1. Processes Prozesse: Planen, Steuern, Kontrollieren

2. Prozesse - Servicemanagement 2 Übersicht

3. Was Definition des Begriffs Prozesse Kurzhistorie Ziel: Ihr wisst, was ein Prozess ist! Prozesse - Servicemanagement 3

4. Prozesse - Servicemanagement 4 Eigenschaften von Dienstleistungen

5. Prozesse - Servicemanagement 5 Bedeutung des Dienstleistungssektors

6. Prozesse - Servicemanagement 6 Was ist ein Prozess

7. Prozesse - Servicemanagement 7 Ein natürlicher Prozess

8. Prozesse - Servicemanagement 8 Schematische Dartstellung

9. Prozesse - Servicemanagement 9 Prozesse sind überall

10. Prozesse - Servicemanagement 10 Was ein Prozess leistet: Wertschöpfung

11. Prozesse - Servicemanagement 11 Prozessarten

12. Prozessorganisation 12 Prozesse - Servicemanagement

13. Prozessmanagement 13 Prozesse - Servicemanagement

14. Prozessmanagement 14 Prozesse - Servicemanagement

15. Warum Herausforderungen an Unternehmen Chancen & Risiken der Prozesssteuerung Ziel: Ihr wisst, warum Prozessoptimierung betrieben wird! Prozesse - Servicemanagement 15

16. Anforderungen an Unternehmen 16 Prozesse - Servicemanagement

17. Zu stellende Fragen 17 Prozesse - Servicemanagement

18. Zentrale Herausforderungen 18 Prozesse - Servicemanagement

19. Zentrale Herausforderungen 19 Prozesse - Servicemanagement

21. Insellösungen

22. Reibungsprobleme

23. Mehrfachbelastungen

24. Interpretationsprobleme

25. Mangelnde Arbeitsausführung

26. Mangelnde Identifikation

27. Mangelnder Wissentransfer

29. Schnittstellenprobleme

30. Keine klaren Verantwortlichkeiten

31. Kein ausreichendes Fachwissen

32. Keine formulierten Ziele

33. Mangelnde Entwicklung

35. Insellösungen

36. Reibungsprobleme

37. Mehrfachbelastungen

38. Interpretationsprobleme

39. Mangelnde Arbeitsausführung

40. Mangelnde Identifikation

41. Mangelnder Wissentransfer

42. Ungenügende Information20 Prozesse - Servicemanagement

43. Prozessprobleme 21 Prozesse - Servicemanagement

44. Gap-Modell zur Verdeutlichung von Prozessproblemen 22 Prozesse - Servicemanagement

45. Die häufigsten Prozessprobleme Mangelnde Kundenorientierung Unklare Verantwortlichkeiten Fehlende Übersicht über Arbeitsstand Mangelhaftes Problemverständnis Informationsflusshemmung 23 Prozesse - Servicemanagement

46. Dimensionen des Prozessmanagement 24 Prozesse - Servicemanagement

47. Ziele der Prozessgestaltung 25 Prozesse - Servicemanagement

48. Erfolgsrelevante Faktoren 26 Prozesse - Servicemanagement

49. Wie Implementierungsstrategie Planung, Leistung, Controlling Ziel: Ihr wisst, wie man gezielt Prozessoptimierung einsetzt! Prozesse - Servicemanagement 27

51. schnell

52. kostengünstig

53. kundenorientiert

54. motivierend

55. Belastungen eliminieren

56. sicher

58. Wie werden neue Prozesse am Besten erarbeitet?... 30 30 Prozesse - Servicemanagement

59. Wie werden neue Prozesse am Besten erarbeitet?... 31 31 Prozesse - Servicemanagement

60. Maßnahmenplan 32 32 Prozesse - Servicemanagement

62. Unternehmenskultur

63. Qualifikation des Managements und der Mitarbeiter

64. Motivation

65. Prozessdenken

66. Bereitschaft zum Wandel

67. Unternehmensgröße

68. Branche

69. Hilfsmittel33 33 Prozesse - Servicemanagement

70. Womit Methoden und Beispiele Für jedes Problem das richtige Werkzeug Ziel: Ihr wisst, welche Schritte eine Prozessoptimierung beinhaltet und welche Systeme es gibt! Prozesse - Servicemanagement 34

71. Die Verbindung ist klar… Prozesse - Servicemanagement 35

72. Aber was ist zu tun? Prozesse - Servicemanagement 36

73. Ablauf einer Prozessoptimierung Prozesse - Servicemanagement 37

74. Management Systeme Prozesse - Servicemanagement 38

75. Management Systeme Prozesse - Servicemanagement 39

76. CRM Prozessarten Prozesse - Servicemanagement 40

77. Besonderheiten vom Dienstleistungsprozessen Prozesse - Servicemanagement 41 Process Design Service ProcessDelivery Customer Experience Service Product

78. Ist-Soll Analyse Prozesse - Servicemanagement 42

81. RessourcenMessbarkeit / Bestimmungder Einflussfaktoren Bedeutung fürden Unternehmenserfolg

82. TQM – EFQM: Mit System zum Ziel Prozesse - Servicemanagement 44

83. TQM – EFQM: Mit System zum Ziel Prozesse - Servicemanagement 45

84. TQM – EFQM: Mit System zum Ziel Prozesse - Servicemanagement 46

85. TQM – EFQM: Bewertungsgrundlagen Prozesse - Servicemanagement 47

86. Danke… für eure Aufmerksamkeit!