El documento describe las fases para elaborar una Carta de Servicios en una organización de servicios sociales comunitarios. Estas incluyen: 1) constituir un equipo de trabajo y recopilar información sobre los servicios, clientes y procesos; 2) identificar las expectativas de los clientes y los factores clave de calidad; y 3) concretar compromisos e indicadores, establecer un sistema de seguimiento y control, y fijar una sistemática para medir y comunicar la calidad del servicio. El objetivo es informar a la ciudadanía sobre los

1. Cómo realizar una Carta de Servicios en Servicios Sociales Comunitarios Almuñecar, junio 2009

3. La Web: www.sacanell.net

4. Es un documento que informa sobre los servicios que se gestionan y los compromisos que se asumen

6. Es una herramienta

7. Orientada al cliente

8. Elaboración participativa

9. Publicidad Indefinida Una guía

10. Tiene que ser sencilla , clara , compresible y concisa .

11. Aporta hacia el exterior comunicación y compromiso

13. Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicación Boca-a-oído Servicio percibido Servicio esperado Experiencias Necesidades personales Prestación del servicio Especificaciones de la calidad del servicio Comunicación externa a los clientes Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes Deficiencia 5 Deficiencia 1 Deficiencia 2 Deficiencia 3 Deficiencia 4 Proveedor Cliente Zeithaml, Parasuraman y Berry

14. ¿Cómo se hace?

15. Constituir un equipo de trabajo

17. Prácticas Relación de los principales servicios prestados por un Servicio Social Comunitario Formas de participación

18. Análisis expectativas de la ciudadanía destinataria de los servicios

20. Prácticas Identificar las personas destinatarias de esos servicios (ciudadanía cliente) Identificar expectativas de la ciudadanía cliente

21. Identificación de los procesos clave para la prestación de los servicios

23. LA GESTIÓN POR PROCESOS Departamento A Departamento B Departamento C Departamento D CIUDADANÍA Productos Servicios Proceso V Proceso X Proceso Y Proceso Z Transversalidad Participación

25. Mapa de procesos

26. MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Mapa de macroprocesos

27. Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Apoyo Planificación Primera acogida Revisión del sistema Organización y gestión de la calidad Comunicación Asignación del caso Diagnóstico Tipo de intervención Derivación Atención quejas Ciudadanía Ciudadanía Gestión proveedores Mantenimiento Gestión administrativa Gestión económica Gestión de los Recursos Humanos

28. Prácticas Dibuja el mapa de los procesos asociados a cada servicio Identifica los procesos clave asociados a la prestación del servicio

30. ENTRADA SALIDA Diagrama del proceso

31. Ejemplo de diagrama de proceso

32. Prácticas Dibuja el diagrama de uno de los procesos clave procesos asociados a cada servicio

33. Valorar los resultados actuales de los procesos de prestación de servicios

34. Factores clave en la prestación del servicio

36. Concretar compromisos e indicadores para los factores clave

37. No es imprescindible que existan compromisos de todos los servicios, es mejor establecer los que podamos cumplir e ir avanzando. Compromisos

38. Compromisos y medidas compensatorias

39. Prácticas Identifica los factores clave asociados a la prestación del servicio Concreta los indicadores asociados a la prestación del servicio y compromisos

40. P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora. PDCA

41. Fijar sistemática de seguimiento y control

43. Sistemática para la medición de la calidad de servicio

46. ¿CERTIFICAR o NO CERTIFICAR? Certificado AENOR de conformidad para CARTAS DE SERVICIOS

47. Algunos ejemplos Acción Social. Ayuntamiento de Valladolid Servicios Sociales y Mujer. Ayuntamiento de Pamplona. Servicios Andaluz de Teleasistencia. Servicio de Adopciones. Generalitat Valenciana Servicios Sociales. Ayuntamiento de Castelldefels Centros de Atención a Minusválidos Físicos. IMSERSO Unidades de Trabajo Social. Ayuntamiento de Gijón Teleasistencia. Ayuntamiento de Madrid.

48. ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell [email_address] www.sacanell.net