Come definire la Customer Experience attraverso la Customer Journet Map.

1. Sara Pupin
Come definire la Customer Experience
attraverso la Customer Journey Map

2. Sara Pupin
CUSTOMER
I valori legati all’esperienza cliente

3. Sara Pupin
I 3 livelli della piramide

4. Sara Pupin
I 3 livelli della piramide

5. Sara Pupin
Customer Journey: step by step
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
Processo ordine online Spedizione e consegna
Processo d’acquisto
Resi Rimborsi
Resi e rimborsi
STEP 1
STEP 2
STEP 3

6. Sara Pupin
Customer Journey: step 1
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
THINKING
DOING
FEELING
Ricerca prodotto, prezzo, offerte Individuazione prodotto, ricerca recensioni,
Ricerca offerte, scelta d’acquisto
Mi serve il prodotto XY
Quale marca?
Dove lo compro?
Che specifiche?
Voglio vedere l’offerta migliore,
ma se ho un buon servizio
(veloce, sicuro) sono disposto a
pagare anche un po’ di più
EXPERIENCE
Cerco online
Chiedo a conoscenti
Giro diversi negozi
Visito il sito
Leggo recensioni online
Comparo i prezzi
Decido di acquistare
Voglio comprare questo prodotto
Questo prodotto soddisfa i miei bisogni?
Cosa ne pensano gli altri di questo prodotto?
Il prodotto sembra bello sul sito/in negozio
Le specifiche sembrano soddisfare i miei
bisogni
E’ davvero il prodotto che voglio comprare?

7. Sara Pupin
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
Negozio
web
blog
Google search
Compare price
Chiedere ad amici
Rating & Reviews
Pubblicità
eCommerce
Commessi
Customer care
Mobile
Customer Journey: step 1

8. Sara Pupin
Processo ordine online Spedizione e consegna
THINKING
DOING
FEELING
Sarà il negozio migliore per l’acquisto?
Il sito è affidabile?
E se avessi difficoltà?
E se non mi andasse bene il
prodotto?
Ho tutto quello che mi serve?
Il sito era facile da navigare, ma non
so a chi far riferimento per
problemi.
Il prodotto arriverà in tempo?
EXPERIENCE
Vado in negozio e chiedo consiglio.
Vado online sul sito ed effettuo l’acquisto.
Cerco un customer care per l’assistenza o un
contatto con il negozio.
Vado alla cassa / faccio checkout.
Traccio la spedizione online/ chiamo per
notizie sul mio ordine.
Mi arriva la notifica di consegna con indicata
la persona che ha ritirato.
Che bel negozio! Le persone sono state molto
disponibili e cortesi. / Che sito facile e bello!
Peccato che il prodotto sia out of stock…chissà
con quali tempi sarà disponibile e se mi
avvertiranno.
Trovato il prodotto ed ho potuto anche
scegliere ora e luogo di consegna!
Nessuno mi ha fatto sapere ancora nulla
sulla disponibilità del prodotto.
Sull’’ecommerce è out of stock e il servizio
clienti non risponde.
Processo d’acquisto
Customer Journey: step 2

9. Sara Pupin
Processo ordine online Spedizione e consegna
Processo d’acquisto
Aggiungi al
carrello
Opzioni di
consegna
Modalità di
pagamento Conferma
Consegna a domicilio
e-commerce
Negozio
… Controllo
status ordine
Controllo
status /
richiesta
variazioni
Customer Journey: step 2

10. Sara Pupin
Resi Rimborsi
THINKING
DOING
FEELING
Ho avuto dei problemi con il prodotto.
Cosa posso fare?
Non ho comprato il prodotto
giusto…e adesso?
Non sono sicura di aver fatto
correttamente la procedura di
reso…non era intuitiva. Ho paura
che non mi rimborseranno.
La mia amica adorerebbe questo
prodotto!!!
EXPERIENCE
Guardo la politica sui resi.
Effettuo la richiesta di reso online /vado in
negozio con lo scontrino.
Ordino un altro prodotto.
Ricevo un buono di acquisto.
Mi rimborsano in denaro sul metodo di
pagamento utilizzato o sul mio wallet online.
Non accettano il mio reso e non mi rimborsano.
Ho 30 giorni di tempo per effettuare un altro
acquisto, altrimenti il buono scade.
Sono felice del mio nuovo acquisto!
E’ stato utile interagire con le persone del
customer care/ personale di negozio.
Il prodotto acquistato non soddisfa le mie
aspettative.
Non vedo l’ora di mostrare il mio nuovo
acquisto ai miei amici!
Sono un po’ contrariato per il fatto che devo
comunque rendere il prodotto e chiedere il
rimborso. Ho perso tempo!
Resi e rimborsi
Customer Journey: step 3

11. Sara Pupin
Resi Rimborsi
Resi e rimborsi
Soddisfatto / Problemi con il prodotto Condivisione dell’esperienza
Follow up per rimborsi
e-commerce
Negozio
Returns
policy
Order new
product
Customer Journey: step 3

12. Sara Pupin
Customer journey map: processi aziendali
Ho bisogno di un prodotto
M
ettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita
Non ho rivenditori nella mia zona e non voglio spostarmi troppo
da casa. Che bello, hanno l’eCommerce!
Il sito web ha un malfunzionamento, ho bisogno di
assistenza per terminare l’ordine
Voglio tracciare la mia spedizione, perché forse non sarò a
casa il giorno previsto per la consegna
Voglio chiamare il corriere per concordare una nuova
consegna
Il prodotto non va bene, devo organizzare un reso
Riordino un nuovo prodotto e comunico subito dove e
quando voglio sia spedito
Ricevo i prodotti del nuovo ordine
all’indirizzo e orario comunicato: perfetto
Sviluppare un ecom
m
erce per la vendita online con consegna a
dom
icilio
Prevedere un efficiente servizio di custom
er care online e
telefonico con sistem
i integrati (ERP e CRM
)
Fornire il servizio di tracking online dell’ordine
Prevedere il processo di resi sem
plificato con etichetta
precom
pilata e ritiro a casa della m
erce
Fare un contratto
con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o
con cui sia possibile concordare l’orario
di consegna
Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul
sistem
a ordini
Integrare i processi e form
are tutta la filiera aziendale per
garantire
al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch
point dell’azienda

13. Sara Pupin
Customer journey map: processi aziendali
Ho bisogno di un prodotto
M
ettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita
Non ho rivenditori nella mia zona e non voglio spostarmi troppo
da casa. Che bello, hanno l’eCommerce!
Il sito web ha un malfunzionamento, ho bisogno di
assistenza per terminare l’ordine
Voglio tracciare la mia spedizione, perché forse non sarò a
casa il giorno previsto per la consegna
Voglio chiamare il corriere per concordare una nuova
consegna
Il prodotto non va bene, devo organizzare un reso
Riordino un nuovo prodotto e comunico subito dove e
quando voglio sia spedito
Ricevo i prodotti del nuovo ordine
all’indirizzo e orario comunicato: perfetto
Sviluppare un ecom
m
erce per la vendita online con consegna a
dom
icilio
Prevedere un efficiente servizio di custom
er care online e
telefonico con sistem
i integrati (ERP e CRM
)
Fornire il servizio di tracking online dell’ordine
Prevedere il processo di resi sem
plificato con etichetta
precom
pilata e ritiro a casa della m
erce
Fare un contratto
con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o
con cui sia possibile concordare l’orario
di consegna
Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul
sistem
a ordini
Integrare i processi e form
are tutta la filiera aziendale per
garantire
al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch
point dell’azienda
Prevedere un efficiente servizio di customer care online e
telefonico con sistemi integrati (ERP e CRM)
-Effettuare una progettazione per l’integrazione dei sistemi
-Sviluppare un efficace CRM (sistemi e processi)
-Prevedere un servizio di customer care (interno o esterno)
-Integrare il customer care nei sistemi gestionali e crm

14. Sara Pupin
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Chiara nel crosscanale di Zodio

15. Sara Pupin
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Aiuto, mi sposo!
Chiara deve organizzare il suo matrimonio:
cerimonia, vestito, ristorante…tutto fatto, ma
mancano alcune cose fondamentali: le
bomboniere ed i tableau!
Cerca su Google «tableau matrimonio» e trova
alcune foto simpatiche che arrivano da
Pinterest. Di foto in foto arriva sulla pagina
Pinterest di Zodio. Tableau matrimonio
La storia di Chiara

16. Sara Pupin
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Incuriosita, visita il sito di Zodio e scopre che oltre ad
esserci tutti i prodotti di cui ha bisogno sia per
realizzare da sola i tableau, sia per creare delle
incredibili e sfiziose bomboniere, può anche
approfittare degli atelier creativi che le daranno
supporto nella realizzazione di tutti i materiali!
Dopo aver acquistato tutto il necessario, arriva alla
cassa per pagare e lì Annalisa, l’hostess di cassa, le
chiede se ha già la carta fedeltà e dopo aver capito
tutto quello che Ilaria deve fare, le propone la carta
Club: in questo modo potrà approfittare per avere
degli sconti sugli atelier creativi di cui ha bisogno!
La storia di Chiara

17. Sara Pupin
17
MEETS NEEDS
La storia di Chiara

18. Sara Pupin
18
Chiara è interessata, ma va molto di fretta
perché ha la prova dell’abito! Allora Annalisa
prende solo il nome e cognome e poi la invita
a completare comodamente la registrazione
online.
Per semplificare ulteriormente le cose, le
lascia un piccolo voucher con il QR
code, nel caso volesse farlo direttamente da
mobile.
La storia di Chiara

19. Sara Pupin
19
Addio al nubilato
Una volta terminata la sua registrazione
online, a Chiara viene una splendida idea:
perché non festeggiare il suo addio al nubilato
con le amiche, cominciando da un bel corso
(ma soprattutto divertente!) corso di cucina
da fare tutte assieme?
Detto , fatto! Chiara prenota subito il suo
atelier e sceglie un tema un po’ particolare,
per movimentare un po’ la serata!
Dato che c’è la possibilità di inviare gli inviti
digitali personalizzati, Chiara ne approfitta e
manda a tutte l’invito.
La storia di Chiara

20. Sara Pupin
20
Corso di cucina
Tutte ai fornelli! Grazie all’aiuto di Federico, lo
chef di Zodio, anche le più negate in cucina
riescono a preparare piatti spettacolari!
Qualche pasticcio qua e là, ma alla fine…la
cena è pronta!
Così Chiara e le sue amiche si trasferiscono
nella saletta dedicata, debitamente imbandita
per il simpatico evento!
La storia di Chiara

21. Sara Pupin
21
Pronti, attenti…tableau!
Dopo la bella serata è il momento di mettersi
all’opera.
Chiara si fa aiutare da Francesca, responsabile
dell’atelier creativo, per creare il suo tableau
personalizzato e originale.
Sarà un successone!
Con l’aiuto di Francesca è tutto molto facile e
Chiara decide di confezionare anche parte
delle bomboniere da dare alle persone più
care.
La storia di Chiara

22. Sara Pupin
22
Aiuto! Mi manca materiale!
Man mano che si avvicina il gran giorno,
Chiara è presa da mille cose…prove abito,
prova trucco, ristorante…
Come se non bastasse, scopre che all’ultimo
minuto sua madre ha invitato al matrimonio
anche gli amici del mare, che hanno accettato
di partecipare. Ma Chiara non ha abbastanza
bomboniere!
Panico! Non ce la farà mai a passare anche in
negozio…allora fa un disperato tentativo e
scopre che può ordinare tutto online e dato
che è cliente club e sta per sposarsi, la
spedizione express per il giorno dopo è
gratuita!
La storia di Chiara

23. Sara Pupin
23
Emergenza rientrata!
Chiara ha ordinato tutto online e
puntualmente, la mattina dopo riceve quanto
ordinato in mattinata.
Stasera finirà le ultime 4 bomboniere!
La storia di Chiara

24. Sara Pupin
La storia di Chiara
MEETS NEEDS
EASY

25. Sara Pupin
25
Non ce la farò mai!!!
Chiara la sera riceve visite dai parenti:
decidono di fermarsi a cena.
Se ne vanno tardissimo e Chiara è nel panico:
non ce la farà mai a finire le ultime
bomboniere!
Nel panico chiama in negozio chiedendo di
Francesca. Tutta agitata le spiega il problema.
Francesca capisce benissimo: non è la prima
sposa che la chiama in preda al panico. La
tranquillizza subito: ci penserà lei a finire le
bomboniere e gliele porterà direttamente a
casa la sera stessa. Ora Chiara deve stare
calma e pensare solo ad essere una bellissima
sposa!
La storia di Chiara

26. Sara Pupin
26
Tutto è fatto…
Chiara riceve le bomboniere…sono
perfette!
Dentro al sacchetto trova inoltre una
busta: un biglietto di auguri per il suo
matrimonio!
Felice, fotografa il biglietto e lo posta
sulla pagina Facebook di Zodio,
ringraziando tutti per l’aiuto ricevuto…
E ovviamente non manca di consigliare a
tutte le sue amiche di organizzare
matrimoni, battesimi ed altri eventi con
l’aiuto di Zodio!
La storia di Chiara

27. Sara Pupin
MEETS NEEDS
EASY
ENJOYABLE

28. Sara Pupin
I 3 livelli della piramide

29. Sara Pupin
I 3 livelli della piramide

30. Sara Pupin
I 3 livelli della piramide

31. Sara Pupin
Sara Pupin
Responsabile Comunicazione/Marketing
Zodio Italia
sara.pupin@zodio.it
Skype: sara.pupin
GRAZIE! 