IKM Perumda Air

ii
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUSAHAAN UMUM
DAERAH (PERUMDAM) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA
KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2022
LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017)
PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM
TIRTA BHAKTI RAHARJA KABUPATEN MAJALENGKA
TAHUN 2022

iii
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUSAHAAN
UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA
Kerja sama :
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
dan
Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka
Tahun 2022

iv
Hj. ELINA LUKITASARI, SE.
Direktur Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2022

v
INSTISARI
Konsumen khususnya yang menjadi pelanggan dengan adanya
pengelolaan air oleh Perumdam merupakan suatu kebahagiaan. Bukan hanya
ukuran “kepuasan” semata, tetapi sebagaimana diketahui, air merupakan
kebutuhan vital rumah tangga yang wajib pemenuhannya atas setiap manusia.
Sehingga sekecil-kecilnya pancaran air yang tersambung walaupun sedikit,
konsumen akan merasa bahagia atas yang diperoleh. Akan tetapi akan merasa
lebih terpuaskan manakala diiringi dengan pelayanan yang optimal.
Indikator kepuasan yang benar-benar memuaskan pelanggan hasil
observasi awal, hanya terukur atas temuan empat kriteria harapan, yaitu : 1)
pancaran air yang stabil, 2) kualitas air bersih, 3) sarana prasarana terpelihara dan
4) terjangkaunya pembayaran. Dalam survei kepuasan masyarakat berkenaan
dengan indeks kepuasan yang diteliti, lebih jauh dikembangkan tidak hanya
meliputi indicator produk yang diterima pelanggan, tetapi juga para petugas dan
kinerjanya yang terangkai dalam sebuah makna pelayanan.
Upaya pemenuhan kebutuhan manusia sejatinya berkaitan dengan tingkat
kebutuhan sumber air. Dalam paradigma sosial ekonomi terbangun persepsi
bahwa pengelolaan air akan mengikuti pola alur hidup manusia berada. Dimana
manusia membutuhkan suatu pelayanan dalam suatu tempat yang krisis air, secara
otomatis paradigma tersebut sebagai target optimalisasi terhadap pengembangan
fasilitas sambungan air.
Fenomena saat ini yang terjadi, di satu sisi banyaknya pemukiman-
pemukiman baru yang terkesan memaksakan diri melakukan pengembangan tanpa
memperhitungkan ketersediaan sumber air. Di sisi lain masyarakat penghuni
pemukiman lama bertahan dengan sumber air yang ada, tanpa memperhitungkan
analisis kualitas air yang semakin lama semakin rusak.
Allah SWT melimpahkan hadiah bagi mahluk hidup berupa tidak
kekurangan air, akan tetapi telah menjadi kesalahan manusia dan pemaksaan
dirinya untuk tinggal di suatu tempat yang kering. Dampaknya secara positif
sebagai suatu kesempatan yang bilamana dijalankan dengan baik akan menjadi
termanfaatkan manakala dilakukan pengelolaan air dengan kerjasama yang baik
Survei ini lebih difokuskan terhadap para pelanggan yang telah
tersambung air yang sedianya tanpa ada masalah apapun selama pelayanan itu
baik. Akan tetapi mereka yang belum menjadi pelanggan sebenarnya memiliki
masalah klasik tersendiri terhadap sumber air mereka dan kebutuhannya yang
variatif tanpa bahasan. Sehingga bila diparsialkan antara pelanggan dan bukan
pelanggan keduanya terdapat persepsi sama dalam hal pembiayaan, perbedaannya
non pelanggan membayar diluar jalur atas beban tegangan listrik dari mesin
pompa yang digunakannya.

vi
Sebagai pembanding maka jawaban yang utama ada pada keduanya yaitu
mereka konsumen yang menjadi pelanggan perumdam dan juga memiliki sumber
air lain. Hasil oservasi diperoleh bahwa sebagian besar sambungan perumdam
merupakan sumber air utama yang digunakan yang bila dilihat dari indikator
biaya lebih terjangkau, dan sumber air lainnya, seperti pompa air hanya sewaktu-
waktu digunakan bila kebutuhan air kurang, karena beban biaya listrik untuk
pompa yang dibayar lebih mahal. Maka dalam kacamata konsumen memandang
bahwa distribusi air dan pengelolaannya sebagai suatu produk. Beragamnya
sumber air yang digunakan dan ada di masyarakat merupakan pilihan yang
menjadi hak-hak konsumen. Sehingga semakin banyaknya sumber air pilihan
(alternative) maka akan semakin melindungi masyarakat dari kekurangan air
untuk memenuhi hidupnya.

vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, serta sholawat
dan salam atas jungjungan Nabi Muhammad SAW., keluarga, sahabat serta
umatnya sampai akhir zaman. Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
publik merupakan kebutuhan penting dalam menggambarkan kualitas kinerja
pelayanan bagi masyarakat yang integratif dalam menentukan arah pola-pola
perbaikan yang lebih positif demi tercapainya perlindungan konsumen seutuhnya.
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan di unit pelayanan publik
berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM). Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan
yang diberikan, mengingat ketersediaan air dan pengeloelaannya merupakan salah
satu aspek pelayanan publik sebagai suatu bagian dari kebutuhan masyarakat yang
memerlukan upaya perlindungan konsumen.
Kondisi pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Majalengka
kian berkembang positif. Maka dari itu perlu diimbangi dengan penerapan standar
pelayanan, sehingga kualitas mutu pelayanan dapat diketahui oleh publik. Sesuai
Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka dilakukanlah Survei Kepuasan
Masyarakat pada pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja tahun 2022. Hasil
survei diimplementasikan sebagai kajian strategis bagi pemerintah daerah dalam
merencanakan kebijakan guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai harapan dalam memenuhi kebutuhan air bersih yang mudah, murah
dan terjangkau di Kabupaten Majalengka.
Majalengka, November 2022
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka
Hj. Elina Lukitasari, SE.
Direktur

viii
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL .............................................................................................i
INSTISARI .......................................................................................................v
KATA PENGANTAR .......................................................................................vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1
B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................3
C. Ruang Lingkup ...............................................................................4
D. Manfaat Penelitian..........................................................................4
E. Sistematika Penulisan .....................................................................5
BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI .................................6
A. Landasan Hukum............................................................................6
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat ...........................................7
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI .......................................10
A. Pelaksanaan ..................................................................................10
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......13
C. Instrumen Penelitian .....................................................................15
D. Teknik Survei ...............................................................................16
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................19
F. Etika Penelitian.............................................................................20
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...............................21
A. Deskripsi Objek Penelitian............................................................21
1. Cabang Majalengka ................................................................21
2. Cabang Cigasong....................................................................22
B. Profil Responden Penelitian..........................................................23
1. Subjek Sasaran Responden......................................................23
2. Sebaran Sampel Responden ....................................................24

ix
3. Karakteristik Individu Reponden.............................................25
4. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat.................................31
C. Indeks Kepuasan Masyarakat........................................................31
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2022..........................................................32
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022................34
D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 .37
1. Analisis Mean Rata-Rata IKM Berdasarkan Karakteristik
Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022...........................37
2. Analisis Korelasi Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat pada
Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2022........................................39
E. Statistik Keluhan dan Pemetaan Sasaran Penanganan Pelanggan
Majalengka Tahun 2022................................................................42
F. Keterbatasan Situasi Penelitian .....................................................44
BAB V PENUTUP..........................................................................................46
A. Simpulan ......................................................................................46
B. Saran ............................................................................................48
C. Implikasi.......................................................................................49
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................57

x
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei.......................................................11
Tabel 3.2 Populasi Penelitian ..........................................................................13
Tabel 3.3 Sampel Penelitian............................................................................14
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM.......................................................................19
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Unit Layanan
Tahun 2022 .....................................................................................23
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Reponden Survei Kepuasan
Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2022 ..................................................................24
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut Jenis
Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2022.................................................26
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Usia
Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendidikan
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut
Pendapatan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Anggota
Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja

xi
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Jumlah
Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kepemilikan Usaha Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022....................................29
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Sumber
Air Alternatif Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022....................................30
Tabel 4.12 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang
Majalengka Tahun 2022 (N=255)....................................................32
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang
Talaga Tahun 2022 (N=129)............................................................33
Tabel 4.15 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 (N=384) ..........34
Tabel 4.16 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Wilayah
Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Tabel 4.17 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.........................37
Tabel 4.18 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan dengan
Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ................40
Tabel 4.19 Statistik Frekuensi Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.........................42
Tabel 5.1 Goals Target Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan ..................50
Tabel 5.2 Proyeksi Pendekatan Peningkatan Kepuasan Pelanggan...................53
Tabel 5.3 Prioritas Masalah Penanganan Keluhan Pelanggan ..........................56

xii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei ..............................................................................9
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................11

xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
Lampiran 2 Susunan Personal
Lampiran 3 Estimasi Anggaran Biaya Survei
Lampiran 4 Sampel Morgan & Krejcie
Lampiran 5 Tahapan Prosedur
Lampiran 6 Lembar Kuesioner
Lampiran 7 Analisis Statistik Populasi dan Sampel
Lampiran 8 Analisis Statistik Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 9 Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 10 Komposit Goals IKM Terhadap Standar
Lampiran 11 Pengamatan Observer Indikator Unsur Kepuasan Responden
Lampiran 12 Total Keluhan
Lampiran 13 Analisis Statistik Perhitungan SPSS
Lampiran 14 Pemetaan Area

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dalam
Pasal 33 (3) menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam yang
terkandung di dalamnya dikuasai negara dan dipergunakan untuk sebesar-
besarnya untuk kemakmuran rakyat”. Dalam implementasi pemanfaatan air
untuk masyarakat, maka air bersifat global tanpa mengenal status/strata yang
meliputi kebutuhan masyarakat, tidak hanya kalangan ekonomi tinggi tetapi
juga kelas ekonomi menengah dan rendah. Demikian juga tidak hanya untuk
kebutuhan manusia saja tetapi juga mahluk lainnya yang menopang kebutuhan
manusia dalam kehidupannya.
Seiring perubahan haluan arah kehidupan manusia dalam keberadaban
di dunia, sektor ketersediaan air sebagai salah satu pilar dalam rumusan
kesepakatan dunia Sustainable Development Goals (SDGs) atau Tujuan
Pembangunan Berkelanjutan (TPB). Ketersediaan air merupakan fokus yang
termasuk Goals ke-6 sebagai evidence based pada tujuan SDGs pada Perpres
Nomor 59 Tahun 2017 Tentang Pelaksanaan Pencapaian Tujuan
Pembangunan Berkelanjutan, yaitu menjamin ketersediaan serta pengelolaan
air bersih dan sanitasi yang berkelanjutan untuk semua.
Penyediaan air setingkat daerah kabupaten/kota saat ini dilakukan oleh
pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Perumdam). Sesuai
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 tentang Organ dan
Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum Pasal 1 bahwa Perusahaan
Daerah Air Minum (“PDAM”) adalah Badan Usaha Milik Daerah yang
bergerak di bidang pelayanan air minum.
Badan Usaha Milik Daerah (“BUMD”) sebagaimana Pasal 1 angka 40
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
sebagaimana yang telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015

2
bahwa BUMD adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya
dimiliki oleh Daerah.
Hasil observasi Survei Kepuasan Masyarakat periode lalu tahun 2021
diperoleh indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 dengan angka IKM 75,85
kategori C dengan tingkat kinerja masih dalam taraf Kurang Baik.
Diantaranya Cabang Majalengka IKM 76.63, Talaga IKM 74.35, dan
Panyingkiran IKM 76.45. Secara umum hambatan palayanan masih kurang
memuaskan terkait dengan kurangnya unsur produk jasa yang diperoleh,
sarana prasarana, waktu penyelesaian. Dengan prosentase keluhan terbesar
atas indikasi sering tersendatnya air, harga/tarif pelayanan dan kualitas air.
Kualitas kinerja sesuai gambaran tersebut perlu ditingkatkan guna
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengakses ketersediaan air secara
menyeluruh di berbagai wilayah yang dapat memuaskan masyarakat.
Kepuasan tersebut didukung dengan pemanfaatan air yang efektif,
pembayaran tagihan yang rutin maupun hal lainnya dalam masalah perbaikan
atas gangguan-gangguan. Hal ini menunjukkan masih tingginya harapan
masyarakat akan kinerja unit pelayanan Perumdam yang lebih baik lagi untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat tidak hanya sekarang tetapi juga
berkelanjutan di masa mendatang.
Sebagai pedoman utama pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Perumdam sesuai standar adalah melakukan riset survei dalam
rangka perbaikan mutu dan kualitas pelayanan secara berkala setiap tahunnya
oleh lembaga atau organisasi profesi yang relevan. Sesuai dengan kebijakan
terbaru atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya
penelitian dalam bentuk survei sebagai umpan balik yang positif dalam
menjamin perlindungan hak-hak publik pada sektor pelayanan masyarakat
kaitannya terhadap ketersediaan air. Melalui upaya pembinaan dan

3
pengawasan terhadap kinerja pelayanan Perumdam secara evaluatif yang
dapat diimplementasikan berdasarkan peraturan melalui riset model Survei
Kepuasan Masyarakat pada Pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja di
Kabupaten Majalengka Tahun 2022.
B. Tujuan dan Sasaran Survei
1. Tujuan Survei
a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pelanggan Perumdam
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.
b. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pelanggan
Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.
c. Mengetahui gambaran mutu pelayanan menurut karakteristik
pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2022.
d. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat
dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pada pelanggan
Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.

4
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2022. Instrumen kepuasan terbaru diukur indikator sembilan unsur kepuasan
berdasarkan Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1)
persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4)
biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7)
perilaku pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran
dan masukan,. Instrumen objek meliputi unit pelayanan PDAM di
Majalengka, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, status rumah tangga dan lainnya.
Pendekatan survei kepuasan dengan menerapkan model deskriptif analitik
untuk mengetahui gambaran dan analisis hubungan dari variabel survei yang
diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan maupun unsur-unsur kinerja
layanan.
D. Manfaat Penelitian
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan
dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan kinerja pelayanan publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan
strategi upaya berkelanjutan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah
5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan
strategi kinerja pelayanan

5
6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi
masyarakat.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat:
Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup,
dan manfaat.
Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang,
peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan
Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei.
Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei
Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

6
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI
A. Landasan Hukum
1. Peran Lembaga Survei terhadap Pelayanan
Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi
sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa
(1) Pemerintah mengakui lembaga perlindungan konsumen swadaya
masyarakat yang memenuhi syarat.
(2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat memiliki
kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan perlindungan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor ketersediaan air terhadap objek pelayanan Perumdam. Sesuai tujuan
perlindungan konsumen yang dijelaskan salah satunya pada Pasal 3 ayat 6
bahwa Perlindungan konsumen salah satunya bertujuan meningkatkan
kualitas barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi
barang dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen. Termasuk salah satunya aspek vital diterimanya produk air
oleh pelanggan yang sehat, nyaman, aman dan selamat dalam
pengkonsumsiannya.
3. Landasan Penelitian
Landasan penelitian atau survei ini dikembangkan dengan
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
diantaranya bahwa :

7
Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun. (2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei
secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap
jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan
indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan.
B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi:
1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.

8
3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
9) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).

9
Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Gambar 2.1 Pardigma Survei
Persepsi Masyarakat
terhadap kinerja
Pelayanan Publik
(Kepuasan Masyarakat)
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme, dan
Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
9) Sarana dan Prasarana
Mutu /IKM

10
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Standar Pelaksanaan berdasarkan atas Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Untuk melakukan survei digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat indeks kepuasan
masyarakat para pelanggan terhadap mutu kinerja pelayanan yang
dilakukan perusahaan.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut..
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, anggota
rumah, pemakaian air, kepemilikan usaha, dan sumber alternative,
sedangkam Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

11
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
4. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei
No
Variabel
Penelitian
Definisi
Operasional
Cara
Ukur
Alat
Ukur
Hasil Ukur
Skala
Ukur
Variabel Independen
1 Jenis
Kelamin
Status gender
responden
masyarakat
Angket Kue-
sioner
1: Laki-laki
2: Perempuan
Nominal
2 Umur Rentang usia
responden
sejak lahir
sampai dengan
saat survei
Angket Kue-
sioner
1: <20 Tahun
2: 20-34 Tahun
3: 35-49 Tahun
4: 50- 64 Tahun
5: > 65 Tahun
Interval
3 Pendidikan Jenjang
pendidikan
terakhir yang
ditamatkan
responden
sampai dengan
lulus
Angket Kue-
sioner
1: SD
2: SMP
3: SMA
4: D3/D4
5: S1
6: S2
Interval
KARAKTERISTIK
MASYARAKAT
KEPUASAN
MASYARAKAT
UNSUR-UNSUR
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
6) Kompetensi
Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan
Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan
KARAKTERISTIK
MASYARAKAT
1) Jenis kelamin
2) Usia
3) Pendidikan
4) Pekerjaan
5) Pendapatan
6) Anggota rumah
7) Pemakaian air
8) Kepemilikan usaha
9) Sumber alternative

12
4 Pekerjaan Jenis aktivitas
responden
dalam
memenuhi
kebutuhan
hidup
Angket Kue-
sioner
1: PNS (ASN, TNI,
POLRI,
pensiunan dan
aparatus lainnya
yang bekerja di
instansi
pemerintahan)
2: Swasta/BUMN
(karyawan,
buruh/pekerja
perusahaan)
3: Wirausaha
/Mandiri
(sekotor jasa,
perdagangan dll)
4: Lainnya
Ordinal
5 Pendapatan Income yang
diperoleh
responden
setiap
bulannya
Angket Kue-
sioner
1: < 1 juta
2: 1-2 juta
3: 3-4 juta
4: 5-6 juta
4: > 6 juta
Interval
6 Anggota
Rumah
Jumlah
anggota
keluarga
responden
yang tinggal
dan menghuni
rumah
Angket Kue-
sioner
1: 1-2 orang
2: 3-5 orang
3: > 5 orang
Interval
7 Pemakaian
Air
Pemanfaatan
konsumsi air
yang teraliri
menurut
kebutuhan
rumah yang
tersedia
Angket Kue-
sioner
1: 1 rumah
2: 2-3 rumah
3: > 3 rumah
Interval
8 Usaha Kepemilikan
usaha
responden
yang diadakan
di rumah
terkait dengan
pemakaian air
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Ada
2: Kost-kostan/
kontrakan
3: Depot Air
4: Rumah Makan
5: Lainnya (Toko,
Warung/Kios,
dll)
Ordinal
9 Sumber
Alternatif
Pasokan air
tambahan yang
digunakan
selain air PAM
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Ada
2: Sumur Gali
3: Sumur
pompa/bor
4: Lainnya ;
(Kemasan)
Ordinal

13
Variabel Dependen
1. Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Persepsi
responden
terhadap
kinerja
pelayanan
PDAM
Angket Kue-
sioner
1: Tidak Baik, bila
mutu D (Skor
25,0-64,99)
2: Kurang Baik,
bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila mutu
B (skor 76,61-
88,30)
4: Sangat Baik, bila
mutu A (88,31-
100)
Interval
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Jumlah Responden
a. Populasi
Populasi sasaran pengumpulan data survei kepuasan
masyarakat diambil dari data catatan akhir sambungan rumah pada
pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka yang tercatat tahun 2021 pada populasi Cabang
Majalengka dan Cigasong berjumlah 7.379 orang sebagai berikut :
Tabel 3.2 Populasi Penelitian
No Unit (Kecamatan) Sambungan (Populasi Unit)
1 Majalengka 4.899
2 Cigasong 2.480
Jumlah 7.379
b. Sampel
Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan
masyarakat yaitu pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten kategori golongan Pelanggan Rumah Tangga (RT) periode
penelitian tahun 2022 yang diambil sesuai kuota dari populasi 7379
yang berdasarkan penentuan sampel Morgan dan Kerjcie (M&K)
dalam Permenpan RB No 14/2017 Lamp II : 25. Jumlah populasi
antara 7000-8000 pada proporsi (0.05) sebesar 384 responden.

14
Tabel 3.3 Sampel Penelitian
Populasi (N) Sampel (P=0.052)
No
Unit/
Cabang Sambungan Rasio M&K ≈
1 Majalengka 4899 0.66 254.9 255
2 Cigasong 2480 0.34 129.06 129
Jumlah 7379 1.00 384.00 384
Sesuai perhitungan dari tabel di atas maka besaran sampel yang
diambil dari populasi sebesar 7.739 berjumlah 384 responden dengan
proporsi 5% yang tersebar pada unit cabang yang diteliti yaitu
Majalengka 255 responden dan Cigasong 129 responden.
c. Teknik Sampel
Teknik pengumpulan data sampel dilakukan dengan
pendekatan non probablity sampling dengan teknik simple random
sampling yaitu sampel diambil secara acak dari sasaran responden
yang diteliti di wilayah objek unit penelitian. Dengan kriteria :
1) Inklusi : Responden yang disurvei yaitu sesiapapun setiap
konsumen yang ada saat survei dan mengetahui informasi tentang
kondisi PAM pelanggan.
2) Eksklusi : Responden yang tidak diteliti atau dikeluarkan dalam
penelitian berupa : pelanggan rumah tangga yang tidak ada saat
survei dan bukan pelanggan PAM.
2. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan dari Bulan
September-November. Diantaranya :
a. Bulan September: Persiapan survei pendahuluan, analisis data periode,
persiapan, teknis dan medtodologi pengadministrasian riset.
b. Bulan Oktober: Proses pengumpulan data survei
c. Bulan November: Pelaporan dan penyerahan draf hasil.
3. Penyusunan Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan dalam pelaksanaan memerlukan
waktu selama 1 (satu) bulan yaitu dengan rincian sebagai berikut:

15
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan public dengan
menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh
individu pelanggan pengguna pelayanan di loket-loket pembayaran resmi
dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau
dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung yang dicatat oleh
petugas surveyor.
2. Instrumen Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu
ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat
dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perumdam dengan
instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017.
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
sangat baik diberi skor 4, baik diberi skor 3, kurang baik diberi skor 2 dan
tidak baik diberi skor 1.
4. Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen kuesioner SKM telah tervalidasi secara
realiabel berdasarkan peraturan dalam standar Permen PAN RB No
14/2017.

16
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang
telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses
ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya,

17
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/
ketidaklengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan
outlier. Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menggunakan pengolah data Method Succesive Index secara evaluatif.
Analisis yang digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:

18
1) Nilai Rata-Rata (NRR)
Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai
acuan standar :
n
x
X i


Keterangan : X = Nilai rata-rata
Σ xi = Total nilai yang diperoleh
n = Jumlah item
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
%
100
x
N
f
P 
Keterangan : P = Pencapaian persentase
F = Nilai indeks rata-rata
N = Total Skor (4)
3) Penilaian Indeks Interval
Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai
Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan
antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai
persepsi) yang dikonversikan dalam prosentas (100), rumus yang
digunakan adalah :
100%
x
Terisi
Persepsi
Nilai
Total
per Unsur
Persepsi
Nilai
Dimana;
Nilai Persepsi = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi
Total Nilai = seluruh skor butir persepsi terisi
Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu
maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam
menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara
menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval

19
setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus :
X
1
ur
Jumlah Uns
Bobot
Jumlah

Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil
indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan
bobot nilai rata-rata tertimbang untuk 9 indikator sebesar 0,111
(1/9). Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah:
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
(Permen PAN RB No 14/2017)
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik
beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan
publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks
kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan
jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan
kepuasan.
2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling
rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.

20
3. Hal yang mempengaruhi kepuasan. Sebagai upaya kredibilitas
dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari kepuasan masyarakat
berdasarkan karakteristik masyarakat sebagai bahan pijakan dalam
menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target pelayanan
publik.
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

21
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Objek Penelitian
Objek penelitian yang menjadi lahan area Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) pada unit pelayanan Perumdam Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka pada tahun 2022 yaitu dengan sampel objek area
cabang Majalengka dan Cigasong. Kedua area ini dipilih terkait adanya pusat
pemerintahan Kabupaten, dan termasuk dengan area yang padat penduduk.
Gambaran kedua objek tersebut sebagai berikut :
1. Cabang Majalengka
Dilihat dari topografinya Kecamatan Majalengka termasuk zona
daerah dataran rendah karena ketinggian dari permukaan laut (DPL) rata –
rata 50-200 Mdpl (Data, BPS, 2021). Secara administratif Kecamatan
Majalengka terdiri dari 10 Kelurahan dan 4 Desa. Jumlah pemerintahan
terendah berdasarkan satuan lingkungan setempat terdiri dari 131 rukun
warga (RW) dan 350 rukun tetangga (RT),
Jumlah penduduk Kecamatan Majalengka pada tahun 2021
berdasarkan hasil Sensus penduduk adalah 73.491 jiwa terdiri dari 36.593
jiwa laki-laki dan 36.898 jiwa perempuan. Dari data tersebut terlihat
bahwa jumlah penduduk Laki-laki lebih rendah dibandingkan jumlah
penduduk perempuan dengan perbandingan sex ratio 99,17 persen. Rata-
rata kepadatan penduduk Kecamatan Majalengka pada Tahun 2021 adalah
1.288 Jiwa/km2
. Kepadatan penduduk tertinggi berada di Kelurahan
Majalengka Kulon dengan kepadatan 4.406 Jiwa/km2
.
Secara lokal dari dahulu Majalengka khususnya bagian Kota telah
memanfaatkan air melalui penggunaan sumur gali yang ada di setiap
rumah penduduk. Pinggiran Kota Majalengka diapit oleh beberapa sungai
bersih diantaranya sungai cideres dan cijurey yang mana sungai tersebut
dimanfaatkan airnya oleh sebagian penduduk untuk keperluan hidup.

22
Lambat laun seiring perkembangan, sumber air berubah dengan air
sumur yang mulai berubah dari segi kualitas dan mulai tercemarnya
sungai-sungai. Sehingga pola penambahan sumber air penduduk mulai
berubah dari sumur gali menjadi sumur bor dengan kedalaman yang
beragam, selain itu ditambah dengan sumber lain seperti air isi ulang dan
air kemasan.
2. Cabang Cigasong
Secara geografis Kecamatan Cigasong terletak di bagian tengah
Kabupaten Majalengka. Dilihat dari topografinya Kecamatan Cigasong
termasuk zona daerah dataran rendah karena ketinggian dari permukaan
laut (DPL) rata – rata 141 mdpl (Data BPS, 2020). Secara Administratif
pada akhir Kecamatan Cigasong terdiri dari 10 Desa/Kelurahan yang
terdiri dari 7 Desa dan 3 Kelurahan, serta 4 Desa/Kelurahan Swakarya dan
6 Desa/Kelurahan Swasembada. Jumlah pemerintahan terendah
berdasarkan satuan lingkungan setempat terdiri dari 35 dusun/blok, 62
rukun warga/rukun keluarga dan 174 rukun tetangga, dengan rasio rt
terhadap rw sebesar 2,81.
Jumlah penduduk Kecamatan Cigasong berdasarkan hasil sstimasi
penduduk adalah 37.763 jiwa terdiri dari 19.154 jiwa laki-laki dan 18.609
jiwa perempuan. Dari data tersebut terlihat bahwa jumlah penduduk laki-
laki masih lebih tinggi dibandingkan jumlah penduduk perempuannya
dengan perbandingan sex ratio 102,9 persen. Rata-rata kepadatan
penduduk Kecamatan Cigasong adalah 1.460 Jiwa/Km2
. kepadatan
penduduk tertinggi berada di Kelurahan Cigasong dengan kepadatan 3.796
Jiwa/Km2
dan kepadatan terendah berada di Desa Karayunan dengan
kepadatan 769 Jiwa/Km2
.
Air merupakan hal penting di Kecamatan Cigasong mengingat
beberapa daerah di area pernah mengalami kekeringan beberapa tahun
yang lalu, seperti daerah Simpeureum, Kutamanggu, Baribis, Batujaya,
dan Karayunan. Sedangkan sumber air yang dimanfaatkan terbatas

23
jumlahnya seperti sumur bor/pompa dan sumur gali sehingga mulai
menambah penggunaan sumber lain seperti air isi ulang dan air kemasan.
Cigasong menjadi objek pengembangan Perumdam Kabupaten
Majalengka yang mana saat ini terdapat berbagai fasilitas perekonomian
yang perlu didukung instalasi air seperti shopping group, pasar,
minimarket, toko warung kelontong, rumah makan, kedai makanan,
penginapan, industri kayu, industri anyaman, gerabah, kain, dan home
industri makananan minuman serta beberapa fasilitas perbankan yang
menunjukkan peningkatan setiap tahunnya. Walaupun termasuk semi
agraris dengan banyaknya masyarakat di sector pertanian, namun
sebagiannya berada di sektor industri dan perdagangan mulai meningkat.
Maka perumdam hadir dalam melayani dan mendukung prasarana air yang
dikembangkan masyarakat secara merata pada segala aspek kehidupan,
mulai dari sector ekonomi, perdagangan sampai sector kesehatan yang
berkembang seperti psueksmas, pustu, praktek dokter, klinik maupun
apotek.
B. Profil Responden Penelitian
1. Subjek Sasaran Responden
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di wilayah
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka dengan
waktu pengambilan data yang secara umum pada bulan Oktober tahun
2022. Adapun subjek sasaran dan wilayah responden sebagai berikut :
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Unit
Layanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2022
No
Unit Layanan
(Cabang)
Frequency
(F)
Percent
(%)
1 Majalengka 255 66.4
2 Cigasong 129 33.6
Total 384 100.0

24
Sesuai tabel tersebut maka besarnya jumlah responden yang
ditargetkan yaitu sebanyak 384 responden pelanggan yang meliputi dua
cabang pelayanan yaitu Majalengka sebanyak 255 orang (66,4%) dan
Cigasong sebanyak 129 orang (33,6%).
2. Sebaran Sampel Responden
Sampel responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini
tersebar pada sejumlah titik sebagai berikut
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Reponden Survei
Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022
No Titik Area Survei/Sekitar F %
1 Jalan Pemuda 15 3.9
2 Jalan Satari 10 2.6
3 Jalan Emen 10 2.6
4 Jalan Makmur 5 1.3
5 Jalan Pahlawan 10 2.6
6 Jalan Cibasale 10 2.6
7 Jalan Imam Bonjol 10 2.6
8 Jalan Kehutanan 10 2.6
9 Jalan Pramuka 7 1.8
10 Jalan Abd Gani 15 3.9
11 Jalan Siti Armilah 15 3.9
12 Jalan Suma 10 2.6
13 Jalan Babakan Jawa 11 2.9
14 Jalan Kesehatan 11 2.9
15 Jalan Kartini 15 3.9
16 Jalan Margatapa 10 2.6
17 Jalan Jatisampai 5 1.3
18 Jalan Olahraga 5 1.3
19 Jalan Gerakan Koperasi 5 1.3
20 Jalan Pejuang 10 2.6
21 Jalan Ahmad Kusuma 5 1.3
22 Jalan Abdul Halim Barat 15 3.9
23 Jalan Abdul Halim Timur 15 3.9
24 Sekitar Masjid Agung 5 1.3

25
25 Komplek Neglasari 3 .8
26 Komplek Cibasale 3 .8
27 Perum Sindangkasih 10 2.6
28 Perum Asabri Simpeureum 10 2.6
29 Jl Majalengka –Rajagaluh 10 2.6
30 Ds Simpeureum 5 1.3
31 Vila Sangraja 5 1.3
32 Jalan Jakalalana 10 2.6
33 Ds. Cigasong 10 2.6
34 Jl Majalengka-Talaga 10 2.6
35 Komplek Puspa Indah/Baru 10 2.6
36 Ds Tonjong 10 2.6
37 Ds Cicenang 10 2.6
38 Sekitar Kodim 5 1.3
39 Ds Lamejajar 5 1.3
40 Ds Baribis 10 2.6
41 Jl Cigasong –Jatiwangi 7 1.8
42 Ds Cikasarung 4 1.0
43 Ds Balaganjar 3 .8
44 Perum Giri Jaya Asri 5 1.3
Total 384 100.0
3. Karakteristik Individu Reponden
Karakteristik responden yang menjadi sasaran penelitian meliputi
identitas kependudukan; jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan
status rumah tangga meliputi: pendapatan, anggota rumah, jumlah rumah
yang dimiliki, kepemilikan usaha terkait air, dan sumber air alternatif.
Adapun gambaran umum karakteristik individu reponden dalam survei ini
sebagai berikut :

26
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut
Jenis Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022
No Jenis kelamin F %
1 Laki-Laki 211 54.9
2 Perempuan 173 45.1
Total 384 100.0
Hasil survei secara keseluruhan wilayah diketahui bahwa
responden laki-laki yang diperoleh saar survei sebanyak 211 orang
(54,9%) dan perempuan sebanyak 173 orang (45,1%). Maka
responden dalam survei pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 lebih dari
setengahnya laki-laki sebesar 54,9%, sedangkan perempuan sebesar
45,1%.
b. Usia
Usia Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
No Usia F %
1 <20 Th 3 .8
2 20-34 Th 66 17.2
3 35-49 Th 168 43.8
4 50-64 Th 102 26.6
5 >64 Th 45 11.7
Total 384 100.0
Sesuai tabel di atas diketahui bahwa responden usia < 20 tahun
sebanyak 3 orang (0,8%), usia antara 20-34 tahun sebanyak 66 orang
(17.2%), usia 35-49 tahun sebanyak 168 orang (43,8%), usia 50-64
tahun sebanyak 102 orang (26,6%), dan usia > 64 tahun sebanyak 45
orang (11,7%). Dengan demikian mayoritas responden saat survei
pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka tahun 2022 berada pada kategori usia produktif antara 35-
49 tahun sebesar 43,8%.

27
c. Pendidikan
Pendidikan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Pendidikan F %
1 SD 18 4.7
2 SMP 53 13.8
3 SMA 174 45.3
4 D3/D4 20 5.2
5 S1 106 27.6
6 S2 13 3.4
Total 384 100.0
Dari tabel di atas diketahui bahwa responden dengan jenjang
pendidikan terakhir lulusan SD sebanyak 18 orang (4,7%), lulusan
SMP sebanyak 53 orang (13.8%), SMA sebanyak 174 orang (45.3%),
Diploma sebanyak 20 orang (5,2%), Sarjana sebanyak 106 orang
(27,6%) dan Pascasarjana sebanyak 13 orang (3,4%). Maka mayoritas
responden pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka tahun 2022 dengan jenjang pendidikan akhir
setingkat SMA sebesar 45,3%.
d. Pekerjaan
Pekerjaan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
No Pekerjaan F %
1 PNS dan Pensiunan 73 19.0
2
Karyawan Swasta,
BUMN/BUMD
137 35.7
3
Wirausaha, Jasa dan
Perdagangan
76 19.8
4 Profesi Lain 98 25.5
Total 384 100.0
Hasil survei diketahui bahwa responden dengan status
pekerjaan PNS, pensiunan dan aparatur pemerintah lain sebanyak 73
orang (19%), status pekerjaan karyawan swasta, BUMD/BUMN

28
sebanyak 137 orang (35,7%), wirausaha dan profesi jasa dan
perdagangan sebanyak 76 orang (19,8%), dan kategori profesi lain
meliputi sedang tidak memiliki pekerjaan, Ibu Rumah Tangga (IRT)
dan pelajar/mahasiswa sebanyak 98 orang (25,5%). Dengan demikian
mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 dengan kategori
bekerja di sektor swasta sebesar 35,7%.
e. Pendapatan
Pendapatan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Pendapatan F %
1 Rp. 1-2 Juta 23 6.0
2 Rp. 3-4 Juta 271 70.6
3 Rp. 5-6 Juta 59 15.4
4 >Rp. 6 Juta 31 8.1
Total 384 100.0
Dari hasil survei diketahui bahwa responden yang memiliki
pendapatan per bulan Rp. 1-2 juta sebanyak 23 orang (6,0%), antara
Rp 3-4 juta sebanyak 271 orang (70,6%), Rp 5-6 juta sebanyak 59
orang (15,4%), dan pendapatan > Rp. 6 juta sebanyak 31 orang
(81,%). Dengan demikian mayoritas responden survei pelanggan
tahun 2022 memiliki pendapatan keluarga per bulan kategori
menengah antara Rp. 3-4 juta sebesar 70,6%.
f. Anggota Rumah/Penghuni
Anggota Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Anggota Rumah F %
1 1-2 orang 21 5.5
2 3-5 orang 218 56.8
3 > 5 orang 145 37.8
Total 384 100.0

29
Dari hasil survei diketahui bahwa responden dengan anggota
rumah antara 1-2 orang sebanyak 21 orang (5,5%), anggota rumah
antara 3-5 orang sebanyak 218 orang (56,8%) dan anggota rumah > 5
orang sebanyak 145 orang (37,8%). Dengan demikian mayoritas
responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka tahun 2022 rata-rata tinggal dalam rumah
dengan anggota antara 3-5 orang sebesar 56,8%.
g. Jumlah Rumah
Jumlah Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta
No Jumlah Rumah F %
1 1 rumah 302 78.6
2 2-3 rumah 67 17.4
3 > 3 rumah 15 3.9
Total 384 100.0
Sesuai dengan hasil survei dapat diketahui bahwa responden
yang memiliki sambungan pelanggan untuk 1 rumah sebanyak 302
orang (78,6%), antara 2-3 rumah sebanyak 67 orang (17,4%) dan
sambungan >3 rumah sebanyak 15 orang (3,9%). Maka mayoritas
jumlah rumah yang tersambung pada responden survei pelanggan
tahun 2022 memiliki sambungan 1 rumah sebesar 78,6%.
h. Kepemilikan Usaha (Terkait Air)
Kepemilikan Usaha Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2022
No Usaha F %
1 Tidak ada 237 61.7
2 Kos/kontrakan/kios 12 3.1
3 Damiu 9 2.3
4 Rumah Makan 10 2.6
5 Lain 116 30.2
Total 384 100.0

30
Hasil survei diketahui bahwa responden yang rumahnya tidak
ada usaha sebanyak 237 orang (61,7%), memiliki usaha kos, memiliki
rumah kontrakan dan ataupun kios sebanyak 12 orang (3,1%),
memiliki usaha Depot Air Minum Isi Ulang sebanyak 19 orang
(2,3%), memiliki usaha rumah makan, atau warung nasi dan restoran
sebanyak 10 orang (2,6%) dan kepemilikian usaha lain seperti
sebanyak 116 orang (30,2%). Dengan demikian mayoritas responden
survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka tahun 2022 tidak memiliki usaha di rumahnya sebesar
61,7%.
i. Sumber Air Alternatif
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden
Menurut Sumber Air Alternatif Pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka Tahun 2022
No Sumber Alternatif F %
1 Tidak ada 96 25.0
2 Sumur Gali 156 40.6
3 Sumur Bor 11 2.9
4
Lainnya: Isi Ulang/
Kemasan
121 31.5
Total 384 100.0
Sesuai hasil survei diketahui bahwa responden yang tidak
memiliki sumber air lain selain PAM sebanyak 96 orang (25,0%),
memiliki sumber air berupa sumur gali sebanyak 156 orang (40,6%),
memiliki sumur bor sebanyak 11 orang (2,9%), dan memiliki sumber
lain berupa air gallon isi ulang dan kemasan sebanyak 121 orang
(31,5%). Dengan demikian mayoritas responden survei pelanggan
tahun 2022 cenderung memiliki sumber air berupa sumur gali sebesar
40,6%.

31
4. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.12 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
No Mutu Pelayanan F %
1 Tidak Baik (D) 0 0.0
2 Kurang Baik (C) 244 63.5
3 Baik (B) 116 30.2
4 Sangat Baik (A) 24 6.3
Total 384 100
Sesuai hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 384 responden
diperoleh persepsi kepuasan terhadap kinerja pelayanan secara
menyeluruh dengan persepsi kategori tidak baik (D) tidak ada satupun
(0.0%) kategori kurang baik (C) sebanyak 244 orang (63.5%), kategori
Baik (B) sebanyak 116 orang (30,2%), dan kategori Sangat Baik (A)
sebanyak 24 orang (6,3%). Hasil tersebut disimpulkan bahwa ada
kecenderungan sebagian besar pelanggan mempersepsikan kinerja
pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten
Majalengka tahun 2022 dengan mutu kategori kurang baik sebesar 63,4%.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:

32
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022
a. Perumda Air Minum Cabang Majalengka
Pelanggan Perumda Air Minum Cabang Majalengka yang
disurvei meliputi sambungan rumah tangga di wilayah ibukota
Majalengka, meliputi Majalengka Wetan dan Majalengka Kulon
dengan sampel yang diambil berjumlah (N) 255 responden. Dijelaskan
pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum
Cabang Majalengka Tahun 2022 (N=255)
No Unsur Pelayanan NRR Mutu Rank
1 Persyaratan 80.88 B 1
2 Prosedur 76.86 B 4
3 Waktu Penyelesaian 76.67 B 6
4 Biaya/Tarif 74.80 C 9
5 Produk Layanan 75.59 C 7
6 Kompetensi Pelaksana 79.12 B 2
7 Perilaku Pelaksana 78.82 B 3
8 Sarana Prasarana 75.39 C 8
9 Penanganan Pengaduan 76.76 B 5
IKM dan Mutu 77.21 B Baik
Hasil survei kepuasan masyarakat rata-rata dalam kategori
Baik, berdasarkan rank angka kategori kurang (C) yaitu terendah pada
unsur biaya/tarif (74,80) unsur sarana prasarana (75,39), dan unsur
produk layanan (75,59), sedangkan kategori baik unsur paling tinggi
angkanya yaitu unsur persyaratan (80,88). Secara keseluruhan nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta
Bhakti Raharja Cabang Majalengka tahun 2022 sebesar 77,21 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

33
b. Perumda Air Minum Cabang Cigasong
Pelanggan Perumda Air Minum Cabang Cigasong yang
disurvei sebanyak 129 responden sebagai berikut :
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum
Cabang Talaga Tahun 2022 (N=129)
No Unsur Pelayanan NRR Mean Rank
1 Persyaratan 80.23 B 2
2 Prosedur 76.74 B 4
3 Waktu Penyelesaian 76.55 C 5
4 Biaya/Tarif 71.32 C 9
5 Produk Layanan 75.97 C 7
6 Kompetensi Pelaksana 78.49 B 3
7 Perilaku Pelaksana 81.59 B 1
8 Sarana Prasarana 75.00 C 8
9 Penanganan Pengaduan 76.36 C 6
IKM dan Mutu 76,92 B Baik
Sesuai tabel tersebut diketahui hasil survei kepuasan
masyarakat rata-rata dalam kategori baik. Berdasarkan rank kategori
kurang terendah yaitu unsur biaya (71,32), sarana prasarana (75,00),
produk (75,97), pengaduan (76,36), dan waktu (76,55), sedangkan
kategor baik tertinggi unsur perilaku (81,59). Nilai angka Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Cabang Cigasong tahun 2022 sebesar 76,92 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

34
2. Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti
a. Total Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.15 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2022 (N=384)
No Unsur Pelayanan NI NIK Mutu Rank
1 Persyaratan 8.96 80.66 B 1
2 Prosedur 8.54 76.82 B 4
3 Waktu Penyelesaian 8.51 76.63 B 5
4 Biaya/Tarif 8.18 73.63 C 9
5 Produk Layanan 8.41 75.72 C 7
6 Kompetensi Pelaksana 8.77 78.91 B 3
7 Perilaku Pelaksana 8.86 79.75 B 2
8 Sarana Prasarana 8.36 75.26 C 8
9 Penanganan Pengaduan 8.51 76.63 B 5
IKM Total 77.11 77.11 B
Hasil survei kepuasan masyarakat secara total gabungan
responden di dua wilayah cabang Perumda Air Minum secara
kumulatif diperoleh unsur pelayanan kategori kurang (C) (rank 7-9)
terendah yaitu unsur biaya (73,63), sarana prasarana (75,26) dan
produk (75,72), sedangkan unsur lainnya (rank 1-6) dalam kategori
baik (B), tertinggi yaitu unsur persyaratan (80,66) diikuti kemudian
perilaku (79,75) dan unsur lainnya. Secara menyeluruh Nilai angka
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 sebesar 77,11 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

35
b. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.16 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Wilayah Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti
IKM Unit Pelayanan
(Cabang)
No
Unsur
Pelayanan
Majalengka Cigasong
Total
IKM
Dev.
(Goals=
77.06)
1 Persyaratan 80.88 80.23 80.66 3.60
2 Prosedur 76.86 76.74 76.82 -0.24
3 Waktu 76.67 76.55 76.63 -0.43
4 Biaya/Tarif 74.80 71.32 73.63 -3.43
5 Produk 75.59 75.97 75.72 -1.34
6 Kompetensi 79.12 78.49 78.91 1.85
7 Perilaku 78.82 81.59 79.75 2.69
8 Sarpras 75.39 75.00 75.26 -1.80
9 Pengaduan 76.76 76.36 76.63 -0.43
IKM 77.21 76.92 77.11 0.05
Mutu B B B
Rata-Rata Goals (77.06)
Banding 2021 76.63 75.85 0.04
Selisih 0.58 1.26 0.01
Tertinggi 80.88 81.59 80.66 0.11
Terendah 74.80 71.32 73.63 0.57
Sesuai tabel tersebut bahwa komposit indeks kepuasan
masyarakat setiap cabang yang ditargetkan pada Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 yaitu cabang
Majalengka IKM 77,21 meningkat 0,58 poin dari tahun 2021 (76,73),
dan cabang Cigasong IKM 76,92. dari kedua cabang wilayah ini
diperoleh rata-rata Goals (77,06) sebagai standar Development
(pengembangan) setiap indikator unsur kepuasan. Hasilnya secara
menyeluruh IKM Tahun 2022 sebesar 77,11 diatas target standar
harapan Goals (77,06) sebesar 0,05 poin.

36
Goals Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan
Beberapa unsur yang belum memenuhi harapan sebagai Goals
atas umpan balik pengembangan Perumdam terukur dari prioritas
terendah sebagai berikut:
1) Unsur Biaya (-3,43)
Unsur biaya atau tarif berupa harga pelayanan air yang
diterima pelanggan secara umum dengan indeks 73.63 belum
memenuhi standar masih dibawah rata-rata indeks goals (77,06),
sehingga diperlukan upaya peningkatan sebesar 3,43 point.
Berkaitan dengan biaya maka wilayah area cabang yang perlu
peningkatan yaitu Majalengka (74,80) sedangkan Cigasong (71,32)
masih rendah. Sebagai rekomendasi prioritas pengembangan maka
diperlukan upaya sosialisasi informasi biaya air lebih terpapar
termasuk harga kenaikan yang belum terinformasikan secara
optimal sehingga konsumen dapat lebih hemat dalam penggunaan
air untuk mengurangi beban biaya air yang dipergunakan.
2) Unsur Produk (-1,34)
Unsur produk berupa spesifikasi jenis pelayanan air yang
diterima pelanggan secara umum dengan indeks 75,72 belum
memenuhi standar goals (77,06), sehingga diperlukan upaya
peningkatan sebesar 1,34 point. Berkaitan dengan produk maka
wilayah area yang perlu peningkatan yaitu Majalengka 75,59 dan
Cigasong 75,97 dalam taraf kurang baik. Sebagai rekomendasi
prioritas pengembangan.diperlukan upaya peningkatan kualitas
produk berupa air bersih yang perlu ditunjang dengan unsur lain
yaitu sarana prasarana yang baik.
3) Unsur Sarana prasarana (-1,80)
Unsur sarana prasarana dalam memenuhi produksi dan
distribusi pelayanan air yang diterima pelanggan secara umum
dengan indeks 75,26 belum memenuhi standar goals (77,06)
sehingga diperlukan upaya peningkatan sebesar 1,80 point. Sebagai

37
rekomendasi prioritas pengembangan diperlukan peremajaan dan
penambahan infratsruktur pengelolaan air bersih.dalam mendukung
terdistribusikannya air bersih ke rumah penduduk
D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022
1. Analisis Mean Rata-Rata IKM Berdasarkan Karakteristik Responden
Analisis ini dilakukan melalui statistik means nilai IKM dengan
karakteristik responden. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi
statistik berikut ini.
Tabel 4.17 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Karakteristik Responden Pelanggan
No Karakteristik Kategori Mean N StDev Sig
Laki-Laki 76.91 211 4.83
1 Jenis Kelamin
Perempuan 77.28 173 4.83
0.454
< 20 Th 75.92 3 6.99
20-34 Th 76.52 66 4.39
35-49 Th 77.17 168 4.77
50-64 Th 76.91 102 5.02
2 Usia
>64 Th 78.03 45 5.12
0.562
SD 78.24 18 5.66
SMP 77.04 53 4.56
SMA 76.42 174 4.39
D3/D4 78.06 20 4.76
S1 77.46 106 5.16
3 Pendidikan
S2 79.70 13 6.55
0.086
PNS dan Pens. 78.12 73 5.78
Swasta 76.80 137 4.89
Wirausaha/Jasa 76.75 76 3.62
4 Pekerjaan
Lain 76.93 98 4.74
0.233
1-2 Jt 78.38 23 5.55
3-4 Jt 76.79 271 4.40
5-6 Jt 77.21 59 5.79
5 Pendapatan
>6 Jt 78.32 31 5.67
0.195

38
1-2 Orang 80.29 21 6.02
3-5 Orang 76.59 218 4.56
6 Anggota
Keluarga
(Hunian) > 5 Orang 77.34 145 4.86
0.002
1 Rumah 76.64 302 4.57
2-3 Rumah 78.52 67 5.38
7 Jumlah
Rumah
>3 Rumah 79.45 15 5.63
0.002
Tidak ada 76.47 237 4.25
Kost/Kontrakan 78.71 12 5.34
Damiu 78.70 9 3.93
Rumah Makan 77.78 10 6.14
8 Usaha (terkait
pemanfaatan
air)
Lain 77.97 116 5.63
0.034
Tidak ada 75.98 96 4.54
Sumur Gali 77.89 156 5.14
Sumur Bor 82.58 11 5.84
9 Sumber
Alternatif Air
Lain 76.40 121 4.01
0.000
Proyeksi Pendekatan Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Hasil survei kepuasan masyarakat pada pelanggan Perumda Air
Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 diperoleh
deskripsi Proyeksi Pendekatan Peningkatan Pelayanan SPAM terhadap
karakteristik pelanggan bahwa :
a. Tidak ada hubungan jenis kelamin dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,454 (>0,05)
b. Tidak ada hubungan usia dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi
0,562 (>0,05)
c. Tidak ada hubungan pendidikan dengan kepuasan masyarakat pada
d. Tidak ada hubungan pekerjaan dengan kepuasan masyarakat pada
e. Tidak ada hubungan pendapatan dengan kepuasan masyarakat pada
f. Ada hubungan jumlah anggota rumah dengan kepuasan masyarakat

39
pada signifikasi 0,002 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan
yang beranggotakan sedikit 1-2 orang per rumah (80,29) lebih puas
dibandingkan jumlah anggota keluarga banyak, sebagai proyeksi
pemenuhan kebutuhan konsumsi air pada rumah tangga.
g. Ada hubungan jumlah rumah dengan kepuasan masyarakat pada
signifikasi 0,002 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan dengan
sambungan >3 rumah (79,45) merasa lebih puas dibandingkan dengan
sambungan hanya 1-3 rumah, sebagai proyeksi pelanggan dalam
kepemilikan PAM sekunder.
h. Ada hubungan kepemilikan usaha dengan kepuasan masyarakat pada
usaha (78,71) lebih puas dibandingkan kategori lain sebagai proyeksi
pemanfaatan air dalam pengembangan perdagangan jasa agen
(pelayanan).
i. Ada hubungan sumber lain dengan kepuasan masyarakat pada
sumur bor pada pelanggaan PAM (82.58) lebih puas dibandingkan
yang hanya memiliki sumber air PAM dan lainnya, sebagai proyeksi
daya saing.
2. Analisis Korelasi Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat pada
Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi Pearson Product
Moment antara unsur-unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan
nilai IKM sebagai kontrol. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi
statistik korelasi berikut ini.

40
Tabel 4.18 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan
dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda
Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Tahun 2022
Correlations Max/MinCorr.95%(Sig.<0,05)
ControlVariables(Mutu)
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 R2 Corr. Sig. KD Ket
Corr -.318 -.277 -.115 .166 -.285 -.258 .100 -.099 .166 U1*U5 .001 2.77 1
Sig(2-t) . .000 .000 .024 .001 .000 .000 .051 .054
U1
Persyaratan
df 0 381 381 381 381 381 381 381 381
Corr -.318 .839 -.204 -.348 .146 .206 -.116 -.059 .839 U2*U3 .000 70.44 2
Sig(2-t) .000 . .000 .000 .000 .004 .000 .023 .246
U2 Prosedur
df 381 0 381 381 381 381 381 381 381
Corr -.277 .839 -.172 -.250 .140 .168 -.072 -.029 .839 U2*U3 .000 70.44 2
Sig(2-t) .000 .000 . .001 .000 .006 .001 .160 .567
U3 Waktu
df 381 381 0 381 381 381 381 381 381
Corr -.115 -.204 -.172 -.037 -.098 -.267 .060 .121 .121 U4*U9 .018 1.47 3
Sig(2-t) .024 .000 .001 . .470 .056 .000 .243 .018
U4Biaya
df 381 381 381 0 381 381 381 381 381
Corr .166 -.348 -.250 -.037 -.226 -.279 .202 .001 .202 U5*U8 .000 4.09 4
Sig(2-t) .001 .000 .000 .470 . .000 .000 .000 .984
U5 Produk
df 381 381 381 381 0 381 381 381 381
Corr -.285 .146 .140 -.098 -.226 .704 -.143 -.005 .704 U6*U7 .000 49.54 5
Sig(2-t) .000 .004 .006 .056 .000 . .000 .005 .918
U6
Kompetensi
df 381 381 381 381 381 0 381 381 381
Corr -.258 .206 .168 -.267 -.279 .704 -.121 .022 .704 U6*U7 .000 49.54 5
Sig(2-t) .000 .000 .001 .000 .000 .000 . .017 .664
U7 Perilaku
df 381 381 381 381 381 381 0 381 381
Corr .100 -.116 -.072 .060 .202 -.143 -.121 .076 .202 U5*U8 .000 4.09 4
Sig(2-t) .051 .023 .160 .243 .000 .005 .017 . .140
U8 Sarpras
df 381 381 381 381 381 381 381 0 381
Corr -.099 -.059 -.029 .121 .001 -.005 .022 .076 .121 U4*U9 .018 1.47 3
Sig(2-t) .054 .246 .567 .018 .984 .918 .664 .140 .
U9
Pengaduan
df 381 381 381 381 381 381 381 381 0
Sesuai tabel tersebut unsur-unsur pelayanan yang berhubungan dalam
survei ini diambil dengan prioritas paling tinggi nilai hubungannya (r) dengan
besarnya nilai koefisien determinasi (kd), Df (n-k) (384) pada signifikasi 2
tailed (0,05), Besarnya prosentase Kd= R2
x 100%.
Dari hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan paling tinggi terhadap Arah Sasaran
dan Target Pelayanan yaitu :
1. Persyaratan dan produk saling berhubungan secara positif r (0,166) sig
(0.001) koefisien determinasi sebesar 2,77%. Artinya bila persyaratan
pelayanan ditingkatkan 2,77% maka akan semakin memenuhi produk

41
pelayanan yang lebih baik lagi sebagai arah target relevansi pelayanan
minimal.
2. Prosedur dan waktu saling berhubungan secara positif r (0,839) sig (0.000)
koefisien determinasi sebesar 70,44%. Artinya bila prosedur pelayanan
ditingkatkan 70,4% maka akan semakin cepat waktu penyelesaian sebagai
arah target optimalisasi pelayanan.
3. Tarif Biaya dan pengaduan saling berhubungan secara positif r (-0,121) sig
(0.018) koefisien determinasi sebesar 1,47%. Artinya bila tarif lebih
terjangkau 1,47% maka pengaduan akan semakin berkurang, sebagai arah
target akses minimal.
4. Produk dan sarana prasarana saling berhubungan secara positif r (0,202)
sig (0.000) koefisien determinasi sebesar 4,09%. Artinya bila sarana
prasarana ditingkatkan 4,09% maka akan mendukung produk yang
bekualitas, sebagai arah target kualitas kontrol.
5. Kompetensi dan perilaku saling berhubungan secara positif r (0,704) sig
(0.000) koefisien determinasi sebesar 49,54%. Artinya bila kompetensi
petugas ditingkatkan 49,54% maka perilaku petugas akan lebih meningkat
lagi, dan sebaliknya, sebagai arah target profesionalitas kerja layanan..

42
E. Statistik Keluhan dan Pemetaan Sasaran Penanganan Pelanggan
Tahun 2022
Berdasarkan hasil pengumpulan keluhan pada sembilan indikator
unsur kepuasan masyarakat terhadap para pelanggan digambarkan secara
statistik berupa temuan survei dari hasil observasi sebagai berikut:
Tabel 4.19 Statistik Frekuensi Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022
Perumdam
Majalengka Cigasong
Total
NU Unsur
U-
Ke
Indikator Keluhan
F % Jml F % Jml F % Jml
Rank
1 Sumber air tanah dalam 13 3.4 14 3.6 27 7.0 3
2 Air sekitar tercemar 9 2.3 0 0.0 9 2.3 7
3 Daerah gersang 0 0.0 2 0.5 2 0.5 9
1 Persyaratan
4 Tidak ada sumber lain 1 0.3
6.0
0 0.0
4.2
1 0.3
10.2
10
1 Biaya daftar 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
2 Ongkos tambahan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
2 Prosedur
3 Jarak daftar-terpasang 0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
11
1 Pemanggilan kerusakan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
2 Proses perbaikan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
3 Waktu
3 Pembayaran tagihan 0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
11
1 Harga air 10 2.6 4 1.0 14 3.6 5
2 Biaya pemeliharaan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
3 Biaya admin 17 4.4 22 5.7 39 10.2 1
4 Biaya
4 Denda 0 0.0
7.0
0 0.0
6.8
0 0.0
13.8
11
1 Pancaran air kecil 15 3.9 3 0.8 18 4.7 4
2 Kualitas air kurang 11 2.9 0 0.0 11 2.9 6
5 Produk
3 Sering tersendat 16 4.2
10.9
14 3.6
4.4
30 7.8
15.4
2
1 Petugas perbaikan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
2 Pencatat meter 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
6 Kompetensi
3 Petugas loket/bayar 0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
11
1 Kesopanan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
7 Perilaku
2 Keramahan 0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
11
1 Meteran air 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
2 Kran air 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
8 Sarpras
3 Saluran/pipa sambungan 3 0.8
0.8
4 1.0
1.0
7 1.8
1.8
8
1 Informasi gangguan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
2 Layanan telpon 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
3 Akses informasi media 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11
9 Pengaduan
4 Lain/Komplain 0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
0 0.0
0.0
11

43
Prioritas Masalah Pelayanan
Sesuai hasil tersebut diketahui bahwa terdapat beberapa keluhan
menyangkut unsur kepuasan pada pelanggan dengan prioritas penanganan
pada level prosentase keluhan tertinggi meliputi
1. Kualitas Produk Pelayanan (15,4%)
Produk berupa air sebagai wujud yang diperoleh pelanggan dari
pelayanan Perumdam. Produk yang diharapkan yaitu air yang sesuai
secara kualitas dan dapat dimanfaatkan setiap waktu untuk berbagai
kebutuhan. Pelanggan ada yang mengeluhkan mengenai kurangnya
kualitas air terkait dengan pencaran air kurang yang tekanannya tidak
dapat naik 1 meter ke bak mandi, sehingga hanya dapat dipergunakan di
kran dekat meteran, kualitas air kurang bersih ada material lain di bak, dan
ada kalanya aliran tersendat yang terjadi di waktu pagi dan petang.
Keluhan ini dialami pelanggan yang tinggal di perumahan yaitu
perumahan Sindangkasih Cicurug, Perumahan Asabri Simpeureum, dan
perumahan Giri Jaya Asri Leuwikidang, serta kawasan lain salah staunya
di Jalan Pahlawan Majalengka Kulon.
2. Pembiayaan (13,8%)
Pembiayaan merupakan unsur pelayanan yang dianggap
memuaskan bilamana harga yang dibayar sesuai dan terjangkau.
Berkenaan dengan keluhan pembiayaan pelanggan rata-rata mengeluhkan
biaya tagihan air dan biaya admin, seputar abodemen pelanggan
mempersepsikan dengan kondisi air yang sedikit namun biaya abodemen
tetap dihitung dan ataupun sekalipun mereka tidak menggunakannya
sebagai suatu beban. Keluhan ini bila dipetakan sebagian besar berada
pada kawasan perumahan Asabri Simpeureum sebagai kekesalan
dikarenakan adakalanya air tersendat/tidak mengalir, yang tidak hanya di
pagi dan petang saat jam sibuk tetapi juga kadangkala di siang hari.

44
3. Persyaratan (10,2%)
Pemenuhan pelayanan air sesuai unsur persyaratan yaitu
terpenuhinya kebutuhan air. Sekalipun indeks kepuasan secara umum baik,
namun sifatnya tidak merata karena pada beberapa wilayah area ditemukan
debit air yang diperoleh terasa kurang, sedangkan pelanggan berada pada
daerah gersang dengan sumber air yang dalam, ada yang memiliki sumur
namun kualitasnya kurang layak, dan pelanggan tidak menggunakan
sumber lainya seperti air isi ulang. Kondisi ini dapat dipetakan sebagian
besar yaitu berada di kawasan perumahan, diantaranya perumahan
Sindangkasih Cicurug, Perumahan Asabri Simpeureum, dan perumahan
Giri Jaya Asri Leuwikidang.
4. Sarana Prasarana (1,8%)
Pelanggan mempersepsikan keluhan sarana prasarana kurang yang
mengarah ke saluran pipa sambungan yang dianggapnya kendala dengan
alasan karena air yang mengaliri rumahnya hanya sedikit sehingga perlu
diperbaiki guna penanganannya segera Kondisi keluhan ini terjadi pada
para pelanggan yang berada di kawasan perumahan, diantaranya
perumahan Sindangkasih Cicurug, Perumahan Asabri Simpeureum, dan
perumahan Giri Jaya Asri Leuwikidang.
F. Keterbatasan Situasi Penelitian
Survei kepuasan ini telah diupayakan seoptimal mungkin sesuai
prosedur SKM Permen Pan RB No 14 Tahun 2017. Berkenaan dengan hal
tersebut maka Survei Kepuasan Masyarakat pada Perumda Tirta Bhkati
Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 hnay bersifat laporan dalam
persepsi pelanggan. Maka diperlukan upaya survei yang lebih mendalam dan
secara berkelanjutan kedepannya sesuai peraturan diantaranya secara periodic
setiap tiga bulan sekali secara internal dan setiap enam bulan sekali oleh pihak
yang kompeten.

45
Namun dalam hal ini tentunya masih banyak faktor tertentu yang dapat
mempengaruhi hasil yang terbatas diantaranya :
1. Kurang representative dalam pengambilan sampel, bukan terletak dari
kuota jumlahnya, tetapi dari proses waktu pengambilan data sampel. Hal
ini sampel tidak terkumpul sesuai prosedur pada satu waktu selama 6 hari
(satu minggu) namun baru terpenuhi dalam satu bulan untuk memenuhi
sejumlah sampel yang ditargetkan.
2. Kurang mendalamnya hasil wawancara terstruktur dari apa yang tertulis
melalui kuesioner, sedangkan proses wawancara tidak terstruktur melalui
dialog dengan waktu yang terbatas.
3. Kurang dikembangkannya unsur-unsur kepuasan masyarakat yang dinilai
mengingat penilaian kepuasan terletak dari segi non teknis, sedangkan
permasalahan layanan air muncul sebagian besar sebagai dampak teknis.
Maka unsur-unsur kepuasan diupayakan secara normatif sesuai panduan
yang ada, dan sebagai penyeimbangnya diukur juga indikator yang
mempengaruhi yaitu berkenaan dengan keluhan masalah pelanggan pada
situasi tertentu saat survei.
4. Jumlah objek area sasaran pelanggan yang diteliti sesuai sasaran terhadap
unit layanan SPAM, tetapi survei ini testimoni hanya pada dua wilayah
cabang SPAM, sehubungan beberapa wilayah lainnya masih dalam taraf
pengembangan Perumdam. Sekalipun demikian kedua objek tersebut
cukup mewakili variasi masalah SPAM berdasarkan jenis kepadatan
penduduk dan area pusat pemerintahan atau perkotaan yaitu Cabang
Majalengka dan Cigasong Kabupaten Majalengka.

46
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Sebagai kristalisasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada pelanggan
Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun
2022, disimpulkan dengan hasil berikut ini.
1. Karakteristik masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka dari sejumlah 384 responden yang
tersebar pada cabang Majalengka sebanyak 255 orang (66,4%) dan
Cigasong 129 orang (33,6%) diketahui berdasarkan karakteristik:
a. Jenis kelamin lebih dari setengahnya laki-laki (54,9%) sedangkan
perempuan (45,1%).
b. Usia mayoritas berada pada kategori usia produktif antara 35-49 tahun
(43,8%).
c. Pendidikan mayoritas lulusan pendidikan setingkat SMA (45,3%).
d. Pekerjaan mayoritas kategori bekerja di sektor swasta (35,7%).
e. Pendapatan mayoritas memiliki pendapatan per bulan kategori
menengah antara Rp. 3-4 juta (70,6%).
f. Anggota keluarga mayoritas per rumah dihuni antara 3-5 orang
(56,8%).
g. Jumlah rumah mayoritas SPAM tersambung hanya untuk 1 rumah
sebesar 78,6%.
h. Usaha mayoritas setiap rumah tidak memiliki usaha terkait
pemanfaatan air (61,7%).
i. Sumber alternatif air mayoritas cenderung memiliki sumur gali sebesar
40,6%.

47
2. Mutu pelayanan pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2022 secara menyeluruh lebih cenderung
dipersepsikan dengan mutu pelayanan kategori kurang (63,5%), kategori
baik (30,2%) dan kategori sangat baik (6,3%).
3. Indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti
Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 secara kumulatif dengan
angka IKM total sebesar 77,11 (rentang nilai antara 76,61-88,3) kategori
huruf mutu B dengan tingkat kinerja dalam taraf Baik. Penilaian
diantaranya berdasarkan :
a. Sembilan (9) unsur kepuasan yang diukur terbagi dua margin yaitu 1)
pelayanan kategori kurang (C) meliputi unsur biaya (73,63) (terendah),
sarana prasarana (75,26), dan produk (75,72); 2) pelayanan kategori
baik (B): meliputi unsur persyaratan (80,66) (tertinggi), perilaku
pelaksana (79,75), kompetensi (78,91), prosedur (76,82), waktu dan
pengaduan (76,63).
b. Indeks kepuasan masyarakat berdasarkan wilayah area cabang
meliputi Cabang Majalengka IKM sebesar 77,21 (B) kategori Baik dan
Cabang Cigasong IKM sebesar 76,92 (B) kategori Baik.
4. Analisis persepsi terhadap mutu pelayanan menurut karakteristik
Majalengka Tahun 2022 diperoleh bahwa karakteristik yang berhubungan
dengan indeks kepuasan masyarakat yaitu : jumlah anggota keluarga
(sig.0,002), jumlah rumah (sig. 0.002), usaha terkait air (sig. 0.034), dan
sumber alternatif air (sig. 0,000), sedangkan karakter lainnya jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan masing-masing
(>0,05) tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasan masyarakat.

48
5. Korelasi hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat pada
Majalengka Tahun 2022 diperoleh prioritas tertinggi:
a. Target Minimal, meliputi : 1) hubungan persyaratan dan produk
(2,77%), 2) hubungan tarif biaya dan pengaduan (1,47%), serta 3)
hubungan produk dan sarana prasarana (4,09%)
b. Target Optimal, meliputi : 1) hubungan prosedur dan waktu (70,44%),
serta 2) kompetensi dan perilaku pelaksana (49,54%)
B. Saran
Beberapa saran sumbangsih sebagai masukan dan bahan pertimbangan
secara umum yaitu diperlukan upaya :
1. Penerapan sosialisasi pentingnya pasokan air bersih dengan menjadi
pelanggan melalui sinergi perumdam dengan masyarakat melalui media
mengenai informasi tentang keuntungan-keuntungan pemanfaatan air
bersih sesuai standar kesehatan.
2. Kerjasama kemitraan antara perumdam dengan pemerintahan
kelurahan/desa dalam memfasilitasi masyarakat yang mengalami
kekurangan sumber air bersih. Maupun kerjasama dengan lingkungan
masyarakat seperti dengan RT dan RW dalam menampung keluhan
masyarakat langsung dalam upaya pemeliharaan sumber air secara sinergi.
Mengingat masih banyaknya rumah penduduk yang bertahan di area
kering dan dengan sumber air seperti sumur namun kualitas air kurang
memadai seperti berbau dan kotor.
3. Pengembangan teknis dengan melakukan pemeriksaan berkala terhadap
pipa dan peremajaan, diantaranya dengan melihat kualitas air keruh atas
indikasi kebocoran pipa dalam tanah yang tak terlihat maupun dengan
mengukur pancaran/tekanan air dalam ukuran normal.
4. Menambah prasaran sumur tampung (reservoir), utamanya di titik area
jumlah pelanggan banyak dalam menghindari kurangnya air di jam sibuk
pemanfaatan air seperti di waktu pagi dan petang dengan menempatkan

49
petugas yang diserahi tugas pengawasan dan pemeliharaan sesuai
tanggungjawabnya pada suatu unit tertentu.
5. Pemanfaatan areal atau lahan negara yang cocok untuk dikerjasamakan
dalam membangun reservoir/penampungan dalam menambah debit air
pada area tertentu.
C. Implikasi
Sebagai bentuk upaya keberlanjutan pelayanan dari hasil penelitian,
maka diajukan beberapa implikasi atas saran dan masukan terhadap kinerja
layanan penyediaan air minum paling prioritas dalam meningkatkan kepuasan
masyarakat, yang disertakan dalam bentuk manajemen administrasi
perencanaan pelayanan Perumdam yang relevan hasil survei sebagai berikut :

50
1. Goals Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan
Tabel 5.1 Goals Target Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan
No Aspek Unsur
Asumsi /Opini
Esensial
Kendala/
fenomena
Upaya
Perencanaan
Rencana
teknis
Target Tujuan
Pelanggan
Pola
Pelanggan
1. Pengembangan
informasi
keuangan
Sistem
Pengelolaan Air
Minum
(SPAM)
Biaya Air merupakan
karunia Tuhan,
akan tetapi
dalam
pengelolaannya
(SPAM)
diperlukan
berbagai biaya
yang menjadi
tanggung
jawab bersama,
sehingga
diperlukan
harga sebagai
ukuran atas
pelayanan air
yang dikelola
agar bersih dan
dapat dinikmati
pelanggan.
Kendala biaya yang
menjadi hambatan,
tidak hanya
mahalnya
pembiayaan dalam
pengelolaan air
secara internal,
tetapi juga
hambatan biaya
pelanggan
diantaranya
seringkali
banyaknya
tiunggakan yang
dapat
mempengaruhi
kelancaran sistem
keuangan
Perumdam
Terkait dengan
biaya maka
diperlukan upaya
sosialisasi secara
kontinyu untuk
memudahkan
pemahaman
pelanggan. Upaya
tersebut salah
satunya melalui
sosialisasi
informasi biaya
SPAM yang
dikelola
Perumdam dan
informasi biaya
pelanggan mulai
dari pemasangan
sampai biaya
tagihan
.
Medsos
Media
online
Pamphlet
pelanggan
Banner dan
lainnnya
Terinformasikannya
segala pembiayaan
SPAM secara
transparan,
akuntable untuk
meningkatkan
kesadaran
pelanggan sehingga
hemat dalam
penggunaan air
bersih
Program
hemat air
bersih
pelanggan

51
No Aspek Unsur
Asumsi /Opini
Esensial
Kendala/
fenomena
Upaya
Perencanaan
Rencana
teknis
TargetTujuan
Pelanggan
Pola
Pelanggan
2. Pengembangan
kualitasproduk
Produk
Spesifikasi
jenis
pelayanan
Produk (air
bersih) yang
diperoleh
pelanggan
merupakan
bagian
pelayanan
public.
Sehingga
kesesuaian
produk harus
terukur dengan
jenis dan
kualitas yang
dijanjikan yaitu
pelanggan
teraliri air
sesuai
kebutuhan dan
dengan kualitas
air bersih
sesuaistandar.
Kualitas air
sifatnya alamiah
yang dalam
pengelolaannya
seringkali
dihadapkan dengan
tantangan alam
yangberubah-ubah.
Seperti halnya saat
musim hujan air
melimpah sehingga
seringkali adanya
material lain yang
ikut serta
menimbulkan air
keruh terutama bila
ada banjir dan
longsor, dan
ataupun di musim
kemarau air sedikit
yang melalui alat
penyedotan
sehingga material
dasar seperti pasir
ikut tersedot
Upaya yang
direncanakan
terkait dengan
kualitas
diantaranya
melakukan
pengawasan
kualitas air secara
kontinyu melalui
pengecekan
Penambahan
petugas
pengecekan
kualitas air
meliputi
kekuatan
pancaran
debit air,
tingkat
kebersihan
air sesuai
standar
secara
periodic
seperti 3
bulansekali
Diketahuinya
kualitas air yang
diterima pelanggan
benar-benar bersih
sesuai harapan
pelanggan
Inspeksi
kontinusitas
Pengawasan
kualitas air
berkala

52
No Aspek Unsur
Asumsi /Opini
Esensial
Kendala/
fenomena
Upaya
Perencanaan
Rencana
teknis
TargetTujuan
Pelanggan
Pola
Pelanggan
3. Pengembangan
infrastruktur
(pipanisasi)
Sarana
prasarana
Sarana dan
prasarana
merupakan
teknis vital
yang penting
dilakukan di
lapangan
sesuai tujuan
pemerataan
distribusi air
untuk
kebutuhan para
pelanggan
sehingga
sampai pada
rumah-rumah
mereka
Sarana prasarana
yang bersifat alat
seringkali rusak,
terutama bilamana
kerusakan tersebut
tidak diketahui
karena peralatan
(pipa) berada di
dalam tanah.
Sehingga bilamana
ada pipa rusak
menuju satu area
(bocor) namun
tanpa terlihat
rembesan maka air
ke area tersembut
menjadiberkurang.
Upaya yang
direncanakan
terkait sarana
prasarana
diantaranya
melakukanupaya
peremajaan dan
penambahan
infratsruktur
pengelolaan air
bersih.dalam
mendukung
terdistribusikannya
air bersih ke
rumahpenduduk
Penggantian
pipa dalam
tanah yang
usang dan
diketahui
sudah rusak
pada
beberapa
area denga
debit air
sedikit dan
atau kualitas
air kurang.
Penambahan
reservoir
pada
beberapa
tirtik area
denbgan
debit air
kurang.
Terdistribusikannya
air pada pelanggan
melalui prasarana
(pipa) yang
terjamin
kekuatannya.
Peremajaan
pipa
sambungan
dalamtanah

53
2. Proyeksi Pendekatan Peningkatan KepuasanPelanggan
Tabel5.2 ProyeksiPendekatan PeningkatanKepuasan Pelanggan
No
Sektor/
Proyeksi
Arah
Pendekatan
Fenomena
Asumsi/Opini
Esensial
UpayaPerencanaan Target Teknis
1. Pemenuhan
air PAM
rumah
tangga
Subjek
Pengguna
Pelanggan
(orang)
Sejatinya air
merupakan kebutuhan
setiap pelanggannya.
Namun kondisinya
seringkali kebutuhan
air tersebut kurang
terpenuhi utamanya
pada keluarga dengan
jumlah anggota yang
banyak.
Kurang terpenuhinya
air pada anggota
keluarga banyak pada
satu rumah
pelanggan, seringkali
terjadipadajam sibuk
pemakaian untuk
keperluan diri yang
sama setiap rumah
yaitu pada waktu pagi
danpetang.
Melakukan analisis
penyaluran distribusi air
berdasarkan realitas
jumlah orang di satu
area dan kebutuhannya
di setiap rumah tangga
secara terukur antara
pasokan dan
pemanfaatan.
Penambahan debit
air pada area
wilayah yang
seringkali debit
airnya kurang dan
atau secara teknis
melalui
penambahan pipa
sambungan dari
jalurutama.
2. Kepemilikan
PAM
sekunder
bagi
pelanggan.
Objek
Layanan
(kepemilikan)
:
Kepemilikan PAM
lazimnya bersifat
primer (1 sambungan 1
rumah). Kenyataannya
masih timpang ada
yang mempergunakan
lebih dari 1 rumah
dengan penambahan
alat, khususnya
pelanggan dengan
usaha,sepertikantor.
Kerimpangan ini
terjadi diduga masih
adanya penggunaan
PAM melalui
tambahan alat seperti
pompapenyedot yang
bilamana bersamaan
waktu
penggunaannya,
maka rumah lainakan
kena getahnya dengan
ukuranair berkurang.
Sekalipun cara lain/
dengan alat tambahan
adalah hak konsumen
karenabiayaterukurdari
meter,namun kondisi ini
perlu dibatasi agar
konsumen lain tidak
merugi. Salah satu
upaya diantaranya
dengan melakukan
penambahan meter
(secondary)
Adanya alternatif
pilihan bagi
pelanggan dengan
usaha atau
instansi/kantor
tertentu dengan
smabungan meteran
(sekunder) >
1.untuk memenuhi
kebutuhan air PAM
dalam jumlah
banyak.

54
No
Sektor/
Proyeksi
Arah
Pendekatan
Fenomena
Asumsi/Opini
Esensial
UpayaPerencanaan Target Teknis
3. Pengembang
an jasa agen
air PAM
Profit
Manajemen
Air PAM bagi
pelanggan rumah
tangga kenyataannya
ada yang
memanfaatkan untuk
urusan usaha dalam
memenuhi kebutuhan
orang lain, sehingga
menambah income bagi
pelanggan.
Pemanfaatanair PAM
salah satunya sebagai
bisnis merupakan
hukumpositif yang
saling
menguntungkan
sehingga mendukung
pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan
air secaraumum.
Pengembangan agen
dalam meraih pelanggan
menjadi DAMIUdengan
sumber air PAM pada
area krisis air atau
daerahkering.
Tergabungnya
pemanfaatan air
pelanggan untuk
mendukung
pelayanan
kebutuhan air
secara umum
melalui jasa-jasa
agen seperti
DAMIU
4. Daya saing
tersier
Alternatif
sumberair lain
Pelanggan PAM
kenyataannya masih
ada yang memiliki
sumber air lain seperti
sumur bor/pompa
sebagai andalannya,
namun air PAM hanya
sebagai cadangan di
saat kebutuhan air
kurang dan atau mesin
pompa mati (mati
lampu)
Pelanggan PAM yang
memiliki sumur bor
rata-rata memiliki
persepsi kurang
terhadap PAM yang
seringkali tersendat
dan dengan debit air
yang sedikit sebagai
alasan kemudian
pelanggan membuat
sumurbor/pompa.
Menggiatkan kembali
kampanye masif melalui
berbagai media untuk
mengembalikan citra
PAM yang lebih baik
dengan berbagai
kemudahan dan
keuntungan
Bertambahnya
pelanggan-
pelangganbaru

3. Prioritas Masalah Pelayanan
Tabel 5.3 Prioritas Masalah Penanganan Keluhan Pelanggan
Prioritas Keluhan (%) Masalah Harapan
Keluhan Area
Pelanggan
1. Kurangnya
kualitas
Produk
Pelayanan
(15,4%)
Beberapa area
pancaran air kecil
bahkan tersendat,
di jam sibuk pagi &
petang
Pelanggan
mengharapkan kualitas
air sesuai berdasarkan
daya pancar/tekanan
sehingga dapat naik ke
bak >1 meter ke atas,
kualitas air bersih, dan
debit alirannya lancar
setiap waktu kapanpun
diperlukan
Perum
Sindangkasih,
Perum Asabri
Simpeureum, Perum
GJA dan sekitar
jalan Pahlawan.
2 Mahalnya
pembiayaan
(13,8%)
Pelanggan merasa
abodemen mahal
bila dibanding
dengan sedikitnya
air yang diterima
Pelanggan berharap
adanya perbaikan
layanan dengan
terpenuhinya kebutuhan
air sehingga tidak
mempermasalahkan
biaya jika air yang
diperoleh sesuai
Perum Asabri
Simpeureum
3 Kurang
terpenuhinya
persyaratan
(10,2%)
Pelanggan secara
umum merasa
kurang
terpenuhinya
kebutuhan air,
sedanbgkan mereka
berada di daerah
gersang/kering dan
tanpa
menggunakan
alternative sumber
air llainnya
Pelanggan berharap air
PAM mengalir lancar
dan tetap kontinyu,
karena ada sebagian
pelanggan yang hanya
mengandalkan PAM
sebagai satu-satunya
sumber air
Perum
Sindangkasih,
Perum Asabri
Simpeureum, dan
Perum GJA
4 Kurangnya
sarana
prasarana
(1,8%)
Pelanggan
mempersepsikan
kurangnya sarana
prasarana yang
perlu perbaikan
karena air yang
diperoleh kurang
Sarana prasarana
Perumdam lebih
ditingkatkan teruatam
pada kawasan banyak
pengguna
Perum
Sindangkasih,
Perum Asabri
Simpeureum, dan
Perum GJA

57
DAFTAR PUSTAKA
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen
Perpres Nomor 59 Tahun 2017 Tentang Pelaksanaan Pencapaian Tujuan
Pembangunan Berkelanjutan
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 tentang Organ dan
Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi
nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Perumdam Tirta Bhakti Raharja. Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan
Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum Tirta Bhakti Raharja
Kabupaten Majalengka Tahun 2021. Majalengka. 2021.
BPS Kab. Majalengka. Cigasong Dalam Angka Tahun 2021. Majalengka. 2022.
BPS Kab. Majalengka. Kecamatan Majalengka Dalam Angka Tahun 2022.
Majalengka. 2022.

LAMPIRAN 1
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PELANGGAN PERUMDAM TIRTA HAKTI RAHARJA
September Oktober November
No Kegiatan
I II III IV I II III IV I II III IV
1 Pra Survei
Identifikasi awal masalah
survei
2 Pengajuan Rancangan
Proposal
3 Penentuan Sasaran Populasi
dan sampel
4 Persiapan Survei, diskusi dan
teknis pelaksanaan
5 Pelaksanaan pengumpulan
data Survei
6 Entri Data dan Pengolahan
data Indeks
7. Pembahasan dan kajian hasil
7 Penyusunan dan pelaporan
hasil
8 Pelaporan Akhir Survei
9 Sosialisasi Hasil Survei

LAMPIRAN 2
SUSUNAN PERSONAL
No Tim Pelaksana SKM Nama
A Pengarah Hj. Elina Lukitasari, SE. Direktur Perumdam
Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka
Segenap pimpinan dan Staf
B Pelaksana Tim Ylbk Majalengka
Ketua Dede Aryana Syukur, SH
Anggota Mohammad Shafari, S.Pd.I
Asep Dadan H, S.Pd.I
Deni Ferdian Asri, S.Sos.
Eka Fiatika Mangindaan, SE
Irfan Fathoni, S.T.I.
Yayan Mardian, SE
Ilham Lahiya, S.I T
Beben Badruzzaman,m S.I.P
C Tim Surveyor Segenap Pimpinan Cabang Perumdam
Koordinator Cabang ylbk (Rumah Konsumen)
setingkat Kecamatan/Desa

LAMPIRAN 3
ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Pelanggan
Perumdam Tirta Bhakti Raharja Tahun 2022 Kabupaten Majalengka Tahun 2022
memerlukan anggaran biaya sebesar Rp.40.000.000,- dengan rincian sebagai
berikut:
No Uraian Biaya (Rp)
A. Biaya Langsung Personil (Jumlah A) 20,000,000
B Biaya non Personil
1) Biaya Legalitas Lembaga 3,000,000
2) Biaya Operasionalisasi/ATK 3,000,000
3) Biaya Kelengkapan Survei 2,000,000
4) Biaya Pelaksanaan Survei 3,000,000
5) Biaya Mobilisasi Lapangan 3,000,000
6) Biaya Pengolahan Data 3,000,000
7) Biaya Penyusunan dan Pelaporan Hasil Survei 3,000,000
(Jumlah B) 20,000,000
Jumlah A + B 40,000,000

LAMPIRAN 4
SAMPEL MORGAN & KREJCIE
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
10 10 220 140 1,200 291
15 14 230 144 1,300 297
20 19 240 148 1,400 302
25 24 250 152 1,500 306
30 28 260 155 1,600 310
35 32 270 159 1,700 313
40 36 280 162 1,800 317
45 40 290 165 1,900 320
50 44 300 169 2,000 322
55 48 320 175 2,200 327
60 52 340 181 2,400 331
65 56 360 186 2,600 335
70 59 380 191 2,800 338
75 63 400 196 3,000 341
80 66 420 201 3,500 346
85 70 440 205 4,000 351
90 73 460 210 4,500 354
95 76 480 214 5,000 357
100 80 500 217 6,000 361
110 86 550 226 7,000 364
120 92 600 234 8,000 367
130 97 650 242 9,000 368
140 103 700 248 10,000 370
150 108 750 254 15,000 375
160 113 800 260 20,000 377
170 118 850 265 30,000 379
180 123 900 269 40,000 380
190 127 950 274 50,000 381
200 132 1,000 278 75,000 382
210 136 1,100 285 1,000,000 384
Lampiran II Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

LAMPIRAN 5
TAHAPAN PROSEDUR
1. Pengajuan Survei
Pengajuan rancangan atau proposal survei dan kesepakatan kerja
2. Perizinan Survei
Pengurusan izin-izin survei melalui instansi terkait
3. Persiapan Survei
a. Studi pendahuluan objek lapangan
b. Penyiapan instrumen dan alat survei
c. Validasi data instrumen
d. Proses bimbingan teknis prosedur pelaksana
4. Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan menerapkan triangulasi sumber
a. Tanya jawab responden melalui kuesioner
b. Wawancara terhadap pelaksana dan atau ka unit PDAM
c. Observasi situasional kendala dan masalah lapangan
5. Pengolahan Hasil
a. Entri atau input data
b. Pembahasan hasil survey
c. Pembingkaian lay out hasil
6. Pelaporan Survei
a. Serah terima berkas laporan
b. Sosialisasi hasil.

IKM Perumda Air

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à IKM Perumda Air

Similaire à IKM Perumda Air (20)

Plus de Mohammad Shafari

Plus de Mohammad Shafari (20)

IKM Perumda Air