Salesforce World Tour Tokyo 2018のCommunity Theaterでの発表資料です。

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#sfdc_sctb
Service Cloud Trailblazers
2018/12/05＠SWTT2018

2. #sfdc_sctb

3. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s の 紹 介
• Service Cloud に特化したコミュニティです。Service Cloud を多
くの方に知っていただき、活用を推進するために活動をしています。
• Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援を推進していくのは
もちろんのこと、CTIやAI、オムニチャネルなどコンタクトセン
ター向けソリューションについても扱っていきます。
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Service Cloud Trailblazers とは？
#sfdc_sctb

4. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s の 紹 介
• Service Cloud を既に導入している or 導入を考えているユーザー
• Service Cloud の導入を支援するパートナー
• Service Cloud と連携させるソリューションを紹介したい人
• Service Cloud を知り尽くした中の人
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参加者のターゲットは？
#sfdc_sctb

5. S e r v i c e C l o u d Tra i l b l a z e r s 運 営 チ ー ム
株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション本部
DGルーキー会 運営チーム
趣味：卓球(2018.05～)
アクセンチュア株式会社
テクノロジーコンサルティング本部
Salesforce MVP
趣味：インド・ネパール料理屋巡り
NTTテクノクロス株式会社
Salesforce MVP、Golden Hoodie
Admin、Lightning Champion
趣味：健康増進（毎日2万歩）
須山 洋輔 小坂 駿 鈴木 貞弘
5#sfdc_sctb

6. 6#sfdc_sctb
本日のアジェンダ
Service Cloud Essentials
Amazon Connect
デモンストレーション
その他に本エディションで可能なこと
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7. Essentialsライセンスについてご紹介

8. E s s e n t i a l s ラ イ セ ン ス に つ い て
• これからカスタマーサービスの提供を始めようとしている企業
• カスタマーサービスに必要な機能をオールインワンで提供
• 上位ライセンスへのアップグレードも容易
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スモールスタートに最適化されたライセンス
#sfdc_sctb

9. S e r v i c e C l o u d E s s e n t i a l s で 何 が で き る ？
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「開発」を必要とする機能以外はほとんど利用できます。
#sfdc_sctb
機能 Essentialsライセンス 上位ライセンス
Chatter ○ ○
コンソール ○ ○
オムニチャネル ○ ○
ナレッジ ○ ○
取引先/取引先責任者/リード ○ ○
ヘルプセンターテンプレート ○ ○
Outlook/Gmail連携 ○ ○
プロセスビルダー ○ ○
LiveMessage ✕ ○
Apex/Visualforce/API ✕ ○
Sandbox ✕ ○
ライセンス・エディション比較 https://www.salesforce.com/jp/editions-pricing/service-cloud/

10. 簡単に使えるクラウド型コンタクトセンター

12. B r e a k i n g W i n t e r ’1 9 リ リ ー ス ノ ー ト N e w s ! !
なんと、CTI の使用が可能に！
Essentials Edition 組織がコンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI)
を利用できるようになりました。
注：一部に過剰な表現が含まれております

13. 出展：AWSで実現するビジネス変化に
柔軟に対応できる革新的なコンタクトセンター

14. 出展：AWSで実現するビジネス変化に
柔軟に対応できる革新的なコンタクトセンター

15. 出展：AWSで実現するビジネス変化に
柔軟に対応できる革新的なコンタクトセンター

16. A m a z o n C o n n e c t 東 京 リ ー ジ ョ ン に ！
Amazon Connect 東京リージョン
• 2017年3月のAmazon Connect 発表後に、日本市場のお客様から
の数多くの要望
 国内でのデータ保持
 遅延の少ないネットワーク
 日本の地域番号（0ABJ）、0120に代表される無料通話番号の提供
• Amazon Connect を東京リージョンで、今後数ヶ月以内に提供
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「Amazon Connect」を
東京リージョンからも提供へ
#sfdc_sctb

17. Service Cloud Essentials & Amazon Connect DEMO

18. 様々な
データと連携
各種チャネル
Service Cloudコンソールによる
統合デスクトップ
顧客
カスタマーサービスプラットフォーム 自社内のコラボレーション
コールセンター／
バックオフィス
 基幹システム
 IoT
など
顧客管理 問合せ管理
レポート ワークフロー
ダッシュボード
営業
マーケティング
経営層・関連部門
セルフサービス
代理店ポータル
オムニチャネル
対応
テレフォニー
ソリューション
Service Cloud
デ モ ン ス ト レ ー シ ョ ン 組 織 の 概 要
Essentials Edition 組織と Amazon Connect をCTI連携させました

19. デモンストレーション

20. Service Essentials は常に進化を続けている

21. い つ の ま に か に
なんと、ナレッジ の使用が可能に！
Essentials Edition 組織でナレッジを利用できるようになりました。
注：一部に過剰な表現が含まれております

22. あ わ せ て
なんと、ヘルプセンター の使用も可能に！
Essentials Edition 組織でヘルプセンターを利用し、セルフサービスを実現でき
るようになりました。
注：一部に過剰な表現が含まれております

23. 様々な
データと連携
各種チャネル
Service Cloudコンソールによる
統合デスクトップ
顧客
カスタマーサービスプラットフォーム 自社内のコラボレーション
コールセンター／
バックオフィス
 基幹システム
 IoT
など
顧客管理 問合せ管理
レポート ワークフロー
ダッシュボード
営業
マーケティング
経営層・関連部門
セルフサービス
代理店ポータル
オムニチャネル
対応
テレフォニー
ソリューション
Service Cloud
ナレッジ
低 価 格 で も こ こ ま で で き る
個別開発を行うことはできないが、標準機能を駆使し以下の範囲まで
利用範囲の拡張が可能に！

24. 今 日 の ま と め
• あらゆる情報をオペレーターのコンソール画面に集約
• 電話、チャットなど複数のチャネルの同時応対が可能
• 顧客情報やFAQをコンソール画面から検索可能
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効率のよい顧客応対
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• チャットボット、AIなど最新のサービスと柔軟に連携
• 高いスケーラビリティ
• 短期開発による早期立ち上げ
クラウドベースによる高いカスタマイズ性

26. 次 回 イ ベ ン ト の 予 定
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Service Cloud Trailblazers Meetup #04
#sfdc_sctb
日 時：12/27(木) 18:30 ～ 20:30＠テラスカイ本社
テーマ：年忘れだよ「ハンズオン」祭り！
いってみよう、やってみよう年末特大スペシャル！！

27. お 知 ら せ
日本のSalesforce コミュニティによる
合同イベント
日時：2019年1月26日(土) 13:00～
場所：ウィングアーク1st 本社
(六本木)
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https://connpass.com/event/109851/