1. UNIVERSIDADE POSITIVO
MARKETING NOTA (máx 4,0)
GESTÃO DE CLIENTES
Valor 4,0 (QUATRO PONTOS)
Disciplina: Gestão de Clientes Turno:
Professor(a): Sergio Czajkowski Junior
Aluno(a):
Aluno(a):
Aluno(a):
Aluno(a):
Aluno(a):
Ano: 3º Turma:
Nota da questão A Nota da questão B Nota da questão C Nota Final do Trabalho
INSTRUÇÕES PARA A AVALIAÇÃO
1-) As questões devem ser respondidas, em grupos, de no máximo 5 (cinco) alunos. Caso o alunos prefira,
também pode reesponder as questões individualmente.
2-) O trabalho deve ser entregue impresso, ou escrito manualmente, até o dia 30 de novembro de 2011
(último dia de aula), diretamente para o professor.
3-) Não existe número mínimo e máximo de linhas para as respostas, porquanto avaliar-se-á a qualidade dos
textos e não a quantidade de linhas escritas. No entanto, considera-se, 15 linhas um número mínimo razoável.
4-) Os alunos podem consultar outras fontes bibliograficas, contudo, os trabalhos devem respeitar, ao máximo,
as normas da ABNT.
POR QUE O GOOGLE SE TORNOU O MELHOR LUGAR DO MUNDO PARA TRABALHAR 1 - Cátia Luz e João Sorima Neto
O Google se tornou um fenômeno no mundo dos negócios e entre internautas graças a seu sistema de buscas na
web. Mas só conseguiu atingir esse padrão de excelência graças ao sucesso numa outra busca, bem mais complexa.
A busca pelo talento, principal desafio de todas as empresas do planeta que desejam atender às expectativas de
seus clientes.
Com apenas sete anos de vida, o Google está conseguindo atrair os estudantes mais brilhantes das
universidades e profissionais de empresas badaladas como a Microsoft. A empresa percebeu que a capacidade de
inovar é o que faz a diferença e foi muito além das estratégias tradicionais de recrutamento. Para atrair
profissionais de primeira linha, descobriu que não bastava oferecer altos salários. Precisou - e conseguiu - se
transformar na melhor empresa do mundo para trabalhar.
Por que o Google é tão diferente das outras empresas?
Quem visita a sede, em Mountain View, na Califórnia, logo percebe que se trata de um lugar original. Assim
como na Microsoft, as instalações lembram um campus universitário. Mas, no caso do Google, a comparação vai
além da aparência. O lugar é repleto de árvores. Podem-se ver jovens com mochilas nas costas, andando de
bicicleta. Nos restaurantes, grupos se reúnem em grandes mesas para refeições coletivas. Mais à frente, vê-se
quadras de vôlei e, pelo menos duas vezes por semana, joga-se hóquei no estacionamento.
Nenhuma outra empresa oferece tantos benefícios e se preocupa com o bem-estar dos empregados quanto o
Google. Na sede da firma, há salão de beleza, lavanderia, serviço para lavar carros, camas de massagem, mesas de
pingue-pongue, máquinas de fliperama e quadras de vôlei. Médicos e dentistas fazem plantão permanente. São
oferecidos até cursos de meditação. Quem tem cachorro pode levá-lo para a empresa.
Também se come bem. As refeições são gratuitas e preparadas por 30 chefs de primeira linha, distribuídos por
vários cafés espalhados pela sede. Até o ano passado, os cozinheiros eram comandados por Charlie Ayers, ex-chef
da badalada banda de rock Grateful Dead. Uma vez por ano, o Google leva os empregados para esquiar. 'Vamos
encarar os fatos', escreveram num artigo Eric Schmidt, presidente do Google, e Hal Varian, professor de Berkeley
1
Reportagem extraída da revista Época (FEV/2006 – Editora Globo). Os grifos e a formatação foram feitos por Sérgio
Czajkowski Júnior. No entanto, o texto não sofreu alterações substanciais em relação ao seu conteúdo.

2. que presta consultoria para a empresa. 'Programadores de softwares querem
fazer programas, não querem lavar roupa. Então vamos facilitar para eles
fazerem as duas coisas.'
O primeiro segredo do Google é oferecer condições únicas para as
pessoas desenvolverem seus talentos e serem criativas. 'O mais importante é
que as pessoas estão muito entusiasmadas com o que elas fazem. Nossos
funcionários estão motivados pela força que o trabalho deles ganhou', disse
a ÉPOCA Sergey Brin, um dos criadores do Google. Ele e seu sócio, Larry
Page, estiveram no Brasil na semana passada em uma visita-surpresa para
conhecer a filial brasileira e dizem querer repetir aqui o modelo único de
negócios que criaram nos Estados Unidos.
A segunda diferença do Google está na liberdade de seus funcionários.
Além de dar todas as facilidades materiais para o bem-estar de seus
empregados, o Google usa técnicas de gestão arrojadas para incentivar a
criatividade. Cada profissional tem 20% do tempo livre para se dedicar a um
projeto de sua predileção, que o chefe desconheça. 'Se você tem uma
paixão e ela é boa para a empresa, pode trabalhar um dia por semana só
nisso', disse Page. 'Foi assim que nasceram novos produtos, como o Orkut.
Muitas coisas não funcionam, outras viram grandes sucessos. Mas é através
da cultura de experimentação e inovação que decidimos o que fazer. O
Google também incentiva os funcionários a trabalhar juntos, trocar idéias e
levar seus projetos para debates com os colegas.
Embora seja uma empresa de Internet por excelência, prefere que as
pessoas conversem pessoalmente, em vez de trocar e-mails. Por isso, a
maioria dos funcionários divide salas, em ambientes abertos, sem divisórias.
O terceiro segredo do Google é justamente esse incentivo ao trabalho
conjunto, mas em pequenos grupos, de no máximo cinco pessoas.
'Isso mantém o clima de uma empresa iniciante, em que as pessoas
trabalham em pequenas equipes ou sozinhas. É um grande atrativo para os
FÓRMULA INCOMUM. Trabalho em candidatos', disse a ÉPOCA Sukhinder Singh Cassidy, vice-presidente do
equipes pequenas, cozinha
Google para a América Latina e região da Ásia/Pacífico. O Google se
sofisticada e permissão para
cachorros no escritório transformou em um ímã para os grandes talentos de engenharia e ciência da
computação nos EUA.
Todo mês, 150 mil candidatos inundam a base de dados do Google com currículos. A empresa faz questão de
dizer que todos são lidos, um por um. Se estivessem impressos em papel, equivaleriam a uma pilha de 15 metros
de altura. Um estudante alemão chegou a criar um blog, 'Google, contrate-me'. E a empresa está mesmo
contratando muita gente para sustentar seu crescimento.
São nove pessoas por dia, em áreas que vão do conhecido mecanismo de busca na web à venda de anúncios
para mídias tradicionais, como jornais e revistas. Em menos de dois anos, o número de funcionários mais que
triplicou e está, hoje, em cerca de 5 mil empregados. Antes, Sergey e Larry participavam pessoalmente do
processo de entrevistas. Agora, com o tamanho da empresa, isso está cada vez mais difícil.
Entrar para o Google não é fácil. A empresa desenvolveu um sistema de recrutamento ininterrupto e
bastante peculiar. Para atrair a atenção de profissionais especializados, espalhou nas estações de metrô das
universidades de primeira linha, como Harvard e MIT, faixas com problemas matemáticos complexos. Também
publicou anúncios revistas de tecnologia com 21 questões, formando o GLAT, sigla em inglês para o 'teste de
aptidão para o Google'. Uma delas perguntava: 'Em sua opinião, qual é a mais bonita equação matemática já
construída?'. Outra deixava um espaço em branco para o candidato tornar mais belo. O anúncio finalizava com um
pedido: 'Se você conseguiu responder a parte das perguntas, envie seu currículo'. Quem responde às questões e
tem um bom currículo é contratado. A explicação para os métodos originais de recrutamento vem das exigências
da empresa.
'A pessoa precisa ser criativa, capaz de resolver problemas e de pensar com lógica. Como você trabalha para
outras pessoas, não pode esquecer que somos e temos de funcionar como um time', diz Sergey Bryn. No Brasil,
quando o Google foi contratar os engenheiros da Akwan, um site de busca mineiro comprado pela companhia no
ano passado, foram feitos testes com problemas matemáticos complexos, perguntas para resolver problemas
cotidianos do Google e até questões filosóficas. Todos os brasileiros passaram e foram contratados. 'Criou-se a
percepção de que o Google é o lugar em que estão os melhores engenheiros de computação e tecnologia do
mundo. Por isso há tanto interesse', afirma Tony DiRomualdo, um consultor americano que estuda as
transformações em curso nas companhias globais.

3. Todo mês, a empresa recebe 150 mil currículos e contrata 270 funcionários
Os especialistas ainda tentam descobrir se o modelo de atração de talentos do Google vai virar uma
referência mundial nos livros de recursos humanos. Nos Estados Unidos, outras empresas, especialmente de
tecnologia, começam a usar recursos parecidos com os do Google para recrutar pessoal de primeira linha. No
resto do mundo, é cedo para dizer o que vingará da experiência da empresa. 'Cada mercado tem uma forma
diferente de atrair e reter talentos. O modelo de benefícios do Google funciona nos EUA, onde a competição
entre as empresas de tecnologia é feroz.
No Brasil e em outros países do mundo, o que vale mais ainda é o salário', diz Luiz Wezer, diretor da Hay &
Berndtson, uma das maiores empresas de headhunting do mundo. Os salários pagos pelo Google são mais baixos
que a média do Vale do Silício. Os especialistas também costumam questionar os limites do clima de
informalidade na empresa. No ano passado, um engenheiro com um mês de casa foi demitido por revelar
detalhes da vida dentro do Google em seu blog. Escreveu que havia um clima diferente entre os trabalhadores,
como se as pessoas seguissem uma religião ou fizessem um esforço extraordinário para ser felizes. 'Quando se
trata de proteger seus projetos e estratégias, o Google beira a neurose', diz um empresário que visitou a sede
da empresa.
Mesmo com todas as ressalvas, um emprego no Google está se tornando um dos - se não o - mais cobiçados
no mundo. O esforço dos candidatos em fazer carreira na companhia parece se justificar pelos números do
negócio. Com apenas sete anos de vida, o Google deixou de ser uma empresa de garagem e vale hoje mais de
US$ 100 bilhões, mais que marcas tradicionais como Coca-Cola, GM ou Time Warner. Sua marca é a mais
reconhecida do planeta. Os funcionários que receberam ações da companhia quando ela estreou na Bolsa de
Nova York, há dois anos, enriqueceram. Com sua política salarial, benefícios, mordomias e liberdade de criar,
conseguiu formar um dos maiores bancos de cérebros do planeta, batendo a concorrência de empresas como
Microsoft, Yahoo ou Cisco.
E, no novo mundo dos negócios, talento atrai talento. Quanto mais gente capacitada em seus quadros,
melhor o desempenho da empresa e mais perspectiva as pessoas vêem para a carreira. O segredo do Google foi
criar um ambiente em que todos conseguem não apenas ganhar mais dinheiro, mas, sobretudo, obter um
melhor equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional. É essa a face mais moderna e de maior sucesso no
capitalismo contemporâneo.
POR DENTRO DO GOOOOOOOOOOOOOOOOOGLE - SÉRGIO DÁVILA
A cada vez que digita uma palavra ou expressão privacidade com o mesmo empenho que a Casa Branca
na caixinha da já clássica página branca do Google e de George Bush 2º. No dia da visita da reportagem da
clica "pesquisar", o internauta sabe o que acontece Folha à sede, um edifício moderno em constante fase de
com essa informação? Pouca gente sabe. expansão em Mountain View, no coração do Vale do
Em dezembro do ano passado, o engenheiro de Silício, mais de 90% da área era considerada "fora de
tecnologia recém-formado Mark Jen, 22, teve limite", como num tour no Pentágono.
realizado o sonho de 9 em cada 10 engenheiros de Quando as perguntas envolviam números, como a
tecnologia recém-formados: foi contratado pelo misteriosa quantidade de máquinas (e a capacidade delas)
Google. Ficou tão entusiasmado que começou no de que dispõe a empresa para realizar suas buscas em 8
mesmo dia um blog (abreviação de "web log", diário bilhões de páginas espalhadas pelo mundo inteiro em
virtual) que batizou de "Ninetyninezeros - Life @ menos de um segundo, as respostas eram invariavelmente
Google from the Inside" (Noventa e Nove Zeros - Vida "os dados são sigilosos" ou "não estou autorizado a
no Google Vista de Dentro). responder". Conversando com a Folha na condição de
Foi seu primeiro e último erro na empresa. Foi anonimato, porém, funcionários conseguiram desenhar um
demitido no dia 28 de janeiro. Jen nem contou muito. pouco melhor o que acontece no interior do "Googleplex".
Escreveu que havia um clima "diferente" entre os
trabalhadores da empresa, como se seguissem uma "70%-20%-10%"
religião, estivessem todos tomando Prozac ou
fizessem um esforço extraordinário para parecerem Para começar, o fundamento do que a empresa exige
felizes. O que o levou à faca, no entanto, foi um de seus mais de 12.000 empregados está na mesma regra
texto em que dizia que o seguro-saúde oferecido era que usa para definir sua atuação no mercado: "70%-20%-
inferior ao de seu empregador anterior, a Microsoft. A 10%", sendo que a primeira porcentagem é quanto o
direção da Google justificou sua atitude dizendo que empregado deve dedicar de seu tempo no Google ao
o funcionário tinha sido avisado de que não podia Google, a segunda, quanto deve se ocupar em pesquisas
falar sobre "assuntos sigilosos". de seu interesse pessoal (foi nesse intervalo que Orkut
O episódio mereceu mais atenção do que Buyukkokten desenvolveu seu site de relacionamentos
deveria, como aliás é regra no novo mundo dos blogs, virtuais, por exemplo), e os 10% restantes, quanto deve
mas serviu para tornar pública uma faceta até então usar para lazer.
não assumida pelo Google: a empresa zela por sua

4. Opções para o último item não faltam, de camas alguém com experiência no Serviço Secreto. E discrição.
de massagem a quadras de areia de voleibol, máquinas
de fliperama e mesas de pingue-pongue, todos os "Memória do mundo"
equipamentos sendo usados quando da visita da
reportagem. Duas vezes por semana, há jogos de O segredismo em torno do que é e como
hóquei sobre patins no estacionamento. funciona o Google se torna mais relevante por se
A regra de vestuário está na lista de tratar de uma empresa que já foi chamada de "a
"mandamentos da empresa", segundo a qual "você pode memória do mundo" e "o barômetro da humanidade",
ser sério sem usar um terno" e "trabalhar deve ser um por abrigar e ter acesso a tantas e tão íntimas
desafio, e um desafio deve ser divertido". informações de tantos internautas. Há um time que
Há mais de 30 "chefs de cuisine" na preparação do armazena e analisa as buscas feitas, como polaróides
almoço, que não é cobrado e é servido em cafés do que pensam a cada segundo os milhões de pessoas
espalhados pela sede. São supervisionados pelo conectadas. Com só um algoritmo, um técnico pode
"superchef", cuja vaga ainda está aberta desde que determinar se um usuário casado freqüenta sites
Charlie Ayers deixou a empresa, há algumas semanas, homossexuais, por exemplo.
depois de trabalhar ali por cinco anos. Ex-cozinheiro da A qualquer momento, é possível saber o que
ex-banda hippie Grateful Dead, criou a política de preocupa ou interessa não só um indivíduo, mas
competição entre os diversos "chefs" dos cafés do países -"Daniella Cicarelli" no Brasil, "golpe militar"
Google, que devem disputar a preferência dos na Venezuela. E quase antecipar esse estado de
funcionários e ganham prêmios se servem mais pessoas. espírito individual-geral. Em 2001, segundos depois
Isso elevou a qualidade das refeições a tal ponto de um tremor começar a atingir Seattle, no Estado
que pessoas de fora da empresa pedem para ser de Washington, as buscas por "earthquake"
convidadas por um amigo funcionário para almoçar lá - (terremoto) nos computadores da região pularam de
e é preciso fazer reserva com pelo menos dois dias de zero para 250 por minuto, alertando a equipe.
antecedência, tal a procura. Além dos cafés, há as Além disso, parte do que é digitado na janelinha
chamadas "salas de petiscos", com máquinas de depois de clicar "pesquisar" vai parar num telão que
refrigerantes, doces e chocolates, todas de graça e enfeita a recepção do prédio (decorada com um
divididas por temas: a "saudável", por exemplo, serve piano e abajures de lava). Tal equipamento,
iogurte natural, barras energéticas e sucos naturais. A semelhante aos letreiros eletrônicos noticiosos da
empresa fecha ainda cinemas para exibir filmes ainda Time Square, vai mostrando palavras e expressões
inéditos e levou funcionários e famílias a assistirem ao desconexas que o mundo busca naquele momento.
último "Star Wars" antes dos mortais. Censuram-se somente palavras ligadas a
Como em várias pontocom do Vale do Silício, não pornografia ou sexo - mas apenas se escritas em
há divisórias no andar principal da sede nem salas, nem inglês, o que dá margem a situações inusitadas, como
mesmo para seus dois fundadores. Duas décadas mais a de um visitante brasileiro observando a palavra
velho do que os chefes, o CEO Eric Schmidt disse que só chula que descreve o órgão sexual feminino passando
aceitaria trabalhar na empresa, quando foi convidado em letras enormes lentamente à sua frente.
em 2001, se tivesse uma sala. Conseguiu convencer Como o Google lida com essas informações e o
Sergey Brin e Larry Page a ter pelo menos um cubículo que faz com elas é objeto de restrições desde o ano
de reuniões. É o único do complexo, mas a vitória do zero da empresa, mas as críticas aumentam conforme
CEO foi parcial: a sala tem divisórias e porta, mas ele a empresa cresce. Hoje, os "Google-haters" (odiadores
não conseguiu colocar teto. do Google) já comparam o mecanismo de busca do
A maior parte dos funcionários vem dos bancos da site à onipresente rede de cafeterias Starbucks, ao
Universidade Stanford, cujo campus fica a poucos fast-food Mcdonalds e mesmo ao gigante de
quilômetros dali. O recrutamento é ininterrupto e sui supermercados Wal-Mart. "Acho que a empresa se
generis. Em alguns dias do mês, por exemplo, os tornou tão ”mainstream" e tão onipresente que
alunos da faculdade de engenharia recebem seu perdeu de alguma maneira seu objetivo original",
exemplar do "Stanford Daily", a publicação interna, disse o investidor Fred Wilson.
com um encarte-proposta de emprego. O último era Outra semelhança com a Wal-Mart é o fato de o
intitulado "O Cérebro de Alta Performance" e trazia Google pagar salários abaixo do praticado pelo
perguntas, charadas, propostas de equações e um mercado. Um administrador de sistemas ganha menos
pedido: "Divida seu cérebro com o resto do mundo. Se de US$ 3.000 por mês, inferior à média para o mesmo
você conseguiu responder parte deste teste, mande cargo nas empresas pontocom do Vale do Silício e um
seu currículo". valor quase irrisório para quem vive e mora na região,
Uma área da empresa, porém, é tratada com a uma das mais caras do planeta.
seriedade: a segurança. Todo o ambiente festivo A empresa cujo nome já virou verbete do
descrito acima é vigiado com câmeras de segurança "Webster", tradicional dicionário da língua inglesa,
interna. Há um gerente da divisão de segurança como sinônimo de "busca" começa a se acostumar às
corporativa e geral e um especialista de proteção reações nem sempre elogiosas. Às vezes, de forma
executiva que comandam uma grande equipe. Antes criativa.
de a vaga do especialista ser preenchida, exigia-se À polêmica causada pela demissão do engenheiro
que "revelou" segredos internos em seu blog, o Google

5. reagiu na mesma moeda. Criou o GoogleBlog, em Depois de liberados, claro. Está em
que funcionários podem fazer "entradas" diárias de googleblog.blogspot.com/.
fotos e textos sobre o que acontece aqui dentro.
Fonte: Folha de São Paulo. 26 de junho de 2007
VANTAGENS INÉDITAS
Os funcionários do Google têm uma série de benefícios que outras companhias não oferecem
Refeições gratuitas
Viagens de um dia para esquiar
Médico e dentista de plantão na sede da empresa
Lavanderia e secagem de roupa grátis
Transporte livre para algumas localidades próximas à sede
Os engenheiros têm 20% do tempo livre para se dedicar a projetos pessoais
Área para que os funcionários deixem seus cachorros
Aula de meditação
a) Contemporaneamente, sabe-se que colaboradores
satisfeitos são muito mais propensos a solucionar as demandas de
seus clientes. Neste sentido, saliente quais foram os principais
diferenciais apresentados pelo Google aos seus funcionários, e os
respectivos benefícios obtidos tanto para a empresa como também
para os seus colaboradores. Justifique, contextualize e exemplifique
a sua resposta (Valor 1,5 pontos):
b) Você acredita que as empresas brasileiras podem adotar o
mesmo modelo do Google? Justifique a sua resposta, apresentando
os prós e os contras deste tipo de medida nas organizações
brasileiras. Para responder esta questão, utilize-se do conceito de
benchmarking, salientando, por exemplo, quais pontos deveriam ser
observados em prol de uma maximização dos resultados de tal
política empresarial (Valor 1,5 pontos):
c) Imagine que você e a sua equipe foram contratados pela
Google BRASIL para prestar uma consultoria na área de gestão de
clientes (CRM). Faça uma análise SWOT da empresa Google MUNDIAL
e, ao final, apresente algumas sugestões para o mercado nacional
(ou seja, diante das peculiaridades inerentes aos nossos
consumidores, como a Google poderia aumentar ainda mais o seu
poder de ação). Ex: os brasileiros tendem a adotar comportamentos
mais informais – diante desta característica, a Google Brasil poderia
estabelecer uma Rede Social focada em determinados grupos sociais
(tribos urbanas), específica para o Brasil, aproveitando o fato do
ORKUT, em termos locais, ter reinado por muito tempo sem sofrer
grandes ameaças de outros concorrentes (Valor 1,0 ponto):
ROTINA DIFERENTE. Os funcionários
do Google podem jogar no escritório
e dedicar 20% de seu tempo a um
projeto pessoal de trabalho