1. المنهجية المبسطة لتحسين األداء من خالل تغيير اإلجراءات
د. ماهر سالم BA, DMIT
تاريخ: 3102-20-32
®
Kepler Consulting
2. المحتوى
صفحة قسم
مقدمة 1
المنهجية المبسطة لتحسين األداء 2
مراحل و خطوات 3
ملحقات
أساليب تحسين األداء 1
مراحل نضج المؤسسة من وجهة نظر اإلجراءات 2
منهجية تغيير اإلجراءات 3
نموذج المؤسسة و اإلجراءات الرئيسية 4
® Kepler Consulting 1
4. مقدمة
مع أن طرق تحسين األداء موجودة منذ عدة عقود إال أن أساليب تغيير اإلجراءات لم تتبلور كأداة لتحسين األداء حتى مطلع التسعينيات
من القرن الماضي (2991 .)Hammar and Champyو منذ ذلك الحين ظهر العديد من أساليب تغيير اإلجراءات التي
تهدف إلى تحسين األداء ” .“Performance Improvementمن أهم تلك األساليب التالي:
• إدارة الجودة الشاملة ” ,Total Quality Management (TQM) W. E. Deming, Joseph M. Juran
.,and Armand V. Feigenbaum
• تحسين األجراءات بشكل تدريجي و تراكمي -“ Incremental Business Process Improvement –Davenport
”5991,
• التجريد للوصول إلى شكل قابل للنمذجة ” , “Business Process Abstraction
• إعادة هندسة األجراءات ”2991 - ,“Business Process Reengineering - Hammer and Champy
• إتمام اإلجراءات باإلستعانة بمصادر خارجية ” .“Business Process Outsourcing
نصت بعض األبحاث على وجود عالقة بين أساليب تحسين األداء (ملحق 1) و أثبتت التجربة العمليه أن إختيار األسلوب المناسب
يتعلق بالوضع الراهن و المتطلب المستقبلي من اإلجراء و مؤشرات األداء التابعة له , لذلك يعتبر تحديد أساليب تغيير اإلجراءات
من أهم العوامل المؤثرة على طبيعة و نجاح المشروع . و إن إعتماد أحدها أو بعضها له إنعكاس كبير على المشروع. لذلك يمكن
القول أنه يجب تقسيم المشروع إلى مجموعة من المشاريع المرحلية ألنه اليمكن إعتماد مشروع واحد لتحسين األداء على مستوى
المؤسسة
® Kepler Consulting 3
5. قسم رقم ( 2)
مراحل و خطوات تحسين األداء
® Kepler Consulting 4
6. مبادئ و مراحل منهجية تحسين األداء
المبادئ
1 • إتباع منهجية مرنة ” “Agileتسمح بتغيير اإلجراءات و تحسين األداء بشكل
الفهم
تدريجي و ممنهج للوصول لألداء المطلوب.
• خالل كل دورة يتم العمل بناء على خطة تنفيذ دورية تسعى لتحسين مجموعة
اإلدخال معينة من مؤشرات األداء حتى الوصول إلى المستوى المطلوب.
4 بالخدمة و 2 التخطيط
• المراحل الدوريه متداخلة فيما بينها و ليس من المطلوب إنهاء المرحلة لبداية
الضبط
المرحلة التالية.
• تتم متابعة العمل من خالل خطة تنفيذ شاملة, و التي تحتوي على مجموعة من
التصميم و
التنفيذ الخطط الدورية
3 • يمكن إتباع أساليب تغيير مختلفة لكل إجراء
المراحل تحسين األداء خالل كل دورة
المراحل
• الفهم:فهم الوضع الراهن و تحديد مؤشرات األداء و أولوياتها.
• التخطيط:تحديد أسلوب تغيير اإلجراءات.
• التصميم و التنفيذ:نمذجة اإلجراءات و تفعيلها.
• اإلدخال بالخدمة و الضبط: إدخال اإلجراء بالخدمة و تفعيل ضوابط
اإلجراءات و رصد مؤشرات األداء.
® Kepler Consulting 2013 Dr. Maher Salam Confidential- all rights reserved 5
7. المراحل األساسية و الخطوات الالزمة (مرحلة الفهم)
دراسة الوضع
تحديد المشاريع إختيار تعيين اإلجراءات No إختيار رسم مخطط المؤسسة
هناك الراهن و
المطلوبة و رصد أساليب المتعلقة بمؤشرات مؤشرات أداء ) 2 قحلم(
المزيد المتطلبات
الميزانية الالزمة تحسين األداء األداء للتحسين
المستقبليه
إنهاء المرحلة بداية مرحلة تحديد المجال
Yes
المتطلبات:
تتميز هذه المرحلة بالحساسية و التعقيد لما تتطلبه من فهم حقيقي للوضع الراهن و شفافية مطلقه على جميع المستويات لمعرفة
مستوى نضج المؤسسة (ملحق - 2) من حيث اإلجراءات المطبقة بشكل فعلي , باإلضافة إلى الموضوعية في إختيار
مؤشرات األداء و تحديد متطلباتها المستقبلية.
المخرجات:
1. مؤشرات األداء القابلة للتحسبن و متطلباتها المستقبلية.
2. اإلجراءات مصنفة حسب أسلوب التحسين و موزعة على المشاريع الدورية
التوصيات:
1. إتمام المرحلة من خالل مجموعة من المشاريع الدورية, كل مشروع دوري يعالج مجموعة من المؤشرات و اإلجراءاتها
2. البدء باألجراءات المتعلقة يالمشاكل و مؤشرات األداء األساسية
3. فريق العمل يجب أن يكون من موظفي المؤسسة و يجب اإلستعانة بخبراء لإلشراف على المشروع وليس القيام به
4. الحصول على الدعم الالزم من المدراء والشركاء و أصحاب المصلحة في المؤسسة
5. إعتماد منهجية واضحة لتحليل المشاكل و إتخاذ القرار
6. دراسة نموذج المؤسسة ” “Organization Diagramلمعرفة اإلجراءات من داخل المؤسسة و خارجها.
® Kepler Consulting 6
8. المراحل األساسية و الخطوات الالزمة (مرحلة التخطيط)
دراسة إمكانية إستخدام إستخدام موارد خارجية
خدمات من مؤسسات أخرى
دراسة إمكانية إستخدام
للتطبيقات البرمجيه
تطبيقات برمجية
جديدة
دراسة إمكانية التحسين التدريجي
تخفيض اإلنحراف لجودة الخطوات تصنيف
المعياري للزمن و اإلجراءات حسب
للمخرج من كل خطوة األسلوب الممكن
بدلية مرحلة التخطيط
إنهاء مرحلة التخطيط
دراسة إمكانية حذف أو لتسلسل الخطوات
إعادة تسلسل بعض
الخطوات بشكل تدريجي
دراسة إمكانية القيام إعادة الهندسة
بتغيير جذري
دراسة إمكانية
تجريد اإلجراءات الهيكلة و التجريد
للوصول إلى
إجراءات مهيكلة
® Kepler Consulting 2013 Dr. Maher Salam Confidential- all rights reserved 7
9. المراحل األساسية و الخطوات الالزمة (مرحلة التخطيط)-تتمه
المطلبات:
تتميز هذه المرحلة بالحاجة إلى خبراء تحسين األداء للقيام بتصنيف اإلجراءات حسب أسلوب تغيير اإلجراءات األمثل و
وضع خطط العمل الدورية المناسبة
المخرجات:
1. تصنيف اإلجراءات حسب األسلوب
2. خطة العمل الشاملة
3. خطة العمل الدورية
التوصيات:
1. يمكن القيام بهذه المرحلة خالل فترة زمنية محددة و مشروع واحد , حيث يتم إختيار الفترة الزمنيه حسب عدد
اإلجراءات و مؤشرات األداء.
ً
2. فريق العمل يجب أن يتألف من الخبراء و يقوم موظفي المؤسسة باإلشراف على المرحلة وليس القيام بها و خاصة
في الدورة األولى.
3. الحصول على الدعم الالزم من المدراء وشركاء و أصحاب المصلحة في المؤسسة.
4. البدء باإلجراءات القابلة للتحسين بشكل تدريجي و ذات التأثير األكبر على مؤشرات األداء.
5. إنشاء مجموعة من الخبراء من موظفي المؤسسة كخبراء داخليين.
6. نشر الخبرات من خالل توزيع الخبراء الداخليين على مشاريع مختلفة.
® Kepler Consulting 8
10. مراحل األساسية و الخطوات الالزمة (مرحلة التصميم و التنفيذ)
متطلبات:
1. فريق العمل يحتوي على خبراء في تغيير اإلجراءات و إدارة التغيير باإلضافة إلى إداريي و موظفي المؤسسة
2. تتميز هذه المرحلة بالحاجة إلى التفاعل على جميع المستويات للوصول إلى الشكل األمثل لإلجراءات , باإلضافة إلى الحاجة
إلى مهارات إدارة التغيير و إدارة النماذج بإصداراتها المختلفه للوصول إلى نماذج اإلجراءات النهائية و القيام بتنفيذها
المخرجات:
1. نماذج اإلجراءات المستقبليه متضمنه الضوابط و مؤشرات األداء و نتائج المحاكاه إلختيار النموذج األمثل.
2. التطبيقات المعلوماتية المتضمنة لإلجراءات.
التوصيات:
1. إتمام المرحلة من خالل عدة مشاريع مستقله مع التنسيق فيما بينها
2. فريق العمل يجب أن يتألف من موظفي المؤسسة و يجب اإلستعانة بخبراء كمشرفين على المشروع
3. البدء بمشروع صغير لبناء المعرفة و المهارات بشكل تدريجي و عملي
4. العمل على إعتماد منهجية للنمذجة و التقويم و إدارة التغيير
5. البدء باإلجراءات القابلة للتحسين بشكل تدريجي و ذات التأثير األكبر على مؤشرات األداء
6. عدم إتباع نموذج موحد لخطط المشاريع, كل أسلوب تحسين بحاجة إلى نموذج خاص
7. إستخدام تطبيقات برمجيه للقيام بالنمذجه ” “Modelingو المحاكاة ” “Simulationو إدارة اإلجراءات BPMSو
المراقبتها بإستخدام BPMS
8. تصميم ضوابط اإلجراءات و مقاييسها
® Kepler Consulting 9
11. المراحل األساسية و الخطوات الالزمة (اإلدخال بالخدمة و الضبط)
المتطلبات:
تتميز هذه المرحلة بالحاجة إلى الشفافيه على جميع المستويات للقيام بالرصد
المخرجات:
تقرير فعالية اإلجراءات و ضوابطها و رصد مؤشراتها
تقرير التحسن بمؤشرات األداء
التوصيات:
ً
1. إتمام المرحلة خالل فترة زمنية قابلة للتحديد بناء على طبيعة اإلجراء
2. إجراء تبديل بفرق العمل حيث يتم رصد اإلجراء من خالل أشخاص لم يقوموا تنفيذه
3. العمل على إعتماد منهجية موحدة للرصد و تحليل النتائج
4. دراسة ضوابط اإلجراء من حيث التصميم و التنفيذ
® Kepler Consulting 01
13. ملحق 1: أساليب تحسين األداء
Direction
-----------------------High
Strategic
Business
Business
Reengineering
Products/Markets
Scope in value chain
Core Competencies
--------Change Impact-----
Process Partners/Linkages
Reengineering
Improvement
Continuous
Processes
People
Organization
Process IT
Improvement Policies
Tasks/Flows/Tools
Techniques
Quality Measures
Team Skills
Group
Low------------
Roadblocks
Issues
Remove
Problems Processes Major Processes Entire Business
Small-------------------- -----------Change Scope--------------- -------------Large
Kepler Consulting ® 12
14. ملحق 2: مراحل نضج المؤسسة من وجهة نظر اإلجراءات
® Kepler Consulting 31
15. ملحق 3: منهجية تغيير اإلجراءات
Enterprise Level
Understand Model enterprise Define Define Align Mange
enterprise processes Performance Process Architecture Enterprise
Context & Measures Governance Processes
Strategy,
pain points
Define the type of change “improvement vs. engineering ” Define & Prioritize Projects
Process Level
Monito
Performan
Understand Analyze Business Redesign Implement Roll-out
Project Processes Business Processes Processes
Processes
Enterprise group might start
Implementation Level
Execute
another project via another Processes
methodology e.g. Six Sigma or
ISO compliancy .
Day-to-Day
If significant IT/HR work Process Managemen
Various IT & HR
needed, then process redesign projects, etc.
team establish new IT project
Page 60-F 3.1
Kepler Consulting ® Adopted from The BPTrends Change Methodology 14
16. ملحق 4: نموذج المؤسسة مع اإلجراءات الرئيسية
General environmental influencer:
Local and global economics Information
& dividends Shareholders
Labor Markets People Company XYZ value chain
Request for new product
Create New
Product
Capital Market Capital marketing contract Markets
Market & Sell sales contract Customer s
Products
Research
Technology order
Community
Make & Deliver
Vendor Materials Products Product and services
support request
Competition
Page 83-F 3.1
Kepler Consulting ® Adopted from P. Harmon, 2003, Business Process Change Second Edition 15