ACERTIJO DE POSICIÓN DE CORREDORES EN LA OLIMPIADA. Por JAVIER SOLIS NOYOLA
Customer RelationShip
1. CRM “Customer
Relationship
Manager”
Sandra Rodríguez
Rosa Ortíz
2. CRM Administración
de la relación comercial
con los clientes todas
• Permite administrar
las interacciones y negocios
con los clientes
• Permite a los negocios
conseguir nuevos clientes,
atenderlos mejor,
incrementar su valor y
3. CRM
Es una herramienta de
software que permite a
su empresa utilizar una
estrategia corporativa
que se enfoca en crear
y mantener relaciones
4. Solución Para CRM
• Operacional: Automatización de
los procesos básicos del
negocio: Marketing, ventas y
atención al cliente.
• Analítico: soporte del análisis
del comportamiento de los
clientes, implementando
tecnologías similares al
Business Intelligence.
5. Operacional CRM
• Involucra todo lo relacionado
con el soporte de los procesos
de negocios hacia el mundo
exterior, que incluye el
contacto con los clientes
(ventas, marketing y servicios).
Las tareas resultantes de estos
procesos se asignan a los
recursos responsables de las
mismas y se les provee de la
6. Beneficios
• Personaliza y aumenta la
eficiencia de los procesos de
marketing, ventas y servicios a
través de la colaboración entre
las distintas áreas de la empresa.
• Permite tener una visión de 360
grados de los clientes mientras
se interactúa con ellos.
• El sector de ventas y el de
atención al cliente pueden
acceder a la historia completa de
7. Según el Gartner Group el
CRM operacional involucra
tres áreas generales de
negocios: una investigación de tecnología
• Gartner es
de la información y consultoría
relacionados con la tecnología
proporcionando información.
1.SFA: Automatización de fuerza de ventas:
esta diseñada para mejorar la
productividad en el área de las ventas.
2.CSS: Servicio y soporte al cliente:
Automatiza los pedidos de servicios,
quejas, devolución de productos y
solicitudes de información.
3.EMA: Automatización de marketing
8. • Muchos call centers utilizan
software CRM para
almacenar todos los
detalles de los clientes.
Cuando un cliente llama, el
sistema puede utilizarse para
recuperar y almacenar la
información relacionada con
el mismo. Como se puede
atender a los clientes rápida
9. Analítico CRM
•se analizan los datos
obtenidos con el CRM
operacional o mediante
otras fuentes, para
segmentar a los clientes
o identificar relaciones
con otros potenciales. El
análisis de clientes
10. Campañas dirigidas hacia
los clientes:
• Adquisición: Cross-sell, up-sell.
• Retención: Retener clientes que
abandonan la empresa debido al
desgaste o cambio de
expectativas.
• Información: Permitiendo
entregar información en forma
frecuente y regular a los
clientes.
11. El análisis incluye:
•Soporte de Decisiones.
Tableros de comando,
reportes, métricas y
performance, etc.
•Modelos. Modelos
predictivos de los
12. •El análisis y
recolección de datos se
considera una tarea
contínua e iterativa.
Idealmente, las
decisiones de negocios
se van refinando con el
tiempo, basándose en la
13. Colaborativo CRM
• Facilita las interacciones con
los clientes a través de todos
los canales (personal, correo,
fax, teléfono, web, e-mail) y
da soporte a la coordinación
de los equipos de empleados y
canales.
• Es una solución que unifica los
recursos humanos, procesos y
14. Beneficios
• Habilita las interacciones
eficientes y productivas con los
clientes a través de todos los
canales de comunicación.
• Habilita la colaboración vía web
para reducir los costos de
atención al cliente.
• Integra los call-centers,
habilitando la interacción con los
clientes a través de múltiples
15. Sistemas de Administración
de Clientes CRM
• Conozca con precisión cuáles son
las inquietudes y necesidades de
sus clientes.
• Optimice los procesos de
atención y respuesta a los
requerimientos del cliente,
obteniendo el máximo
rendimiento de su personal.
16. •En la actualidad hay
CRM de pago como por
ejemplo Microsoft
Dynamics de Microsoft
Corporation, O CRM de
Gestar Wiki CRM Gestar
y alternativas
17.
18. Wiki CRM Gestar
ACCION EFECTO
Eficientizar la fuerza Lograr más y
de ventas mejores negocios
Fortalecer la
Conocer mejor al
relación con nuestros
Cliente
Clientes
Mejorar la atención
Fidelizar al cliente
del Cliente
19.
20. • La ventaja de los CRM es que se
pueden utilizar diversas
herramientas tales como
Clientes Potenciales,
Oportunidades de Venta, y
establecer prioridades de
acuerdo a las necesidades de la
organización o empresa. CRM
(Customer Relationship
Management), en su traducción
literal, se entiende como la
Gestión sobre la Relación con los