Presentazione del 15 Luglio 2009 del sistema di knowledge utilizzato da progetto Linea Amica www.lineaamica.gov.it

1. Knowledge Base
Base di conoscenza, social network e strumenti di ricerca di Linea Amica
Luglio 2009

2. Gli strumenti a disposizione degli operatori di Linea Amica
CRM per la Knowledge
Knowledge Base
gestione richieste 2
Network

3. Il Knowledge Network - http://contactcenter.formez.it
KNOWLEDGE
BASE
Knowledge Base
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4. La Knowledge base
Gli agenti di Linea Amica possono accedere alle seguenti
risorse informative: Knowledge base è
composta dalle risorse
 le notizie relative alle ultime iniziative della Pubblica informative e dal sistema
Amministrazione e sui temi di attualità di classificazione.
 le fonti di informazione di interesse per il cittadino
classificano e archiviano documenti di interesse (siti
web delle amministrazioni pubbliche, moduli da
scaricare, normativa, ecc.), suddivisi per le diverse
aree tematiche
 le domande e risposte (D&R) che hanno un certo
interesse e/o frequenza sono lo strumento
privilegiato per gli agenti del Front Office per
fornire risposte immediate
 le guide sui temi più “caldi” e richiesti dai cittadini
raccolgono e sistematizzano tutte le informazioni
contenute nella Knowledge base
 la rubrica di Linea Amica, un elenco dei centri di
contatto della Pubblica Amministrazione
 le segnalazioni di risorse presenti su fonti informative
non di amministrazioni pubbliche
Knowledge Base
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5. Sistemi di classificazione e tag (parole chiave)
Il sistema di
classificazione prevede
19 aree
tematiche, suddivise
a loro volta in varie sotto-
aree.
Questo sistema di
classificazione inoltre è
utilizzato anche per la
catalogazione delle
richieste che provengono
dai cittadini e quindi è molto
Knowledge Base
5
importante conoscerne la
struttura generale.

6. La Knowledge base : DOMANDE & RISPOSTE standardizzate
Le domande e risposte
(D&R) che hanno un
certo interesse e/o
frequenza sono lo
strumento privilegiato
per gli agenti del Front
Office per fornire
risposte immediate
Knowledge Base
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7. La Knowledge base : FONTI
le fonti di informazione
di interesse per il
cittadino classificano e
archiviano documenti
di interesse (siti web
delle amministrazioni
pubbliche, moduli da
scaricare, normativa,
ecc.), suddivisi per le
diverse aree tematiche
Knowledge Base
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8. La Knowledge base : GUIDE
Le guide trattano i temi
più “caldi” e richiesti
dai cittadini raccolgono
e sistematizzano tutte
le informazioni
contenute nella
Knowledge base
Knowledge Base
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9. La Knowledge base : RUBRICA
La rubrica di Linea
Amica, un elenco dei
centri di contatto della
Pubblica
Amministrazione
Knowledge Base
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10. La Knowledge base : NOTIZIE
le notizie relative alle
ultime iniziative della
Pubblica Amministrazione
e sui temi di attualità
Knowledge Base
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11. La ricerca avanzata nella Knowledge Base
Ricerche più controllate e affinate possono essere effettuate utilizzando la ricerca avanzata.
La ricerca avanzata:
• semplifica l’utilizzo dei
principali operatori di
ricerca (AND, OR,…)
• permette di filtrare i
risultati utilizzando le
categorie (area
tematica, eventi della
vita, ecc.) e le
tipologie di
documento
Knowledge Base
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12. La ricerca con GooglePA Ricerca nei documenti
dei siti della Pubblica
Amministrazione italiana,
Utilizzo avanzato e personalizzazione di Google
suddivisi per livello di
governo (centrali,
regionali e locali)
Knowledge Base
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13. Gruppi, forum e commenti
Un gruppo è un’area dedicata alla
discussione su un determinato
argomento e permette di attivare forme
di scambio e di collaborazione attraverso
un forum di discussione.
Per iscriversi è sufficiente cliccare sul nome del gruppo.
Per poter interagire con gli altri utenti del Network è possibile
inoltre commentare le risorse pubblicate e inviare un
messaggio privato attraverso il sistema di messaggistica
interno oppure la tradizionale posta elettronica.
E’ possibile visualizzare se l’utente è connesso guardando
se sotto il profilo dell’operatore compare un bottone verde
con la scritta “On line”.
Knowledge Base
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14. La struttura delle risorse informative relazionali di Linea Amica
Autore
della
risorsa
Classificazione
e tag
Contenuto
principale
Commenti
integrativi Knowledge Base
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15. Le persone di Linea Amica
Profilo
personale
e relazioni
umane
Knowledge Base
15