Lafórmula SAPIENS. Documentación Taller 2. Ganar Más. Vender Más sin disparar tus costes
1. Lafórmula Sapiens.
Ganar Más. Vender Más sin disparar tus costes.
La Herramienta: Autodiagnóstico del vendedor, el comprador y
cómo mejorar siendo vendedor.
2. 1. Autodiagnóstico del Vendedor
Cuantas veces nos hemos preguntado: realmente, cómo soy yo vendiendo?, cuál es mi
tipología de vendedor? La pregunta es clave, porque, si no nos conocemos, no podemos
mejorar. Necesitamos saber cómo actuamos profesionalmente y cuál es nuestro perfil de
vendedor. Pero no sólo eso; también hemos de conocer cómo nos comportamos frente a los
distintos perfiles de compradores, es decir, cómo interactuamos con los clientes.
Para ello debemos iniciar un proceso de mejora para intentar conocernos un poco más en
nuestra actividad de ventas, con el fin de determinar qué acciones podemos emprender según
nuestro perfil y el del cliente. En definitiva, si nos conocemos bien y determinamos frente a
qué perfil de cliente estamos, podremos reaccionar rápidamente para ajustar nuestra
actuación según el contexto. Se trata de no malgastar el poco tiempo que podemos estar con
el cliente, es decir, no podemos perder el tiempo cuando estamos vendiendo.
Es evidente que nunca conseguiremos conocernos a la perfección, pero, igual que es
necesario hacerse pruebas de salud, es bueno hacer lo mismo con la evolución profesional.
Además el mercado es cambiante, duro, agresivo y altamente competitivo. Todo ello hace
que, con el paso del tiempo y el condicionamiento de estas influencias, podamos evolucionar
y no siempre de forma positiva.
Test de Autoevaluación
Es necesario, para conocer un poco más la identidad profesional, determinar en este caso, a
qué tipología de vendedor pertenecemos.
El test expuesto seguidamente es sencillo y de fácil resolución. Pretende únicamente orientar
al vendedor acerca de cómo está situado en el campo de juego profesional. Una vez
analizado el resultado, el vendedor tendrá la oportunidad de plantearse si su situación
profesional es la más adecuada para mejorar su cifra de ventas y podrá, asimismo, contar con
una guía para localizar aspectos en los que avanzar.
Antes de iniciar el test habrá que tener en cuenta las siguientes consideraciones:
★El objetivo es saber cómo actuamos comercialmente y con qué disposición.
★La sinceridad en las respuestas es imprescindible ya que sólo uno mismo conocerá el
resultado del test
3. Cómo rellenar el Test
El test está estructurado en 10 temas, que suponen diferente etapas del proceso de ventas.
Cada uno de estos 10 temas contiene 5 afirmaciones y cada una de ellas se debe valorar de 1
a 5 puntos, siendo “5” la puntuación que más se ajusta a la realidad según el criterio de la
persona que está rellenando el test y “1” la que menos se ajusta a la realidad. Por tanto si
hay 5 afirmaciones por tema, se deben puntuar con 1, 2, 3, 4, y 5 puntos, según el criterio
indicado, sin otorgar la misma puntuación a ninguna de ellas.
Antes de comenzar a puntuar, recomendamos leer detenidamente las cinco afirmaciones por
tema y después asignar la puntuación de forma sincera, según se vea reflejada nuestra forma
habitual de proceder y no la que desearíamos que fuese. Una vez aclarados todos estos
aspectos, ya podemos empezar el test para conocer nuestro perfil de vendedor.
Cómo rellenar el Test
(Valore de 1 a 5 cada tema sin repetir la puntuación)
1. Conocimiento de clientes potenciales
A____ Conoce el producto como un experto y se mantiene al día. Está preparado para
relacionar las necesidades del cliente con las características del producto.
B____ Se mantiene bien informado acerca de los aspectos principales y las funciones
del producto. Intercala esta información en la entrevista de las ventas y maneja
las preguntas usuales.
C____ Conoce los aspectos del producto que tiene mayor atractivo. Puede hablar de
ellos de forma que estimulen el interés personal y el deseo.
D____ Conoce el producto lo suficiente del producto para describirlo en términos
generales. Si el cliente quiere saber más, lo remite a otras fuentes tales como
manuales técnicos u otros expertos de la compañńía.
E____ Conoce el producto detalladamente, así como los argumentos de venta. Nadie
puede superarlo en esto.
2. Conocimiento de clientes potenciales
A____ Investiga acerca de la situación del cliente antes de la entrevista. Esos datos le
ayudan a preparar sus argumentos de venta.
B____ Puesto que influye poco en lograr o no la venta, no considera necesario obtener
información acerca del cliente antes de la entrevista ni durante ésta.
C____ Considera que conocer al cliente puede ser de ayuda. Durante la entrevista trata
de obtener más datos para conocerlo mejor, a través de diálogos.
4. D____ Se asegura de entender lo que piensa su cliente y se hace partícipe de sus
problemas. Como vendedor, puede ayudar a los clientes a ver cómo el producto
puede ofrecerles soluciones.
E____ Considera que casi todos los clientes se benefician con la compra y el uso del
producto, así que se concentra en convencerlos de estos beneficios. No cree
necesitar un estudio especial de cada cliente a nivel individual.
3. Conocimiento de la competencia
A____ Conoce bien los productos de la competencia. Cuando se presenta la
oportunidad, indica sus puntos débiles al cliente.
B____ Conoce en detalle a sus competidores. Puede hacer comparaciones punto por
punto, si el cliente lo desea.
C____ Conoce poco a sus competidores. Prefiere no discutir sobre la competencia
durante la entrevista, aunque el cliente así lo desee.
D____ Evita comentarios negativos de sus competidores para mantener una atmósfera
agradable durante la entrevista.
E____ Se mantiene bien informado acerca de sus competidores. Tiene fórmulas sutiles
de criticarle frente al cliente sin aparentar que lo está haciendo.
4. Implicación
A____ Piensa que el cliente participa mejor escuchando y prestando atención, ya que el
vendedor puede proporcionarle mucha información
B____ Pone el producto frente al cliente y lo describe. La participación de éste consiste,
entonces, en decidir si compra o no.
C____ Explora con el cliente sus necesidades reales y una operación de compra-venta
mutuamente beneficiosa.
D____ Analiza al cliente para ver cómo motivarlo y aplica técnicas diversas con el fin
de estimular su entusiasmo por la compra. Prefiere que el cliente responda a la
guía del vendedor.
E____ Disfruta con la interacción y la creación de un espíritu amistoso, así como con la
discusión de los tópicos que interesan al cliente. Piensa que, si no mantiene el
buen ánimo de éste, podría enfriarse y no comprar.
5. Exploración
A____ Considera que la exploración es vital para la venta y que los clientes abren
puertas a nuevos negocios, como lo hace la información de mercado. Clasifica
su información en categorías para dar la atención debida a los clientes.
B____ Sigue las pistas que obtiene. Hace investigaciones teóricas para aumentar el
volumen de ventas y mantenerse a la par con otros vendedores.
5. C____ Pide a sus “buenos clientes” que lo recomienden y es diligente cuando hay
interés favorable. Considera que entrevistar clientes difíciles es trabajo en vano.
D____ Sigue a todos los clientes que tiene sin dejar uno. Busca activamente y de
forma regular un número determinado de nuevos contactos.
E____ Se basa principalmente en la iniciativa del cliente para establecer contacto con
el comprador. Sólo si el tiempo lo permite, visita a nuevos clientes que le
sugieren.
6. Inicio de la entrevista
A____ Cree en tomar la iniciativa, captando la atención del cliente. Usualmente
obtiene el control y no permite que se lo quiten.
B____ Sin dilatarse en temas superfluos, entra directamente en la descripción del
producto. Ni Vd. ni el cliente desean dedicar a la entrevista más tiempo del
necesario.
C____ Considera que el primer paso es conseguir que el cliente apruebe al vendedor
como persona. Entabla una conversación ligera creando una atmósfera en la
que el cliente hable de sus intereses.
D____ El propósito es captar los pensamientos y sentimientos del cliente, así que le
anima a expresar sus puntos de vista. De este modo puede medir lo que sabe, lo
que valora y si sus datos son correctos.
E____ Su conversación inicial sirve para ganar prestigio personal y para hacer sentir al
cliente que puede confiar en Vd. Mientras tanto analiza al cliente y escoge
argumentos para la presentación.
7. Presentación
A____ Describe de forma general el producto y deja el resto al cliente. Siente que no
hay necesidad de decir más si el cliente no lo pide. Deja que el cliente hable y
haga las preguntas.
B____ Describe algunos aspectos interesantes del producto, observando al cliente para
ver que le ha impresionado más. Cuando este opina favorablemente de algo, le
da más detalles sobre ello. Si el cliente muestra desagrado sobre algo, no
presiona sobre ese punto y pasa a algún factor positivo.
C____ Describe el producto poniendo en relación sus posibilidades y los requerimientos
del cliente. Esto sucede en el diálogo entre vendedor y cliente sobre las
necesidades de éste y el modo en que el producto podría satisfacerlas.
D____ Describe los mejore aspectos del producto, haciendo énfasis en sus beneficios y
contrastándolos con los puntos débiles de los productos de los competidores.
Llega a un clímax para no dar al cliente otra opción que la de comprar.
E____ Procede a través de una secuencia planeada, con la intención de llevar al cliente
a una decisión de compra: manteniéndolo interesado, acentuando lo positivo,
fortaleciendo su deseo y evitando los puntos negativos.
6. 8. Creación de expectativas
A____ Se asegura de que los datos que aporta son correctos. Sabe que los clientes
extraen diferentes conclusiones de que se les dice, pero no considera su
responsabilidad asegurarse de que el significado de lo que ellos piensan que se
les dice es exactamente ése.
B____ Sabe que nadie puede verificar todas las implicaciones de lo que dice, pero
piensa que, si su exposición principal es correcta, el significado de los
comentarios suplementarios debe estar claro. Dice lo que cree cierto y trata de
convencer con sus comentarios.
C____ Cree que es mejor pintar un cuadro bonito que uno pesimista de lo que el
producto puede hacer. Bajo las condiciones más favorables, lo que puede
suceder, sucederá. Tiene la esperanza de que esto sea lo que le ocurra al cliente
cuando no utilice el producto.
D____ No quiere meterse en problemas por promesas o pretensiones excesivas. Rebaja
las posibilidades del producto para estar en el lado seguro en caso de duda
acerca de cómo saldrán las cosas.
E____ Trata de asegurarse de que las expectativas del cliente no excedan las
posibilidades reales del producto. Va verificando si el cliente está entendiendo el
significado de lo que se le dice.
9. Tratamiento de objeciones
A____ Afronta las objeciones con datos del producto y argumentos, sabiendo que una
venta puede perderse si una objeción no puede ser contrarrestada.
B____ Evita discutir las objeciones y no se compromete, ya que personalmente, un
vendedor no puede hacer nada para mejorar el producto.
C____ Cree que es mejor evitar las cosas desagradables y pasar a otras, a menos que la
objeción esté basada en un obvio malentendido fácil de aclarar.
D____ Al no tener respuesta para una objeción del cliente, sugiere que otras
características del producto aportan unos beneficios que superan el punto débil
que el cliente ha contratado.
E____ Anima al cliente a expresar sin vacilación cualquier duda. Examina y discute el
producto con éste, escucha cuidadosamente cualquier objeción y, si es real, su
enfoque se dirigirá a dilucidar cuál es la mejor manera de superar esa
desventaja.
10.Cierre de venta
A____ Resume los puntos principales que se trataron en la entrevista y solicita al
cliente el pedido. Éste podrá tomar ahora su decisión, sabiendo cómo es el
producto y con la confianza de que se adecua a sus requerimientos.
7. B____ Para no perder el ímpetu, presiona para cerrar el acuerdo y obtener el pedido
antes de que el cliente se enfríe.
C____ Está listo para aceptar el pedido si el cliente ha decidido comprar o para ser
rechazado en caso de que el cliente no quiera comprar o esté indeciso. De
todos modos evita presionar al cliente.
D____ Considera un trato burdo solicitar directamente al cliente que haga el pedido y
prefiere esperar a que tome una decisión espontánea, sin presión. Si no se
decide en esta entrevista, siempre habrá una próxima vez.
E____ Cuando el cliente ha sido llevado firmemente a través de las etapas y todo ha
ido bien, intenta una fuerte aceleración final para lograr una decisión de
compra.
Puntuación del Test
Una vez rellenado el test, se deben transferir los datos cada una de las casillas de la tabla
adjunta, según las puntuaciones otorgadas a cada una de las 5 afirmaciones de los 10 temas.
Lo más adecuado es ir anotando los puntos tema por tema (del 1 al 10). Hay que tener
cuidado porque el orden de las casillas en la tabla de valoración, no es A, B, C, D y E, sino que
en cada tema la secuencia de letras está ordenada de distinta forma.
En una misma línea no puede haber un número repetido; por tanto, solo habrá un 1 un 2, un
3, un 4 y un 5.
Una vez traspasadas las puntuaciones a las casillas, se sumarán las cifras de todas las
columnas y se anotará el resultado de cada una de ellas en las casillas de la fila última:
“Totales”. La suma de los “Totales” entre sí debe ser 150. De no ser así, se debe repasar la
transferencia de puntos y/o comprobar que no haya repetición de puntuaciones en cada una
de las líneas o temas.
TEMAS 9.9 9.1 5.5 1.9 1.1
1 A___ E___ B___ C___ D___
2 D___ E___ A___ C___ B___
3 B___ A___ E___ D___ C___
4 C___ A___ D___ E___ B___
5 A___ D___ B___ C___ E___
6 D___ A___ E___ C___ B___
7 C___ D___ B___ E___ A___
8 E___ B___ A___ C___ D___
9 E___ A___ D___ C___ B___
10 A___ B___ E___ D___ C___
Totales ____ ____ ____ ____ ____ = 150
8. Ahora se deben rellenar las siguientes casillas con los totales resultantes anteriormente:
9.9 9.1 5.5 1.9 1.1
La puntuación más alta indica su perfil de vendedor en situación de “calma”, y es:
______ (9.9, 9.1, 5.5, 1.9 ó 1.1?)
La segunda puntuación más alta indica su perfil de vendedor en situación de “tensión”:
______ (9.9, 9.1, 5.5, 1.9 ó 1.1?)
Compruebe ahora en el mapa de tipologías cuál es su perfil de vendedor:
9. Valoración Global de cada perfil
Si desea obtener una valoración global de su perfil, siga las siguientes instrucciones para
rellenar las cinco casillas de este apartado.
1. Tome el total de la columna 9.9 y colóquelo en la casilla “A”
2. Después tome el total de la columna 9.1 y multiplíquelo por 0,66. Lleve el resultado a la
casilla B.
3. Ahora tome el total de la columna 5.5 y multiplíquelo por 0,50. Anote el resultado en la
casilla C.
4. Tome el total de la columna 1.9 y multiplíquelo por 0,33. Este resultado escríbalo en la
casilla “D”.
A B C D TOTAL
234
234 + 234 + 234 + =
2. Perfiles del Vendedor
Hemos situado en cinco grandes grupos los distintos perfiles del vendedor. Evidentemente,
hay matices concernientes a cada perfil, pero, a efectos prácticos, este test nos permite
identificarnos con alguna de las tipologías. Ello nos facilitará en gran medida la posibilidad de
mejora, es decir, la oportunidad de saber cómo incrementar ventas.
PUNTUACIÓN 1.1: Vendedor “Despachador”
“Ahí está el producto. Si le interesa, cójalo”. Esta idea es la que transmite este tipo de
vendedor.
Evidentemente esta no es una posición de vendedor, ya que, más que vender, en el mejor de
los casos lo que hace es “despachar”. No aporta valor añńadido al cliente y profesionalmente
no se desarrolla.
Necesita formación profunda para recuperar la posición del vendedor.
10. PUNTUACIÓN 9.1: Vendedor “Colocador de producto”
“Yo vendo lo que tengo y el cliente espabile”. Realmente no es la mejor forma de establecer
una relación duradera. El objetivo de este comercial es vender hoy, sin pensar en el futuro.
Para él, el cliente es un sujeto pasivo con la única “misión” de comprar. Lo que pase con lo
que ha vendido no es responsabilidad del vendedor. Para que el cliente compre, presiona
hasta que obtiene el pedido o hasta que se niega.
En algún producto o sector se podría llegar a excusar, con reservas, este tipo de venta. Pero lo
peor de esta forma de vender es que imposibilita una relación de interés mutuo, una relación
duradera. No transmite confianza al cliente.
Necesita adoptar una perspectiva de futuro, aprender a consolidar las relaciones comerciales y
entender que lo importante no es sólo vender, sino también solucionar las necesidades del
cliente.
PUNTUACIÓN 5.5: Vendedor “rutinario”
“Yo ya sé lo que pasará y lo que tengo que hacer en una visita de ventas”. Ésta es la posición
típica de los vendedores veteranos. La acumulación de experiencias les permite adoptar una
posición relajada y de supuesto control de los acontecimientos en las visitas.
Ante clientes poco exigentes, pueden conseguir vender con un mínimo esfuerzo. Pero de no
reaccionar ante posiciones de interés por parte del cliente, pueden malograr la venta y/o el
cliente. Su tendencia es al sesteo, a lo habitual, y puede llegar a dormirse profesionalmente.
Necesita replantearse su estilo de venta y renovarse ante la competencia actual. Con este
perfil cuesta mucho obtener mejoras en la cifra de negocios.
PUNTUACIÓN 1.9: Vendedor “amigo” del cliente
“Yo no tengo clientes, tengo amigos”. Ésta es la mayor falacia en la que cae un posible buen
vendedor. Por lo general, en una acción de ventas, la relación con el cliente debe ser sólo
profesional. Los criterios de amistad deben reservarse para la vida privada. El cliente, si cumple
como tal, utilizará esta debilidad en su favor y posiblemente en contra de nuestra empresa.
Es tarea del vendedor congeniar ambos intereses: los de la empresa y los del cliente. Sin duda,
es “la tarea”.
PUNTUACIÓN 9.9: Vendedor “excelente”
Es el vendedor ideal y tiene la posición de excelencia. Este tipo de comercial está orientado a
solucionar problemas. Tiene un muy alto interés por el cliente y también por la venta. Es la
meta que debemos fijarnos.
11. Es el vendedor de referencia. No debe relajarse y desviarse a otras posiciones por la rutina.
Perfil del Vendedor en situación “habitual”
Entre los cinco perfiles o tipologías anteriormente expuestos, debemos distinguir, por una
parte, cuál es nuestro perfil “habitual”, y, por otra, a qué tipología pertenecemos en situación
de “tensión”. Nuestro comportamiento será diferente según nos encontremos de una manera
u otra.
Los resultados del test realizado nos indican cual es el perfil que tenemos en situación
“habitual” cuando estamos vendiendo. Éste es el resultado que refleja la puntuación más
alta.
No obstante, el test también nos ofrece la posibilidad de conocer cuál es nuestra tipología en
situación de “tensión”. Esto es muy importante, pues, sin duda, en el proceso de una venta lo
habitual o rutinario no es siempre lo que deberíamos hacer. Por eso es interesante ver qué
pasa cuando nos ponemos en situación de tensión.
Esto es muy importante, pues, sin duda, en el proceso de una venta lo habitual o rutinario no
es siempre lo que deberíamos hacer. Por eso es interesante ver qué pasa cuando nos ponemos
en situación de tensión.
Perfil del Vendedor en “tensión”
A) Podemos decir que es habitual que un vendedor veterano y experto, preocupado por la
profesión, resida en la posición 5.5. Es también muy posible que su segunda puntuación
más alta pertenezca al rango 9.9. Ello quiere decir que su rutina le puede en el día a día,
pero que reacciona ante el reto del cliente situándose en la posición de colaborar con él
para solucionar sus problemas con los productos y servicios más adecuados de su oferta.
B) Un vendedor inexperto podría tener una puntuación en un primer rango de 9.9 y en un
segundo rango muy próxima al 1.9. Se trataría entonces de un vendedor con las ideas
claras de inicio, pero que, en el fragor de la venta, puede caer en la falacia de la venta por
amistad, simpatía, atracción, etc. Por lo general, éste es un sarampión que pasa con el
tiempo y algunos disgustos al comprador los estragos de su buena fe.
C) Las posiciones 9.1 y 1.1 son las que han olvidado la razón de la venta y, por tanto, no tiene
futuro si no cambian su forma de actuar. En algún momento tendremos que volver a
vender al mismo cliente más productos y/o servicios que necesite y que nosotros por
supuesto tengamos. Olvidar esto hace que el crear cartera o fidelizar clientes sea del todo
imposible en estos casos 9.1 y 1.1. En el primer caso porque se ha adoptado la política de
“tierra calcinada”, ya que por donde pasa ese vendedor “no crece más la venta”. La
segunda posición es la indiferencia total y absoluta del vendedor; no le importa nada; en el
mejor de los casos, sólo despacha.
12. 3. Tipologías del Comprador
Pero, estamos solos en el terreno de juego? Evidentemente, no. Toda nuestra actividad está
íntimamente relacionada con un excelente compañńero de viaje: EL CLIENTE. Por ello, hemos
mencionado anteriormente que es bueno identificar el perfil o la tipología de comprador ante
el que estamos en cada caso para poder ajustarnos a cada situación concreta con la mayor
brevedad posible, sin perder el tiempo.
En el siguiente mapa, se han resumido en cinco grandes grupos las tipologías de comprador,
que mostramos en el siguiente mapa, con objeto de facilitar la comprensión de los distintos
ejemplos y poder ajustarlas a las tipologías de vendedor.
PUNTUACIÓN 1.1: Comprador “indiferente”
“Es como un agujero negro”. Ésta es sin duda la tipología de cliente más difícil para el
vendedor, ya que, por más que intente trabajar al cliente, no consigue nada. El trabajar en
vacío y sin una repuesta activa del cliente erosiona fuertemente al vendedor. Ante ese tipo de
cliente, no queda otro remedio que tomar una decisión: continuar invirtiendo tiempo y dinero
o dejarlo e invertir en un nuevo potencial del mercado. Nosotros personalmente rechazamos,
en principio, dejar de trabajar con un cliente, aun siendo un 1.1.
13. PUNTUACIÓN 9.1: Comprador “desconfiado”
Desconfiado, defensivo? ˇSí, pero es un cliente! Y si hay cliente, hay posibilidad de hacer
“negocio”, de vender. Que un cliente desconfíe, es, en definitiva, un reto para el vendedor.
Será más o menos cómodo trabajar con él, pero es un campo con posibilidades para vender y
descubrir necesidades. No hay que esperar a que el cliente cambie, por más que se invierta en
él, pero si ya lo sabemos, qué importa? Actuemos en consecuencia.
PUNTUACIÓN 5.5: Comprador “rutinario”
Para este cliente, nada cambia mientras funcione. Su comportamiento es como el de un bebé,
a quien cuesta aceptar el cambio de lo dulce a lo salado, del líquido a los alimentos con
textura, etc. Cómo vencen los padres esa resistencia? Insistiendo y dando a probar pequeñńas
dosis del nuevo producto, ganando poco a poco el terreno a lo desconocido. Una estrategia
similar es la que tendremos que emplear con este cliente.
PUNTUACIÓN 1.9: Comprador “crédulo”
Come de la mano del vendedor. “Apunta tú mismo lo que creas que necesito”. Cada uno
debe asumir su tarea y responsabilidad, por lo tanto, es tan importante que el vendedor
venda como que el cliente decida lo que compra, convenientemente persuadido por el
vender. El nivel de responsabilidad del vendedor es alto, así que no lo incremente con la
responsabilidad cedida por el cliente. Si las cosas van mal, le costará al vendedor muy caro.
PUNTUACIÓN 9.9: Comprador “excelente”
Cliente orientado a “solucionar sus problemas”. “Compro aquello que me convence y que se
ajusta a unos cánones de… (Calidad, precio, servicio, etc.)”. “El vendedor es para mí un
colaborador apreciado, necesito su concurso”. Como en el caso del vendedor, éste es el
paradigma del buen comprador, del buen cliente. Hace que el vendedor trabaje. Le obliga a
estar en constante búsqueda de oportunidades y alternativas de venta que se ajusten a su
necesidad.
Preguntas que se plantean...
Ahora ya conocemos nuestra tipología y la de los clientes, e incluso estamos seguros de
que todos podríamos poner nombres de vendedores y compradores que conocemos en cada
de los rangos que hemos definido.
Verdad que tenemos o hemos tenido clientes:
9.9 Excelentes
1.9 Crédulos
5.5 Rutinarios
9.1 Desconfiados
14. 1.1 Indiferentes?
Y que nosotros como vendedores somos:
9.9 Excelentes
1.9 Vendedores por amistad
5.5 Rutinarios
9.1 Colocadores
1.1 Despachadores?
Pues bien ahora se platean varias preguntas:
★ Puede un vendedor actuar igual con cada uno de los estilos de cliente?
★ Qué pasa cuando cliente y vendedor tiene igual tipología? (Imaginemos una situación
entre un despachador y un comprador indiferente).
★ Qué pasa cuando las posiciones son opuestas?(Pensemos en un cliente crédulo con un
vendedor colocador)
★ Debe un vendedor cambiar de estilo, según el cliente que tiene en frente? (Si el cliente
dice blanco, yo vendedor, digo blanco…)
★ Tiene el vendedor un estilo estático? (Yo soy como soy y no cambio por nadie)
★ Puede un vendedor acercarse al estilo del cliente, sin cambiar el suyo?
Preguntas que se plantean...
A las preguntas planteadas en el apartado anterior, podemos contestar basándonos en la
versatilidad. Entendemos este concepto como la capacidad que tiene un vendedor de adaptar
su actuación frente al cliente, según el perfil de éste, para adecuar sus argumentos, afrontar
objeciones, presentar el producto, etc., de forma acorde con la tipología o identidad de este
comprador.
Por tanto, el vendedor debe ser versátil, aproximarse al estilo habitual del cliente para que
éste pueda trabajar de forma cómoda y relajada, siendo así transparente y previsible en su
actuación comercial.
15. 4. Interacción según el perfil de vendedor y
comprador
Nuestro objetivo invariable es no perder el poco tiempo de que disponemos para visitar
clientes. Por tanto, aconsejamos siempre rentabilizar nuestras visitas. En ese sentido,
proponemos posibles formas de actuar frente a cada uno de los cinco perfiles de cliente
definidos anteriormente.
Las propuestas y alternativas recomendadas en cada caso sirven de ejemplo para sensibilizar a
los profesionales de la venta de que nuestro perfil como vendedor puede adaptarse al perfil
del comprador para que haya “buena química” entre los dos. Tenemos que ser versátiles si
queremos INCREMENTAR VENTAS.
Vendedor Excelente
Vendedor orientado a la solución de problemas con sus productos y servicios. Colabora con el
cliente buscando la excelencia. Su objetivo es conocer al cliente, sus necesidades y tendencias
futuras. Su interés está en vender para volver a vender. Establece relaciones duraderas con los
clientes y rentables por ambas.
Cliente Excelente
Es una combinación perfecta. El vendedor argumenta con los criterios de beneficio (no
necesariamente de precio). Los beneficios son por lo general acertados, ya que el vendedor
conoce al cliente. El cliente le ve como un colaborador. El vendedor se gana la confianza del
cliente día a día.
Recomendación: Ambas actuaciones caminan en el mismo sentido. Continuar de este modo.
Cliente Crédulo
Carga la responsabilidad sobre el vendedor ya que el cliente "no decide". Como el vendedor
es muy profesional, el cliente no corre apenas riesgo. No así el vendedor que "se la juega"
decidiendo. Si se equivoca puede perder el cliente.
Recomendación: Enseñńar a tomar decisiones, sin perder la posición de privilegio.
Cliente Rutinario
En este caso el vendedor debe actuar en función del conocimiento que tiene de las
necesidades del cliente. El comprador rutinario no desea asumir riesgos con novedades. Sabe
que pierde oportunidades. Tiene miedo pero no lo reconoce.
Recomendación: Hacer que el cliente acepte el cambio como algo normal. Incorporar nuevos
productos lentamente sin insistir en las ventajas/riesgos / novedades.
16. Cliente Desconfiado
Solo está interesado por el producto y desconfía del vendedor. En esta posición el vendedor
entra por la puerta pequeñńa, pero si actúa bien puede llegar a ser imprescindible.
Recomendaciones: Conocer al cliente y utilizar este conocimiento para hacerse apreciar.
Cliente Indiferente
Todo lo que hace el vendedor no es apreciado y, por supuesto, tampoco el producto.
Recomendación: Razonar sobre la apatía del cliente. Antes de rendirse, averiguar la manera
de hacer evolucionar al cliente hacia otras posiciones más ventajosas.
Vendedor Rutinario
El vendedor cree que lo sabe todo y piensa que con su experiencia no le queda nada por
conocer. Cuando se pone en situación de venta aplica esquemas conocidos. Ve al cliente
como un elemento más en su trabajo y cree que lo tiene controlado. Cuando las cosas no
salen bien siempre tiene justificaciones y por lo general él no tiene la culpa de nada. La acción
de ventas no le estimula. Aunque casi siempre está dormido, ante una provocación puede
esperar.
Cliente Excelente
Por lo general es el cliente que provoca al vendedor de este perfil, siempre que el vendedor
tenga algo que el cliente necesita. Por lo general este tipo de cliente conoce bien a los
vendedores y los utiliza. Con este tipo de comprador el vendedor no debe esperar la
provocación y debe adelantarse.
Recomendaciones: Anticípese y prepárese muy bien la entrevista. Tenga muy claro que quiere
el cliente y cuál es su objetivo. Haga una presentación clara y exprese los beneficios de forma
creíble. Argumente a medida del cliente.
Cliente Crédulo
ˇPeligro! El vendedor, apoyado en su experiencia, se puede extralimitar en su acción
vendedora y tendrá la tendencia de haber y no enseñńar. Al vendedor no le importará asumir la
responsabilidad del cliente en la toma de decisiones.
Recomendación: Ponerse en la piel del cliente. Ser agresivo en las propuestas pero de forma
controlada, NO quedarse corto ni tampoco pasarse.
Cliente Rutinario
El vendedor deberá estar muy despierto pues de ser así no podrá hacer evolucionar al cliente,
ya que los dos tienden a hacer lo de siempre. La comodidad con este cliente será el peor
enemigo del vendedor.
17. Recomendación: Plantearse previamente la visita teniendo muy claro el objetivo que se quiere
conseguir. Lo que está seguro no debe contar, solo cuenta lo que se consiga de nuevo.
Cliente Desconfiado
Si es cliente, el peligro es que el vendedor le "coloque" siempre los mismos productos. Si
todavía no es cliente no hay peligro, pues pone al vendedor en crisis y le obliga a actuar en
tensión.
Recomendaciones: Es un reto. Aplicar las técnicas de venta y aprovechar la situación.
Cliente Indiferente
Es un reto para el vendedor. No hay que perder el tiempo si no está justificado. Como es un
reto, el vendedor puede caer en la tentación de invertir más tiempo del necesario. Si no es así,
adelante.
Recomendaciones: No perder tiempo y marcarse un límite. Actuar de forma profesional.
Utilizar la experiencia y ajustar los argumentos al perfil del comprador o cliente. Si hay más
clientes a mano, no perder el tiempo.
Vendedor Rutinario
El vendedor cree que vende por amistad. Piensa que el comprador valora las buenas
vibraciones, en la relación entre ambos. Por principio, un vendedor debe pensar que el cliente
"nunca duerme". Por tanto cuanto más relajado esté el vendedor, mas está en manos del
cliente.
Cliente Excelente
El comprador utilizará profesionalmente la debilidad del vendedor. El comercial sentirá la
indiferencia del cliente, ya que a este no le parece profesional su actuación. Los intereses de
vendedor y cliente no son convergentes, porque uno busca la excelencia y el otro está
concentrado en la relación interpersonal.
Recomendaciones: Concéntrate en la aplicación estricta de la técnica de ventas: conocimiento
del cliente y de su mercado. Llevar un argumentaría ajustado al cliente. Presentación clara
veraz de beneficios.
Cliente Crédulo
Se unen dos debilidades, y esto en sí mismo es un problema. Ello debe obligar al vendedor a
tomar la responsabilidad de ayudar al cliente a tomar decisiones. El vendedor se deberá
esforzar en ser objetivo y claro en sus argumentos, facilitando así la toma de decisiones al
cliente. El vendedor debe procurar ser objetivo en la relación y no confundir los papeles.
18. Recomendaciones: Tomar la posición dominante. Conducir al cliente a la toma de decisiones
de forma que sea él, y sepa que es él, quien ha tomado la decisión.
Cliente Rutinario
El cliente no aprecia el interés en la relación personal, es más, no valora ésta en absoluto. El
objetivo del vendedor es introducirse en la rutina del cliente a través del conocimiento del
mismo, de beneficios simples y de propuestas poco arriesgadas.
Recomendaciones: El objetivo es claro: pasar a ser un proveedor habitual, dentro de la rutina
del cliente. Analizar los productos que mejor le irán " y que no tengan riesgo. Apretar poco y
esperar a ganar confianza
Cliente Desconfiado
Es uno de los perfiles de cliente más duros para este tipo de vendedor. El comprador "pasa"
del vendedor y de cómo le gusta que le traten.
Recomendaciones: El comercial debe aprovechar el interés del cliente por el producto para
conocer mejor sus necesidades y la evolución de estas. Paulatinamente irá utilizando
argumentos más ajustados al comprador.
Cliente Indiferente
Ausencia total de puntos de interés por parte del cliente. El esfuerzo por parte del vendedor
tiene que ser grande porque nada le ayuda a ser "amigo del cliente".
Recomendaciones: Actuar de forma profesional. Utilizar el carisma personal. No perder el
tiempo y marcarse un límite si hay más mercado.
Vendedor Colocador
Este tipo de vendedor podría ser adecuado para algún segmento. Por lo general, no construye
cartera. Piensa que su objetivo es vender, el resto es cosa de otros.
Cliente Excelente
Pocas posibilidades tiene con un comprador así. Él sabe lo que quiere y compra lo que quiere.
Si el vendedor lleva el producto que le interesa lo comprará; si no es así, no tiene ninguna
posibilidad de éxito.
Recomendaciones: Hacer un esfuerzo de adaptación al cliente. Aproximarse a las necesidades
del cliente para conocerlas y entenderlas. Después argumentar en función de los productos de
la gama y de las necesidades del cliente.
19. Cliente Crédulo
Peligro! Puede quemar al cliente. Venderá una o dos veces, pero nunca más. Un cliente así es
una bendición y no debe romperse. Para el vendedor es una oportunidad única y no debe
malograrla.
Recomendaciones: No presionar. Cerrar pensando en el cliente y en la continuidad.
Moderación y control. Protegerlo ante la competencia.
Cliente Rutinario
Es otra bendición si está comprando. Aquí puede el vendedor crecer en ventas. Si todavía no
es cliente, hay que ir poco a poco hasta entrar.
Recomendaciones: Si es cliente, hay que mantener la posición y mejorar poco a poco. Si
todavía no lo es, detectar los espacios de acceso a ese cliente potencial. Hacer planteamientos
pensando en el cliente pero sin perder agresividad.
Cliente Desconfiado
Éste es el cliente ideal. Si aguanta al vendedor, éste hace la cifra de ventas con él. Si las cosas
van bien, aprovéchelas para que vea en Vd. algo más que “producto”.
Recomendaciones: Si está comprando, mantener la posición pero modificar la actitud hacia el
cliente.
Cliente Indiferente
Aquí el vendedor lo tiene duro de verdad. No debe pretender conseguir grandes cosas en
poco tiempo.
Recomendaciones: Ponerse metas en tiempos concretos. Ser paciente y perseverante.
Vendedor Despachador
Ésta no es forma de actuar para un vendedor profesional. Existe una gran dificultad para
progresar en la carrera comercial. Se debe cambiar esta actitud y aprovechar las
oportunidades para aprender.
Cliente Excelente
Con este cliente no hay nada que hacer. Si acaso, aprender de actitud profesional del
comprador.
Recomendaciones: Aprender del cliente, si éste tiene paciencia. El vendedor debe poner casi
todo de su parte, ganas de aprender, buena disposición, etc.
