La Poste Mobile Ecosystem Analysis and Recommendation by Pedro Fernandes, 2016

1. Juin 2016
Ecosystème mobile
Juin 2016

2. Introduction

3. L’écosystème La Poste
Un site ou une application n’existent pas isolement.
Les clients d’une marque adoptent une multitude de canaux pour interagir et
consommer les produits et services proposés.
Pour bien orchestrer ces points de contact et augmenter le chiffre d’affaires,
il faut adapter l’offre aux attentes des clients et les spécificités de chaque canal.
Cette présentation vise à faire un état des lieux, à identifier le rôle joué par
chaque élément de l’écosystème dans le futur proche, et proposer une série de
mesures à adopter à court et long terme.

4. Web Mobile
laposte.fr Boutique Digiposte / Pass La Poste Mobile La Banque Postale
Compagnon
Desktop
Responsive Tab (600)
Web Mobile
App Tab
App Mobile
Desktop
Responsive Tab
Web Mobile
App Tab
App Mobile
Desktop
Responsive Tab
Web Mobile
App Tab
App Mobile (Digiposte Pass)
Desktop
Responsive Tab
Web Mobile
App Tab
App Mobile
Desktop
Responsive Tab
Web Mobile
App Tab
App Mobile
ÉCOSYSTÈME DIGITAL LA POSTE (disposant d’une offre e-commerce ou de souscription. Web + App, Janvier 2016)
Chronopost
Desktop Responsive Tab
Web Mobile
App Tab
App Mobile
Desktop Responsive Tab
Web Mobile
App Tab
App Mobile
Collissimo
Desktop Responsive Tab
App Tab
App Mobile
laposte.net
A venir
Autres
Quoty Ask & shop Digishoot
Tous arbitres
le timbre raconte
Mes paiements
A venir

5. Les thèmes à aborder
1. L’écosystème existant
2. Focus sur La Poste
3. Rôles des composants de l’écosystème
4. L’enjeu de la valeur d’usage
5. Mesures à court et long terme

6. 1. L’écosystème existant

7. Charter l’existant
Objectifs:
• Identifier les applications mobiles dans l’écosystème La Poste
• Mesurer l’importance relative de chaque app selon: nombre
d’utilisateurs, la valeur d’usage, la récurrence d’usage, la
perception de la marque…
• Grouper les apps par cluster business
• Identifier des relations potentielles entre les différents apps

8. Workshop mené pour évaluer la valeur d’usage, l’audience, la récurrence
d’usage et la perception de la marque pour chaque apps de l’écosystème La
Poste

9. 1. L’écosystème existant
a) Valeur d’usage
b) Récurrence d’usage
c) Perception de la marque

10. LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Ask & Shop
Plyce
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Music LPM
Valeur
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Trés forte
Forte
Moyenne
Faible
Trés faible
?
?
?
?
?
?
?
?
?
Pas publiée
Tous arbitres

11. LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Ask & Shop
Plyce
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Music LPM
Valeur
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Trés forte
Forte
Moyenne
Faible
Trés faible
?
?
?
?
?
?
?
?
?
Pas publiée
Tous arbitres
Applications disposant d’une faible base
utilisateurs et d’une valeur d’usage
limitée

12. LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Ask & Shop
Plyce
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Music LPM
Valeur
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Trés forte
Forte
Moyenne
Faible
Trés faible
?
?
?
?
?
?
?
?
?
Pas publiée
Tous arbitres
Applications disposant d’une faible
base utilisateurs et d’une valeur
d’usage moyenne

13. LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Ask & Shop
Plyce
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Music LPM
Valeur
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Trés forte
Forte
Moyenne
Faible
Trés faible
?
?
?
?
?
?
?
?
?
Pas publiée
Tous arbitres
Applications disposant d’une base utilisateurs élevée et d’une
forte valeur d’usage.
Correspond au socle des activités commerciales filiales
de La Poste.

14. LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Ask & Shop
Plyce
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Music LPM
Valeur
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Trés forte
Forte
Moyenne
Faible
Trés faible
?
?
?
?
?
?
?
?
?
Pas publiée
Tous arbitres
L’application La Poste dispose d’une valeur d’usage moyenne et
d’une base d’utilisateurs installée mais peu importante.
Comment augmenter sa valeur d’usage?

15. LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Ask & Shop
Plyce
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Music LPM
Valeur
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Trés forte
Forte
Moyenne
Faible
Trés faible
?
?
?
?
?
?
?
?
?
Pas publiée
Tous arbitres
Il existe une relation directe entre la valeur d’usage et volume d’utilisateurs

16. 1. L’écosystème existant
a) Valeur d’usage
b) Récurrence d’usage
c) Perception de la marque

17. Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Récurrence
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Plusieurs fois
par jour
Plusieurs fois
par semaine
Plusieurs fois
par mois
Plusieurs fois
par trimestre
Plusieurs fois
par an
?
?
Music LPM
?
Plyce ?
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Pas publiée
Tous arbitres

18. Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Récurrence
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Plusieurs fois
par jour
Plusieurs fois
par semaine
Plusieurs fois
par mois
Plusieurs fois
par trimestre
Plusieurs fois
par an
?
?
Music LPM
?
Plyce ?
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Pas publiée
Tous arbitres
Une récurrence d’usage occasionnelle, voir très faible.
Avec néanmoins une base utilisateurs plus importante
pour quelques applications.

19. Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Récurrence
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Plusieurs fois
par jour
Plusieurs fois
par semaine
Plusieurs fois
par mois
Plusieurs fois
par trimestre
Plusieurs fois
par an
?
?
Music LPM
?
Plyce ?
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Pas publiée
Tous arbitres
Une récurrence d’usage très importante liée au type
de service délivré par l’application.
La consultation de son compte en banque et de son
forfait mobile sont des usages quasi quotidien.

20. Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le Hub
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
Le timbre raconte
So Colissimo
Récurrence
d’usage
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Plusieurs fois
par jour
Plusieurs fois
par semaine
Plusieurs fois
par mois
Plusieurs fois
par trimestre
Plusieurs fois
par an
?
?
Music LPM
?
Plyce ?
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Pas publiée
Tous arbitres
Une récurrence d’usage très importante mais une
base utilisateurs très faible.
Postaccess reste une application à part puisqu’elle
nécessite un usage quotidien.

21. 1. L’écosystème existant
a) Valeur d’usage
b) Récurrence d’usage
c) Perception de la marque

22. Perception
de marque
Très bonne image
Bonne image
Neutre
Mauvaise image
Très mauvaise image
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)
1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
So Colissimo
Music LPM
Plyce
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Tous arbitres ?
Le timbre raconte ?
Kid console ?
Kid cool ?
Kid browser ?

23. Perception
de marque
Très bonne image
Bonne image
Neutre
Mauvaise image
Très mauvaise image
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)
1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
So Colissimo
Music LPM
Plyce
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Tous arbitres ?
Le timbre raconte ?
Kid console ?
Kid cool ?
Kid browser ?
Les applications des activités commerciales filiales
de La Poste font bonne figure en matière de
perception de marque.

24. Perception
de marque
Très bonne image
Bonne image
Neutre
Mauvaise image
Très mauvaise image
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)
1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
So Colissimo
Music LPM
Plyce
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Tous arbitres ?
Le timbre raconte ?
Kid console ?
Kid cool ?
Kid browser ?
Une application locale bien perçue
par les utilisateurs

25. Perception
de marque
Très bonne image
Bonne image
Neutre
Mauvaise image
Très mauvaise image
N. Utilisateurs
(estimé, par mois)
1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M
Assurance Santé
Collective
?
LA POSTE
Mon espace LPM
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
La Banque Postale
Quoty
Ask & Shop
Ma carte à moi
So Colissimo
Music LPM
Plyce
Mes paiements ?
Chronopost ?
Prépayé ?
Suivi budget ?
Tous arbitres ?
Le timbre raconte ?
Kid console ?
Kid cool ?
Kid browser ?
Des applications affichant des commentaires
plutôt négatifs sur les stores

26. Conclusions
1. En terme de valeur d’usage et de volume d’usage, La Poste est dans
un « ventre mou ». l’augmentation de la valeur d’usage est un enjeu clé
pour l’augmentation de son audience utilisateurs.
2. Les rachats corolaires à l’activité de La Poste génèrent plus
d’activités que l’application la Poste elle-même
3. Les applications qui ne fonctionnent pas doivent être supprimées de
l’écosystème pour éviter de polluer le paysage des applications mobiles
La Poste

27. 2. Focus sur La Poste

28. Mettre en perspective les applications
les plus importantes de La Poste

29. LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Plyce
Music LPM
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Suivi lettres/colis
Calculateur
Bureau finder
…
Boutique
€
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Ask & Shop
Ma carte à moiKid cool
Kid browser
Kid console
Le timbre raconte
So Colissimo
Tous arbitres
Cartographie actuelle
APPS
La Banque Postale
Shopping
Colis
La Poste Mobile
Entertainment
La Poste
Kids

30. APPS
LA POSTE
Chronopost
Mon espace LPM
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Plyce
Music LPM
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Suivi lettres/colis
Calculateur
Bureau finder
…
Boutique
€
Digiposte Pass
Digishoot
Postaccess
Ask & Shop
Ma carte à moiKid cool
Kid browser
Kid console
Le timbre raconte
So Colissimo
Tous arbitres
La Banque Postale
Shopping
Colis
La Poste Mobile
Entertainment
La Poste
Kids
Un espace marchand en
construction sur le mobile
(POC, développement du
catalogue…)
Cartographie actuelle

31. Chronopost
Mon espace LPM
La Banque Postale
Mes paiements
Prépayé
Suivi budget
Assurance Santé
Collective
Quoty
Plyce
Music LPM
Ask & Shop
Kid cool
Kid browser
Kid console
Le timbre raconte
So Colissimo
Tous arbitres
La Banque Postale
Shopping
Colis
La Poste Mobile
Entertainment
Kids
Univers non rattaché
directement à la
BNUM
Cartographie actuelle

32. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
La Banque Postale
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Boutique
€
Shopping
La Poste Mobile
APPS
Kids
Entertainment
Nouvelle App Nouvelle App
WEB
APPS
Cartographie à venir

33. La Banque Postale
Shopping
La Poste Mobile
Kids
Entertainment
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
Chronopost
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Boutique
€
Colissimo
APPS
Intégration souhaitable des
fonctionnalités des apps
Chronopost et Colissimo à travers
des APIs à l’intérieur de l’app La
Poste
Cartographie future

34. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
La Banque Postale
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Boutique
€
Notre Focus
Shopping
La Poste Mobile
APPS
Kids
Entertainment
Cartographie future

35. WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Boutique
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
€
Cartographie future

36. Conclusion
• Pour donner du sens au cœur de l’écosystème La Poste, nous
recommandons de focaliser l’offre applicative sur un périmètre restreint
• L’intégration des applications de suivi Colissimo et Chronopost, permettrait
d’augmenter la valeur d’usage de l’application La Poste. Ces applications
peuvent en parallèle exister par elles mêmes pour répondre à un usage ciblé
• De la même manière, des synergies sont envisageables entre les
applications du Hub et l’Assistant personnel, ainsi que des passerelles avec
l’application La Poste

37. 4. Rôles des composants de l’écosystème

38. Enjeux
• Définir un rôle à chaque touchpoint en fonction de l’usage et de
l’achat
• Chaque canal a ses points forts et ses faiblesses. Certains canaux
sont plus adaptés à des usages occasionnels, et d’autres à des
usages fréquents

39. Pyramide de la fréquence d’usage
Usage occasionnel, consultatif
(ex. vérifier date de livraison d’un colis)
Achat produits/services one-off
(ex. acheter un pack déménagement)
Achat et usage de produits
et services réguliers
(ex. acheter des timbres 1x par mois)
Usage très fréquent
(ex. client VSMP)
La plupart des utilisateurs
ont besoin des produits et
services La Poste de façon
occasionnelle

40. Pyramide de la fréquence d’usage
Usage occasionnel, consultatif
(ex. vérifier date de livraison d’un colis)
Achat produits/services one-off
(ex. acheter un pack déménagement)
Achat et usage de produits
et services régulier
(ex. acheter des timbres 1x par mois)
Usage très fréquent
(ex. client VSMP)
Peu d’utilisateurs ont besoin
des produits et services La
Poste très souvent

41. La longue traine des fonctionnalités
Un petit nombre de fonctionnalités est
utilisé très souvent
Un grand nombre de fonctionnalités
est utilisé peu souvent

42. Pyramide de la fréquence d’usage
Usage occasionnel, consultatif
(ex. vérifier date de livraison d’un colis)
Achat produits/services one-off
(ex. acheter un pack déménagement)
Achat et usage de produits
et services régulier
(ex. acheter des timbres 1x par mois)
Usage très fréquent
(ex. client VSMP)
Quels canaux sont plus adaptés aux usages
fréquents où aux usages occasionnels?

43. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Rôles
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Usage fréquent, intense,
rapide, très performant.
Les u7lisateurs s’a:endent à
des résultats immédiats
pour des besoins très précis
Usage occasionnel, ouvert à
la découverte, des besoins
peu précis. Plus de la7tude
des contenus. Point d’entrée
vers les apps na7ves.

44. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Rôles
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Découverte
Transac7on/Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
• Le web est assez polyvalent.
La nature ouverte du système
favorise la découverte, à
travers les moteurs de
recherche et les liens web
• Les écrans larges peuvent
accommoder plus
d’information et sont idéaux
pour présenter des
informations plus complexes

45. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Rôles
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Découverte
Transac7on/Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
• Le web mobile bénéficie aussi de
la nature ouverte du système et
favorise la découverte, à travers
les moteurs de recherche et les
liens web
• L’espace réduit de l’écran ne
favorise pas certaines activités qui
demandent l’accès a beaucoup
d’information
• Présentation plus synthétique

46. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Rôles
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Découverte
Transac7on/Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
• Les apps mobiles opèrent dans un
système fermé (app store) qui ne
favorise pas la découverte
• Typiquement les utilisateurs
s’attendent à pouvoir accomplir
leurs objectifs d’une façon très
rapide et ciblée, et recherchent
des résultats immédiats

47. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Rôles
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Découverte
Transac7on/Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
Découverte
Transac7on/Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
Découverte
Transac7on/Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on

48. Exemple du rôle de chaque
élément de l’écosystème
Scénario d’usage
Veiller sur mes parents

49. Desktop
Mobile
Site
La Poste
WEB
Site
La Poste
1. Un client vient sur
le site La Poste pour
acheter des timbres
et découvre le service
« Veiller sur mes
parents » (VSMP)
VSMP
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant

50. WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
VSMP
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
Desktop
Mobile
2. Quelques mois
plus tard sa mère, qui
habite loin, tombe
malade. Il se souvient
du service VSMP et le
recherche sur son
mobile.

51. WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
VSMP
✔
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
Desktop
Mobile
3. Il décide de
souscrire au service.
Il le fait depuis son
mobile.

52. WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
4. Après la
souscription, le site lui
suggère de télécharger
une app native pour
pouvoir recevoir les
alertes et gérer le
service.
Téléchargez l’app
pour utiliser VSMP
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
Desktop
Mobile

53. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
5. Il télécharge l’app, se
connecte, et consulte tout de
suite les informations du
service VSMP:
Prochain passage du facteur
prévu demain à 12:34.
Rassuré, il peut dormir
tranquille
Prochain passage
du facteur
Demain à 12:34
LA POSTE
VSMP
Desktop
Mobile

54. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
6. Il vérifie régulièrement l’état
de santé de sa mère et les
passages prévus du facteur
sur son app La Poste.
Il ne sait plus s’en passer!
Desktop
Mobile

55. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
7. Une fois la période de
souscription initiale terminée, il
renouvelle la souscription
depuis l’app
Desktop
Mobile
VSMP
✔

56. Site web
Desktop
Site web
Mobile
App Mobile
1. Un client vient sur le site La Poste pour
acheter des timbres et découvre le service
« Veiller sur mes parents » (VSMP)
VSMP
VSMP
2. Quelques mois plus tard sa mère, qui habite loin,
tombe malade. Il se souvient du service VSMP et le
recherche sur son mobile.
VSMP
✔
3. Il décide de souscrire au service, et l‘effectue
depuis son mobile.
4. Après la souscription, le site lui
suggère de télécharger l’app La
Poste pour pouvoir recevoir les
alertes et gérer le service.
Téléchargez
5. Il télécharge l’app, se connecte, et
consulte tout de suite les informations
du service VSMP:
Prochain passage du facteur prévu
demain à 12:34.
Rassuré, il peut dormir tranquille
Prochain passage
du facteur
Demain à 12:34
LA POSTE
VSMP
6. Il vérifie régulièrement l’état de santé
de sa mère et les passages prévus du
facteur sur son app La Poste.
Il ne sait plus s’en passer!
Découverte
Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
Découverte
Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
Découverte
Achat
Usage occasionnel
Usage fréquent
Ges7on
7. Une fois la période de souscription
initiale terminée, il renouvelle la
souscription depuis l’app
VSMP
✔

57. Conclusion
• Les utilisateurs vont découvrir les services sur le Web (desktop
ou mobile) et vont les consommer sur le web et les apps natives.
• Les utilisateurs plus réguliers vont préférer les apps mobiles pour
les fonctionnalités dont ils ont besoin souvent, et ils s’attendent à
obtenir des résultats rapidement.
• Il est avantageux d’un point de vue business d’avoir le plus
grand nombre de produits et services disponibles sur le mobile.

58. 4. Augmenter la valeur d’usage

59. Enjeu
Comment créer des fonctionnalités qui
vont générer de la valeur pour les
utilisateurs?

60. Motivations pour adopter
l’app La Poste
Je vais seulement utiliser l’app si…
Elle me permet d’accomplir mes objectifs de façon
plus pratique que tous les autres moyens que
j’ai à ma disposition
Je ne l’utiliserai pas si pendant les
premiers usages je n’arrive pas à
accomplir mes objectifs.
Si pour accomplir mes objectifs il
faut me déplacer sur un bureau
de poste, quel est l’intérêt?
Pouvoir effectuer mes
démarches avec La
Poste n’importe où, sans
devoir me déplacer
Dépenser moins de
temps
Des nouveaux services
qui me facilitent la vie
Attitudes

61. Envoyer des lettres
Enveloppe
Envoyer des colis
Recevoir des lettres
Recevoir des colis
Re-expédition
ou Garde
Adresse
Lettre
Carte
Écrire
Imprimer
Envoyer
Directement
(en ligne) Imprimer labels
Carnet
d ‘adresses
Base données
Destinataires
Plusieurs
National
International
Timbres
Tarifs
Envoi pré-
affranchi
Manuellement
Modalités
Poids
Recommandé
Date de
reception
Emballage
Objet(s)
Fragile
Assurance
AcheterImprimer
chez soi
Avis
reception
Acheter
Bureau
En ligne
Livraison
Attendre
Recommandé
Avis reception
N. tracking
Colissimo
Commande
en ligne
Avis de Passage
Modification
de livraison
Nouvelle
livraison
N. tracking
Date
reception
Estimée
Délais
83058349
Vérifier date
+heure précise
Communiquer
avec facteur
Mobile
App
SMS
Voix
Particulier
Reception Signer État du colis
Bon/Mauvais
Réclamation
Outils aide
déménagement
Date début
Durée
Ancienne
adresse
Nouvelle
adresse
Contrat Prix
Prolonger
Prévenir
contacts
Simulateur
de volume
Calendrier
mémo
Envoi
pré-franchi
83058349
Déposer dans
boite aux lettres
La plus
proche Objectifs des
utilisateurs,
activités
Autres Services
Veiller sur mes parents
Lecture du compteur
Autres…
Autres…

62. Deux cas d’étude pour montrer comment
augmenter l’usage et le chiffre d’affaires

63. Étude du parcours d’envoi d’une lettre
Exemple 1
Envoyer en ligne

64. Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
Imprimer lettre
1-3 min
On commence par lister les étapes du parcours du début à la fin,
et on estime le temps dépassé sur chaque étape 18 - 108min

65. Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres
Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
(parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
18 - 108min
On analyse le parcours numérique correspondant pour identifier
les différences 1j 18min - 3j 108min

66. Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifs timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
(parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
18 - 108min
1j 18min - 3j 108min
Peu de motivation pour acheter des produits en ligne:
C’est plus cher et plus lent que de se déplacer sur un bureau de poste

67. Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifs timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
(parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
18 - 108min
1j 18min - 3j 108min
Comment peut-on rendre l’offre numérique
plus attirante que l’offre physique?

68. Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifs timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
(parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
18 - 108min
1j 18min - 3j 108min
Nouvelle fonctionnalité sur le mobile:
Envoyer directement au destinataire depuis l’app

69. Imprimer lettre
Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifs timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
(parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifs timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1 min 2 min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
18 - 108min
1j 18min - 3j 108min
7-33 minNouvelle fonctionnalité sur le mobile:
Envoyer directement au destinataire depuis l’app

70. Imprimer lettre
Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres
Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
(parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifs timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1 min 2 min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
18 - 108min
1j 18min - 3j 108min
7-33 minNouvelle fonctionnalité sur le mobile:
Envoyer directement au destinataire depuis l’app
Cette fonctionnalité est plus rapide et pratique que l’alternative
physique, on est sûr qu’on aura plus d’utilisateurs à la préférer.

71. Étude du parcours d’envoi d’une lettre
Exemple 2
Envoyer maintenant, payer plus tard

72. Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres
Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
Envoyer une lettre (parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
Barrière au parcours: les clients ne connaissent pas toujours le
poids de ce qu’ils veulent envoyer au moment de la commande

73. Création d’un nouveau service
« Envoyez maintenant, payez plus tard »
1. Le client génère un code sur son compte
et le colle sur l’enveloppe, sans le peser et
sans connaitre le prix final exact
2. La Poste reçoit l’enveloppe,
le pèse, calcule le tarif et
l’envoie au destinataire
3. Le client est automatiquement
débité et informé de la somme
correspondant à son envoi, sans
qu’aucune action de sa part soit
nécessaire
0,79€ -0,79€

74. Envoyer une lettre (parcours physique)
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
enveloppe
Consulter
tarifes
timbres Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Déposer
lettre
Mettre lettre dans
enveloppe
Peser
lettre
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
envelope
Consulter
tarifes
timbres
Acheter
timbres
Écrire
adresse Coller timbre
Trouver
boîte
postale
Déposer
lettre
Mettre lettre
dans envelope
Peser
lettre
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min
Aller au
bureau de
poste
5-30 min 1 min 2 min 10s 1min
Envoyer une lettre (parcours numérique existant)
Attendre
timbres
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer lettre
1-3 min
Identification
du besoin
Trouver ou
demander
l’adresse Écrire lettre
Trouver /
acheter
enveloppe
Écrire
adresse
Débit
automatique
Mettre lettre dans
enveloppe
Créer
code
1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2 min 5-15 min
0 min
Imprimer lettre
1-3 min
Imprimer,
coller code,
déposer
-0,79€
Fin du
parcours
Le nouveau service enlève une barrière importante au
parcours d’achat et rend l’envoi de lettres plus simple et
rapide pour tous les utilisateurs.

75. Leviers pour créer de la valeur d’usage
Améliorer l’ergonomie d’une app ne suffit pas
à créer de la valeur d’usage, il faut
considérer le parcours dans sa totalité et
comprendre les motivations des clients
pour y arriver

76. Leviers pour créer de la valeur d’usage
• Adapter les services déjà présents sur le Desktop au mobile
• Améliorer, optimiser les services existants, en enlevant
des barrières à l’adoption
• Créer des nouveaux services qui améliorent de façon
significative les parcours vécus des utilisateurs par rapport
aux alternatives qu’ils on déjà à disposition

77. 5. Mesures à court et long terme pour
augmenter l’usage et le chiffre d’affaires

78. Mesures à court terme
• Intégration de l’espace marchand sur le
site et app mobile
• Mutualisation des infos et fonctionnalités
sur Votre espace

79. tégories de produits les plus achetés
60%
64% 77%
39%
35% 21%1% 1% 1%
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
Desktop Mobile Tablette
Quantitésdeproduitsachetés
Catégories les plus achetées sur eBoutique Particulier
e-Services Produits philaposte Rechargement CPP
96%
54% 77%
3%
46% 21%1% 1% 1%
0
2 000 000
4 000 000
6 000 000
8 000 000
10 000 000
12 000 000
14 000 000
16 000 000
Desktop Mobile Tablette
Quantitédeprodutisachetés
Catégories les plus achetées sur eBoutique Professionnels
e-Services Produits philaposte Rechargement CPP
Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016

80. tégories de produits les plus achetés
60%
64% 77%
39%
35% 21%1% 1% 1%
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
Desktop Mobile Tablette
Quantitésdeproduitsachetés
Catégories les plus achetées sur eBoutique Particulier
e-Services Produits philaposte Rechargement CPP
96%
54% 77%
3%
46% 21%1% 1% 1%
0
2 000 000
4 000 000
6 000 000
8 000 000
10 000 000
12 000 000
14 000 000
16 000 000
Desktop Mobile Tablette
Quantitédeprodutisachetés
Catégories les plus achetées sur eBoutique Professionnels
e-Services Produits philaposte Rechargement CPP
Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016
Les particuliers
consomment
d’avantage de
services en ligne

81. tégories de produits les plus achetés
60%
64% 77%
39%
35% 21%1% 1% 1%
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
Desktop Mobile Tablette
Quantitésdeproduitsachetés
Catégories les plus achetées sur eBoutique Particulier
e-Services Produits philaposte Rechargement CPP
96%
54% 77%
3%
46% 21%1% 1% 1%
0
2 000 000
4 000 000
6 000 000
8 000 000
10 000 000
12 000 000
14 000 000
16 000 000
Desktop Mobile Tablette
Quantitédeprodutisachetés
Catégories les plus achetées sur eBoutique Professionnels
e-Services Produits philaposte Rechargement CPP
Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016
L’absence de site
optimisé mobile
n’empêche pas certains
clients d’acheter des
produits et services
lorsqu’ils en ont
absolument besoin

82. Détail catégories e-Services et Philaposte PART
62%
23%
6%
6%
3%
0 1 000 000 2 000 000 3 000 000
MTEL
Colissimo
LREL
Gamme mobilité
(Réex…)
MTAM
Desktop - eServices
51%
18%
8%
6%
6%
0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Carnets Marianne
Desktop - Produits Philaposte Part
44%
33%
18%
4%
2%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000
gamme mobilite
MTEL
Colissimo
LREL
MTAM
Mobile - eServices
31%
26%
9%
8%
8%
0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Carnets Marianne
Roulettes Marianne
Mobile - Produits Philaposte Part
29%
26%
12%
8%
6%
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Blocs Beaux Timbres
Tablette - Produits Philaposte Part
35%
34%
23%
5%
3%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
MTEL
gamme mobilite
Colissimo
LREL
MTAM
Tablette - eServices
Axe des abscisses : quantité de produits achetés
PARTICULIERS
Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016

83. Détail catégories e-Services et Philaposte PART
62%
23%
6%
6%
3%
0 1 000 000 2 000 000 3 000 000
MTEL
Colissimo
LREL
Gamme mobilité
(Réex…)
MTAM
Desktop - eServices
51%
18%
8%
6%
6%
0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Carnets Marianne
Desktop - Produits Philaposte Part
44%
33%
18%
4%
2%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000
gamme mobilite
MTEL
Colissimo
LREL
MTAM
Mobile - eServices
31%
26%
9%
8%
8%
0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Carnets Marianne
Roulettes Marianne
Mobile - Produits Philaposte Part
29%
26%
12%
8%
6%
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Blocs Beaux Timbres
Tablette - Produits Philaposte Part
35%
34%
23%
5%
3%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
MTEL
gamme mobilite
Colissimo
LREL
MTAM
Tablette - eServices
Axe des abscisses : quantité de produits achetés
PARTICULIERS
Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016
Les particuliers consomment surtout
les services en ligne: Mon timbre en
ligne, Colissimo, Lettre recommandée
en Ligne, Re-ex, Mon timbre à moi…

84. Détail catégories e-Services et Philaposte PART
62%
23%
6%
6%
3%
0 1 000 000 2 000 000 3 000 000
MTEL
Colissimo
LREL
Gamme mobilité
(Réex…)
MTAM
Desktop - eServices
51%
18%
8%
6%
6%
0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Carnets Marianne
Desktop - Produits Philaposte Part
44%
33%
18%
4%
2%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000
gamme mobilite
MTEL
Colissimo
LREL
MTAM
Mobile - eServices
31%
26%
9%
8%
8%
0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Carnets Marianne
Roulettes Marianne
Mobile - Produits Philaposte Part
29%
26%
12%
8%
6%
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Blocs Beaux Timbres
Tablette - Produits Philaposte Part
35%
34%
23%
5%
3%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
MTEL
gamme mobilite
Colissimo
LREL
MTAM
Tablette - eServices
Axe des abscisses : quantité de produits achetés
PARTICULIERS
Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016
… mais aussi des timbres à l’unité

85. WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Boutique
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
€
€
€
62%
23%
6%
6%
3%
0 1 000 000 2 000 000 3 000 000
MTEL
Colissimo
LREL
Gamme mobilité
(Réex…)
MTAM
Desktop - eServices
51%
18%
8%
6%
6%
0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Carnets Marianne
Desktop - Produits Philaposte Part
44%
33%
18%
4%
2%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000
gamme mobilite
MTEL
Colissimo
LREL
MTAM
Mobile - eServices
31%
26%
9%
8%
8%
0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Carnets Marianne
Roulettes Marianne
Mobile - Produits Philaposte Part
29%
26%
12%
8%
6%
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Blocs Beaux Timbres
Tablette - Produits Philaposte Part
35%
34%
23%
5%
3%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
MTEL
gamme mobilite
Colissimo
LREL
MTAM
Tablette - eServices
Axe des abscisses : quantité de produits achetés
Quelles
fonctionnalités
sur le mobile?

86. WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Boutique
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
€
€
€
62%
23%
6%
6%
3%
0 1 000 000 2 000 000 3 000 000
MTEL
Colissimo
LREL
Gamme mobilité
(Réex…)
MTAM
Desktop - eServices
51%
18%
8%
6%
6%
0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Carnets Marianne
Desktop - Produits Philaposte Part
44%
33%
18%
4%
2%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000
gamme mobilite
MTEL
Colissimo
LREL
MTAM
Mobile - eServices
31%
26%
9%
8%
8%
0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Carnets Marianne
Roulettes Marianne
Mobile - Produits Philaposte Part
29%
26%
12%
8%
6%
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Timbres Marianne a l'unite
Beaux Timbres a l'unite
Carnet de Beaux Timbres
Roulettes Marianne
Blocs Beaux Timbres
Tablette - Produits Philaposte Part
35%
34%
23%
5%
3%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
MTEL
gamme mobilite
Colissimo
LREL
MTAM
Tablette - eServices
Axe des abscisses : quantité de produits achetés
Intégration des services
« best seller » sur le
mobile
Consolidation de la
valeur d’usage sur les
applications

87. E-commerce WEB
Site
La Poste
Site
La Poste
Desktop
Mobile
Boutique
LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
L’app aspire le HTML
du site mobile marchand
Espace compte unique, donne
accès aux produits et services
achetés, permet de suivre la
livraison des produits achetés
Timbre Marianne
€0,68
Ajouter+- 1
Timbre Marianne
€0,68
Ajouter+- 1
Timbre Marianne
€0,68
Ajouter+- 1
Timbre Marianne
€0,68
Ajouter+- 1
Timbre Marianne
€0,68
Timbre Marianne
€0,68

88. [DESKTOP] Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte
Tableau de bord
PART
1 482 407 visites
Tableau de bord
PRO
965 084 visites
Commandes >
Détails
447 143 visites
Commandes >
Liste
239 292 visites
Commandes >
Liste contrats
REEL*
167 384 visites
Informations
perso > CPP >
Choix CB
143 368 visites
30%
10%
16%
11%
Commandes >
Détails
234 906 visites
Commandes >
Liste
203 854 visites
Informations
perso > CPP >
Choix CB
140 428 visites
Informations
perso > CPP
58 361visites
24%
21%
15%
6%
eBoutiqueParticuliers
eBoutiqueProfessionnels
*REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne
DESKTOP: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte

89. [DESKTOP] Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte
Tableau de bord
PART
1 482 407 visites
Tableau de bord
PRO
965 084 visites
Commandes >
Détails
447 143 visites
Commandes >
Liste
239 292 visites
Commandes >
Liste contrats
REEL*
167 384 visites
Informations
perso > CPP >
Choix CB
143 368 visites
30%
10%
16%
11%
Commandes >
Détails
234 906 visites
Commandes >
Liste
203 854 visites
Informations
perso > CPP >
Choix CB
140 428 visites
Informations
perso > CPP
58 361visites
24%
21%
15%
6%
eBoutiqueParticuliers
eBoutiqueProfessionnels
*REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne
DESKTOP: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte
Il faut donner accès à
ces information depuis
Votre espace sur mobile

90. [MOBILE] Fonctionnalités les plus consultées sur mon CompteeBoutiqueParticuliers
eBoutiqueProfessionnels
Tableau de
bord PART
82 521
visites
Tableau de
bord PRO
1 450 visites
Commandes >
Détails
37 473 visites
Commandes >
Liste contrats
REEL*
25 197 visites
Commandes >
REEL* >
Confirmation
activation
25 197visites
Pack > Liste
contrats pack
25 197visites
Commandes >
Détails
1 450 visites
Commandes >
Liste
commandes
790 visites
Commandes >
Liste contrats
REEL*
614 visites
Commandes >
MTEL > Liste
MTEL
614 visites
45%
31%
19%
16%
44%
24%
19%
11%
*REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne
MOBILE: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte

91. [MOBILE] Fonctionnalités les plus consultées sur mon CompteeBoutiqueParticuliers
eBoutiqueProfessionnels
Tableau de
bord PART
82 521
visites
Tableau de
bord PRO
1 450 visites
Commandes >
Détails
37 473 visites
Commandes >
Liste contrats
REEL*
25 197 visites
Commandes >
REEL* >
Confirmation
activation
25 197visites
Pack > Liste
contrats pack
25 197visites
Commandes >
Détails
1 450 visites
Commandes >
Liste
commandes
790 visites
Commandes >
Liste contrats
REEL*
614 visites
Commandes >
MTEL > Liste
MTEL
614 visites
45%
31%
19%
16%
44%
24%
19%
11%
*REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne
MOBILE: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte
… les utilisateurs les
réclament même sans
site optimisé mobile

92. LA POSTE
Suivi et envoi lettres/colis
(inclus colissimo et Chronopost)
Vente+consommation produits/services
Bureau finder
…
Le Hub
Agent intelligent
Fil d’activité
Maison connectée
Gestion IoT
App Assistant
Site
La Poste
WEB
Site
La Poste
Mobile
Un espace compte unique,
commun à tous les composants
de l’écosystème permet aux
clients de suivre sur un canal ce
qu’ils on commencé sur un autre
Votre espace Desktop
Boutique

93. App mobile
Votre espace
Intégration des
services Desktop
E-commerce
Optimisé pour…
Permet de suivre et modifier tous
les produits et services achetés
Permet de consulter tous les produits et
services achetés
Permet de modifier les produits et
services présents sur l’app
Tous les services, comme sur le
Desktop
Quelques services optimisés pour un
usage rapide, orienté résultats
immédiats
Comme sur le Desktop Comme sur le site mobile
Consultation et interactions
rapides, information succinte
Découverte à partir des moteurs
de recherche
Donner des résultats immédiats pour
des fonctionnalités à usage fréquent
Site mobile
Timbre Marianne
1
Timbre Marianne
1
Timbre Marianne

94. Mesures à long terme
• Continuité de l’expérience
• Mesurer pour améliorer
• Mieux connaître ses utilisateurs
• Brands
• Intelligence, connaissance du client
• Intégration inter-application

95. Continuité de l’expérience
Une bibliothèque de patterns d’interaction commune à toutes les apps de l’écosystème
Exemple BBC Global Experience Language

96. Mesurer pour améliorer
Établir un framework KPIs > Analytics > Optimisation UX
Timbre Marianne
€0,68
1
Timbre Marianne
€0,68
1
Timbre Marianne
€0,68
KPI Analytics Optimisation UX
✔Timbre Marianne
€0,68
Ajouter+- 1

97. Mieux connaître ses utilisateurs
Des tests et recherche sur les utilisateurs et leurs usages pour pouvoir:
- optimiser les parcours existants
- proposer des fonctionnalités qui répondent a des vrais besoins des utilisateurs (exprimés ou latents)
- proposer des nouveaux concepts de produit ou service

98. Brands
Un travail sur l’identité de marque des différents produits et services pour aider les clients à identifier les
produits et services quand ils en ont besoin: créer le « top of mind »
Quoty
Shopping
=

99. Intelligence, connaissance du client
• Proposer les choix les plus utilisés par défaut
• Suggérer des services qui correspondent aux comportements observés du client
• Avantages fidélité, par ex, pouvoir sauter les files d’attente au bureau pour les clients qui commandent très souvent en ligne
Client Data Produits et Services
Personnalisés

100. Intégration inter-application
Porosité des espaces compte. Par exemple, pouvoir sélectionner des
documents sur Digiposte / Assistant pour les ajouter à un envoi de
lettre recommandée en ligne sur l’app La Poste
La PosteDigiposte / Assistant
Votre Lettre Recommandée
Ajouter document Digiposte
Même compte

101. Futur
Espace Marchand
Site et App
Framework KPIs >
Analytics >
Optimisation UX
Recherche sur
les utilisateurs et
leurs usages
Bibliothèque de
patterns
d’interaction
Identité des
marques
Intelligence,
connaissance
du client
Ponts entre les
applications
Vision long terme

102. En résumé
L’application La Poste aujourd’hui doit renforcer sa valeur d’usage pour assurer
son développement, consolider sa place dans l’écosystème et générer du chiffre
d’affaire
Les applications peu porteuses de valeur d’usage ou d’audience sont moins
légitimes à exister dans cet écosystème
L’application reste le canal idéal pour renforcer la poste dans sa position d’acteur
de proximité

103. En résumé
Actions à court terme:
Intégration des services Colissimo et Chronopost
Renforcement du volet marchand dans l’application grâce à l’amélioration de parcours ou la création de
nouveaux services rendant beaucoup plus performant la consommation via l’app mobile
Intégration d’un maximum de services existant pour assurer la continuité/cohérence des parcours et
l’interopérabilité des services
Mise en place prioritaire d’un site mobile marchand et servitiel / rôles plus spécifiés des 2 touchions mobiles
Création de services uniques adaptés à un usage en mobilité

104. Merci !