Sanna Jylängin koulutusmateriaalit asiakaspalveluluennosta 5.10.2018 Jyväskylässä Denstal:lle. Asiakaspalvelu puhelimessa sekä kasvotusten - miten se vaikuttaa myyntiin ja markkinointiin, entäs brändiin?

1. Asiakaspalvelu
iloineen ja haasteineen
Redesan Oy - Sanna Jylänki

2. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Innostavaa
kehittymistä

3. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Mitä asiakaspalvelu
on?
Asiakkaan auttamista
Kuuntelemista
Läsnäoloa

4. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Kokonaisuus…
Kuva:www.patolinna.fi

5. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Olet yrityksesi
käyntikortti
Sanna Jylänki
yrityssparraaja
Redesan Oy
Ahjokatu 14
40320 Jyväskylä
040 820 8559
sanna@redesan.fi
@sannajylanki
www.redesan.fi

6. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakaspalvelu on
markkinointia.
Tunne asiakkaasi!

7. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakaspalvelu?
Punainen matto ovelle?
Fanit?
Miten pidetään asiakas aina keskiössä?
Sisäiset prosessit - yhteiset pelisäännöt
Brändi!
ESIM Redesanissa Fonecta palvelu
ASIAKAS AINA KESKIÖSSÄ!

8. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoyRedesan Oy®

9. Suomennos?
Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy

10. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy

11. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Ennen oli puhelinluettelo…
Välineet muuttuu!
Markkinointi
Referenssit
Asiakaspalvelu
Tieto tulee ihmisen luo, ihminen ei mene tiedon luo.

12. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Tykkäämistalous
& Puskaradio!

13. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Kohtaamiset

14. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Kirjoitettu viestintä on aina
haastavampaa,
mutta sitä voi oppia!

15. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy

16. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Uusien asiakkaiden hankinta
on lähes aina kalliimpaa
kuin olemassa olevien pitäminen!

17. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Miksi ostaisin sinulta?
Toistoja, toistoja,
toistoja!

18. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
1. Pidä yhteyttä asiakkaaseen muissakin asioissa kuin vain työasioissa.
2. Asiakkaan toiveiden täyttäminen on tärkeämpää kuin teknisesti
laadukkaiden asioiden toteutus.
3. Hoida asiakkaan henkilökohtaisia tarpeita (liiketoimintaan liittyen) kuin
busineksen ydintä.
4. Vastaa aina kyllä, jos asiakas pyytää jotain, mikä vain on mahdollista
toteuttaa.
5. Pidä asiakastyytyväisyyttä keskeisenä ohjenuorana kaikissa
toimintaratkaisuissasi.
6. Muista asiakkaita henkilökohtaisin tervehdyksin sopivina
muistamispäivinä.
7. Hoida säännöllisin väliajoin asiakastyytyväisyyden peilaus ja varmis
tus asiakkaaseesi.
8. Muista, että asiakkaan aikataulu on sinun aikataulusi.
9. Muista, että asiakaslaatu on aina mitä suurimmassa määrin palvelun
laatua.
10. Hoida joskus kohdallesi tulevat virheet niin, että asiakas huomaa sinun
olevan aidosti asiasta pahoillasi.

19. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asetu välillä asiakkaan asemaan
Tunne kilpailijasi
Luota itseesi ja tuotteisiisi – Epävarmuus näkyy kauas!
Toimi määrätietoisesti
Hoida ongelmatilanteet HETI
”Kaikki myydään tunteella. Ostajalle on tärkeää pystyä perustelemaan oma
päätös itselle ja muille järkisyillä”
(Pentti Teinilä / Timo Rope – Hehkeys ja ilahduttamismarkkinointi )
Miten onnistuu?

20. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Markkinoinnissa on kaksi asiaa ylitse muiden:
psykologia ja matematiikka.
Toisessa on kyse tietoisesta vaikuttamisesta
ihmisen aivoituksiin, toisessa on kyse siitä,
että kaikki pitää laskea niin, että tekemisemme
tuottavat.

21. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
MARKKINOINTIYDIN:
Markkinoinnissa ei ole kyse siitä miten kaupataan,
vaan miten saadaan joku haluamaan ostaa.
Lopulta kaikki myydään TUNTEELLA!

22. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakastyytyväisyys
Tyytyväinen asiakas innostaa
Tyytyväinen asiakas tuo lisää asiakkaita
Kysymyksiin vastaaminen
Rehellisyys
Puhelinkontaktointi
3kk muisti!
Hymy ”kuuluu” myös puhelimessa

23. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Puhelimessa?
Empatia
Rauhallisuus
Hymy & Ryhti
Vaikea asiakas?
Pahoittelu
Pitääkö osata kaikesta kaikki?

24. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Puhelimessa?
Rentous, hengitys
Taustamelu, rapistelu?
Tuhinat, huokailut, rykimiset?
Vähättely
Matala ja hidas/korkea ja nopea?
Painotukset ja korostukset
Tunnetilat
Vältä Ei-sanaa lauseen alussa

25. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Puhelimessa?
Aina voi kysyä asiakkaalta
Älä arvostele asiakasta
Yhteistyökyvytön asiakas?
Jankkaava asiakas?
Suuttuminen ei kuulu rooliisi!
Lopuksi kertaa asiat asiakkaalle

26. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Läsnäoloharjoitus?
Kuuletko mitä toinen kertoo?

27. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakas on apina
Laumaeläin – kimpassa ostokset!
Tykkäävät kun rapsutetaan – pidä hyvänä!
Uteliaita – herätä uteliaisuutta!
Hellyydenkipeitä – Muista, kiitä, ole ”lähellä”
Kateellisia – ”kun kaverillakin on”
Varovaisia – Ostopäätöksiin (uudet tuotteet) voi mennä
pitkiä aikoja
Laiskoja – ensimmäinen viesti ei tee kauppaa
Ajattelevat aina ensin itseään – sopiiko tämä minulle?
Hakevat turvaa toisista – Toisten mielipiteet tärkeitä
Röyhistelevät ajoittain rintaansa – On onni omistaa!

28. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Hymyile!
Sanna Jylänki
Innostava rohkaisija
sanna@redesan.fi
040 820 8559
facebook.com/redesan
@redesanoy @sannajylanki
@sannajylanki @redesanoy
Se tarttuu ja saat asiakkaasi hyvälle tuulelle!