I Webinar di Formez PA – I servizi on line della PA

1. I Webinar di Formez PA
Servizi on-line
on-
della PA
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2. Oggi parleremo di :
1) Definizione di servizi on line
on-line
2)
) Riferimenti di indirizzo e normativi
3) Domanda dei cittadini e a diffusione di servizi on-line
4) La valutazione dei servizi on-line
5) I servizi on-line del futuro
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3. Definizione di servizio on line
Qua do pa a o di servizi o line ci riferiamo a so u o c e :
Quando parliamo d se on e c e a o soluzioni che
attivino l’accesso diretto ai servizi e alle informazioni per
l accesso
accedere agli stessi, attraverso l’utilizzo di internet,
migliorino la qualità dell’offerta complessiva, anche
attraverso la valutazione del grado di soddisfazione sui servizi
resi,
permettano di semplificare le procedure amministrative,
ottimizzare il tempo di risposta alle istanze degli utenti.
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4. Conoscete i 5 livelli di interazione
utilizzati per definire i servizi on line?
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5. Interattività dei servizi on line : i 5 livelli europei
Livello Obiettivo primario Servizi offerti
Livello 1 Informazione Informazioni sul procedimento amministrativo e sulle modalità
di espletamento
p
Livello 2 Interazione a una via Moduli per la richiesta dell’atto/procedimento amministrativo di
interesse che dovrà poi essere inoltrata attraverso canali
tradizionali
Livello 3 Interazione a due vie L’utente può avviare l’atto/procedimento amministrativo di
interesse e viene garantita on line solo la presa in carico dei
dati immessi dall’utente
Livello 4 Transazione L utente
L’utente può avviare l’atto/procedimento amministrativo di
l atto/procedimento
interesse fornendo i dati necessari ed eseguire la transazione
corrispondente interamente on line
Livello 5 Personalizzazione L'utente, oltre ad eseguire on line l'intero ciclo del procedimento
amministrativo di interesse, riceve informazioni che gli sono
inviate preventivamente
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6. Principali riferimenti di indirizzo e normativi
Se
Servizi o
online nel C
e e CAD 2011
0
• Registrazione degli utenti
• I t
Integrazione dei procedimenti
i d i di ti
• Validità degli atti telematici
Albo pretorio online (L. n°69 del 18 giugno 2009)
• Definizione , tempi, criticità
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7. Gli articoli del CAD: Art. 54 Contenuto dei siti della PA
Le PA pubb ca o l'elenco de se
e pubblicano e e co dei servizi forniti in rete g à
o t ete già
disponibili e dei servizi di futura attivazione, indicando i
tempi previsti per l'attivazione.
Le amministrazioni pubbliche che già dispongono di propri
siti devono pubblicare il registro dei processi
automatizzati rivolti al pubblico.
Tali processi devono essere dotati di appositi strumenti per
la verifica a distanza da parte del cittadino
dell’avanzamento delle pratiche che lo riguardano.
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8. Esempio di servizi on line: Comune di Firenze
line:
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9. Esempio di servizi on line: Provincia di Brescia
line:
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10. Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 63 – Organizzazione e
ti li d l CAD S i 3 A t O i i
funzionalità dei servizi in rete
Le pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubblici
progettano e realizzano i servizi in rete mirando alla
migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, in
particolare garantendo la completezza del procedimento,
la certificazione dell'esito e l'accertamento del grado di
soddisfazione dell'utente.
Le pubbliche amministrazioni collaborano per integrare i
procedimenti di rispettiva competenza al fine di agevolare gli
adempimenti di cittadini ed imprese e rendere p efficienti i
p p più
procedimenti che interessano più amministrazioni, attraverso
idonei sistemi di cooperazione.
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11. Caratteristiche del servizio on-line secondo il CAD
on-
Grado
G d di
Completezza del Certificazione
soddisfazione
procedimento dell’esito
dell’utente
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12. La vostra amministrazione eroga già
servizi rispettando i tre criteri del CAD?
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13. Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 64 –Modalità di
3
accesso
La carta d'identità elettronica e la carta nazionale dei servizi
costituiscono strumenti per l'accesso ai servizi erogati in rete dalle
pubbliche amministrazioni per i quali sia necessaria
l'identificazione informatica.
Le pubbliche amministrazioni possono consentire l'accesso ai
servizi in rete da esse erogati che richiedono l'identificazione
informatica anche con strumenti diversi dalla carta d'identità
d identità
elettronica e dalla carta nazionale dei servizi, purché tali
strumenti consentano l’individuazione del soggetto che richiede il
l individuazione
servizio.
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14. Accesso ai servizi on line
L'accesso ai servizi erogati in rete dalle PA è
consentito tramite:
- la carta d'identità elettronica (CIE)
- la carta nazionale dei servizi (CNS)
- la Gestione delle Identità Federate (GFID)
- strumenti diversi in grado di consentire
l'accertamento dell'identità del soggetto
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15. Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 65
Le istanze e le dichiarazioni presentate alle pubbliche amministrazioni per
via telematica sono valide:
i l i lid
a)se sottoscritte mediante la firma digitale, il cui certificato è rilasciato da un certificatore accreditato;
b)quando l'autore è identificato dal sistema informatico con l'uso della carta d'identità elettronica o della
carta nazionale dei servizi
c)quando l'autore è identificato dal sistema informatico con i diversi strumenti di cui all'articolo 64
d)se trasmesse dall autore mediante la propria casella di posta elettronica certificata purché le relative
dall’autore
credenziali di accesso siano state rilasciate previa identificazione del titolare, anche per via telematica
Le istanze e le dichiarazioni inviate o compilate su sito secondo le modalità
previste sono equivalenti alle istanze e alle dichiarazioni sottoscritte con
firma autografa apposta in presenza del dipendente addetto al
procedimento.
procedimento
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16. Albo pretorio on line
Le pubblicazioni effettuate su carta non hanno più valore
legale, si passa da un obbligo di dare pubblicità mediante
affissione degli atti presso un luogo fisico, l’albo pretorio, ad una
pubblicazione sul sito web della Pubblica Amministrazione,
bbli i l it b d ll P bbli A i i t i
l’albo pretorio on line.
Resta ferma la possibilità per le
amministrazioni e gli enti pubblici in via
pubblici,
integrativa, di effettuare la pubblicità sui
quotidiani a scopo di maggiore diffusione, nei
limiti degli stanziamenti di bilancio.
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17. Albo pretorio online: Tempi
Dal 1° gennaio 2011 le PA hanno l’obbligo di pubblicare sul proprio sito o
1 l obbligo sito,
su quello di amministrazioni affini o di associazioni, tutti gli atti
amministrativi che necessitano di pubblicità legale, come bandi di
concorso,
concorso permessi di costruzione delibere del Consiglio e della Giunta
costruzione,
comunale, elenco dei beneficiari di provvidenze economiche.
Per le gare (procedure ad evidenza pubblica) e i bilanci, invece, il
passaggio al digitale avverrà il 1° gennaio 2013. Nel frattempo la
pubblicazione online di questi atti accompagnerà quella cartacea secondo
bbli i li ti tti à ll t d
modalità operative che verranno definite nei prossimi giorni con un
Decreto del Presidente del Consiglio.
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18. Albo pretorio online: esempio
Menu di
navigazione per
tipologia o area di
competenza
Delibere ordinate per: Titolo; Settore; Numero; Data; Periodo esposizione
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19. Albo pretorio online: questioni ancora aperte
Disomogeneità tra gli albi pretori on line dei diversi enti
pubblici
Mancanza di norme tecniche chiare riguardo alle
modalità di pubblicazione
Formazione del personale, standardizzazione delle
procedure di pubblicazione degli atti, flussi di lavoro
Privacy e indicizzazione dei motori di ricerca
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20. Le Linee guida per i siti web della PA
Le Linee guida suggeriscono criteri e strumenti per:
1) la riduzione dei siti web pubblici obsoleti
2) il miglioramento di quelli attivi
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21. Obiettivi primari dei siti web della PA
Tipologia Obiettivo primario Contenuti caratterizzanti Interazione
Istituzionale Informare gli utenti Chi siamo, dove siamo, attività istituzionali, Dal 1°al 3°
organigramma, normativa documentazione,
organigramma normativa, documentazione
concorsi, gare e appalti, ecc.
Erogare servizi Servizi informativi, modulistica, servizi di Dal 1°al 5°
interazione con l’utente, servizi transattivi
Tematico Presentare un Interviste, interventi, sala stampa, comunicati Dal 1°al 3°
progetto/iniziativa stampa, speciali, approfondimenti, ecc.
Gestire una Forum, Wiki, social navigation, ecc. Dal 3°al 5°
community
Erogare servizi Servizi informativi, modulistica, servizi di Dal 1°al 5°
interazione con l’utente, servizi transattivi
Formare Documenti formativi, corsi on line , folksonomie
formativi Dal 3°al 5°
3 al 5
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22. Tipologia dei siti web della PA
Siti istituzionali Siti tematici
presentare una istituzione pubblica presentare un progetto o un evento, erogare
descrivendone l'organizzazione, i compiti, ecc. un servizio, ecc.
www.lavoro.gov.it www.cliclavoro.gov.it
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23. La Domandi servizio on line
http://www.regionedigitale.net/pubblicazioni/collana-piter-piano-telematico-dellemilia-romagna/collanapiternumero4/hot-spot-folder-
documenti/PiTER-pianodicomunicazione-2008-2010
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24. Valutazione degli utenti
La PA deve adottare sistemi di valutazione dei
servizi per monitorare la qualità percepita e la
soddisfazione degli utenti
Si raccomanda di:
- attivare modalità di raccolta delle segnalazioni
g
dei cittadini
- adottare sistemi di rilevazione della customer
satisfaction
- utilizzare i dati raccolti per attivare processi di
miglioramento dei servizi erogati
La customer satisfaction per i servizi multicanale
http://www.qualitapa.gov.it/it/customer satisfaction/cs multicanale/
http://www.qualitapa.gov.it/it/customer-satisfaction/cs-multicanale/
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25. Co-
Co-partecipazione dei cittadini per migliorare i servizi
Un vero miglioramento dei servizi on line erogati
dalle pubbliche amministrazioni è possibile solo
con un costrante coinvolgimento dei cittadini in
tutte le fasi del ciclo di vita del servizio.
- Strumenti di partecipazione diretta alla scelta
dei servizi;
- Co-design dei servizi pubblici on-line per
cittadini e imprese ;
- misurazione della soddisfazione degli utenti;
- rendere conto dei risultati e dell’uso dei
servizi on line
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26. La qualità dei servizi on line all’interno dei siti web della
pubblica amministrazione
La qualità dei siti web delle PA dipende da
diversi fattori. Uno degli indici di valutazione
all interno
all’interno delle Linee guida dei siti web riguarda
proprio i servizi.
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27. Indice Servizi
Cosa misura
L’indice “Servizi” fornisce un’ indicazione sulla
predisposizione alla erogazione di servizi on
line rilevabili dal sito web.
Riferimenti
Linee guida per i siti web della PA § 4.5 Accesso ai
servizi on line (abbr. § 4.5)
Linee guida per i siti web della PA § 6.2. Indici di
qualità e benchmarking (abbr § 6 2)
(abbr. 6.2)
Linee guida per i siti web della PA Allegato A3.
Componenti funzionali per la costruzione dei siti web
della PA(abbr. A3)
Nuovo CAD (articoli 54 e 63-65)
Variabili Metodologia
V i bili M t d l i ARPA L e C
Servizi on line e sito Web
L’analisi dei servizi on line ha tre aspetti da
considerare:
-La tipologia degli enti
-La definizione di servizi on line
-L’esigenza di un’analisi dall’interno
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28. Variabili 1/2
D1 Ordine alfabetico dei servizi Il sito organizza i servizi on line in ordine alfabetico ( es. servizi
on line dalla A alla Z)?
D2 Ordine per target dei servizi Il sito classifica i servizi sulla base della tipologia di destinatari
Il sito classifica i servizi sulla base della tipologia di destinatari
(es. cittadini/imprese/pubblica amministrazione)?
D3 Motore di ricerca dei servizi I servizi on line sono trovabili attraverso un motore di ricerca
dedicato?
D4 Descrizione servizi on line Le modalità ed i requisiti per accedere ai servizi on line sono
descritte in modo semplice ed intuitivo?
D5 Riconoscimento utente E' presente un sistema di riconoscimento utente (ID/PW, PIN
cod, CIE/CSR) per accesso a servizi on line?
D6 Modulistica La modulistica è resa disponibile e facilmente scaricabile dal
sito?
D7 Assistenza sincrona Esiste un sistema di assistenza sincrono, attraverso telefono,
Esiste un sistema di assistenza sincrono attraverso telefono
chat o videochiamata web all'uso dei servizi on line ?
D8 Cooperazione applicativa E' presente una sezione dedicata ai servizi forniti o utilizzati
all'interno della cooperazione applicativa in cui l'Ente comunica
le collaborazioni, i processi ed i servizi scambiati?
D9 Identità federata E' presente un sistema di riconoscimento utente basato
sull'identità federata per l'accesso ai servizi on line ?
D10 Digital divide lt l
Di it l di id culturale Sono presenti informazioni su iniziative di alfabetizzazione
Sono presenti informazioni su iniziative di alfabetizzazione
informatica all'uso dei servizi on line dell'Ente?
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29. Variabili 2/2
D11 Descrizione dei servizi Sono presenti materiali multimediali come video sull'uso dei
servizi on line?
multimediale
D12 E-procurement Sono presenti informazioni sulle procedure on line per la
partecipazione alle gare per la fornitura di beni o servizi (E‐
partecipazione alle gare per la fornitura di beni o servizi (E
procurement) o iscrizione ad albi fornitori?
D13 Canali di contatto integrati Nella home page del sito è presente una sezione integrata sui
canali di contatto con l'utente?
D14 Informazioni sui servizi di Sono presenti le informazioni per prenotare i servizi dell'Ente?
prenotazione
D15 Scheda servizio/prestazione Per ogni servizio è disponibile una scheda informativa esaustiva?
Per ogni servizio è disponibile una scheda informativa esaustiva?
D16 Servizi pubblici intermediati Sono presenti informazioni su servizi pubblici on line di
competenza dell'ente erogati per concessione o convenzione da
altri soggetti?
altri soggetti?
D17 Accesso agli atti Sono presenti le informazioni per l'accesso agli atti e per fare una
richiesta on line?
D18 Tutela utente e reclami Sono presenti le informazioni sulla tutela dell'utente o le
modalità per effettuare un reclamo on line?
d lità ff tt l li ?
D19 Livello minimo di servizi on Sono disponibili on line i principali servizi definiti nel portafoglio
servizi dell'ente, con almeno un livello 3 di interazione ?
line
D20 Informazioni sui servizi di Sono presenti informazioni sulle modalità di pagamento on line
pagamento on line dei servizi dell'Ente? 43 IWeb Radar PA – PA – servizi on line della PA
29/ Webinar di Formez Accessibilità e usabilità

30. Variabile D19 : due momenti distinti. Definizione
portafoglio servizi on line minimo per Ente e valutazione
Portafoglio Servizi
g Valutazione
Tipo Ente: Comune Base.
Servizi on line monitorati : 5 si valuta l’esistenza/assenza di minimo il
livello 3 di interattività del
portafoglio/pannel di servizi on line minimi
Richiesta certificati anagrafici
Cambio di residenza Avanzata.
Accertamento e pagamento tributi : ICI si valutano i seguenti elementi:
Richiesta certificato di destinazione Completezza d l procedimento,
C l t del di t
urbanistica - CDU Certificazione dell’esito, Grado di
Pagamento contravvenzioni soddisfazione dell’utente e Performance
ESISTE Completezza del procedimento Certifica l'esito Accertamento grado di Performance Valore di
soddisfazione dell'utente sintesi
SI/NO Livello interattività (da 3 a 5) Si/No Rosso/giallo/verde Numero istanze SOMMA dei
on line/ n° istanze 5 aspetti
totali precedenti
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31. Altri portafogli servizi on line minimi 1/2
Portafoglio Servizi Portafoglio Servizi
Tipo Ente: Provincia Tipo Ente: Regione
Servizi
S i i on li monitorati : 5
line it ti Servizi
S i i on li monitorati : 5
line it ti
Richiesta OSAP provinciale (occupazione Richiesta contributi finanziari
suolo pubblico) Tributo speciale sui conferimenti in discarica
Ricerca offerte di lavoro Tassa regionale per il diritto universitario
SARE – comunicazioni assunzioni e Tassa di abilitazione all'esercizio della
dimissioni professione
Autorizzazioni alle emissioni in atmosfera Bollo Auto
Denuncia i i ti t
D i impianti termici
i i
Portafoglio Servizi Portafoglio Servizi
Tipo Ente: Camere di Commercio Tipo Ente: Aziende Sanitarie
Servizi on line monitorati : 3 Servizi on line monitorati : 3
…………………………………. Scelta e revoca del Medico
…………………………………. Prenotazione di visite e analisi mediche
…………………………………. Pagamento ticket sanitario
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32. Altri portafogli servizi on line minimi 2/2
Portafoglio Servizi Standard Portafoglio Servizi
Tipo Ente: Ministero o Agenzia Tipo Ente: Scuole
Servizi on line monitorati : 3 tra le seguenti Servizi
S i i on li monitorati : 3
line it ti
tipologie
………………………………………
Erogazione di contributo
………………………………………
Autorizzazione/concessione
………………………………………
Pagamento di una tassa/tributo
Obbligo di comunicazione
…………………………….. Portafoglio Servizi
Tipo Ente: Università
Portafoglio Servizi Servizi on line monitorati : 3
Tipo Ente: ARPA
Servizi on line monitorati : 3 ………………………………………
……………………………………… ………………………………………
……………………………………… ………………………………………
………………………………………
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33. La vostra amministrazione effettua
indagini sulla soddisfazione dei cittadini
sui servizi on line ?
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34. Servizio on line del futuro
Qua sa a o e caratteristiche utu e dei servizi o line?
Quali saranno le ca atte st c e future de se on e
Prevalentemente su mobile, ma sempre in un’ottica
un ottica
multicanale;
Permetteranno la transazione completa e la
personalizzazione;
Ci sarà un investimento in servizi erogati in forma aggregata,
all’interno di modelli sostenibili di cooperazione applicativa.
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35. Portali nazionali di servizi
35/ 43 I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA

36. Portali nazionali di servizi
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37. Servizi on line geolocalizzati e su mobile
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38. Servizi on line geolocalizzati: MiaPA
geolocalizzati:
MiaPA utilizza gli indirizzi della PA
aggregati da Formez PA e restituisce le
informazioni degli uffici della pubblica
amministrazione geolocalizzate, con la
possibilità di lasciare un commento o una
segnalazione da parte dei cittadini.
cittadini
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39. Servizi on line geolocalizzati: MiaPA
geolocalizzati:
39
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40. Pagamenti attraverso il mobile: www.square.com
mobile:
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40

41. Avete particolari esperienze sui servizi
on line da segnanlarci?
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42. Grazie!
Sergio Agostinelli
FORMEZ PA
Viale Marx 15 Roma 00137
Marx,
sagostinelli@formez.it
http://twitter.com/sagostinelli
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Attribuzione-Non commerciale-Condividi allo stesso modo 2.5 Italia
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