 - 10
11 - 30
31 - 50
51 - 70
71 - 90
91 - 100

03 24
Sistemadepuntuaciónafinado
0 - 11
Planificar
Desarrollar
Controlar
Actuar
Fase 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100
SubcriteriosdeAgentes
Facilitadores,donde:
0.-Sinevidencias
100.-Evidenciasexcelentes
comparadasconotras
organizaciones
0 - 11
Tendencias
Objetivos
11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100 SubcriteriosdeResultados,
donde:
0.-Nohaymediciones
100.-Comparaciones
positivasparatodoslos
resultadosrelevantes

03 25
03 DiezpasosparamejorarorganizacionesconelCAF
FASE 1. El punto de partida
Paso 1. Decidir cómo organizar y planificar la autoevaluación
* Garantizar que los directivos toman la decisión consultando con la organización
* Definir el alcance y el enfoque de la autoevaluación
* Elegir el panel de puntuación
* Designar un director del proyecto
Paso 2. Comunicar el proyecto de autoevaluación
* Definir e implantar un plan de comunicación
* Fomentar la participación de los empleados en la autoevaluación
* Comunicar a los grupos de interés las diferentes fases del proyecto
FASE 2. El proceso de autoevaluación
Paso 3. Constituir uno o más equipos de autoevaluación
* Decidir el número de equipos de autoevaluación
* Formar un equipo de autoevaluación que sea relevante para toda la organización en relación
a un conjunto de criterios
* Nombrar el/los cordinador/es de el/los equipo/s
* Decidir si los directivos deben formar parte del equipo de evaluación

03 26
Paso 4. Organizar la formación
* Preparar información y actividades formativas para el equipo directivo
* Preparar información y actividades formativas para el equipo de autoevaluación
* El director del proyecto elabora una lista con los documentos más importantes
* Identificar a los grupos de interés clave, los productos y servicios que se entregan o se
prestan y los procesos clave.
Paso 5. Realizar la autoevaluación
* Realizar la evaluación individual
* Lograr el consenso del equipo
* Asignar las puntuaciones
Paso 6. Redactar el informe con los resultados de la autoevaluación
FASE 3. Plan de mejora y priorización
Paso 7. Redactar un plan de mejora
* Priorizar las acciones de mejora
* Diferenciar las acciones dentro de un calendario realista
* Integrar el plan de acción en el proceso habitual de planificación estratégica

03 27
Paso 8. Comunicar el plan de mejora
Paso 9. Implantar el plan de mejora
* Definir un enfoque coherente de control y evaluación de las acciones de mejora,
basado en el ciclo PDCA
* Nombrar un responsable de cada acción de mejora
* Utilizar habitualmente las herramientas de gestión adecuadas
Paso 10. Planificar la siguiente autoevaluación
* Evaluar las acciones de mejora por medio de una nueva autoevaluación

04 28
MarcodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM).Presentación
ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM)
Modelo de Excelencia desarrollado y promovido por la Agencia Estatal de
Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL),
dependiente del Ministerio de Administraciones Públicas.
El Modelo EVAM, permite, por un lado, realizar un
diagnóstico de las organizaciones con una metodología
propia, desarrollada sobre la base de las experiencias
acumuladas en procesos de autoevaluación y Modelos
de referencia aplicados en la Administración Pública (EFQM, CAF, ISO,
etc.), así como asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora
continua y valorar la madurez organizativa orientando, de esta manera, la
planificación de las líneas de actuación futuras.
Este Modelo plantea, por tanto, un avance de la mejora gradual de las
organizaciones a través de la aplicación de criterios de calidad.

04 29
MarcodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM).Presentación
Promover el proceso de autoevaluación en las organizaciones de las
Administraciones Públicas
Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer
los primeros pasos en la mejora y el camino a la Excelencia
Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que
permitan el avance en la mejora de la gestión
Realizar, en su caso, la evaluación externa de las organizaciones que no han
iniciado su autoevaluación.
Objetivos del EVAM:
*
*
*
*

01 EstructuradelmodeloEVAM
30
04 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM)
Definición de la política y estrategia de la organización, basada en políticas públicas e
identificación de los directivos/responsables.
Desarrollo de la política y estrategia a través de planes y proyectos que expliciten los objetivos
organizativos y su comunicación.
Revisión y actualización de la política y estrategia a través del liderazgo.
Identificación, gestión y mejora de los procesos conforme a la política y estrategia.
Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los
clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios.
Gestión de Recursos adecuada a la política y estrategia organizativa:
* Recursos Humanos
* Recursos Materiales
* Alianzas
Determinación de mecanismos de seguimiento del grado de cumplimiento de la política y
estrategia organizativa.
Planificación y desarrollo de las mejoras en función de los resultados para garantizar la
consecución de la política y estrategia organizativa.
La lógica subyacente es la del ciclo PDCA:
*
*
*
*
*
*
*
*

04 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM)
100 100
100 100
100
Eje 1: Política,
Planificación y
Estrategia a través
del Liderazgo
Eje 4: Alianzas y
Recursos
Eje 2:
Procesos
Eje 3:
Personas
Eje 5:
Resultados
Eje transversal: Comunicación
31

04 32
EJES: Factores críticos básicos en el funcionamiento de una organización. El
modelo se compone de 5 Ejes, además de un eje Transversal que subyace a
lo largo del modelo, el Eje de Comunicación.
ASPECTOS: Subdivisiones contenidas en cada uno de los Ejes. El Modelo se
compone de 16 Aspectos.
CUESTIONES: Propuestas concretas que se integran en cada Aspecto y que
han de contestarse con las evidencias encontradas durante la evaluación. El
número de Cuestiones en las que se divide el Modelo es de 34.
Elementos del modelo EVAM:
*
*
*

04 33
Autoevaluación
Autoevaluación asistida
Dos formas:
*
*
02 EvaluacióndelmodeloEVAM
Cuestionario de aproximación a la evaluación
Cuestionario de evaluación
Dos etapas:
*
*
Herramienta sencilla y asequible de
diagnóstico.

Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3404 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM)
La organización realiza mediciones periódicas
Los clientes / usuarios / ciudadanos de los servicios que presta la
organización están identificados.
La política y estrategia de la organización están definidas
Eje 1: Política, Planificación y Estrategia a través del liderazgo
1.a
1.b
Los procesos de la organización están identificados
Eje 2: Procesos
2.a
La organización emprende acciones propias en materia de gestión de
personal
Eje 3: Personas
3.a
Las necesidades de recursos para el correcto despliegue de los procesos
están identificadas.
Eje 4: Alianzas y Recursos
4.a
Eje 5: Resultados
5.a
Cuestionariodeaproximación

Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3504 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM)
Preguntas
Cuestionariodeevaluación
Verificar si Criterios
Qué/por qué * Se sigue una lógica clara.
* Se ha definido la forma de actuar.
* Las decisiones y los proyectos se centran en las necesidades
de los grupos de interés.
* Las iniciativas apoyan la Política, Planificación y Estrategia.
* Los planes y proyectos están implantados en todas las áreas
relevantes
* La implantación se realiza de manera estructurada, y coherente
con la Planificación y con la Estrategia
* Se mide periódicamente la eficacia de los proyectos y de su
implantación.
* Se utilizan actividades de aprendizaje para identificar mejores
prácticas y oportunidades de mejora.
* Se priorizan, planifican e implantan las mejoras.
* El rendimiento es bueno y sostenido.
* Los objetivos se alcanzan.
* Los resultados son consecuencia de los planes o proyectos.
* Los resultados abarcan todas las áreas relevantes.
Cómo/dónde
Relevancia de los
datos/ indicadores
utilizados
Evaluación y
Revisión
Se han establecido
mediciones/
indicadores
1 - 4
1 - 4
1 - 4
5
5

Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3604
Cuestionariodeevaluación
Puntuación
Sin evidencias o
anegdóticas
Algunas evidencias
Bastantes
evidencias
Evidencias claras
Evidencia total
0 - 20
20 - 40
40 - 70
70 - 90
90 - 100
Puntuaciónparacadacuestión

03Propuestadeactividades e Informe de Evaluación
El modelo ofrece, para cada cuestión, una propuesta de actividades concretas a
desarrollar por las organizaciones (recomendaciones) para, en su caso, dar
cumplimiento a los Aspectos determinados en el Modelo EVAM.
Estas recomendaciones se incuyen en el informe de evaluación junto con el
análisis de los puntos fuertes y áreas de mejora derivados del análisis

04 Anexosdelmodelo
El modelo incluye un Documento Marco y una serie de Manuales de Actuación
para facilitar la interpretación de las recomendaciones y el despliegue del Modelo
de Evaluación

05 39
ModeloCiudadanía.Presentación
ModeloCiudadanía
Modelo de Excelencia desarrollado y promovido por el
Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, en un
principio, como herramienta de evaluación para el Premio
Ciudadanía. En un proyecto respaldado por la FEMP se elaboró
un Cuestionario de Evaluación que pudiesen utilizar las
organizaciones antes de utilizar modelos de mayor complejidad en su
implantación de gestión de la calidad.
El OCSP ha promovido la creación de la
International Foundation for Quality
Agreements (IFQA), cuya misión es poner
en valor la evaluación externa e
independiente de los Compromisos de Calidad, de un modo singular los
recogidos en las Cartas de Servicio.

05 40
01 ConceptospropiosdelModeloCiudadanía
Mismos principios fundamentales que los otros modelos: Gestión por Procesos,
Implicación de las Personas, Mejora Continua, Desarrollo de Alianzas y
Responsabilidad Social.
Se amplía el concepto de Orientación al Cliente (Ciudadano) con Entorno y Sociedad
Se amplía el concepto de Liderazgo con Liderazgo Político
La Orientación a Resultados ciñe su constatación al análisis de la satisfacción de los
Recursos Humanos, los Ciudadanos, el Entorno y la Sociedad
Mayor importancia de la Comunicación, imprescindible en la construcción de las expectativas
y en la asunción de compromisos
Nuevo concepto, la Conectividad: necesidad de establecer puentes entre los propios servicios
de una organización y con otras Administraciones, a fin de superar las fracturas competenciales
*
*
*
*
*
*
ModeloCiudadanía

02 Valoresdereferencia
Para el Modelo Ciudadanía, una organización pública de Calidad es aquella:
1.- Que entre sus objetivos programáticos e institucionales incluye obtener la satisfacción de sus
empleados, clientes y de la ciudadanía.
2.- Que favorece que sus líderes políticos expresen su compromiso con esos objetivos, se anticipen
a los problemas de la organización y a laevolución de las necesidades de la ciudadanía.
3.- Que fomenta que sus directivos se impliquen en la mejora continua para alcanzar los resultados
establecidos y gestionen dando ejemplo y tomando decisiones sobre hechos y datos.
4.- Que planifica, identifica prioridades, mide y evalúa sus efectos, innova y rediseña los servicios
que presta.
5.- Que actúa complementariamente, promueve la cultura de la colaboración y supera las fracturas
competenciales.
6.- Que promueve la participación de los empleados y reconoce a quienes se esfuerzan.
7.- Que gestiona sus recursos materiales defendiendo el interés público.
8.- Que incorpora herramientas tecnológicas a las funciones más próximas a la perspectiva de
la ciudadanía.
9.- Que tiene un buen sistema de información y seguimiento del gasto público que permite tomar
decisiones sobre datos fiables.
10.- Que establece relaciones fructíferas con otras instituciones u organizaciones.
ModeloCiudadanía
05 41

02 Valoresdereferencia
11.- Que evidencia el respeto por el entorno y por el Medio ambiente y desarrolla políticas de
ahorro de recursos escasos.
12.- Que invierte en formación de sus empleados y en desarrollo de los conocimientos.
13.- Que analiza las expectativas de la sociedad y escucha a la ciudadanía estableciendo mecanismos
activos de participación.
14.- Que interactúa, se integra en el entorno, sus organizaciones, los actores y los grupos
interesados, y evalúa sus relaciones.
15.- Que incorpora a su política de recursos humanos el estudio del clima laboral y las opiniones
de sus empleados.
16.- Que establece índices y recoge la perspectiva de los clientes, incluyendo sus quejas y
sugerencias, para rediseñar los servicios y reconocer a las unidades que cumplen con los
objetivos.
17.- Que impulsa la creatividad y la innovación en sus procesos.
18.- Que define normas y estándares, que establece o adopta métodos y procedimientos, que los
mide, revisa y mejora.
19.- Que cohesiona la organización con un sistema de comunicación interna.
20.- Que publica las características de los servicios que presta y ofrece datos sobre el cumplimiento
de sus objetivos y la percepción ciudadana.
ModeloCiudadanía
05 42

03 EstructuradelModeloCiudadanía
ModeloCiudadanía
05 43
Eje de la Comunicación
Plano de los Procesos y la Metodología
C. Externa
C. Interna
Satisfacción de la Sociedad
Satisfacción de los Ciudadanos
Satisfacción del Entorno
Satisfacción de los RR.HH.
Procesos Metodología
RR.Humanos
RR.Materiales
RR. Tecnológicos
RR.Económicos
RR.Relacionales
RR.Medioambientales
RR.del Conocimiento
Marco programático y competencial
Liderazgo político Conectividad Liderazgo directivo
Planificación Estratégica
Bloque de
los
Efectos
Círculo de los
Recursos
Base de la
Planificación y
el Liderazgo

ModeloIberoamericano
ModeloIberoamericano
06 44
Liderazgo y
estilo de
gestión
140
Política y
estrategia
100
Desarrollo de
las personas
140
Resultados
globales
110
Recursos y
Asociados
100
Clientes
120
Resultados
de clientes
110
Resultado
desarrollo
personas 90
Resultados
sociedad
90
Innovación y mejora continua
Procesos facilitadores 600 puntos Resultados 400 puntos

Otrosinstrumentosdeevaluaciónymejora
Otrosinstrumentosdeevaluaciónymejora
07 45
UNE-EN-ISO 9001 (familia normas 9000)
UNE-EN-ISO 66182
Cartas de servicios

muchasgracias
porsuatención
Raúl Tarrío
rtarrio@bracamonte.org
www.bracamonte.org

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