공공정책 기획 방법으로서서비스디자인 활용에 관한 연구 - 디자인학회 추계학술대회 발표자료(20141101. 윤성원, 지민정, 김광순)

공공정책 기획 방법으로서
서비스디자인 활용에 관한 연구
Study on service design as a public policy planning method.
공공서비스디자인 사용설명서 개발 결과를 중심으로
2014.11.1. 디자인학회 추계 학술대회
윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
지민정 안전행정부 정부3.0 브랜드과제 발굴·홍보단 사무관
김광순 디맨드 대표

공공정책에는 어떤 변화가
필요한 걸까요?
횡단보도 따로, 신호등 따로, 나무식재 따로. - 수원지방법원 앞 교차로. 2013.7.
남궁성 도로교통연구원 박사님 제공

공공정책에는 어떤 변화가
필요한 걸까요?
이은종 한동대학교 교수 제공, 2012

공공정책의 현황 (생산조건)
공급자 편의 중심으로 설계 되는 서비스
비키니 해수욕장 성공?…피서객은 작년의 절반. SBS뉴스. 2014.07.29
http://w3.sbs.co.kr/news/newsEndPage.do?news_id=N1002510536

공공서비스의 공급자가 주목해야 하는 것은
무엇일까요?
표현된 욕구
표현되지 않은
미충족 욕구

수요자 중심 서비스로 가는 여정…
공급자 중심 수요자 중심

공공정책 수립과 운영의 프로세스,
더 나아질 수 있습니다.
기획 단계에서 수요자의 니즈를 철저히 파악해
그에 맞는 정책을 실행하게 되면 정책 홍보,
집행 단계의 예산을 절감할 수 있음
공급자 위주의 기획은 적절한 사용자 행동
변화를 유발하지 못함으로써 정책 실행시
엄청난 예산 소모를 가져 올 수 있음

문제정의 문제해결
출처 : 핀란드 Sitra. 전략디자인을 설명하기 위한 그림.

공공정책의 현황 As is
수요자 중심
정책개발을 위한
체계적 방법론 부재
전략, 구조, 경쟁
생산조건 수요조건
이해관계자
구조 복잡
관련 및 지원분야
수요자의
기대수준 상승
대체재가 없음
업무과중,
혁신피로도,
공급자 위주
평가체계
인용 : 다이아몬드 모델. 마이클 포터. 1990.
출처 : 공공서비스디자인 사용설명서. 안행부 등, 2014

공공정책, 어떻게 설계될까?
수요자의 참여는 …

공공정책의 변화방향 To be
3
수요자 중심
정책개발의
체계적 방법론
구축 및 제도화
전략, 구조, 경쟁
이해관계자가
고려된 통합적
정책운영체계 마련
생산조건 수요조건
관련 및 지원분야
수요자의
정책 참여 강화
협력적
거버넌스 형성
수요자 중심의
평가체계 구축
인용 : 다이아몬드 모델. 마이클 포터. 1990.
1
2
4

기존 공공영역에서 디자인의 활용
공간디자인 시설물디자인 이미지·정보디자인

공공디자인의 영역
* 출처 : 지자체 디자인행정매뉴얼, (2007, 한국디자인진흥원 내부자료 수정 및 보완)

국민디자인단, 어떻게 구성되었나?

국민디자인단, 어떻게 운영되었나?

안행부 정부3.0 브랜드 과제 국민디자인단 운영
2014.5~7
19개 정책
58명의 공무원
23명의 전문가
10명의 디자이너
83명의 일반 국민들이 함께 한 여정…
국민디자인단
동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=6jpiq5Ofglk

안전행정부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
진행, 운영 : 디맨드
서비스디자인기업 :
더디앤에이
디자인와우앤파트너스
사이픽스
샘파트너스
이넥스
텐저블이노베이션
플리버드
필로마인
한국자립지원센터

국민디자인단, 어떤 주제들이 다루어졌나?
1. 생애주기별․유형별 맞춤형 주거복지 종합정보 서비스 국토부, 지자체, LH, SH, 지방공기업
2. 통합재정정보 공개시스템 구축 기재부, 안행부, 조달청
3. ‘안심․편리어선거래’,어선사고팔때는 어선거래시스템으로 해수부, 안행부, 수협, 선박안전기술공단 등
4. 공간 클라우드 서비스 기반의 국가환경지도시스템 구축 환경부, 국토부, 농림부, 산림청
5. 도로 위험상황 예보시스템 구축 경찰청, 도로교통관리공단,기상청, 국토부
6. 스마트 재난상황실(스마트 빅보드) 구축 안행부(재난안전연구원,안전정책과),방재청,기상청,국토부등
7. 해상 안전 불감증 직접 고치고! 위험정보 미리 알리고! 해경청, 해수부, 기상청, 수협
8.중소기업을 위한맞춤형 통합지원 서비스 제공 중기청, 기술보증기금,지자체
9. 재난관리자원 공동 활용으로 신속한 재난피해 복구 방재청, 해경청, 지자체
10. 방과후 돌봄 서비스 연계 교육부, 복지부, 여가부
11. 국민 참여형 안심치안 서비스 (목격자 정보 공동활용) 경찰청, 국내통신사 등
12. 무역정보 통합포털을 통한 해외진출 원스톱 서비스 구축 산업부, 외교부, 관세청 등
13. 식품정보와 식물치유프로그램 제공으로 국민건강 증진 농진청, 농식품부, 환경부, 교육부, 복지부 등
14. 일·가정 양립 맞춤형 수혜정보 제공 여가부, 복지부, 고용부 등 7개 부처
15.국민이 안심할수있는먹거리 환경조성 식약처, 교육부, 농식품부 등 13개 부처
16.사회적약자(어린이․여성․노인) 스마트 안심서비스 안행부, 경찰청, 교육부, 국내통신사, 지자체
17.여러가지 신고, 한번에 팍팍!(교통변동신고 일원화, 폐업신고 일원화) 법무부, 고용부, 안행부, 국세청, 지자체
18.홀로지내시는 어르신을 위한맞춤형 서비스 농식품부, 복지부, 문체부, 지자체 등
19. 항만 이용을 위한 절차, 이제는 한번에!(yes! U-port) 해수부, 관세청, 항만공사, 해양환경관리공단

국민디자인단, 결과는 무엇인가?

국민디자인단,
시사점은
무엇인가?

"정부3.0을 적극적으로 실천하고 있는 정부의 모습에 깊은 감명을 받았습니다."
"정책 수립 단계에서부터 적용하는 것이 필요합니다."
"디자인은 문제를 인지하고 문제를 정의하는데 유용한 기능을 한다는 점을 느꼈습니다.
디자인이 문제해결형 공공서비스에 표준화된 모델을 제공하는 것이 가능하다고 생각합니다."
"고객의 니즈 분석이 단순히 수요자 입장에서 생각하는 것이 아니라, 구체적으로 삶을 관찰하고 감정
에 따른 pain point를 찾는 과정이라는 점을 체계적으로 배울 수 있었습니다."
"앞으로 정부가 정책을 추진할 때 디자인활동을 거쳐서 개발하는 경우 실패 확률을 낮출 수 있을 것으
로 예상됩니다."
"정부 정책은 현장과의 소통이 중요한데 그 방법을 잘 몰랐는데 서비스디자인이라는 과학적 접근 방법
을 이해하게 되어 정책 수립 및 집행과정에 많은 도움이 되었고 앞으로 활용해야겠다는 생각이 들었습
니다."
"국민디자인단 활동은 가깝지만 먼 당신인 국민이 과연 정책을 어떻게 인식하고 경험할까라는 고민을
하게 했습니다. 늘 국민을 위해 정책을 만들지만 '국민의 경험을' 구체적으로 고민하기는 어렵습니다.
국민디자인단 활동은 물리적으로 정서적으로 사무실 세계에서 나와 국민의 세계로 들어가게 만들었습
니다."
"정책고객에 대한 성향 및 고객여정맵 분석을 통해 서비스를 디자인한다는 것에 상당한 감동을 받았습
니다. 앞으로 추진할 정책에 적용할 충분한 가치가 있다고 생각합니다."
"수요자 중심, 국민 중심의 의미를 알 수 있었습니다. 이전에 미처 생각하지 못했던 부분을 서비스디자
인이 채워 줄 수 있다는 생각이 들었습니다. 앞으로도 국민 중심의 시각에서 정책을 추진하겠습니다."
"지속적으로 유지해야 할 모범적인 정책결정 과정이라고 생각합니다."
국민디자인단 최종 발표회 참가자 대상 설문 결과 중 발췌 (‘14.7.9)

28
http://cafe.naver.com/usable/3197
공공서비스디자인 사용설명서

국민디자인단, 운영 결과 정책적 시사점…
1. 무엇을 디자인 할 것인가?
활용 범위의 확대
기존에 디자인을 사용하지 않던 영역에서 활용
2. 어떻게 디자인을 활용할 것인가?
활용 수준의 고도화
스타일링에서 혁신 전략으로

국민디자인단, 운영 결과 정책적 시사점…
스타일링으로 활용을
-> 프로세스, 혁신도구로 활용하는 단계로 전환
* 질적 고도화 전략
디자인 미활용 단계를
-> 디자인 활용 단계로 전환
* 양적 확대 전략
디자인을
혁신도구로서
활용하는 단계
2
1 디자인
디자인을
프로세스로서
활용하는 단계
디자인을
스타일링으로
활용하는 단계
미활용 단계
* 출처 : 덴마크디자인센터, 디자인사다리

공공서비스디자인 활용 전략
디자인 미활용 단계를 디자인 활용 단계로 전환
1양적 확대 전략
- 공공분야에서 디자인의 활용을 기존 보다 다양화하는 전략
- 서비스, 프로세스, 중장기 전략, 커뮤니티 프로그램 개발 등
주로 가시화, 물질로 실현되는 영역 이외의 영역을 개발
- 다양한 디자인 영역의 산출물을 통합적으로 설계하여
궁극적으로 정책효과를 높이는 디자인 사례 개발

디자인 활용 분야를 확대하기(예)
대상 방법 기존디자인 서비스디자인
구분 적용 대상(예)
미래 전략 미래 신사업 전략 개발
R&D 방향 제시, R&D 사업화 전략 제시
디자인이
새롭게 다루게
된 영역
이미지·정보디자인 상징체계, 정보시스템, 각종 서식류
패키지 디자인
기존
디자인이
다루어왔던
영역
제품·시설물 디자인 기기, 가구
공간·환경디자인 환경 디자인
실내/외 건축 디자인
동선 디자인
프로세스 행정 업무 프로세스 디자인
조직 관리 프로세스 디자인
서비스 기존 정책, 서비스 혁신
신규 정책, 서비스 개발
시스템 서비스 전달체계, IT활용, 조직화
제조-서비스 시스템, 관리 시스템 구축

공공서비스디자인 활용 전략
2
스타일링으로 활용을 혁신도구로 활용하는 단계로 전환
질적 고도화 전략
문제정의 문제해결
문제해결, 스타일링으로서
디자인이 아닌
공공정책 혁신 방법으로서
기획단계에서 활용하기

Value Chain : 가치창출의 프로세스
현재 디자인 활용
Vision기획 R&D 제조 판매 신사업 모델 신서비스
Vision기획 신사업 기획 신서비스 개발
적용
정책형성 정책수립 정책집행 정책평가
제조산업
서비스산업
공공서비스
확장된 디자인 활용

공공서비스디자인 단계별 적용 방안
출처 : 공공정책 책상에서 현장으로. 한국디자인진흥원, 2014 개정판

공공서비스디자인 적용 단계별 특징

공공서비스디자인 적용 유형

39
공공서비스디자인의 이해를 돕는 책
[공공정책, 책상에서 현장으로]
국내 최초로 공공정책·공공서비스와 서비스디자인의 만남을 다룬 책
디자인이 다양한 측면으로 확장되고 있는 시점에서 디자인을 만나지 못
했던 공공정책과 공공서비스의 영역에 디자인을 소개하기 위해 발간.
한국디자인진흥원, 로보앤컴퍼니, 2014년 개정판.
산업통상자원부 R&D
http://www.slideshare.net/sdnight/2014-38225011

공공서비스디자인의 이해를 돕는 책
공공서비스디자인 매뉴얼 개발
공무원들이 공공정책 기획단계에서 서비스디자인을 활용할 수
있도록 설명하는 안내서
안행부, 산업부, 한국디자인진흥원, 디맨드 . 2014
http://goo.gl/vqEzGX

41
변화되는 디자인의 정의
산업디자인진흥법 개정(안)
2014.10. 국무회의 의결
제2조(정의) 이 법에서 “산업디자인”이란 제품 및
서비스 등의 미적․기능적․경제적 가치를 최적화함으
로써 생산자 및 소비자의 물질적․심리적 욕구를 충
족시키기 위한 창작, 개선 및 기술개발 행위 등을 말
하며, 제품디자인 · 포장디자인 · 환경디자인 ·
시각디자인·서비스디자인 등을 포함한다

공공정책 기획 방법으로서서비스디자인 활용에 관한 연구 - 디자인학회 추계학술대회 발표자료(20141101. 윤성원, 지민정, 김광순)

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