Im Rahmen der CCIT'13 wurde ich als Keynote gebeten einen Social Media Vortrag im Bereich der CallCenter am Flughafen Hamburg, Stuttgart und Düsseldorf zu halten. Sascha Tebben

1. „Wie Sie XING, facebook & Co.
jetzt optimal für sich und Ihr
Unternehmen nutzen.“
Sascha Tebben - Social Media Beratung
Call Center CLUB, XING Xpert Ambassador

2. Sascha Tebben
XING Xpert Ambassador
Social Media Beratung
Call Center CLUB
Sascha Tebben ist 1979 geboren, verheiratet und ist Vater einer
kleinen Tochter. Bereits seit 2001 ist er als Quereinsteiger in der Call-
Center Branche aktiv. Mittlerweile ist er von XING offiziell zum Xpert
Ambassador als Moderator und ausgewiesener Experte der
Dialogmarketing-Branche ernannt worden. Sascha Tebben hat
klassisch seine Karriere bei einem internationalen Dienstleister
begonnen, als Teamleiter operative Erfahrungen gesammelt und
danach als Projektleiter und leitender Angestellter den Bereich
Marketing & Vertrieb bei einem mittelständischen CallCenter
Betreiber aufgebaut und verantwortet. Nicht nur dort, sondern auch
als Moderator der Branchencommunity Call Center CLUB, mit über
12.500 Mitgliedern auf XING konnte er seine Kompetenz im Bereich
Social Media und Dialog-Marketing mehrfach unter Beweis stellen.

3. „Bin ich schon drin, oder was?“
 Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien, die es
Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale
Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.*
 Diese Präsentation ...
 ..verrät ein paar Best Practice Beispiele für Contact-Center.
 ..bietet Ihnen einen ersten Fahrplan für Ihre Social Media-Strategie.
 ..zeigt worauf es bei Social Media ankommt.
Boris Becker, AOL Werbespot 1999
*Quelle: Wikipedia

4. Call Center CLUB – die Branchen-Community
Net(t)working Meetingpoint
Hier werden wir verbunden!
„Tue Gutes und sprich darüber!“

5. Call Center CLUB – die Branchen-Community
XING Xpert Gruppe
12.597 Branchenmitglieder (+21 seit DUS)
10.387 Beiträge (+30 seit DUS)
50 Events / JahrStand 10. Juni 2013
Quelle: XING

6. Call Center CLUB – die Branchen-Community
Regionale CLUB-Meetings
„Persönliches zählt,
Geschäftliches ergibt sich.“

7. Call Center CLUB – die Branchen-Community
Kart-Racing-Tour 2013
Sa. 06.07.2013, „Interactive Intelligence CUP“, Mannheim
Sa. 27.07.2013, „ProCom-Bestmann CUP“, Nürnberg
Sa. 17.08.2013, „Plantronics-CUP“, Grimma

8. Call Center CLUB – die Branchen-Community
Two Events, One Place!
Vorträge
„Martin Limbeck“
Gabi Decker
CLUB-Open‘13
Do.12.-13.09.2013
Schloss Bruchsal

9. Call Center CLUB – die Branchen-Community
Demnächst neu:
Video-Portalseite
vom CLUB

10. Welche Kerndienstleistungen
bietet Ihr Call Center an?

11. Welche Kerndienstleistungen bietet Ihr
Call Center an?
22,6%
26,4%
28,3%
30,2%
49,1%
50,9%
54,7%
56,6%
66,0%
73,6%
92,4%
94,3%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Personaldienstleistung
Prozesssteuerung
Sonstige
Mobile Services
Social Media
Consulting
Training
BPO
Fulfillment
E-Mail-Management
Inbound-Calls
Outbound-Call
Anteil der befragten Unternehmen
Deutschland; 53 Befragte; April 2012 bis Juni 2012, Quelle: STATISTA (CallCenterProfi)

12. Sehenswerte Social Media
Auftritte deutscher Call- &
Service-Center
21 waren hier
619 waren hier
1492 waren hier
457 waren hier
32 waren hier
262 Fans
385 Fans
582 Fans
1107 Fans
1379 Fans
1423 Fans
2444 Fans
2697 Fans
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
TRANSGOURMET CONTACT CENTER
3C DIALOG
TELETEAM
KIKXXL GMBH
EXPALAS
SYKES WILHELMSHAVEN, BOCHUM,
BERLIN, PASEWALK
BUW UNTERNEHMENSGRUPPE
SNT DEUTSCHLAND AG
facebook Fanseiten im Vergleich
Fans waren hier
Stand 10. Juni 2013
Quelle: facebook

13. Zahlreiche SMM Tools am
Markt; Konzentration auf
die passenden Tools für Ihr
Unternehmen!
 SNT AG: facebook, twitter, kununu, XING
 buw: YouTube, facebook, XING, BLOG
Wenig: twitter
 SYKES: facebook
Wenig: twitter; Bald: kununu
 Expalas: facebook
Wenig: youtube
 KiKxxl: YouTube, facebook, kununu
Wenig: XING, twitter
TeleTeam: twitter, facebook, foursquare, kununu
Wenig: YouTube
 3C Dialog: BLOG, facebook, twitter, XING
Wenig: YouTube; Bald: Google+
 Transgourmet CC: facebook, Instagram, Pinterest
Wenig: YouTube, Bald: XING
Stand 10. Juni 2013
Quelle: Eigenrecherche, keine Gewähr auf Vollständigkeit.
Quelle: www.theconversationprism.com

14. [buw] auf youtube
50 Videos
71 Abonnenten
105.706 Aufrufe
Quelle: youtube.com/user/buwTV (>15.000 Aufrufe)
Stand 10. Juni 2013
Quelle: youtube

15. Transgourmet CC
Social-Media zwecks
standortübergreifender
Mitarbeiterkommunikation
• Informationen für Mitarbeiter
• Verknüpfung zweier Standorte
(Berlin & Wildeshausen)
• Vorstellen des Audit „Beruf und
Familie“
• Austausch mit Kunden
Quelle: facebook.com/Transgourmetcontact

16. Transgourmet CC
Social-Media zwecks
standortübergreifender
Mitarbeiterkommunikation

17. Transgourmet CC
Social-Media zwecks
standortübergreifender
Mitarbeiterkommunikation
 Teambuilding abseits des Arbeitsplatzes…
• 12 Teilnehmer aus dem TGC
• 2 Teams bei der Call Center CLUB
Kart-Rac in Berlin und berichteten
online darüber!
• Feedback aller Beteiligten ->
„Spitzenveranstaltung! Wir wollen
mehr!!!“

18. 3C DIALOG
platzieren sich per BLOG
als Social Media Experten
im Bereich Customer Care!
• E-Book zur Blogparade:
„Wo geht’s hin mit dem
Kundenservice“
• Viele wertvolle Artikel + Links für
Ihr Social Media Marketing!
• Artikel zum Call Center CLUB:
„Das Image der Callcenter-
Branche: Schluss mit der
eindimensionalen Diskussion!“
• 7 Autoren/Blogger -> 1 BLOG
über aktuelle Themen aus der IT-
& Telekommunikationsbranche!
Quelle: http://www.3c-blog.de

19. SNT Deutschland AG
nutzen Social Media für
interne und externe
Kommunikation und
Rekrutierung.
 Mitarbeiter, Bewerber, Fans, Inhalt, Qualität
… sprechen für sich!
• Facebook: 1.928 Fans (Juni 2012)
• Fan-Studie1: Platz 8 von 100 (DTAG = 7 von 100)
• Qualitätsstudie2: Platz 5 von 100
• Rekrutierungserfolge
• 1. Platz im CallCenterProfi-
Bewerber Check 2010 und 2011
• Dadurch jetzt schneller,
aktueller und zielgerichteter.
• Es wird alles gepostet was
interessant ist!
• Information, Vernetzung und
Austausch für alle!
• Wichtig: Social Media Guideline
1 www.wollmilchsau.de – März 2010
2 Untersuchung der deutschen Karriere-Fanpages auf
Facebook Durchführungszeitraum: 26.03.2010 - 01.04.2010; Quelle: SNT Deutschland AG

21. In welchen Bereichen wollen Sie als
Contact-Center-Manager im
kommenden Jahr investieren?

22. In welchen Bereichen wollen Sie als
Contact-Center-Manager im
kommenden Jahr investieren?
Deutschland, Österreich, Schweiz; Führungskräfte von Call Centern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz; November 2012
Quelle: Statista (Contact Center Network)

23. Wo sehen Sie die größten
Hindernisse bei der Nutzung
von Social Media?

24. Wo sehen Sie die größten Hindernisse bei
der Nutzung von Social Media?
15,20
17,20
25,30
28,30
32,30
33,30
34,30
37,40
48,50
57,60
11,10
0 10 20 30 40 50 60 70
Negativ Publicity
Falsche Umsetzung
Kontrollverlust
Zielgruppe nicht über das Social Web zu erreichen
Falsche/ Fehlende Zuständigkeiten
Mangelnde Beteiligung/ Wahrnehmung der Zielgruppe
Fehlendes Know-how
Interne Widerstände (z.B. Betriebsrat, GF)
Intern zu wenig abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Datenschutz
Zu wenig Ressourcen (Zeit, Budget, Personal)
Deutschland; 124 Social Media Nutzer; 28.05.2012 bis 28.06.2012, Angaben in Prozent
Quelle: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.

25. Soziale Medien – Fluch oder Segen?!
Das kommt auf Sie an!

26. Jeder Schuss ein
Treffer!
Folgende Fragen
sollten Sie sich stellen.
• Was sind meine smarten Ziele im Bereich Social Media?
Spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch & terminiert!
• Welche Stärken besitze ich?
• Wo liegen aktuell die Schwächen?
• Welche Risiken sehe ich?
• Welche Chancen gibt es für mein
Unternehmen?
Erarbeiten Sie Ihre Social Media
Strategie!

27. Sprechen Sie mich an!
Herzlichen Dank.
„Gelungenes Event! Wer mehr über Social
Media Strategien erfahren möchte, sollte
unbedingt bei Sascha Tebben einen
Workshop buchen!“
Jens Bestmann
GF, ProCom Bestmann