presentazione al Customer Satisfaction Forum 2007

1. 28 Giugno 2007 Hotel Gallia Milano Customer Satisfaction Forum

2. Customer Satisfaction i nuovi orientamenti del consumatore

3. Customer Satisfaction Versione 2.0

4. Fonte: MSN www.bringtheloveback.com

5. I fattori che generano la soddisfazione e l’insoddisfazione del cliente nei confronti di una azienda, di un brand, di un prodotto/servizio stanno subendo una profonda trasformazione questa trasformazione è dovuta al cambiamento nelle modalità con cui i consumatori e le aziende si relazionano, che vedono una sempre maggior “presa di controllo” dei primi nei confronti delle seconde per analizzare questo cambiamento occorre partire dal sistema dei media, che sta vedendo l’affermazione degli “User Generated Media” come alternativa ai mezzi tradizionali i consumatori stanno prendendo DAVVERO il controllo

6. lo scenario media è cambiato profondamente Crisi del media tradizionale Crescita dei media digitali competono con il media tradizionale Impatto fortissimo degli “ user generated media ” Gli User Generated Media

7. cosa si aspettano i consumatori dai media? Fonte: Censis 2006

8. User Generated Media – alcuni numeri 80 milioni di blog Circa 120,000 nuovi blog ogni giorno 1,5 milioni di post ogni giorno Oltre 100.000 video caricati ogni giorno su Youtube 310.000 voci in italiano 1.840.844 voci in inglese su Wikipedia Fonte: Technorati

9. User Generated Media vs Mainstream Media UGM competono con il media tradizionale Fonte: Technorati

10. Valori % gli italiani e gli User Generated Media Base = coloro che si connettono ad internet da qualsiasi luogo (517 casi) Attività svolte su internet Attività svolte su internet Fonte: Doxa

11. giudizio sull’attendibilità delle informazioni raccolte su internet rispetto a quelle dei mezzi “tradizionali” Valori % Base = coloro che si connettono ad internet da qualsiasi luogo (517 casi) 85,1% il media internet è considerato attendibile Fonte: Doxa

13. internet canale ideale per il passaparola

16. l’effetto dirompente del passaparola via web Fonte: TRND 1.200 24.000 rd. 1.500.000 100.800 20 4,2

25. Grazie [email_address]