Tratamento e encaminhamento das reclamações dos clientes

1. TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES DOS
CLIENTES

2. SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO
 Reclamar é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por
escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou
exigir algo que foi injustamente tomado. A ação e o efeito de
reclamar recebe o nome de reclamação.
 Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à gerência. Estou
bastante insatisfeito com o vosso serviço pós-venda! “A
empresa já não pode aceitar reclamações uma vez que o
cliente já comprovou a qualidade do produto”, “A operadora
recebeu milhares de reclamações devido ao aumento dos
tarifários neste último trimestre”, “Chegaram imensas
reclamações daquela empresa: o novo produto veio com
defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências

3. TIPO DE COMPORTAMENTO A TER NO ATENDIMENTO NUMA
RECLAMAÇÃO
 A importância das Reclamações na Empresa:
 Há empresas que acreditam que é bom não ter
reclamações. São aquelas que não pensam no
Cliente como futuro. Não pensam numa
Reclamação como uma oportunidade de melhoria e
fidelização do Cliente. • Esquecem-se que
frequentemente, o Cliente que reclama é aquele
que acredita que escolheu a empresa certa

5. A RESOLUÇÃO ATEMPADA DE UMA
RECLAMAÇÃO E A QUALIDADE DO SERVIÇO
 Sempre que resolvemos rapidamente uma
reclamação estamos a contribuir para a satisfação
do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma
a que seja boa para ambas as partes, podemos
reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o
Cliente é a nossa principal prioridade e que a
Qualidade do Serviço é “Excelente”.

7. O QUE SE DEVE EVITAR: O CONFLITO
 Conflitos é uma tarefa fundamental da liderança.
Como vimos num artigo anterior sobre motivação no
trabalho e entusiasmo, as pessoas tendem a dar o seu
melhor quando encontram camaradagem no local de
trabalho. Um ambiente de trabalho de conflito
constante e de combate pode ser seriamente
desmotivador para a maioria das pessoas. Esse
ambiente também dificulta o desempenho de alto
rendimento, que tende a exigir um esforço maior de
equipas comprometidas com a visão da organização.
 Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo,
são os conflitos de pontos de vista que muitas vezes
levam a novas e melhores soluções.

8. O QUE SE DEVE EVITAR: A RIVALIDADE
 Os departamentos de Recursos Humanos sabem
que, na maioria das vezes, contrata-se por
qualificação profissional e demite-se por problemas
de relacionamento. É importante, então, que as
pessoas saibam comportar-se no ambiente de
trabalho para não correr o risco de perder o
emprego, às vezes acontecem discussões entre
colaboradores que ocasionam uma briga que,
dependendo da maturidade de cada um, pode
perpetuar-se e afetar o desempenho do profissional
e, consequentemente, seus resultados.

9. O QUE SE DEVE EVITAR: A ACOMODAÇÃO
 O objetivo de quase todas as empresas é ser líder
do mercado em que atua. Mais que isso, existe um
misto de satisfação e medo quando se está no topo
que torna a manutenção desta posição uma tarefa
que exige muito trabalho e competência. Não são
raros os casos de empresas que por muitos anos
foram líderes de mercado e que de líderes
passaram a extintas.

10. ATITUDES A TER
 A chave para o sucesso da gestão destas reclamações
está na atitude certa para com estes clientes. Tão simples
quanto isso. De facto, as reclamações de clientes
deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas
que é uma fonte de informação valiosa sobre a empresa.
Os clientes não reclamam com o único propósito de nos
chatear ou de serem rudes. Fazem-no porque tiveram um
problema ou uma má experiência com os nossos
produtos/serviços, ou com a forma como a nossa empresa
opera, e estão somente a transmitir-nos isso. Porque não
utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade
para aprender onde é que a nossa empresa pode
melhorar?