İLETİŞİM BİÇİMLERİ

1.  Müşteriyle iletişim 3 önemli biçimde gerçekleştirilir:
• YAZILI: Mektuplar, memolar vb..
• SÖZLÜ: Konuşulan dil yoluyla..
• SÖZSÜZ: Davranış biçimleri, jestler, mimikler vb…
SEDA YILDIRIM

2.  Müşterilerle yazılı iletişim en az diğer iletişim biçimleri kadar önemli ve
etkilidir. Türleri arasında;
• Mektuplar, hatırlatma kartları(memolar)
• Faturalar
• Basılı reklamlar
• Kullanım kılavuzları
• Logolar
• Fiyat etiketleri
bulunmasına karşın en çok söz edilen ve
gündeme gelen mektuplardır.
SEDA YILDIRIM

3. Mektup yazımında son yıllarda en çok söz edilen formüllerden birisi olarak
“AIDA” modeli gösterilmektedir. AIDA modelinde ingilizce baş harflerin açılımı
aşağıdaki gibidir:
•Attention - Dikkat
•Interest - İlgi
•Desire - Arzu
•Action - Harekete Geçme
Müşterilerin bu modele göre önce dikkatleri çekilir. Bunun için müşterilerin
ihtiyaçlarına, sorunlarına çözümler sunabilmek gerekmektedir. Örneğin,zarfın
düzenlemesi, mektup biçimi vb. ile dikkat çekilebilir.
İlgi çekebilmek için önerilerin “özellikler-yararlar” ilişkisine dayandırılması
gerekir. Bu yararların mektubun içinde belirli aralıklarla vermeye çalışmak ilgiyi
sürekli kılabilmektedir.
SEDA YILDIRIM

4. Arzu yaratmak için sunulan yararlardan ve çözümlerden faydalanmanın
yolları açıklanmaya çalışılır.
Harekete geçmede ise müşterinin ne yapması gerektiğinin açık biçimde
belirtilmesi ve sınırlayıcı son tarihlerin yazılması etkili olabilmektedir.
Potansiyel müşterilere yazılı olarak özel bir sunuş yapmanız gereken
zamanlar olacaktır. Satış sunuşlarında bazı kilit başarı faktörlerini(AIDA gibi)
göz önünde bulunduğu, geniş kapsamlı bir müşteri grubuna yönelik yazılı
iletişimi geliştirmenin bazı ipuçları şöyle özetlenebilir:
Düşüncelerinizi yazıya dökmeden önce iyice kontrol edip düzenleyin.
Böylece , önerinizi ya da sunumunuzu farklı ve daha iyi
projelendirebilirsiniz.
SEDA YILDIRIM

5. •Müşteriye bir ihtiyacın giderilmesi konusunda yardımcı olunmalıdır. Önerilerin
kilit özellikleri ve faydaları ve bunların ihtiyaçları nasıl karşılayacağı
tanımlanmalıdır.
•Kısa ancak eksiksiz ve özlü ifadeler kullanılmalıdır. İş hayatında zamanın çok
önemli ve kıymetli olduğu unutulmamalıdır.
•Dostça bir ifade kullanılması, müşterilere önerilerinizin çekici ve anlaşılır bir
biçimde iletilmesini sağlar.
•Kendinizi müşterinin yerine koyarak sanki beraberce yazıyormuş gibi yazmaya
çalışınız.
•Dürüst olunuz.
•Rakipleri küçümseyen ya da aşağılayan ifadelerden kaçınınız.
SEDA YILDIRIM

6.  Öte yandan müşterilerden gelen mektuplar, şikayetler yada takdir notları vb. de
çok önemlidir. Müşterilerden gelen bu tür yazıları okuma ve değerlendirmenin
bazı ipuçları şu şekilde sıralanabilir:
• Her türlü yazı büyük bir özenle okunmalıdır.
• Müşterinin gerçek ihtiyacının anlaşılmasına çalışılmalıdır.
• Sorular yanıtlanmalı ve gerekli noktalar müşteri ve işletme açısından en uygun
biçimde açıklanmalıdır.
SEDA YILDIRIM

7. Müşteriyle Sözlü İletişim Süreci
Müşteriyle sözlü olarak yapılan iletişimde, konuşulan dil önemli bir öğe olarak
karşımıza çıkar. Sözlü iletişim ile, müşterinin ihtiyacı belirlenmeye ve ona
çözümler getirilmeye çalışılır.
SEDA YILDIRIM

8. Müşteri ihtiyacının belirlenmesi için daha önceki kısımlarda açıklamaya
çalışılan “çift yönlü iletişim”’in kurulması; “uygun soru”ların sorulması ve
“aktif dinleyici” olmayı gerçekleştirmek gerekmektedir. “Kişiler arası iletişim”
biçimlerinde daha çok müşteri ilişkilerinde rastlanan iletişim türü “konuşma”
olarak kendini göstermektedir.
Konuşma yoluyla, kendimizi açıklamamız, başkalarının da kendilerini
açıklamasına olanak sağlar. Sözlü iletişim ya da konuşma sürecinde her iki
tarafın da iletişime özen göstermesi gerekir.
Sözlü iletişimde başarılı olabilmenin önemli bir unsuru dildir. Gönderilen
mesajı sürekli geliştirmek ve gelen mesajın anlamını doğru biçimde belirlemek
için dil yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir.
SEDA YILDIRIM

9. İkna edici olmak, müşteri ilişkilerinde önemli bir özelliktir. Çünkü ikna, bir
kişinin inancını, durumunu, davranış yönünü değiştirme becerisi anlamına gelir.
Sözlü iletişimde en önemli üstünlüklerden birisi, müşterinin tepkilerinin
anında belirlenmesi olanağının var olmasıdır. Geri besleme, her zaman açık
biçimde kendini ortaya çıkartamayabilir. Müşteriyi belirli karşılıklar vermeye
özendirecek sorular sorarak, geri beslemenin olmasına katkıda bulunulmalıdır.
SEDA YILDIRIM

10.  Olumlu bir ikna etmeyi ve geri beslemeyi gerçekleştirme
yollarından biri , kendinizi bir başkasının duygularını anlamaya
hazırlamanızla ilgilidir.
 Sözlü iletişimde aşırı derecede karmaşık ve teknik dil
kullanımından kaçmak gerekir. Müşteri tarafından kolayca
anlaşılacak kelimelerin ve görsel malzemelerin kullanılması ikna
etmede önemli roller oynayabilmektedir. Müşteri, fazla teknik
olmayan bilgiler ve saygılı tutumların ustaca kullanımı ile yeni bir
ürüne ya da karmaşık bir teknolojiye karşı rahatlatılabilir.
SEDA YILDIRIM

11.  Müşteri ilişkilerinde karşılıklı güven yaratma ve arkadaşlık duyguları
oluşturma, önemli davranış biçimlerindendir. Böyle bir durum,
“kaynak güvenilirliği”nin yüksek olmasına neden olabilmektedir.
 Sözlü iletişimin önemli türlerinden biri, belki de en zoru telefonla
konuşmadır. Telefonla iletişimde sadece işitsel iletişim kanalları
kullanılmaktadır. Telefondan geri besleme yoluyla mesajların ne
etkide bulunduğunu anlamak oldukça zordur. Bu nedenle, cümleler
arasında müşterinin yorumlarına, ipuçlarına , ses tonundaki
değişmelere büyük dikkat verilmelidir.
SEDA YILDIRIM

12.  Telefonla iletişim kurmada dikkat edilecek faktörler; sözel
yetenekler, telefon sözcükleri, dinleme yeteneği ve iletişim biçimine
uyum olarak belirlenebilir.
 Sözel Yetenekler: Sesiniz kişiliğinizi yansıtır. Önemli vurgulamak
istediğiniz noktalarda ses tonunuzu değiştirmelisiniz. Çok hızlı
konuşmayın.
İki önemli yetenek söz konusudur:
• ÇOŞKU
• OLUMLU YAKLAŞIM(TUTUM)
SEDA YILDIRIM

13.  Çoşku, rahat ve inandırıcı sunuş yapmanıza olanak sağlar.
 Olumlu yaklaşım ise, kendine güven ve karşı tarafa güven vermede
etkilidir.
 Etkili telefon konuşması gerçekleştirebilmek için şunlar önerilebilir:
 Eğer gülümserseniz, söylediklerinize bunu aktarmanız olanaklıdır.
 Önemli noktaları vurgulamak için vücut dilini kullanın. Her ne kadar,
hareketleriniz telefonda görülmese bile sesinize yansır.
SEDA YILDIRIM

14.  Telefon Sözcükleri: Telefonla satışta ürünü göstermeniz olanaksızdır. Bu
yüzden
kelimelerin seçimi önemlidir. Örneğin;
• Dinamik kelimeler: Güven, güç…
• Kişisel kelimeler: Siz, sizin, bizim…,
• Renkli sıfatlar: Şık, rahat, serin,
• Resim olarak göz önüne getirebilecek kelimeler….
 Teknik kelimelerden mümkün olduğunca kaçınılmalıdır.
SEDA YILDIRIM

15.  Dinleme Yeteneği: Tepki alabilmek için dinleme belki de tek araçtır.
Genellikle dinleme becerisi üzerinde pek durulmamaktadır. Çünkü
insanlar telefonda görüşürken hemen sonra ne söyleyeceklerini
düşünürler. Bu yüzden ön hazırlık yapmak çok önemlidir.
 Telefonda dinleme, yüz yüze görüşmeden farklıdır. Telefonda
“Evet,sizinle aynı fikirdeyim.” “Anlıyorum” “Bu çok ilgi çekici” gibi
yorumlarda bulunabilirsiniz.
 İletişim Biçimine Uyum: Kimileri, kısa ve tamamen iş konusu üzerinde
yoğunlaşan konuşmalar isterken, kimileri uzun sohbet türü konuşmayı
sever. Bu nedenle bir kişiyi aradığımızda ilk olarak hangi tür konuşma
yapılması gerektiği belirlenmelidir.
SEDA YILDIRIM

16.  Müşterilerle iletişimin önemli bir türü de «sözsüz iletişim»dir.
Sözsüz iletişimde başarılı olabilmek için şu becerilerin
kazanılması gerekmektedir:
 Sözsüz mesajları fark edebilmek,
 Bunları doğru biçimde yorumlayabilmek,
 İçinde bulunulan duruma göre iletişime yön verebilmek,
 Sözsüz mesajlara sözlü ya da sözsüz karşılıklar verebilmek.
SEDA YILDIRIM

17.  İnsanlar birkaç türde sözsüz iletişim kurarlar. Genel olarak kabul gören
sözsüz iletişim kanalları şunlardır:
 Kişisel Alan: Kişilere yakın ya da uzak durma, girilmesine izin verilen
mesafe gibi.
 Dış Görünüm: Giyim, saç modeli, kullanılan parfüm vb.
 Fiziki Dokunma: Tokalaşma, ellerini tutma vb.
 Vücut hareketleri: El, yüz, kol hareketleri, gülümseme vb.
 Söyleyiş biçimi: Ses tonu, ses netliği gibi.
SEDA YILDIRIM

18. Kişisel alan: Bir kişinin kendi etrafında oluşturduğu ve onun rızası
olmaksızın başka birinin giremeyeceği bir alanı ifade eder. Genel olarak
kabul edilen dört tür alan ve uzaklık vardır:
Samimi uzaklık………………………………70 cm’ye kadar
Kişisel uzaklık………………………………..70-150 cm
Sosyal uzaklık………………………………..250-350 cm
Genel uzaklık…………………………………350 cm’den fazla
 Samimi uzaklık; en duyarlı bölgedir. Çok yakın insanlar, dostlar
için izin verilen uzaklık ve alandır. Müşteriyle iletişimde bu alana
girmek, baskı kurmak isteğiyle yapılıyor izlenimini verebilir.
SEDA YILDIRIM

19.  Kişisel uzaklık: Bir yabancının ya da müşterinin, arkadaşın girmesine
izin verilebilen en yakın mesafedir.
 Sosyal uzaklık: Normal olarak satış, iş toplantısı gibi durumlarda
kullanılan bir alandır. Müşteriyle iletişim kurulurken alanın ortasında
bulunmaya özen gösterilir.
 Genel uzaklık: Bir grup insana yönelik mesajlar vermek için konuşmalar
yapılırken kullanılır. İnsanlar bu uzaklıkta rahattırlar ve böylece daha
kolay iletişim kurulabilir.
SEDA YILDIRIM

20.  Dış görünüm, sözsüz iletişimin önemli kanallarından biridir. Dış
görünüm sadece yaş, cinsiyet, boy vb. bilgileri aktarmakla kalmaz aynı
zamanda kendinize gösterdiğiniz özen ve kendinize verdiğiniz değer ile
de ortaya çıkar.
 Giyim kuşam ilk etapta müşteriye son derece etkili imajlar iletebilir ve
yerine ve zamana uygun olmalıdır. Seçilen renkler de kişilik
özelliklerini yansıtacağından dolayı dikkat edilmesi gereken
hususlardan biridir. Örneğin; gri, lacivert , siyah gibi renkler kişilerin
daha resmi bir kişilik yansıtmasını sağlar.
 Uygun bir görünümü belirledikten sonra dikkate alınması gereken
diğer bir nokta ise «fiziki dokunma»dır. Örneğin; çoşkulu bir el
sıkışma çok etkilidir.
SEDA YILDIRIM

21.  Sözsüz iletişim içersindeki önemli konulardan biri de «vücut
hareketleridir». Bunun içine; «vücut duruşları, yüz ifadeleri, gözle temas
vb. girer. Bunların tümünün üç içerikte mesaj gönderme olanağı vardır:
 Kabul işaretleri: Müşterinin size ve mesajlarınıza olumlu tutum
geliştirdiğini gösterir. Devam etmek için yeşil ışık görevi görür. Örneğin;
vücut açısının öne ve yukarı doğru olması gibi.
 Dikkat işaretleri: Müşterinin size karşı nötr ya da olumsuz olduğunu
belirtir. Uygun biçimde ele alınıp olumlu yönde aktarılmalıdır. Örneğin;
vücut açısının sizden uzaklaşması, ayakların çapraz biçimde sizde
uzaklaşması birer olumsuzluk belirtisidir.
 Anlaşamama işaretleri: İletişimde kırmızı işaretlerdir. Derhal uyum
sağlayacak davranışı gerektirir. Örneğin; vücut açısının tümüyle sizde
uzaklaşması, yüzde gerginlik olması, kolların çapraz bağlanması
hareketleri gibi…
SEDA YILDIRIM

22. Ayrıca sözsüz iletişimde «söyleyiş biçimi» de önemlidir. Çünkü konuşmayı
yaparken kullanılan sesler kişi hakkında çok önemli bilgiler verir. Sesin
rengi ve müziği olabileceği gibi konuşmayı bunlarla yürütmenin başarıda
etkili olabileceğini unutmamak gerekir.
Örneğin;
Sözsüz Uyarıcı Sıcak Etki Soğuk Etki
Ses tonu Yumuşak Sert
Yüz ifadesi Gülümseme İlgisiz
Vücut duruşu Başkalarına yönelik Gergin, başka yöne
ve rahat dönük
SEDA YILDIRIM