Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn, HAY

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
1
SVTTH: Trịnh Thị Thu Thảo
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 7
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.................................................................................7
2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................................8
2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................................8
2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................8
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................9
4.1. Phương pháp nghiên cứu: .....................................................................................9
4.2. Nghiên cứu định tính: ...........................................................................................9
4.3.Nghiên cứu định lượng: .......................................................................................10
5. Cách thức tiến hành ........................................................................................................15
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 17
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................17
1.1. Cơ sở lí luận........................................................................................................17
1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu................................................................33
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ WEBSITE
CHÍNH THỨC CỦA KHÁCH SẠN DMZ........................................................................40
2.1. Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và các
lĩnh vực hoạt động......................................................................................................40
2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về website chính thức của khách sạn
DMZ...........................................................................................................................57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN DMZ..............................................87
3.1. Một số định hướng phát triển hoạt động marketing online của khách sạn
DMZ...........................................................................................................................87

2
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng website chính thức của khách
sạn DMZ ....................................................................................................................87
3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến khác..................92
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................... 94
1. Kết luận...........................................................................................................................94
2. Kiến nghị ........................................................................................................................95
PHẦN 4: TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 96
PHẦN 5: PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ................................................................. 97
PHẦN 6: PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS........................................................105

3
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 - Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha ...............................................14
Bảng 2.1 - Tình hình lao động của công ty qua 2 năm.......................................46
Bảng 2.2 - Tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ qua các năm
2010-2012 ...........................................................................................................49
Bảng 2.3 - Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ.........................................56
Bảng 2.4 - Mẫu điều tra theo giới tính................................................................57
Bảng 2.5 - Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân..............................................58
Bảng 2.6 - Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ...................................................59
Bảng 2.7 - Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng.............................................60
Bảng 2.8 - Mẫu điều tra theo độ tuổi..................................................................61
Bảng 2.9 - Mẫu điều tra theo nghề nghiệp..........................................................62
Bảng 2.10 - Mẫu điều tra theo quốc tịch.............................................................63
Bảng 2.11 - Mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận ....................................64
Bảng 2.12 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.................................................66
Bảng 2.13 - Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung của khách hàng............69
Bảng 2.14 - Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế...........................................70
Bảng 2.15 - Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung..................71
Bảng 2.16 - Tóm tắt mô hình hồi quy.................................................................73
Bảng 2.17 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................74
Bảng 2.18 - Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc
.............................................................................................................................76
Bảng 2.19 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..............................................77

4
Bảng 2.20 - Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các
biến độc lập .........................................................................................................78
Bảng 2.21 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến...................................................78
Bảng 2.22 - Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu .........80
Bảng 2.23 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tiện lợi ”..............................81
Bảng 2.24 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thông tin”...................................82
Bảng 2.25 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tương tác”...........................83
Bảng 2.26 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thiết kế”......................................84
Bảng 2.27 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"...................................85

5
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 - Quy trình nghiên cứu.........................................................................15
Hình 2.1 - Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0.............................24
Hình 2.2 - Mô hình về đánh giá website của khách sạn DMZ ...........................29
Hình 2.3 - Logo của công ty CPDL DMZ..........................................................42
Hình 2.4 - Cơ cấu tổ chức quản lí của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ .............43
Hình 2.5 - Giao diện của website chung của Công ty CPDL DMZ ...................52
Hình 2.6 - Số liệu Google Analytic của website dmz.com.vn............................53
Hình 2.7 - Giao diện website của khách sạn DMZ.............................................54
Hình 2.8 - Một số hình ảnh về khách sạn DMZ .................................................54
Hình 2.9 - Mẫu điều tra theo giới tính ................................................................57
Hình 2.10 - Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân ............................................59
Hình 2.11 - Mẫu điều tra theo trình độ học vấn..................................................60
Hình 2.12 - Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng ...........................................61
Hình 2.13 - Mẫu điều tra theo độ tuổi.................................................................62
Hình 2.14 - Mẫu điều tra theo nghề nghiệp........................................................63
Hình 2.15 - Mẫu điều tra theo quốc tịch.............................................................64
Hình 2.16 - Mẫu điều tra theo nguồn thông tin ..................................................65
Hình 2.17 - Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá ..........................75
Hình 2.18 - Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng........80

6
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
CPDL Cổ phần du lịch
EFA Exploratory factor analysis
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
OTA Đại lý lữ hành trực tuyến
SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

7
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại ngày nay, sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin,
đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Từ khi xuất hiện Internet, ngành
marketing đã có nhiều thay đổi vô cùng lớn. Các phương tiện truyền thông như tivi,
báo chí đang ngày càng kém thu hút đối với các doanh nghiệp do hiệu quả của hoạt
động marketing qua những kênh này ngày càng giảm sút. Thay vào đó, Internet lại nổi
lên như một trong những phương thức giúp các chủ doanh nghiệp thu hút được lượng
khách hàng lớn trong khoảng thời gian ngắn nhất, mà vẫn tiết kiệm được chi phí một
cách tối đa.
Theo thống kê, hằng ngày, số lượng người truy cập Internet của mỗi nước xấp xỉ 75%
dân số, trong đó, có đến 77% nhận được tin tức trực tuyến. Nếu thời gian trước đây,
người tiêu dùng tìm đến tờ báo tiếp thị hàng ngày để tìm kiếm tin tức về sản phẩm thì
bây giờ sự lựa chọn của họ là đọc tin tức trên Internet. Từ những con số trên, các chủ
doanh nghiệp đã có thể phần nào thấy rõ tầm quan trọng của marketing trực tuyến.
Tầm quan trọng của marketing trực tuyến càng được nâng lên trong thời điểm khủng
hoảng kinh tế như hiện nay. Các doanh nghiệp đều phải giảm chi phí một cách tối đa
vào mảng quảng bá dịch vụ, sản phẩm. Và marketing trực tuyến là sự lựa chọn hoàn
hảo nhất bởi nó không chỉ mang lại lượng khách hàng khổng lồ cho doanh nghiệp mà
còn giúp giảm rất nhiều khoản chi phí khi đầu tư. Các doanh nghiệp có thể nhận được
phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất, để từ đó khắc phục những mặt thiếu
sót của mình. Mặt khác, marketing trực tuyến còn đem lại lợi nhuận cao gấp nhiều lần
só với marketing truyền thống.
Thực tế, đối với ngành kinh doanh khách sạn, làm thế nào để tiếp cận với đông đảo
khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất; hay làm thế nào để quảng
bá hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè quốc tế khi mà Việt Nam đã và đang trờ
thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch trong khu vực cũng như trên thế giới
luôn là vấn đề được các marketers và doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Vì vậy, hoàn
thiện của hoạt động marketing trực tuyến là một giải pháp tối ưu, phù hợp với xu
hướng phát triển của thời đại trong việc tiếp cận khách hàng cũng như quảng bá
thương hiệu của khách sạn.

8
Không nằm ngoài xu hướng chung đó, khách sạn DMZ cũng là một trong những
khách sạn năng động trong việc bước đầu ứng dụng marketing trực tuyến trong việc
thu hút khách hàng đến với khách sạn. Tuy nhiên, hoạt động marketing trực tuyến của
khách sạn còn khá hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa
được thực hiện đầy đủ. DMZ cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng mục tiêu
của khách sạn để có cái nhìn đầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện hơn hoạt
động này của doanh nghiệp mình nhằm thu hút thêm những khách hàng đến với khách
sạn.
Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong thời gian
thực tập tại khách sạn DMZ, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện
hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ” làm nội dung khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu khi thực hiện đề tài này là đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
marketing trực tuyến của khách sạn DMZ. Để làm được điều này, đề tài sẽ nghiên cứu
thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn DMZ; đồng thời, tập trung
phân tích nhận xét, ý kiến đánh giá của khách hàng về website của khách sạn cùng
những tiện ích được tích hợp trong đó.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing trực
tuyến.
- Phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn DMZ.
- Xác định và phân tích các tiêu chí đánh giá website của khách sạn dựa trên đánh giá
của khách hàng truy cập.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện website nói riêng và hoạt động marketing
trực tuyến của khách sạn nói chung.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tuyến và đánh giá của khách hàng
về website chính thức của khách sạn.

9
- Đối tượng điều tra: Khách hàng của khách sạn đồng thời là người đã từng truy cập
website của khách sạn.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn DMZ số 21 Đội
Cung, thành phố Huế; đồng thời thông qua khảo sát trực tuyến.
- Phạm vi thời gian:
Các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của khách sạn DMZ được thu thập
trong khoảng thời gian 2011-2013.
Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2/2014
đến tháng 4/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
4.2. Nghiên cứu định tính:
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo
và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Giai đoạn được thực hiện thông
qua phỏng vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động marketing trực tuyến của
khách sạn về thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của khách sạn và phỏng vấn
trực tiếp khách hàng về đánh giá của họ đối với trang web của khách sạn.
Các thông tin cần thu thập
Thực trạng ứng dụng các hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn. Hiện
tại, khách sạn đang ứng dụng những công cụ marketing trực tuyến nào? Khách sạn
đầu tư như thế nào về nhân lực, kỹ thuật, ngân sách cho các hoạt động này? Những kết
quả mà khách sạn đã thu được thông qua đánh giá (nếu có) của những hoạt động này.
Xác định đánh giá của khách hàng về website của khách sạn bao gồm những yếu
tố nào? Đánh giá của khách hàng về những yếu tố đó. Những đề nghị, ý kiến nhằm
nâng cao chất lượng của website của khách sạn DMZ. Thông tin về đối tượng được
phỏng vấn.

10
Đối tượng phỏng vấn
Tiến hành phỏng vấn nhân viên phụ trách các hoạt động marketing online của
khách sạn DMZ để nắm được thực trạng của hoạt động marketing online tại khách
sạn. Ngoài ra, phỏng vấn một số nhân viên và quản lý của khách sạn để thảo luận hiệu
quả của hoạt động marketing trực tuyến đó.
Đồng thời, tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đã truy cập trang web của
khách sạn DMZ.
Quy trình phỏng vấn khách hàng đã từng truy cập website của khách sạn
DMZ
Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng đã từng truy cập tự nói ra những yếu tố đánh
giá mà họ nhận thấy khi truy cập vào website của khách sạn, đánh giá của họ về những
yếu tố đó. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra
những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế
bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.3. Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, xác định và phân tích những yếu tố của website
ảnh hưởng đến việc truy cập của khách hàng của khách sạn DMZ. Từ đó đưa ra những
giải pháp cải thiện hiệu quả website của khách sạn DMZ.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ
cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành
lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là bài nghiên
cứu về chất lượng Website của Loiacono, Eleanor, "WebQual: A Web quality
instrument" (1999). AMCIS 1999 Proceedings. Paper 349. Tại đại học Georgia. Tác
giả đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá website.
Cụ thể như “mô hình Webqual” của Eleanor (1999) bao gồm 5 nhóm yếu tố: tính tiện
ích (usability), tính tin cậy (trust), thông tin (information), thiết kế (design), sự thấu

11
cảm (empathy). Ngoài ra, một số chuyên gia trong ngành còn thường đánh giá website
theo mô hình 7C: Context (bối cảnh), Commerce (tính thương mại), Connection (liên
kết đến các website khác), Communication (khả năng tương tác giữa khách hàng và
khách sạn), Content (nội dung), Community (tính cộng đồng), Customization (khả
năng tương thích). Tại Việt Nam, các trang web thường được đánh giá theo tài liệu
của Bộ Khoa Học Và Công Nghệ (2008), bao gồm: nội dung thông tin, mức độ tiên
tiến của công nghệ sử dụng, tính thân thiện, tính công bố và tương tác, khả năng tìm
kiếm, thống kê mức độ truy cập, đảm bảo an toàn an ninh thông tin và hỗ trợ truy cập.
Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục
tiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có
giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng
thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do
tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và
được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đã truy cập website của khách sạn DMZ.
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đã từng truy cập website của khách sạn.
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của việc đánh giá về website đều
sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với
phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát
trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của việc đánh giá
website của khách sạn DMZ.
4.3.2. . Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, việc đánh giá website của khách sạn
DMZ bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:
(1) Thông tin
(2) Tin cậy
(3) Tiện lợi
(4) Thiết kế

12
(5) Tương tác
Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ được đo lường bởi 3
biến nói về đánh giá chung của khách hàng về website.
4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đã truy cập website của khách sạn
DMZ. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết
quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa
học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác
định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với
5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115 mẫu. Để
đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ mẫu là
160 mẫu.
Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện. Thời điểm điều tra từ 7h đến 10 sáng, thời gian có thể tiếp cận được
khách hàng vì đây là thời điểm phục vụ ăn sáng cũng như có nhiều khách check-out
hoặc đợi đi tour.
Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Lượng thông tin thu thập
được bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện và
đối tượng phỏng vấn. Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian.
Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu
vì có các ưu điểm sau:
- Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu. Từ đó đáp viên có
thể hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác.
- Đáp viên trả lời nghiêm túc.
- Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu
- Tỉ lệ trả lời cao.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 4/2014 tại khách sạn
DMZ.

13
4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA)
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Sau khi mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor
loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử
dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial
Eigenvalues” > 1.
Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân
tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).1
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải
lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)2
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố
(Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg, 2003).3
Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc
bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm
điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp
trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân
tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng
tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
4.3.5. Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói
1
Garson, G. D. (2008), Discriminant function analysis, Statistical Associates Publishers; 2013 edition (January
19, 2013)
2
Gerbing & Anderson (1988), An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality
and Its Assessment, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2 (May, 1988), pp. 186-192
3
Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International
Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4

14
cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu
nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,
nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (Item-Total Correlation).
Hệ số Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
Bảng 1.1 - Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha
Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correlation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của
các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan
của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein
(1994)4
, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ
bị loại khỏi thang đo.
4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang
đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do
đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến
hành hồi quy đa biến.
4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều
4
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw Hill.

15
chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:
Đánh giá website = ß0 + ß1* + ß2* + ß3* + ß4* + ß5*
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố của website đến đánh giá của khách hàng về website của khách sạn.
4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ được đánh giá thông
qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test
được sử dụng để kiểm định về đánh giá trung bình của các thành phần của website,
của tổng thể .
Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1 - Quy trình nghiên cứu
5. Cách thức tiến hành
Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 khách hàng đã từng truy cập
website của khách sạn DMZ nhằm xác định các yếu tố đánh giá website, kết
hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự định tiến hành. Từ đó, xác định
được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.
Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kiểm định các giả thuyết
Kiểm định thang đo
- Phân tích nhân tố
- Đánh giá Cronbach’s alpha
Kiểm định mô hình lý thuyết
Mô hình thực tiễn
Nghiên cứu chính thức Hiệu chỉnh mô hìnhThang đo chính
Cơ sở lý thuyết
Marketing trực tuyến
Các tiêu chí đánh giá
website
Nghiên cứu sơ bộ
Thăm dò ý kiến
Thảo luận chuyên
gia
Thang đo nháp

16
Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra
thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin
cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.
Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố đánh giá website của khách
sạn DMZ thông qua phân tích số liệu từ việc phỏng vấn những khách hàng đã
từng truy cập website của khách sạn.
Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan
biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.
Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ
ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên đánh giá của khách hàng về
website của khách sạn DMZ.
Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một
biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan
sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không.
Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối
chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T
- Test)” bằng phần mềm SPSS 20.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là
Thông tin, Tin cậy, Tương tác, Tiện lợi và Thiết kế.

17
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Marketing
Có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing. Một số định nghĩa tiêu biểu có thể kể
đến như:
- Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính chất xã hội, nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc
tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
- Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện
các vấn đề sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng nhằm tạo ra sự trao đổi để thỏa mãn các mục
tiêu của các cá nhân và tổ chức.
- Theo Peter Ducker: Marketing cơ bản đến nỗi chúng ta không thể xem nó là một
chức năng riêng biệt. Trước tiên, nó là hoạt động trung tâm của toàn bộ hoạt động
doanh nghiệp. Nó là toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp nhìn từ phía khách hàng.
Vì vậy, chức năng và trách nhiệm của marketing phải xuyên suốt trong mọi hoạt
động của doanh nghiệp.
- Theo Giáo trình Marketing căn bản (2009), xuất bản bởi Trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân, marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao
đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu,
marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn
các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Sở dĩ có sự khác biệt giữa các định nghĩa này là do quan điểm và góc độ nhìn nhận
vấn đề của các tác giả là khác nhau. Tuy nhiên, có thể thấy điểm chung và điểm được
nhấn mạnh bởi tất cả các học giả trong phát biểu của họ về định nghĩa marketing là sự
tập trung vào khách hàng và sự trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả người bán lẫn
người mua trên thị trường.
1.1.2. Marketing trực tuyến
Định nghĩa:
Trong tiếng Anh, có nhiều thuật ngữ được dùng để chỉ “marketing trực tuyến” như
“Internet Marketing”, “E-marketing”, “Online Marketing” hay “Digital Marketing”.

18
Theo định nghĩa trong Giáo trình “Internet marketing_Strategy, Implementation
Practice” của nhà xuất bản Prentice Hall (2006), “E-marketing là đạt được các mục
tiêu marketing thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và điện tử”. Có thể hiểu
đơn giản, marketing trực tuyến là hoạt động marketing cho sản phẩm hoặc dịch vụ
được thực hiện thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet và các thiết bị điện tử.
Đặc điểm:
Đặc điểm cơ bản của hình thức Marketing online là khách hàng có thể tương tác với
quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản
phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhà
cung cấp khác…
Marketing online sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách hàng mục tiêu
và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh nghiệp cắt giảm
được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh. Đây là đặc điểm cơ
bản nhất mà các loại hình quảng cáo khác không có được như: quảng cáo Tivi, Radio,
báo giấy…
Lợi ích:
- Rút ngắn khoảng cách: Internet marketing không bị giới hạn bởi ranh giới quốc gia,
giữa các vùng và lãnh thổ, vị trí địa lí không còn là một vấn đề quan trọng, doanh
nghiệp có thể giới thiệu, quảng cáo và bán hàng đến mọi nơi có Internet, điều này cho
phép người mua và người bán bỏ qua các chi phí trung gian truyền thống. Doanh
nghiệp có thể tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, sẵn sàng cập nhật thông tin
chỉ sau vài phút, chăm sóc, hỗ trợ tư vấn khách hàng 24/24 thông qua website bán
hàng.
- Tiếp thị toàn cầu : Internet marketing tạo cơ hội tiếp cận đến khách hàng tiềm năng ở
mọi nơi trên thế giới trong khoảng thời gian ngắn và chi phí thấp hơn nhiều lần so với
marketing truyền thống.
- Giảm thời gian: Internet marketing có thê truy cập lấy thông tin của khách hàng một
cách nhanh chóng và đơn giản, khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lập
tức thông qua email, hỗ trợ trực tuyến 24/7.
- Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Internet marketing có thể chọn được đối tượng cụ
thể tiếp cận trực tiếp với nhóm khách hàng mục tiêu, tiến hành khảo sát lấy ý kiến

19
người tiêu dùng chỉ trong thời gian ngắn, theo dõi hành vi và thái độ của họ đối với
sản phẩm qua đó cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ trước trong và sau
bán hàng.
- Giảm chi phí: Internet marketing có thể kiểm soát được chi phí với ngân sách nhỏ
nhưng hiệu quả cao, giảm hoặc bỏ đi những chi phí không cần thiết so với marketing
truyền thống.
- Lưu trữ thông tin khách hàng: Với việc tận dụng nguồn tài nguyên và các ưu thế
vượt trội của Internet, người làm Internet marketing có thể dễ dàng lưu trữ thông tin
nhanh chóng trên hệ thống máy tính nối mạng. Đồng thời việc quản lí thông tin trên
Internet giúp nhân viên marketing có thể kiểm soát cũng như cập nhật thay đổi thông
tin khách hàng thuận tiện.
- Tính linh hoạt và phân phối cao: doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi quảng cáo
theo tính chất hiệu quả và đặc tính sản phẩm, có thể bán hàng trực tuyến mà ko cần
thông qua đại lí.
1.1.3. Các thành phần của marketing trực tuyến
Theo giáo trình “The McGRAW-HILL 36-hour course_Online marketing” (2011) của
nhà xuất bản Mc Graw-Hill, các công cụ của marketing trực tuyến bao gồm:
- Website marketing
- Marketing nội dung (Content marketing)
- Blogging
- Marketing mạng xã hội (Social media marketing)
- Phân tích trang web (Website analytics)
- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization)
- Quảng cáo trực tuyến (Online advertising)
- Thư điện tử marketing (Email marketing)
- Quan hệ công chúng trực tuyến (Online public relation)
Các công cụ này được ứng dụng một cách linh hoạt nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất
mà doanh nghiệp mong muốn. Tuy nhiên, trong phạm vi khóa luận, tôi xin phép được
phân tích 4 công cụ căn bản được sử dụng phổ biến và thường xuyên nhất, làm căn cứ
để nghiên cứu thực trạng ứng dụng hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn
DMZ, cụ thể:

20
Website Marketing
Ngày nay, website đóng vai trò kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu
cho mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kế hoạch Internet marketing, nó mang lại những lợi
thế không thể phủ nhận và được xem như cơ sở hạ tầng căn bản cho việc xây dựng
một doanh nghiệp online. Vì thế xây dựng website cho công ty là một công việc quan
trọng đến nỗi trở thành tiêu điểm đầu tiên của mỗi kế hoạch kinh doanh và là khởi đầu
thành công cho một chiến lược Internet marketing.
Website đóng vai trò vô cùng quan trọng vì website cho phép doanh nghiệp:
- Tạo thương hiệu riêng của doanh nghiệp mình trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với
khách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm.
- Có thể giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương
tác cao.
- Có cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa một cách chuyên nghiệp mà tiết kiệm được chi
phí
- Có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách hàng.
- Tạo một hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụ hiệu quả để thực hiện
các chiến dịch PR và marketing.
Và đơn giản, không có website là doanh nghiệp đã mất đi một lượng khách hàng tiềm
năng lớn.
Chính vì thế cách thiết kế và nội dung của website chính là nguồn cung cấp thông tin
và xây dựng hình ảnh quan trọng khi bắt đầu một chiến dịch Internet marketing.
Social networking
Sự ra đời của mạng xã hội đánh dấu một bước phát triển cao hơn của Internet và
khẳng định sự tồn tại của thế giới thứ 2 mà ở đó thời gian và không gian được rút
ngắn tối đa so với thế giới thực, với mạng xã hội khoảng cách về địa lí dường như
"không tồn tại" ngăn cản sự quảng bá và mở rộng thương hiệu của sản phẩm đến với
khách hàng. Mạng xã hội tạo ra một thế hệ người tiêu dùng thông minh có quyền lực
trong việc lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Mạng xã hội giúp gắn kết tất cả
mọi người trên thế giới lại gần với nhau. Vì vậy chắc chắn doanh nghiệp không thể bỏ
qua cơ hội được tận dụng những lợi ích mà mạng xã hội đem lại để thực hiện chiến

21
lược quảng cáo và bán hàng. Các mạng xã hội phổ biến hiện nay như là : Facebook,
Twitter, zingme, Google+....
Mạng xã hội cực kì hữu ích khi doanh nghiệp muốn những khách hàng tiềm năng biết
đến website của mình và là một phần không thể thiếu của chiến dịch Internet
marketing
SEM
SEM Là từ viết tắt của Search Engine Marketing. SEM chính là sự tổng hợp của nhiều
phương pháp tiếp thị Internet marketing nhằm mục đích giúp cho trang web của bạn
đứng ở vị trí như bạn mong muốn trong kết quả trên mạng Internet tìm kiếm.
Thành Phần Của SEM:
- SEO (Search Engine Optimization-Tối Ưu Hóa Công Cụ Tìm Kiếm)
Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm là phương pháp làm tăng thứ hạng của website thông
qua cách xây dựng cấu trúc trang web như thế nào, cách biên tập và đưa nội dung vào
trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong trang web của doanh
nghiệp. Có thể nói, đây là hình thức Internet marketing ít tốn kém hoặc hầu như doanh
nghiệp không phải bỏ ra một đồng nào mà hiệu quả đem lại cực kì lớn nếu biết SEO
đúng cách.
- PPC (Pay Per Click):
Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên Internet. Tác dụng của hình
thức quảng cáo này là làm tăng lưu lượng người truy cập vào trang web thông qua
việc đăng tải các banner quảng cáo về trang web của doanh nghiệp ngay bên cạnh
trong phần tìm kiếm kết quả.
Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm
một khoản phí được qui định trên mỗi cú nhấp chuột vào mẫu quảng cáo. Nếu kinh
phí của chiến dịch Internet marketing của bạn lớn bạn có thể sử dụng cách này để tiết
kiệm thời gian nhưng bù lại chi phí sẽ cao hơn so với SEO.
- PPI (Pay Per Inclusion):
Đây là một hình thức nhằm giúp cho trang web, đặc biệt là những trang web mới xây
dựng và mới đưa vào hoạt động, dễ dàng có thể tìm kiếm được các công cụ tìm kiếm
và ghi nhận sự tồn tại của website trong cơ sở dữ liệu.

22
Chỉ cần trả một mức phí (Tuỳ thuộc vào từng bộ máy tìm kiếm, mức phí có thể khác
nhau) nhưng mục đích chính của nó là duy trì sự có mặt của trang web trong hệ cơ sở
dữ liệu. Vì khi có một yêu cầu tìm kiếm được thực hiện, máy tìm kiếm sẽ tìm các
trang web có nội dung phù hợp trong bản thân cơ sở dữ liệu mà nó có rồi sau đó mới
sử dụng đến các danh mục website mở khác. Vì thế cho nên nếu trang web của doanh
nghiệp phù hợp với từ khoá được sử dụng để tìm kiếm của trang web thì sẽ có cơ hội
được đưa lên những vị trí thuận lợi hơn mong đợi của doanh nghiệp.
- SMO (Social Media Optimazation):
Là một cách tối ưu hoá trang web bằng cách liên kết và kết nối với trang web mang
tính cộng đồng nhằm chia sẻ những ý kiến, những suy nghĩ hay kinh nghiệm thực tế
về một vấn đề ... Phương pháp SMO thường sử dụng là dùng đến RSS feeds (RSS
Feeds là một trong những cách thức sử dụng để cập nhật thường xuyên tin tức, liên tục
.. giống như các blog, ...ngoài ra, nó còn có thể có liên kết với một số công cụ khác
như: You tube để chia sẻ video, hay Flickr chia sẻ ảnh, album ... để tạo ra tính hấp dẫn
thu hút người đọc thường xuyên truy cập đến địa chỉ và coi đó là địa chỉ quen thuộc.
- VSM (Video Search Marketing):
Đây là hình thức quảng cáo thông qua các video clip ngắn được đưa lên trang web
được tối ưu để có thể được tìm kiếm. Hiện nay, Youtube đang là một trong những
người đứng đầu về dịch vụ này.
PPI, SMO, VSM dường như ít phổ biến hơn SEO và PPC khi phát triển Internet
marketing tại Việt Nam hiện nay. Doanh nghiệp vẫn có xu hướng tìm đến những công
cụ Internet marketing ít tốn kém nhưng hiệu quả cao.
Email marketing
Đây là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về
sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email. Địa chỉ email của khách hàng tiềm
năng và hiện tại có thể thu thập hoặc có thể mua.
Rất nhiều phương thức được sử dung, ví dụ như thường xuyên gửi các newsletter (thư
giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp) hoặc phát tán email trên diện rộng những
thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Email Marketing là một
hình thức của Marketing trực tiếp qua thư tín.

23
Hiện nay có nhiều phần mềm để hỗ trợ thực hiện Email marketing cho hiệu quả
Internet marketing tăng cao, tiết kiệm được nhiều thời gian và tác động được đúng
khách hàng tiềm năng. Đây cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho chiến dịch Internet
marketing.
Diễn đàn rao văt, siêu thị mua bán online
Đây là hình thức quảng cáo sản phẩm đồng thời hỗ trợ cho công việc SEO website
chính của doanh nghiệp thông qua các bài viết và bình luận trên các diễn đàn có chất
lượng.
Tóm lại có thể nói các công cụ của Internet marketing trên trừ những công cụ trả phí
thì đều yêu cầu người làm Internet marketing phải có sự kiên trì nhất định để đạt được
mục tiêu đề ra. Do đó, việc ứng dụng một cách hiệu quả các công cụ marketing trực
tuyến là yêu cầu vô cùng quan trọng đặt ra cho các doanh nghiệp trong thời đại ngày
nay.
1.1.4. Những mô hình về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng website
Mô hình SITEQUAL (Yoo & Donthu (2001))
Mô hình SITEQUAL được phát triển bởi Yoo & Donthu (2001) gồm có 9 biến
quan sát với 4 thành phần là (1) Dễ sử dụng (ease of use), (2) Thiết kế (design),
(3)Tốc độ xử lý (processing speed) và (4) An toàn (security).
Nghiên cứu cho kết quả khá tốt khi đo chất lượng website bán lẻ trưc tuyến. Mô hình
SITEQUAL không có thành phần đo chất lượng thông tin.Tuy nhiên, website của
khách sạn là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng nên chất lượng thông tin
là một thành phần rất quan trọng, nên thang đo này không phù hợp để đánh giá chất
lượng website của khách sạn trong nghiên cứu này.
Mô hình chất lượng điện tử EtailQ (Wolfinbarger & Gilly (2003))
Mô hình EtailQ được phát triển bởi Wolfinbarger & Gilly (2003) gồm có 14 biến quan
sát với 4 thành phần là: : (1) Thiết kế, (2) Dịch vụ khách hàng, (3) Sự tin cậy và (4)
An toàn/bảo mật.
Đây là một thang đo đáng tin cậy để đánh giá chất lượng website thương mại điện
tử. Tuy nhiên, tương tự SITEQUAL, EtailQ cũng không có thành phần đo chất lượng
thông tin nên thang đo này cũng không phù hợp để đo chất lượng website của khách
sạn.

24
Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL (Barnes & Vidgen (2000))
WEBQUAL là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của
người sử dụng website.WEBQUAL 1.0 là phiên bản đầu tiên được phát triển bởi
Barnes & Vidgen tại Trường Kinh Doanh Vương Quốc Anh.Tuy nhiên, WEBQUAL
1.0 chỉ tập trung đo lường chất lượng thông tin mà chưa quan tâm đến chất
lượng tương tác của website. Do đó, WEBQUAL 2.0 ra đời để khắc phục nhược
điểm này. Vì vậy, WEBQUAL 3.0 đã kế thừa cả hai ưu điểm của hai phiên bản. Cùng
với sự chọn lọc, cải tiến liên tục với độ tin cậy ngày càng cao, đến năm 2002
WEBQUAL 3.0 được nâng cấp lên WEBQUAL 4.0 với 22 biến quan sát và 5 thành
phần:
Hình 2.1 - Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0
(Nguồn: Barnes & Vidgen, 2002)
Quan điểm 7C
- Context (bối cảnh): giao diện, chức năng, thiết kế dễ nhìn, dễ sử dụng, đồng
nhất
- Content (nội dung): nội dung phong phú, cập nhật, hữu ích cho người xem, đáp
ứng nhu cầu, mong muốn của người xem
- Community (tính cộng đồng): tạo điều kiện cho người xem tương tác, giao lưu
với nhau để có cảm giác thuộc về một cộng đồng chia sẻ chung sở thích, điều
quan tâm
- Customization (khả năng tương thích): khả năng biến đổi website sao cho phù
hợp với từng người xem, đáp ứng yêu cầu, sở thích riêng biệt của từng người
Chất lượng
dịch vụ
website
Thiết kế
Thông tin
Tin cậy
Đồng cảm
Tiện lợi

25
xem, làm cho người xem có cảm giác thân quen đối với “website của riêng
mình”
- Communication (khả năng tương tác giữa khách hàng và khách sạn): cho phép
sự tương tác hai chiều giữa người xem và website
- Connection (liên kết đến các website khác): bao gồm hai ý. Thứ nhất: có đường
chỉ dẫn nơi người xem đang “đứng” trong website. Thứ 2: có những đường link
đến các website liên quan hoặc hữu ích, để tiện lợi cho người xem trong trường
hợp muốn tìm thêm thông tin.
- Commerce (tính thương mại): có chức năng hỗ trợ giao dịch thương mại, ví dụ
như giỏ mua hàng, ước tính chi phí, đặt hàng…
Các tiêu chí cơ bản đánh giá trang web theo Bộ Khoa học và công nghệ
Bảng 0.2:
TT
Nội dung
đánh giá
Tiêu chí
Điểm
tối đa
1
Nội dung
thông tin
Đảm bảo cung cấp đầy đủ các chuyên mục thông tin theo
Luật Công nghệ thông tin, các văn bản pháp quy có liên
quan và theo chức năng, nhiệm vụ chính của đơn vị
10
Có qui định/qui chế về cung cấp, cập nhật thông tin 4
Tần suất cập nhật thông tin (thường xuyên và kịp thời) ít
nhất 3 lần/tuần
10
Có thông tin bằng tiếng nước ngoài 5
Bảo đảm tính chính xác và sự thống nhất về nội dung của
thông tin
3
Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ bí
mật nhà nước
3
Có Ban biên tập 3
Quảng bá, tuyên truyền hoạt động của Bộ 2
Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu hình ảnh (Video) 2
Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu âm thanh (Audio) 2

26
TT
Nội dung
đánh giá
Tiêu chí
Điểm
tối đa
2
Mức độ
tiên tiến của
công nghệ sử
dụng
Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng
4
- Internet Explorer 1
- Firefox 1
- Opera 1
- Trình duyệt Internet khác (tối thiểu 01 trình
duyệt)
1
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho kết nối và
tích hợp dữ liệu (một hoặc nhiều kỹ thuật sau)
- XML
- RSS v1.0/v2.0
- ATOM
4
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho bảo mật hệ
thống
3
- Mức mạng 0,5
- Mức xác thực 0,5
- Mức người sử dụng 1
- Mức CSDL 1
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho lưu trữ thông
tin (một hoặc nhiều kỹ thuật)
- Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung)
- Lưu trữ trên nhiều máy chủ (phân tán)
- Lưu trữ tại thiết bị ngoài
- Data Center
- Network Attached Storage (NAS)
- Storage Area Network (SANs)
- Storage Management Software
- Khác
2
3 Thuận tiện cho các thao tác sử dụng 2

27
TT
Nội dung
đánh giá
Tiêu chí
Điểm
tối đa
Tính
thân thiện
Có thiết kế đẹp, bảng màu phù hợp 1
Có cấu trúc chuyên mục thông tin rõ ràng 2
Phông chữ Unicode 1
Hiển thị thông tin nhanh chóng 1
4
Tính
công bố và
tương tác
Địa chỉ liên lạc rõ ràng 1
Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến thỏa mãn điều kiện
(phân loại theo Bộ TT&TT)
4
Mức 1 2
Mức 2 1
Mức 3 0.5
Mức 4 0.5
Cho phép liên lạc trực tiếp với cán bộ quản trị Website 1
Khả năng thực hiện diễn đàn trao đổi
3Diễn đàn có khả năng thảo luận trực tiếp (online) 2
Diễn đàn cho phép hỏi đáp (offline) 1
Kết nối website của các đơn vị trực thuộc Bộ KH&CN
và website chính thức của Đảng và Chính phủ.
2
5
Khả năng tìm
kiếm
Tìm kiếm nhanh nội dung trên website 2
Có các thông tin được lưu lại theo thời gian
(tuần/tháng/năm)
1
Cho phép khai thác cơ sở dữ liệu chuyên dụng 3
6
Thống kê
mức độ truy
nhập
Có số lượng người truy cập trung bình 7
Có số trang web được người dùng truy nhập (Page View) 2
Có thời gian người dùng sử dụng website/tháng
(Page View Duration)
3
7
Đảm bảo an
toàn, an
ninh thông
Có văn bản qui định về công tác đảm bảo an toàn, an
ninh thông tin
2
Có qui trình bảo đảm an toàn, an ninh thông tin 1

28
TT
Nội dung
đánh giá
Tiêu chí
Điểm
tối đa
tin
Định danh người sử dụng 1
8
Hỗ trợ truy
cập
Thông báo các cập nhật tự động 1
Cá nhân hóa truy cập 1
Hỗ trợ truy cập di động 1
Tổng cộng: 100
Xếp loại:
- “Tốt” : Đạt từ 85 điểm đến 100 điểm
- “Khá” : Đạt từ 70 điểm đến 84 điểm
- “Trung bình” : Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm
- “Kém” : Số điểm đạt dưới 55 điểm
Ứng dụng mô hình Webqual 4.0 cho việc nghiên cứu đánh giá của khách
hàng về website của khách sạn DMZ
WebQual là một phương pháp đánh giá chất lượng của những trang web.
Phương pháp này đã được phát triển lặp đi lặp lại qua ứng dụng trong các lĩnh vực
khác nhau, bao gồm cả các hiệu sách Internet và các trang web đấu giá Internet.
Mô hình Webqual đã được áp dụng tại nhà sách: Amazon, BOL, và các thư quán
Internet.
Với 5 thành phần cơ bản trong mô hình chất lượng dịch vụ điện tử như đã trình bày
trên, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để đề xuất mô hình phù hợp với việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với website của khách sạn DMZ với 23 phát
biểu.

29
Hình 2.2 - Mô hình về đánh giá website của khách sạn DMZ
1.1.5. Khái quát về kinh doanh khách sạn
Định nghĩa:
Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo
chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách
về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có ba hoạt động chính cấu thành
nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh
dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê
buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại
điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của việc
kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo
điều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt
động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
Thiết kế
Thông
tin
Tin cậy
Tương
tác
Tiện lợi
Đánh giá về website
của khách sạn DMZ

30
hàng. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản
phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả dịch vụ và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai.
Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp phải xuất phát
từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế
hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho tiêu
chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại nhà hàng hoặc khách sạn nhằm
mục đích kiếm lời.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng
doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống
chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoành thiện của hệ
thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ trọng đó sẽ
tăng cao trong toàn ngành.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những
nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động
chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ
thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian lưu
trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn,
chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ tài chính ngân hàng,…
Đặc điểm:
- Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới
dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và bán sản phẩm diễn ra đồng thời,
trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người
cung cấp và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn
trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.

31
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng thời
nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và
cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến
doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
- Một đặc điểm nữa đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của
khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao hơn
mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ
tiền ra trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách
sạn chắc chắn phải có tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách
khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở cung ứng những sản
phẩm có chất lượng cao mà thôi.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và
phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác
nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từng
đối tượng, đảm bảo việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng nhu
cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải chọn cho mình một đối tượng phục
vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó chính là quá trình xác định
khách hàng mục tiêu.
- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố về nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: hoạt
động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quả nguồn tài
nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu
tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng,
trong kinh doanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng
và đối tượng khách đến khách sạn. Đồng thời, nó cũng quyết định đến quy mô, thứ
hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu
tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự

32
sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
- Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng
và cũng là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của
khách sạn được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng. Do vậy, các biểu hiện về văn
hóa ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển chọn
nhân viên cho khách sạn.
- Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng, các sản phẩm của khách sạn đều
phải được thực hiện bằng chính bàn tay con người, khó có thể thực hiện cơ khí hóa,
nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là
một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối
của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật về tâm lý con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu,…
của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch
trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các
quy luật kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành
nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng-Đây là cơ
sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ
giúp các khách sạn chủ động đề ra các giải pháp và phương án kinh doanh có hiệu
quả.
1.1.6. Marketing trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Ngành du lịch, khách sạn (hướng mục tiêu khách du lịch) từ lâu vốn nổi tiếng về mức
độ cạnh tranh khốc liệt trên thị trường marketing trực tuyến. Không ít những doanh
nghiệp mới bước chân vào ngành này đã bỡ ngỡ bởi mức độ cạnh tranh cao hơn nhiều
so với dự tính. Nói đơn giản nhất về SEO (hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), bắt
tay làm mới bất kì từ khóa nào liên quan đến du lịch cũng khiến các SEOer nản lòng
hơn bao giờ hết. Đó là vì những doanh nghiệp du lịch đã khá nhạy bén khi triển khai
marketing trực tuyến rất sớm so với nhiều ngành khác.

33
Ngành du lịch là một trong những ngành có nền tảng marketing trực tuyến sớm. Về
đặc thù của ngành, ngành du lịch, khách sạn là phục vụ khách du lịch nước ngoài, là
những người đến từ những miền đất xa xôi thì việc mang thương hiệu của mình đến
với các du khách không gì có thể nhanh, mạnh và “rẻ” bằng Internet. Trong khi việc
tiếp cận Internet để lấy thông tin và mua hàng trực tuyến với người Việt chỉ diễn ra
trong vài năm qua thì thế giới đã bắt đầu trước chúng ta hàng chục năm. Nắm bắt
được điều này nên rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Du Lịch, Khách sạn đã
khẳng định được thương hiệu của mình nhờ vào marketing trực tuyến, SEO cũng như
các kênh trực tuyến khác.
Các công cụ marketing trực tuyến chủ yếu được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn bao gồm: Website khách sạn, Tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm (SEO),
Đại lý du lịch trực tuyến/ Lữ hành trực tuyến (OTA_Online travel agency), Truyền
thông xã hội (Social media marketing) và Quản lý nhận xét của khách hàng
(Reviews).
- Lữ hành trực tuyến: là hoạt động quảng cáo logo và hình ảnh trên các website khác;
sử dụng các website đặt phòng trực tuyến để kết hợp dịch vụ đặt phòng trực tuyến
đồng thời với giới thiệu hình ảnh của khách sạn. Một số website đặt phòng trực tuyến
có thể kể đến như agoda.com, hotdeal.com, booking.com, asiarooms.com,
expedia.com, tripadvisor.com,…
- Facebook: xây dựng trang cộng đồng của doanh nghiệp trên Facebook nhằm hỗ trợ
việc quảng bá hình ảnh, dịch vụ, xây dựng hệ thống khách hàng trực tuyến, tạo môi
trường tương tác linh hoạt giữa khách hàng và khách sạn, cũng như chia sẻ thông tin
về khách sạn trên các kênh quảng cáo trực tuyến. Thông qua các số liệu về lượng
người truy cập, lượng người tỏ ra thích thú với Fanpage (new likes per week),… để
đánh giá hiệu quả hoạt động của trang Facebook.
- Website chính thức của khách sạn: là trang thông tin vô cùng quan trọng để khách
hàng có thể tiếp cận được thông tin về khách sạn cũng như thực hiện trao đổi thông tin
và các giao dịch căn bản với khách sạn. Dựa vào các số liệu như lượng truy cập vào
website, tỷ lệ người truy cập mới, tỷ lệ trang xem trên số người truy cập, thời gian
xem trung bình,… để đánh giá hiệu quả hoạt động của website.
1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

34
1.2.1 Xu hướng phát triển của marketing trực tuyến
Trên thế giới
Giữa kỷ nguyên công nghệ thông tin hiện tại, Internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắc
đến đời sống con người, thay đổi gần như toàn diện cách thức chia sẻ và trao đổi
thông tin. Chính vì thế, marketing trực tuyến dần trở thành kênh tiếp thị quan trọng
của mọi doanh nghiệp dù là tiếp thị B2B (Doanh nghiệp đối với doanh nghiệp) hay
B2C (Doanh nghiệp đối với khách hàng). Theo Forbes (một tạp chí uy tín về kinh
doanh của Mỹ), để đáp ứng nhu cầu phát triển, doanh nghiệp cần nắm bắt rõ 7 xu
hướng online marketing sau:
1. Content marketing_Nội dung lớn hơn bao giờ hết
Bằng cách sử dụng nhiều kênh truyền tải nội dung: mạng xã hội, bài viết trên website
doanh nghiệp, thư điện tử thông tin (eNewsletter), video…, doanh nghiệp có thể phối
hợp để xây dựng hình ảnh thương hiệu. Các nội dung này gần như không còn bị giới
hạn về thời gian, cách thức truyền tải. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể truyền đi một
lượng thông tin khổng lồ mà hiệu quả sẽ lấn át các cách thức tiếp thị truyền thống như
truyền hình và phát thanh.
2. Social media_Truyền thông xã hội cần đa dạng hơn
Cách đây vài năm, các doanh nghiệp không có nhiều kênh mạng xã hội để sử dụng
làm công cụ truyền thông. Chúng chỉ giới hạn với Facebook, LinkedIn, Twitter. Tuy
nhiên, giờ đây nhiều mạng xã hội dần trở nên phổ biến hơn và khẳng định vị thế, điển
hình như: Pinterest, Google+, Tumblr và Instagram. Mỗi mạng xã hội có một thế
mạnh về cách truyền tải thông tin. Vì thế, các chương trình tiếp thị trực tuyến của
doanh nghiệp cần sử dụng nhiều mạng xã hội hơn, khai thác đúng thế mạnh của từng
phương tiện.
3. Image_Hình ảnh là trung tâm
Để người dùng nhanh chóng “tiêu hóa” các nội dung tiếp thị, doanh nghiệp cần tập
trung sử dụng hình ảnh chứ đừng chú trọng vào các bài viết dài. Hình ảnh cần trực
quan, sinh động để dễ dàng gây chú ý. Đặc biệt là các hình ảnh đồ họa chứa thông tin
có tính tương tác cao. Nếu làm tốt, chỉ cần một ảnh đồ họa thông tin cũng đủ thay thế
nội dung cả bài viết lớn mà người đọc còn dễ nhớ, dễ chia sẻ.
4. Message_Thông điệp đơn giản

35
Một xu hướng đáng chú ý khác là đừng nên đưa các thông điệp tiếp thị phức tạp, sâu
sắc mà hãy đơn giản hóa chúng. Theo Forbes, ngay cả các thương hiệu danh tiếng như
Apple, Google cũng đưa ra thông điệp tiếp thị hết sức đơn giản.
5. Mobile marketing_Nội dung thân thiện trên điện thoại di động
Theo Forbes, “vào năm 2017, 87% doanh số thiết bị kết nối sẽ là điện thoại di động và
máy tính bảng”. Nói như thế để hiểu rằng điện thoại di động đang ngày càng đóng vai
trò quan trọng trong đời sống mọi người. Vì thế, doanh nghiệp cần tạo điều kiện tối đa
để khách hàng có thể tiếp cận trên thiết bị cá nhân này. Giải pháp là phải đưa ra các
phiên bản website thích hợp với điện thoại di động, chứa các nội dung đơn giản, dễ
nhận biết.
6. Target advertising_Quảng cáo theo dấu mục tiêu
Đây là xu hướng đang nổi lên gần đây. Bằng cách dựa vào cookie của trình duyệt
người dùng, cần đảm bảo rằng các khách hàng sẽ lại nhìn thấy quảng cáo về những
sản phẩm mà họ đã xem, đã tìm hiểu. Điều này đảm bảo thương hiệu của doanh
nghiệp sẽ luôn chiếm ưu thế trong tâm trí khách hàng khi nghĩ về một nhóm sản phẩm
nào đó. Trước mắt, họ có thể chưa mua nhưng về lâu dài lại rất hữu ích.
7. SEO và mạng xã hội ngày càng gắn bó
Đối với tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) trực tuyến, mạng xã hội ngày càng đóng
vai trò cao hơn. Trước kia, kết quả tìm kiếm thường chỉ tập trung vào những website
truyền thống thì nay đã có sự thay đổi đáng kể. Những kết quả tìm kiếm xuất phát từ
mạng xã hội đang hiện diện ở khu vực “bề trên”. Thực tế này bắt nguồn từ việc ngày
càng có nhiều người chia sẻ các nội dung gồm hình ảnh, video chất lượng cao nên dễ
thu hút.
Tại Việt Nam
Theo Báo cáo Thương mại điện tử năm 2012 do Bộ Công thương phát hành mới đây,
khi đánh giá về xu hướng doanh thu qua TMĐT, 64% số công ty TMĐT thừa nhận
doanh thu có tăng và người dùng biết đến TMĐT nhiều hơn. Với tốc độ phát triển
Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng Internet lên đến gần 60 triệu người,
số lượng này cho thấy internet đang là mảnh đất rất tốt cho hoạt động quảng bá
thương hiệu.

36
Khách hàng ngày càng có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng để so
sánh cũng như quyết định có nên mua sản phẩm hay dịch vụ đó không. Do đó, các nhà
marketing chuyên nghiệp cần thấy trước triển vọng tươi sáng mà marketing điện tử có
thể mang lại. Các kênh marketing điện tử có thể đến được với đối tượng khán giả nhất
định với giả rẻ và phải chăng. Và chúng ta cũng có thể thấy sự tiếp tục sụt giảm của
các phương tiện truyền thông truyền thống. Sự suy thoái của các phương tiện truyền
thông truyền thống càng thúc đẩy sự phát triển các kênh, quá trình marketing mới
cũng như giảm bớt gánh nặng cho ngân sách marketing. Các công ty nên chuyển đổi
hình thức kinh doanh để tăng khả năng marketing điện tử.
Cùng với sự phát triển của marketing truyền thông xã hội, sự hứng thú với xu hướng
marketing di động đang bùng nổ theo sát sự thành công của thế hệ điện thoại thông
minh: Iphone và Ipad của Apple, hệ điều hành Android của Google. Điện thoại thông
minh ngày càng thu hút nhiều người sử dụng do đó marketing trên di động được ví
như còn phát triển nhanh hơn tin nhắn điện thoại. Duyệt mail, lướt web trên di động
cùng các phần mềm ứng dụng được xem là công cụ để tiến hành marketing trên di
động. Chính sự kết hợp của các công cụ mới, song nhanh hơn và công nghệ định vị
toàn cầu là bàn đạp vững chắc cho những thay đổi quan trọng hơn.
Thực tế, marketing trực tuyến đã du nhập vào nước ta trước năm 2009, trải qua thời
gian tích lũy nó đã có bước phát triển quan trọng. Những đơn vị tìm đến với marketing
trực tuyến đầu tiên là các công ty du lịch với các tour khách nước ngoài. Họ đã nhìn
thấy lợi nhuận cũng như tiềm năng khi bắt đầu tìm hiểu về marketing trực tuyến. Trải
qua khoảng thời gian khá dài, nhiều công ty cũng đã dần bắt kịp với xu hướng thị
trường và có những bước đầu tư đáng kể.
1.2.2 Tầm quan trọng của marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh khách
sạn
Trên thế giới
Khảo sát số liệu Marketing trực tuyến khách sạn của TripAdvisor, một trong những
trang web uy tín được tin cậy của nhiều khách du lịch trên toàn thế giới, đã thông báo
kết quả của cuộc khảo sát mới nhất dành cho các chủ doanh nghiệp dịch vụ lưu trú bao
gồm các chủ khách sạn và nhà nghỉ ở Mỹ (tháng 12/2013), nhằm tìm hiểu các chiến
lược Internet Marketing của họ. Các hình thức đặt banner quảng cáo và SEO, SEM

37
(63%), truyền thông xã hội (39%), di động (27%), email marketing (22%), và dịch vụ
trả tiền trên các website nhận xét bởi người dùng (17%) là những lĩnh vực hàng đầu
mà các doanh nghiệp lựa chọn thực hiện marketing trực tuyến.
Tiếp thị di động là mối quan tâm chính của các chủ doanh nghiệp, 84% số người được
hỏi cho biết điều quan trọng là cung cấp một chương trình cho phép du khách đặt chỗ
thông qua các thiết bị di động. Tuy nhiên, các hình thức nhà nghỉ, khách sạn khác
nhau cho ra các kết quả khác nhau: 92% chủ khách sạn, trong khi chỉ có 77% chủ nhà
nghỉ nói rằng tiếp thị di dộng là quan trọng.
Đối với kết quả khảo sát về ngân sách marketing, 34% nói rằng chi phí marketing tổng
thể của họ trong năm nay đã tăng lên, 49% giữ nguyên và 17% cho biết ngân sách đã
giảm. Chi phí marketing nhiều nhất mà các chủ doanh nghiệp thực hiện là cho những
hình thức nào? Theo kết quả khảo sát, SEO, SEM và đặt banner quảng cáo (31%), các
loại phí đăng ký (16%), hoa hồng cho các đại lý du lịch trực tuyến (12%) là các khoản
chi tiêu hàng đầu của doanh nghiệp.
Về các chương trình truyền thông xã hội, đa số (60%) cho rằng TripAdvisor là
website mạng xã hội hiệu quả nhất cho việc marketing. Facebook (22%) và Twitter
(16%) là các phương thức hiệu quả tiếp theo. Những lý do hàng đầu khiến các chủ
doanh nghiệp sử dụng truyền thông xã hội cho marketing đó là đăng tải các chương
trình khuyến mại (54%), trả lời câu hỏi chăm sóc khách hàng (48%), quảng bá sự kiện
(40%), chia sẻ tin tức trong ngành (26%) và quảng bá các cuộc thi (18%).
Khảo sát cho thấy 3 yếu tố hàng đầu khiến các doanh nghiệp quyết định sử dụng
truyền thông xã hội như một công cụ marketing đó là các nghiên cứu / khảo sát trong
ngành (46%), tính cạnh tranh (30%), và marketing từ các website xã hội (24%).
Theo khảo sát, hầu hết các chủ doanh nghiệp sử dụng website khách sạn để hướng tới
các khách hàng tiềm năng. Email (52%) và truyền thông xã hội (44%) là các phương
thức tiếp theo được sử dụng nhiều nhất trong marketing, sau đó là các website nhận
xét của người dùng (25%) và đại lý du lịch trực tuyến (21%).
“Khảo sát mới nhất của TripAdvisor cho thấy dù cho tương lai có thế nào chăng nữa,
thì việc ngân sách dành cho marketing của các doanh nghiệp đã tăng lên hay vẫn giữ
nguyên đã là một chỉ số kinh tế đáng khích lệ” – Christine Petersen, Chủ tịch dịch vụ
Doanh nghiệp của TripAdvisor – cho biết. “Các chủ khách sạn, nhà nghỉ đang ngày

38
càng chú trọng tới marketing trực tuyến, truyền thông xã hội và marketing di động,
bởi vì những chiến lược này đang dần trở nên quan trọng cho việc hướng tới các du
khách trực tuyến hoặc đang trên đường đi du lịch”.
Tại Việt Nam
Cũng không nằm ngoài xu hướng của thế giới, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
lưu trú tại Việt Nam cũng đã và đang dành nhiều quan tâm hơn cho việc ứng dụng
marketing trực tuyến vào hoạt động marketing của doanh nghiệp mình. Một số công
cụ được sử dụng phổ biến và được quan tâm đầu tư như:
- Xây dựng Website khách sạn
Website của khách sạn là kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi
doanh nghiệp khi bắt đầu kế hoạch Internet marketing, nó mang lại những lợi thế
không thể phủ nhận và được xem như cơ sở hạ tầng căn bản cho việc xây dựng một
doanh nghiệp online.
- Nhận xét của người dùng - Du khách (Reviews)
Nhận xét của du khách đang đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua
sắm du lịch của người dùng cũng như thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm. Khách sạn
luôn cố gắng áp dụng một quy trình để khuyến khích khách hàng viết nhận xét trên
TripAdvisor, Google+ và Yelp, và thậm chí trên chính website khách sạn. Quản lý
khách sạn đã và đang kiểm tra, sử dụng những nhận xét để theo dõi chất lượng khách
sạn cũng như đặt các mục tiêu cụ thể cho nhân viên để có được nhiều nhận xét tốt.
- Marketing tìm kiếm
Khách sạn đang tiếp tục tối ưu hóa nội dung website để có thứ hạng tìm kiếm tự nhiên
cao hơn. Ngoài ra, cũng rất cần thiết phải có các chiến dịch trả tiền song song với việc
tối ưu hóa. Công cụ tìm kiếm cũng đã tích hợp các “dấu hiệu” trên truyền thông xã hội
vào kết quả tìm kiếm. Khách sạn nên chuẩn bị một chiến lược tiếp thị chủ động trên
các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Google+, Youtube và Flickr.
- Quản lý kênh xã hội
Ngày nay, các khách sạn đang nỗ lữ giao tiếp với du khách trên truyền thông xã hội
thông qua các nội dung gắn kết và phù hợp. Nội dung bao gồm hình ảnh, video, bài
viết, cuộc thi… Một trong các thách thức rất nhiều khách sạn phải đối mặt là họ đã có

39
sự hiện diện tốt trên các kênh truyền thông xã hội, nhưng lại thiếu những ý tưởng sáng
tạo để tạo ra sự gắn kết và, từ đó là, sự quan tâm đến dịch vụ.
- Email Marketing
Tiếp thị email tiếp tục là một công cụ hiệu quả để giữ liên lạc với khách hàng, và sẽ
dẫn khách hàng quay lại với khách sạn. Email marketing nhanh, trực tiếp, rẻ và tạo ra
sự trung thành.

40
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ WEBSITE
CHÍNH THỨC CỦA KHÁCH SẠN DMZ
2.1. Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và các
lĩnh vực hoạt động
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CPDL DMZ
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được biết
đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du
khách đến từ mọi miền trên thế giới.
Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002 được coi là một bước khởi đầu
trong chuỗi các hoạt động kinh doanh của công ty. Với đội ngũ phục vụ thân thiện và
phong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italy đã thật sự làm hài lòng
khách du lịch trong nước và quốc tế.
Vào năm1994, DMZ bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lý mới
năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục
vụ và các loại hình dịch vụ. Đến với DMZ bar, du khách có thể thả mình trong khoảng
không gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi có
thưởng (happy hours), nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet.
Việc tiếp tục hình thành DMZ Tourist Information Center vào năm 2008 cũng đã góp
phần rất lớn vào sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ do ông Lê
Xuân Phương sáng lập - một hàng thanh niên còn rất trẻ vốn bình dị và cởi mở.
Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, Khách sạn DMZ toạ lạc tại số 21đường
Đội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế. Khách lưu trú chỉ mất ít phút để dạo chơi
các khu giải trí, trung tâm mua sắm, hội chợ ẩm thực. Khách sạn DMZ hứa hẹn là một
điểm dừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây.
Khách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ được kỳ vọng sẽ
là một địa điểm thu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du
lịch địa phương.
Năm 2013, nhà hàng Ông Chủ được thành lập. Tọa lạc tại số 01 Võ Thị Sáu, Thành
phố Huế ngay trung tâm khu phố dành cho khách Du lịch, Nhà hàng Ông Chủ ra đời
đã tiếp nối truyền thống những món ăn Việt trên nền tảng quán cơm gia truyền Bà

41
Chủ nổi tiếng xứ Huế hơn 30 năm qua với mong muốn mang lại cho khách hàng
huơng vị đậm chất của xứ Huế xưa và nay. Với không gian rộng, thoáng mát, phong
cách phục vụ thân thiện, nhà hàng là điểm đến lý tưởng cho những du khách tham
quan Huế.
Các lĩnh vực hoạt động chính của công ty:
- Kinh doanh lưu trú du lịch
- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
- Đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và
tổ chức tour du lịch
- Và một số ngành nghề khác có trong giấy phép đăng ký kinh doanh
Tiểu sử của biểu tượng DMZ
Công ty thành lập ngày 09/09/2008. Logo có ý nghĩa là: màu xanh viền thể hiện màu
xanh của cây cỏ vùng quê nghèo Quảng Trị, những viền bị bung ra tạo thành hình của
logo thể hiện những vết nổ của bom đạn tác động lên cây cỏ, và nổ ra dữ dội như vậy.
Trong logo có 3 chữ DMZ là viết tắt của chữ: "Demilitarized Zone" có nghĩa là vùng
phi quân sự, nằm ở 2 bên bờ sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, đây là vùng không có
chiến tranh, là vùng hòa bình và không có bom đạn. Màu xanh cũng nói lên được mức
độ tàn phá của cuộc chiến tranh và ngày nay, trên chính mảnh đất đó, cây cỏ vẫn có
thể mọc lên và phát triển xanh tươi như ngày nào trong sự thanh bình của đất nước.

42
Hình 2.3 - Logo của công ty CPDL DMZ

43
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Cổ phần Du lịch DMZ
Hình 2.4 - Cơ cấu tổ chức quản lí của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ
(Nguồn: Công ty CPDL DMZ)
Giám đốc
Thư ký/
Trợ lý
PGĐ
Điều Hành
PGĐ
Tài Chính
Bộ phận
kinh doanh
Bộ phận
hành chính
nhân sự
Bộ phận
điều hành
Bộ phận
kế toán
DMZ Bar Little Italy DMZ Hotel DMZ TIC Bộ phận IT
và bảo trì

44
1. Giám đốc: Làn người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất trong công ty, chịu
trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động kinh doanh của công ty. Giám đốc công ty có
quyền quyết định lựa chọn chiến lược kinh doanh, lựa chọn phương thức tổ chức,
quản lý, tuyển chọn đề bạt, kỷ luật hay sa thải đối với cán bộ công nhân viên và ký kết
các hợp đồng quan trọng.
2. Phó giám đốc điều hành: Giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công
ty, vạch ra phương hướng kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt
động kinh doanh của công ty, đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn chất
lượng công việc, kiểm tra đôn đốc việc thực hiện.
3. Phó giám đốc tài chính: Trợ giúp cho Giám đốc đưa ra các chiến lược tài chính để
phát triển công ty. Cùng Giám đốc hoàn thành nhiệm vụ và các mục tiêu để thúc đẩy
doanh thu, lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng của công ty. Kiểm soát chi phí và quản lý
các nguồn đầu tư tài chính có hiệu quả. Tổ chức hệ thống kế toán, kiểm tra, kiểm soát
bộ phận kế toán: Kho quỹ, tiền lương, văn phòng, xuất nhập nguyên liệu vật tư, hàng
hóa, các loại đồ uống, thực phẩm, sản phẩm dở dang, thành phẩm, công nợ thu chi, kế
toán thuế. Tham mưu cho Giám đốc để hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý tài chính
của công ty.
4. Bộ phận kinh doanh: Là bộ phận đóng vai trò thông tin và tham mưu cho ban giám
đốc hoạch định chiến lược trong kinh doanh. Tổ chức tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách,
xem xét và góp ý cho ban giám đốc việc ký kết hợp đồng kinh tế.
5. Bộ phận hành chính nhân sự: Là bộ phận tham mưu cho giám đốc về công tác tổ
chức quản lý nhân sự của công ty. Thực hiện các công việc liên quan đến công tác
quản lý nhân sự như: Ký kết hợp đồng lao động, bố trí sắp xếp tuyển chọn và đào tạo
cán bộ đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh. Lập và tính chỉ tiêu về lương bổng, chế
độ nghỉ theo tiêu chuẩn của nhân viên.
6. Tổng điều hành: Nắm tất cả các công việc của các bộ phận thông qua theo dõi tình
hình hoạt động hàng ngày, các báo cáo hàng tuần, tháng, quý và năm. Từ đó có những
tham mưu với ban giám đốc về tình hình giá cả, tình hình kinh doanh, tình hình nhân
sự và các hoạt động diễn ra tại công ty qua đó có những kế hoạch và định hướng kinh
doanh kịp thời; giữ vai trò cầu nối giữa nhân viên với ban lãnh đạo trong công ty.

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn, HAY

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn, HAY

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn, HAY

Similaire à Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn, HAY (20)

Plus de Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149

Plus de Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149 (20)

Dernier

Dernier (20)

Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn, HAY