http://slduarte.blogspot.com.br/ CHURCHILL, Gilbert A. e PETER, J. Paul. Marketing: Criando Valor para os Clientes. Tradução de Cecília C. Bartalotti e Cid Knipel Moreira. São Paulo, Editora Saraiva, 1º edição, 2000.

1. Gilbert A. Churchill, Jr. J. Paul PeterGilbert A. Churchill, Jr. J. Paul Peter
Capítulo 6
Comportamento do
Consumidor
Marketing

2. Modelo de Processo de Compra doModelo de Processo de Compra do
ConsumidorConsumidorFigura
6.1
Slide
6-1
Avaliação
pós-compra
Reconhecimento
da necessidade
Busca de
Informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Processo de Compra do
Consumidor
Influências
Situacionais
Influências
Sociais
Influências
de
Marketing

3. Figura
6.2
Slide
6-2
Hierarquia de Necessidades de MaslowHierarquia de Necessidades de Maslow
Férias, cursos universitários,
organizações de caridade
Necessidades sociais
Amizade, amor, associação
Necessidades de auto-estima
Status, respeito
Marcas de prestígio
Títulos de sócios em clubes,
cartões de agradecimento
Fechaduras, seguros
Farinha, feijão, água encanada
Necessidades de segurança
Segurança física e financeira
Necessidades fisiológicas
(básicas) Comida, água,
descanso, sexo, ar
Necessidades de auto-
realização, auto-satisfação
Necessidades Produtos

4. Slide
6-3
Buscando InformaçõesBuscando Informações
InternasInternas
Fontes deFontes de
InformaçõesInformações
GrupoGrupo
MarketingMarketingPúblicasPúblicas
ExperimentaisExperimentais

5. Slide
6-4
Avaliando AlternativasAvaliando Alternativas
Atitudes
Avaliando
Alternativas
Critério Subjetivo Critério Objetivo

6. Slide
6-5
Decisão de CompraDecisão de Compra
Avaliando
Alternativas
Decisão de
Compra
Opção pela Compra
no futuro
Opção por não
comprar
Compra
Instantânea

7. Slide
6-6
Avaliando a CompraAvaliando a CompraFigura
6.4
InsatisfaçãoBaixo Valor
Reconhecimento
de Necessidade
Busca de
Informação,
etc..
Satisfação
Alto Valor
Lealdade
Relacionamento a
a Longo Prazo
Como as percepções de valor podem influenciar
o comportamento pós-compra

8. Slide
6-7
Características de Três Tipos deCaracterísticas de Três Tipos de
Tomada de Decisões dosTomada de Decisões dos
ConsumidoresConsumidores
Tabela
6.1
Tipo deTipo de
decisãodecisão
Rotineira
EnvolvimentoEnvolvimento
do Consumidordo Consumidor
com a compracom a compra
Limitada
Extensiva
Poucas opções de
marcas,
vendedores e
características de
produtos avaliados
Características doCaracterísticas do
conjuntoconjunto
consideradoconsiderado
Fontes deFontes de
informaçõesinformações
consultadasconsultadas
TempoTempo
investidoinvestido
Várias marcas,
vendedores e
características de
produtos avaliados
Muitas marcas,
vendedores e
características de
produto avaliados
baixo
Moderado
Alto
Internas
Internas e
algumas
externas
Algumas
internas e
muitas
externas
O mínimo
possível
Pouco
Muito

9. Slide
6-8 Influências sobre o Comportamento doInfluências sobre o Comportamento do
Consumidor: Influências SociaisConsumidor: Influências SociaisFigura
6.5
Influências Sociais
• Cultura
• Subcultura
• Classe Social
• Grupos de Referência
• Família
Influências de Marketing
• Produto
• Preço
• Praça (distribuição)
• Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor

10. Slide
6-9 Influências sobre o Comportamento doInfluências sobre o Comportamento do
Consumidor: Influências de MarketingConsumidor: Influências de MarketingFigura
6.5
Influências Sociais
• Cultura
• Subcultura
• Classe Social
• Grupos de Referência
• Família
Influências de
Marketing
• Produto
• Preço
• Praça (distribuição)
• Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor

11. Slide
6-10
Influências sobre o Comportamento doInfluências sobre o Comportamento do
Consumidor:Influências SituacionaisConsumidor:Influências SituacionaisFigura
6.5
Influências Sociais
• Cultura
• Subcultura
• Classe Social
• Grupos de
Referência
• Família
Influências de
Marketing
• Produto
• Preço
• Praça (distribuição)
• Promoção
Influências situacionais
• Ambiente físico
• Ambiente social
• Tempo
• Tarefa
• Condições
momentâneas
Processo de Compra do Consumidor