Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
..... .....
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Nhật Hương
Lớp: K45- Marketing
Niên khóa: 2011 – 2015
Giảng viên hướng dẫn
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Huế, tháng 5 năm 2015

2. Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương
L
Với tình cảm sâu sắ
sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đ
trình học tập và nghiên cứ
Lời đầu tiên, em bày t
QTKD cùng toàn thể giảng viên trư
em những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cu
xin chân thành cảm ơn cô Phan Th
tình, đầy trách nhiệm để em hoàn t
Em xin chân thành c
doanhDịch vụ và các phòng ban khác
thương Việt Nam - chi nhánh Hu
trong suốt quá trình thực t
nắm bắt tình hình thực tế
Do còn hạn chế về lý lu
những sai sót. Em rất mong nh
giáo, cô giáo để khóa luận đư
Một lần nữa, em xin chân thành c
GVHD: ThS. Phan Th
t Hương - K45 Marketing
I C M N
ắc, chân thành, cho phép em được bày t
ng cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đ
ứu đề tài..
u tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trư
ng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế đã truy
c chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống. Đ
m ơn cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã hướng d
em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh ch
và các phòng ban khác ở ngân hàng Thương mại C
chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp
c tập, đã cung cấp các tài liệu cần thiết cũng nh
của ngân hàng.
lý luận và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh kh
t mong nhận được những ý kiến đóng góp c
n được hoàn thành tốt hơn.
a, em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày18 tháng5năm 2015
Sinh viên thực hi
Đặng Thị Nhật Hương
GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
c bày tỏ lòng biết ơn
n giúp đỡ trong quá
u nhà trường, khoa
ã truyền đạt cho
ng. Đặc biệt em
ớng dẫn rất tận
c, các anh chị phòng Kinh
i Cổ phân Ngoại
t tình giúp đỡ tôi
ũng như giúp em
n không tránh khỏi
n đóng góp của các thầy
, ngày18 tháng5năm 2015
c hiện
t Hương

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing
MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING..................7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking .............................................................7
1.1.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại...................................................7
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại..................................................7
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường .............8
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại .................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại.......................................9
1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại.........................................9
1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)......................................................................11
1.1.3.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ...........................................11
1.1.3.2. Các loại hình E-banking ......................................................................11
1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking.................................................12
1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking.......................................................12
1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng ...................................................................12
1.1.4.1.2. Tính năng dịch vụ .........................................................................13
1.1.4.1.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ................................................13
1.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking14
1.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking............................................14
1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại.........................................15
1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng.........................................................................15
1.1.4.2.2. Đối với khách hàng .......................................................................16
1.1.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.........................................................................16
1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế16
1.1.5.1.1. Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp...............16

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing
1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng:.....................17
1.1.5.1.3. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ 17
1.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................ 17
1.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL...................................................................17
1.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................ 21
1.1.5.2.3. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý.............................................24
1.1.5.3. Cơ sở thực tiển ....................................................................................26
1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới .............26
1.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam.............28
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................30
2.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế.......................................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế.................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh...........................................31
2.1.3. Tình hình lao động ........................................................................................ 34
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh......................36
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế...............38
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ...................................38
2.2.1.1. Đối tượng khách hàng .........................................................................38
2.2.1.2. Tính năng sản phẩm ............................................................................38
2.2.1.3. Phí dịch vụ ..........................................................................................39
2.2.1.4. Đăng ký và sử dụng.............................................................................40
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế.........40
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank .......41
2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .....................................................................45
2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking ...............................................53
2.3.2.1. Độ tin cậy của thang đo .......................................................................53
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA.........................................................................55
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank chi nhánh Huế:.............................................................. 61
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận độ đồng cảm .................63
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ...........65
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình....67

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng..........69
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự tin cậy ......................71
2.3.4. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank..........................................73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ.........................................................................81
3.1. Cơ hội và thách thức của Mobile Banking ........................................................ 81
3.1.1. Điểm mạnh ....................................................................................................82
3.1.2. Điểm yếu .......................................................................................................83
3.1.3. Cơ hội............................................................................................................83
3.1.4. Thách thức.....................................................................................................84
3.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking .............................................84
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking....................................................85
3.2.1. Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ ..................................................................85
3.2.2. Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá..........................................................86
3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ................................ 87
3.2.4. Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng....................................................................88
3.2.5. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật ..........................................................88
3.2.6. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking ....................................88
3.2.6.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm...................................................................88
3.2.6.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................. 89
3.2.6.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ...................................89
3.2.6.4. Giải pháp về sự tin cậy................................................................................90
3.2.7. Một số giải pháp khác....................................................................................91
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 91
1. Kết luận...............................................................................................................92
2. Các hạn chế của đề tài .........................................................................................93
3. Kiến nghị.............................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................95
PHỤ LỤC

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động
CBNV : Cán bộ nhân viên
CTCP : Công ty cổ phần
Ebanking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử
GDP : Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội
KH : Khách hàng
MB : Mobile Banking
NH : Ngân hàng
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng Thương mại
POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ
QHKH : Quan hệ khách hàng
TCTD : Tổ chức tín dụng
TKĐT : Tài khoản điện tử
TMCP : Thương mại cổ phần
VCB : Ngân hàng Vietcombank
VCB : Ngân hàng Ngoại Thương
VNĐ : Đồng Việt Nam

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh............................... 23
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi
nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ............................................................... 34
Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ............................................................... 36
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam -Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ...............................................37
Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank –
Huế giai đoạn 2012-2014..........................................................................40
Bảng 2.5: Mã hóa thang đo ........................................................................................ 43
Bảng 2.6: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ......................................45
Bảng 2.7: Những tiện ích mà khách hàng sử dụng .....................................................51
Bảng 2.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ.......................................52
Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng .........................................................................52
Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha......53
Bảng 2.11: Kiểm định KMO......................................................................................56
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá .....................................................................58
Bảng 2.13: Tổng hợp các biến ...................................................................................59
Bảng 2.14: Giá trị One Sample Statistics ...................................................................61
Bảng 2.15: Giá trị One Sample T Test .......................................................................61
Bảng 2.16: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần độ đồng cảm.............................. 63
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnđộ đồng cảm....64
Bảng 2.18: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần năng lực phục vụ .......................65
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnnăng lực phục vụ66
Bảng 2.20: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình.................67
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnphương tiện hữu
hình ..........................................................................................................68
Bảng 2.22: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả năng đáp ứng ......................69

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnkhả năng đáp ứng70
Bảng 2.24: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần sự tin cậy...................................71
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần sự tin cậy........72
Bảng 2.26: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise .........................................74
Bảng 2.27: Mô hình tóm tắt theo phương pháp Stepwise ...........................................77
Bảng 2.28: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy.............................................78
Bảng 2.29: Kiểm định giả thiết ..................................................................................80
Bảng 3.1: Lý do khách hàng không sử dụng MB của VCB ........................................81
Bảng 3.2: Giải pháp khách hàng lựa chọn..................................................................81
Bảng 3.3: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ ............................................82

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................18
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế...................................................................................................33
Biêu đồ 1: Giới tính ...................................................................................................46
Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng...................................................................................47
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................................48
Biểu đồ 4: Thu nhập hàng tháng của khách hàng .......................................................49
Biểu đồ 5: Tình trạng sử dụng....................................................................................49
Biểu đồ 6: Mức sử dụng............................................................................................. 50
Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của khách hàng .............................................................. 62

10. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 1
PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn
đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền
kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện
nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa, từ vài thập kỷ hoặc hơn
nữa, so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu kém và non nớt của ngành
ngân hàng Việt Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu,
tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý,
giám sát chưa hoàn thiện,..v..v.. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, khi “hơi
nóng” hội nhập đang đến gần, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập
của các ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về
kình nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại… thì để tồn tại
và phát triển dù muốn hay không phải có một sự thay da đổi thịt thật sự trong lĩnh vực
ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến
trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, còn
phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa
dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Để bắt kịp tiến trình đó, vài năm gần đây nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy
mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật, mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ
thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng đã
xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng
trên điện thoại di độngMobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam (VCB) ra đời cũng không ngoài mục đích đó, song, sự mới mẻ của
những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ
chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và
mở rộng, con đường đưa những tiện ích này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan.
Dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển
như vũ bảo của khoa học công nghê, công nghệ thông tin và viễn thông thì chắc chắn

11. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 2
đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết
các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang nhắm tới mảng dịch vụ này, song còn
nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Đề tài“Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile
Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế”nhằm
tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện
đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện và phân tích những thuận lợi, khó
khăn trong việc phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam(VCB), khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và
khách hàng về dịch vụ Mobile Banking qua đó kiến nghị những giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận có liên quan đến dịch vụ Mobile banking.
Thứ hai, điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, từ đó phân tích, đánh giá nghiên
cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Mobile banking.
Thứ ba, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này.
Thứ tư, hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.
- Thứ năm, đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế và chất lượng dịch vụ
Mobile Banking hiện nay của ngân hàng theo đánh giá của khách hàng.

12. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 3
Khách thể điều tra: những người đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế, có thể có hoặc không sử dụng dịch
vụ Mobile Banking. Độ tuổi vào khoảng 18 đến trên 60 tuổi.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian:Tạitrụ sở chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế, 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn từ 2012 đến 2014.
Số liệu sơ cấp: Thu thấp thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 3/2015
đến tháng 5 /2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu và nguồn dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Nguồn thông tin do VCB cung cấp.
Nguồn thông tin tổng hợp từ Website của VCB và các ngân hàng khác.
Các khóa luận tốt nghiệp đại học, báo chí, các bài viết có giá trị.
Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet…
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi
dưới hình thức phỏng vấn cá nhân.
4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
4.2.1. Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người
thân đã từng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank chi nhánh Thừa Thiền
Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng

13. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 4
hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của giáo viên
hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2.2. Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng
câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking
của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp
lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần
thiết cho phân tích.
4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính.
Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng
vấn được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 26 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking
của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Với 25 phát biểu đầu tiên được chia
thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực phục
vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Sự tin cậy và 1 biến quan sát
cuối cùng để đo lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Cả 26 phát biểu này đều được
thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn
đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến.
Ngoài ra, có 2 câu hỏi dành cho đối tượng được phân loại.
Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân.
4.2.2.2. Phương pháp điều tra
+ Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước:
Bước 1: Phỏng vấn thử từ 5 – 10 bảng hỏi để chỉnh lại ngôn ngữ và cấu trúc
trình bày của bảng hỏi.
Bước 2: Phỏng vấn chính thức.

14. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 5
+ Chọn mẫu:
Trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman về chất lượng dịch vụ thì số biến
quan sát là 26. Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể
phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên
1 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 26*5 = 130. Nhưng để đề phòng
trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tác giả
quết định điều tra mẫu là 150. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều tra,
phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụMobile Banking của Vietcombank.
Đối tượng khách hàng giao dịch với ngân hàng là rất đa dạng, đa phần là
những khác hàng có độ tuổi từ 18 trở lên( có giấy CMND). Số người đang giao dịch
tại ngân hàng biết sử dụng Mobile banking là không nhiều và cũng không có danh
sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp chọn mẫu
thuận tiện
Khách hàng được phỏng vấn có thể là khách hàng quen biết, khách hàng đến
giao dịch tại quầy.
Khách hàng được phỏng vấn là người đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế,có thể có hoặc không sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VCB – Huế
+ Phương pháp phân tích dữ liệu:
Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng so
sánh kết quả, tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này và cuối cùng la rút ra kết luận.
Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu, với các
phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA…

15. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 6
Kết cấu đề tài
+ Nội dung đề tài được trình bày thành ba phần lớn:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁPPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

16. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤMOBILE BANKING
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàngvà các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật
Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-
CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).
Theo Luật Ngân hàng nhà nước:Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.Như vậy ngân hàng thương mại
là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị
trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động,
tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.Từ đó có thể nói
bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
–Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế.
–Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và
dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Trung gian tín dụng
Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh
tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành
phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa
các đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này. ngân
hàng thương mại có vai trò quan trong trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng

17. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 8
việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng
này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát.
Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại.
Trung gian thanh toán
Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng
thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền...
Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động
mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với
những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với
công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã
hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn,
tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân
hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của
doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Chức năng tạo tiền
Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những
phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm chi... Chức năng này được thực hiện
thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống ngân hàng thương mại, trong mối
liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết
cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự
trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về
giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm.
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
Bất kỳ một quốc gia nào có nền kinh tế phát triển, đang phát triển, thậm chí
chưa phát triển thì hoạt động ngân hàng cũng có tác dụng to lớn đến hoạt động của nền
kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của ngân hàng được thể hiện như sau:
Ngân hàng là nơi tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng tiền vốn cho quá trình sản
xuất kinh doanh.

18. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 9
Ngân hàng là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy quá trình
lưu thông hàng hoá nhanh chóng.
Ngân hàng góp phần điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ, thị trường vốn.
Ngân hàng góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước và cung cấp
các dịch vụ tài chính khác.
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các
hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối…mà ngân hàng cung cấp cho doanh
nghiệp và công chúng. Hiện nay ở nước ta chưa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể
về dịch vụ ngân hàng. Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như luật
các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Điều 7 chương 1
luật các tổ chức tín dụng: “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” . Như vậy có sự phân biệt giữa hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên theo quy định của luật các tổ
chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng bao gồm nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay. Như
vậy hiểu dịch vụ ngân hàng như thế nào cho đúng? Theo PGS.TS Thái Bá Cẩn thì dịch
vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao
dịch, quản lí tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, cho vay, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính
các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Có thể nói rằng đây là định nghĩa về dịch vụ ngân hàng khá đầy đủ.
1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng truyền thống:
1) Thực hiện trao đỏi ngoại tệ: đây là dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện.Trong đó ngân hàng đứng ra mua,bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác,
ngân hàng sẽ thu một khoản phí cho việc trao đổi nay.

19. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 10
2) Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: các ngân hàng chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nghiệp,bằng cách bán lại các
khoản nợ để thu tiền mặt.
3) Nhận tiền gửi:cho vay là một hoạt động sinh lời cao,vì vậy ngân hàng tìm
mọi cách để huy động tiền vốn cho vay.Một trong những nguồn vốn quan trọng là các
khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.ngân hàng đưa ra các mức lãi suất thấp để thu
hút nguồn vốn này.
4) Bảo quản vật có giá trị: ngân hàng thường có phòng bảo quản để lưu giữ
vàng hay các vật có giá trị mà khách hàng kí gửi.Các giấy chứng nhận do ngân hàng kí
phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền,đây là hình thức đầu tiên của séc
và thẻ tín dụng.
5) Tài trợ các hoạt động của chính phủ: các ngân hàng được thành lập với điều
kiện là họ phải mua trái phiếu của chính phủ theo một tỉ lệ nhất định trên tổng số tiền
gửi mà ngân hàng huy động được.
6) Cung cấp các tài khoản giao dịch:ngân hàng cung cấp các tài khoản giao
dịch,cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa,dịch vụ.
7) Cung cấp dịch vụ ủy thác:ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho các cá nhân và doanh nghiệp thương mại.Theo đó ngân hàng sẽ thu
phí trên cơ sở giá trị tài sản hay qui mô họ quản lý.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại:
1) Cho vay tiêu dùng:trước kia,các ngân hàng không tích cực với dịch vụ cho
vay tiêu dùng vì cho rằng hoạt động này chứa nhiều rủi ro,quy mô nhỏ,chi phí cao.Tuy
nhiên,ngày nay ngân hàng đã chú trọng đến thị trương cá nhân đầy tiềm năng.Cho vay
tiêu dùng ngày một phát triển và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
2) Tư vấn tài chính: ngày nay ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài
chính đa dạng,từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho khách hàng cá nhân,đến
việc nghiên cứu về cơ hội đầu tư,về thị trường trong nước và nước ngoài đối với khách
hàng doanh nghiệp.

20. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 11
1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)
1.1.3.1.Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết
hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic
commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể
hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm
hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công
nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tương tự).
1.1.3.2. Các loại hình E-banking
Dịch vụ Internet-banking:
Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu).
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Dịch vụ Mobile-banking:
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện
thoại di động. Thông qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động. Mỗi lần khách
hàng muốn sử dụng dịch vụ thì chỉ cần truy cập và thực hiện theo menu của ứng dụng.
Dịch vụ SMS-banking
SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Dịch vụ Call Center
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số
điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông

21. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 12
tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên
phải có người trực 24/24 giờ.
Dịch vụ Phone-banking
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại
cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn
sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ Home-banking
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm
việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch,
tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng.
Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ,
họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ
của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking
1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông
qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet
(GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân
hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành
vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.

22. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 13
Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười
tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng
kênh dịch vụ Mobile-banking.
Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
1.1.4.1.2.Tính năng dịch vụ
Dịch vụ Mobile-banking có các tính năng cơ bản sau:
Truy vấn thông tin:
Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản.
Tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch.
Thanh toán:
Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống.
Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ.
Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau và nạp tiền cho các thuê bao trả
trước của điện thoại di động.
1.1.4.1.3.Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của
từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).
Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của
ngân hàng.
Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã
truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời.Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an toàn, ở
lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng
dịch vụ.

23. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 14
1.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking
Nguồn vốn của ngân hàng: Chi phí đầu tư vào hệ thống công nghệ, các biện
pháp bảo vệ, chi phí cho đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực này là không hề nhỏ. Do đó,
nguồn vốn của ngân hàng ảnh hưởng một phần lớn đến sự phát triển của Mobile
banking.
Nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn và sử dụng tốt các
thiết bị công nghệ hiện đại thì sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triển Mobile banking.
Trình độ công nghệ: Công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép xây dựng cơ sở
dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, mọi sự thay đổi được cập nhật trực tuyến và tức
thời. Công nghệ đó phải an toàn bí mật và cho phép kết nối dễ dàng với các các thiết bị
giao dịch tự động.
Nhu cầu của khách hàng: các ngân hàng cần dự đoán đúng nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ Mobile banking từ đó đưa ra chính sách phát triển dịch vụ cho phù hợp.
Môi trường chính trị pháp luật: Một môi trường có những chính sách ưu tiên
phát triển dịch vụ này cũng như các chính sách hỗ trợ khác, như các chính sách phát
triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao, những văn bản pháp luật
liên quan đến dịch vụ Mobile Banking thì dịch vụ này sẽ có điều kiện phát triển hơn.
1.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking
Để đầu tư vào một hệ thống giao dịch điện tử thì cần một lượng vốn ban đầu
khá lớn về cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển sản phẩm.
Đòi hỏi một trình độ kiến thức nhất định của người sử dụng.
Có những thông tin mà dịch vụ Mobile Banking không thể cung cấp đầy đủ và
kịp thời cho khách hàng như khi khách hàng giao dịch với nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ banking trên kênh mobile còn đơn giản, bảo mật kém chưa tạo sự tin
cậy cho khách hàng.

24. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 15
1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại
1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch Mobile-banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch
truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân
hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông
tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó Mobile banking là
một dịch vụ, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua
nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong
phú và phổ biến rộng rãi.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Mobile-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Mobile-banking
còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi
nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Mobile-banking sẽ giúp nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả,
nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh
tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Mobile banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan
hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả
năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều
lĩnh vực kinh doanh của Mobile-banking là rất cao.

25. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 16
1.1.4.2.2. Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian.
Dịch vụ Mobile-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời
gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và
vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi
lần giao dịch không lớn.Thay vì phải đến các điểm giao dịch, giờ đây những thanh
toán hoá đơn qua ngân trở nên khá đơn giản và thuận tiện chỉ với chiếc điện thoại
thông minh. Chính do sự liên tục nâng cấp dịch vụ Mobile Banking, giờ đây những
khách hàng của NH từ cá nhân đến DN đã có một dịch vụ thanh toán bỏ túi tiện ích và
linh hoạt, đặc biệt đối với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân
hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn
Mobile-banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng
tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet( GPRS, Wifi, 3G).
Dịch vụ Mobile-banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và
thanh toán qua mạng.
1.1.5. Hệ thống chỉtiêu nghiên cứu
1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế
1.1.5.1.1.Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp
Tốc độ tăng khách hàng sử dụng Mobile Banking từ 2012 – 2014.
So sánh lượng khách hàng giữa Mobile banking với Internet banking.
So sánh lượng khách hàng dùng Mobile banking với tổng khách hàng sử dụng
dịch vụ tại VCB – Huế.
Nguồn số liệu: lấy từ phòng kinh doanh dịch vụ VCB – Huế.
Cách xử lý: so sánh và đưa ra nhận xét.

26. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 17
1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng:
Số lần sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong 1 tháng.
Mục đích sử dụng Mobile Banking.
Các dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking nào hay được sử dụng.
Lý do khách hàng không sử dụng Mobile Banking.
Nguồn số liệu: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại chi nhánh và thu thập qua
bảng câu hỏi.
Cách xử lý: Thống kê và đưa ra nhận xét
1.1.5.1.3.Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ
So sánh hạn mức tín dụng cho Mobile Banking.
So sánh các loại phí của Mobile Banking.
So sánh tiện ích của các dịch vụ Mobile Banking.
So sánh các phương pháp bảo mật thông tin.
Nguồn số liệu: Thu thập từ trang web các ngân hàng.
Cách xử lý: Thống kê, so sánh và đưa ra nhận xét.
1.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL
Năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu lúc bấy giờ
cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ
thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasurama và cộng sự khẳng định
rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.

27. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 18
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch
vụ, nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ.
KHÁCH
HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
NHÀTIẾP
THỊ
Khoảngcách1
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2

28. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 19
- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiesp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách 4: Sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dung một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này:
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV= F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Khi bộ thang đo SERVQUAL được công bố đã có những tranh luận về vấn đề
làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà
nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL, theo
Parasuraman bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên
10 thành phần sau:
1. Tin cậy ( reliability).
2. Đáp ứng ( responseveness).

29. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 20
3. Năng lục phục vụ ( competence).
4. Tiếp cận ( assess).
5. Lịch sự ( courtesy).
6. Thông tin ( communication).
7. Tín nhiệm ( credibility).
8. An toàn ( security).
9. Hết lòng vì khách hàng ( understanding the customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangbles).
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu. Phần thứ 1 nhằm xác định
kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn có biết mức
độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ 2 nằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận = Giá trị kỳ vọng
Tùy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng SERVQUAL và mô hình 5 khoảng
cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Mô
hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn
nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất
lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Trong khi sự cảm nhận có thể định
nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch
vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể dược hiểu theo nhiều cách và vì vậy nó có thể sẽ
được giải thích theo cách khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu

30. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 21
khách nhau ( Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Chính vì vậy Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF.
1.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứumarketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al,
1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson,
1999; Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh:
Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ
chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.
Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL(
Parasurama và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin
cậy và chính xác( Parasurama và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử
dụng rộng rãi( Buttlf 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự
mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, tôi chọn
mô hình SERVPERF còn vì các lí do sau:
Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa
trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có
thể được hiểu theo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với
những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar, 2000; Babakus
và Boller, 1992; Teas, 1993).
Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và
bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

31. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 22
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái
niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).
Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu
so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn
nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt
hơn SERVQUAL.
Ngoài ra giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch
vụđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụđem lại cho họ sự hài
lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và
chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động
đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận
định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả
và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do
đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ
thiếu tính chính xác.
Do đó tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF này để thực hiện đề tài
của mình.
Bên cạnh đó thì các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và
Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình
SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERPERF tốt hơn.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

32. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 23
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
1.Tin cậy 1.Tin cậy
2.Đáp ứng 2.Đáp ứng
3.Phương tiện hữu hình 3.Phương tiện hữu hình
4.Năng lực phục vụ 4.Năng lực phục vụ
5.Tín nhiệm 5.Cảm thông
6.Lịch sự
7.An toàn
8.Tiếp cận
9.Thông tin
10.Hiểu biết khách hàng
( Nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007)
Là một biến thể của SERVQUAL, mô hình SERVPERF bao gồm năm thành
phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy( reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngày lần đầu.
2. Đáp ứng( responsiveness) : Thể hiện sựu sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ( assurance) : Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm( empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình( tangibles) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

33. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 24
1.1.5.2.3. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý
Nguồn số liệu: Thu thập từ bảng hỏi
Xử lý dữ liệu:
- Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16
- Khởi đầu, dữ liệu được mã hóa và làm sạch. Sau đó sử dụng thống kê mô tả:
mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm hiểu thói quen sử
dụng dịch vụ Mobile banking cung cấp cho khách hàng. Từ đó rút ra những nhân định
ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Kiểm định thang đo:
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá:
- Hệ số Cronbach’s alpha: là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra
sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ
những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu
không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các
biến. Theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-
Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp
nhận được và thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo (Nunnally và
Bernstein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu Cronbach’s alpha phải lớn hơn 0.8
mới được xem là phù hợp.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là kĩ thuật
nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO có
giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, ngoài ra các hệ số tải
nhân tố phải lớn hơn 0,55 (với cỡ mẫu >100) và và phương sai trích từ 50% trở lên
(theo Hair và cộng sự, 1998).
Tiến hành kiểm định về mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về
chất lượng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank chi nhánh Huế bằng kiểm định
One-simple T Test.

34. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 25
Với giả thiết:
H0: “= Giá trị kiểm định (Test value)
H1: “= Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05
Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ H0 và chấp nhận H1
Đánh giá xem thử có sư khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối
với các nhóm tiêu chí về chất lượng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank chi
nhánh Huế không khi phân nhóm khách hàng theo: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay
thu thập bằng kiểm định One”ay-ANOVA, Kruskal Wallis.
Với giả thiết:
H0: không có sự đánh giá khách nhau giữa các nhóm khách hàng
H1: có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng
Nếu:
- Mức ý nghĩa quan sát (Sig.) > 0,05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 nên chấp
nhận H0, có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách
hàng khi phân theo tiêu thức đó.
- Mức ý nghĩa quan sát (Sig.) < 0,05 thì đủ cơ sở để bác bỏ H0 và chấp nhận
H1, nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân
theo tiêu thức đó.
- Phân tích hồi quy tương quan: Xem xét các giả định cần thiết trong mô
hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin-Watson. Nếu các giả định trên không bị vi
phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào
mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy:
Y= B0 + B1*X1 + B2*X2 + … + Bi*Xi
Trong đó:
Y: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Mobile banking ( biến
phụ thuộc).

35. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 26
Xi: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ( biến độc lập).
B0: Hệ số chặn (Hằng số)
Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.
1.1.5.3. Cơ sở thực tiển
1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới
Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh. Để
có thể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân hàng phải tìm ra
một công cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông tin. “Ngân
hàng ảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ. Tiếp theo đó là sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư, SMS Banking, Internet
Banking và cuối cùng với Mobile Banking là những sự cách tân mới nhất trong ngành
Ngân hàng và được xem như là những kênh phân phối bổ sung.Khi điện thoại di động
đã trở thành điện thoại thông minh, và bắt đầu bắt chước sức mạnh được tìm thấy
trong hầu hết các máy tính, các ngân hàng đã có thể cung cấp cho người tiêu dùng với
các ứng dụng Mobile Banking mạnh mẽ cho phép bạn hoàn thành giao dịch của bạn
từ bất cứ nơi nào. Điều này bao gồm gửi tiền - tùy thuộc vào các ngân hàng và các ứng
dụng di động của mình - kiểm tra quỹ, thanh toán hóa đơn, chuyển giao hoặc gửi tiền.
Ngân hàng di động Mobile Banking khác với các tính năng thanh toán có sẵn
trên nhiều điện thoại thông minh ngày nay, vì nó cung cấp một đăng nhập vào liên kết
để kiểm tra cá nhân hoặc tài khoản tiết kiệm của một ứng dụng bạn tải về từ trang web
của ngân hàng. Mặc dù một số ngân hàng châu Âu cung cấp dịch vụ ngân hàng di
động Mobile Banking vào đầu năm 1999, nhưngphải đến năm 2007 các ngân hàng lớn
ở Mỹ mới thực sự phát triển ứng dụng ngân hàng di động Mobile Bankingcung cấp
cho khách hàng sử dụng.

36. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 27
Trong lúc bắt đầu, các ngân hàng phải đối mặt với những thách thức của ngân
hàng di động MB trong những năm đầu của thập kỷ cho đến khi điện thoại thông minh
đầu tiên tung ra thị trường vào năm 2007. Người tiêu dùng cảm thấy khó khăn để xem
thông tin tài chính của họ trên màn hình điện thoại di động nhỏ mà đã được phổ biến
tại thời điểm chuyển giao thế kỷ 21. Một số ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng di
động MB nhưng thiếu sự quan tâm. Năm 2002, Wells Fargo đã phát triển một dịch vụ
ngân hàng di động và chỉ có 2.500 khách hàng đăng ký. Bởi vì sự đáp ứng kém, họ
nhanh chóng rút lui đợt chào bán.
Điện thoại thông minh thay đổi tất cả mọi thứ, một khi điện thoại thông minh
qua mặt các loại điện thoại di động thông thường về kích thước và khả năng, đã làm
tăng hiệu quả của ngân hàng di động MB.Các ngân hàng giới thiệu ứng dụng ngân
hàng di động MB trên nhiều loại điện thoại di động, nhưng những người sử dụng điện
thoại thông minh và các ứng dụng tiên tiến sử dụng ngân hàng di động làm cho nó trở
thành một sự lựa chọn an toàn và khả thi.Người tiêu dùng ưa thích và điều hướng dễ
dàng hơn, cải thiện hình ảnh và đồ họa được cung cấp bởi các cập nhật, ứng dụng công
nghệ tiên tiến.
Cuộc cách mạng của MB, đến năm 2008, các ngân hàng nhỏ hơn bắt đầu cung
cấp các dịch vụ ngân hàng di động và các ứng dụng. Đến lúc đó, các ngân hàng lớn và
khách hàng của họ đã sử dụng các dịch vụ này thường xuyên. Đến năm 2012, hơn 21%
tất cả các chủ sở hữu điện thoại thông minh được sử dụng ngân hàng điện thoại di
động - trong một báo cáo được tiến hành cho Hội đồng Thống đốc cho Cục Dự trữ
Liên bang - 44% của số đó thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 29, với nhóm lớn thứ hai từ 30
đến 44 tuổi có 36% những người sử dụng.Những con số này được dự kiến sẽ tăng lên
khi nhiều người dựa vào điện thoại thông minh và máy tính bảng, và các ngân hàng
tiếp tục phát triển các ứng dụng cho một loạt các thiết bị di động.
(Nguồnhttp://www.ehow.com/facts_6805576_history-mobile-banking.html)
Theo một nghiên cứu mới đây của Juniper Research, số lượng khách hàng sử
dụng Mobile Banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần
trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người đã sử dụng Mobile

37. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 28
Banking đã vượt 300 triệu. Con số này sẽ tăng lên 530 triệu vào năm 2013 và tiếp tục
là 860 triệu vào năm 2016, số lượng người dùng Mobile Banking toàn cầu sẽ vượt mốc
1 tỷ vào năm 2017, chiếm 15% tổng số thuê bao di động; năm 2019 sẽ có 1.75 tỉ người
sở sử dụng thiết bị di động của mình cho các giao dịch ngân hàng, so với 800 triệu
người hiện nay, chiếm 32% tổng dân số thế giới trong độ tuổi trưởng thành. Còn theo
khảo sát của Edgar Dunn, công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5
năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các
quốc gia.Không nằm ngoài quy luật, các ngân hàng Việt Nam cũng nắm được xu thế
phát triển của dịch vụ tiềm năng này.
(Nguồnhttp://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/cong-dong/mobile-banking-tren-da-phat-trien-
manh-me-2725255.html)
1.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam
Ra đời năm 2010, sau Internet Banking khoảng 6 năm, Mobile Banking đang
được 32 ngân hàng triển khai (Internet Banking là 42 ngân hàng) với nhiều tiện ích
mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Theo số liệu của Công ty Dịch
vụ Thẻ Smartlink toàn thị trường hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên
đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch
vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng.Theo đại diện Smartlink, Internet Banking ra đời và
phát triển trước Mobile Banking, tuy vậy hiện nay tốc độ phát triển của loại hình này
chậm dần trong khi Mobile Banking được đánh giá là đang chuẩn bị bước vào xu thế
tăng trưởng mạnh trong các năm sắp tới.
Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội. Một nghiên cứu thị
trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu vào
nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%. Tốc độ
tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông
Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của dịch vụ Mobile banking.

38. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 29
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking
trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật
mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, … để đảm bảo hoạt động dịch
vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng
đã giới thiệu ứng dụng mobile banking. Có thể kể đến vài cái tên như VIB,
Vietcombank, OceanBank, Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank...
Gần đây nhất là Ngân hàng TMCP Bản Việt với ứng dụng VietCapital Mobile
Banking, cung cấp các giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện
thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, mở tài khoản tiền gửi online, chuyển
khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống…
Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile banking được đánh giá là còn giúp
người tiêu dùng còn tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông
qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 1 phút.Theo đánh giá
của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát
triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền
điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn
như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn.Với những lợi ích nổi trội, Mobile
banking đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam.
Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân
hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.

39. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 30
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế
Theo chỉ thị của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và xuất phát
từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng. Theo quyết định
68-QĐNH ngày 10-8-1993 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Ngoại Thương. Chi nhánh
Ngân hàng Ngoại Thương Huế được chính thức đi vào hoạt động ngày 02-11-1993
Trụ sở tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế
Sự ra đời của Vietcombank Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh
nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán thuận tiện hơn. Góp phần thúc đẩy phát triển
kinh tế trên địa bàn tỉnh.
Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành
ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với
điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách
hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân
hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng Ngoại thương đã
xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2010 với những nội dung
chính như sau:
1. Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng chỉ số
CAR đạt 10-12% và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo chuẩn quốc tế, phấn đấu
đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế.
2. Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện
đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được
rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp

40. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 31
ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng
thuộc mọi thành phần.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế có các phòng ban
hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ riêng đã được phân công theo chỉ đạo điều hành
của Ban giám đốc. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp
với nhau để thực hiện các hoạt động của Ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức của
các phòng ban ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại hơn nhằm đáp ứng ngày
càng tốt nhu cầu của KH, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân
hàng. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ máy tổ chức tại Chi nhánh Vietcombank -
Huế như sau:
Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động
của Ngân hàng.
Phó Giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền
ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng Trung ương, trực tiếp
quản lý các bộ phận.
Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch.
Tổ xử lý nợ xấu: Chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu.
Phòng quản lý nợ: Có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ
thống, thu nợ.
Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế
trong giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài.
Phòng ngân quỹ:Quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng,
ngân phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho quỹ
của hệ thống NHTM CP Ngoại thương hiện hành.
Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch
với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp

41. Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 32
giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh
doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các
Ngân hàng nước ngoài, thiết lập quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài.
Phòng kinh doanh dịch vụ:Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch
vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài.
Phòng thanh toán thẻ: Đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán
thẻ: Connect24, JCB, Master card, Visa card...
Phòng hành chính nhân sự:Có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng
tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo
và đề bạt cán bộ.
Phòng tổng hợp: Có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh
trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế
hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra...
Phòng giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan,
PGD Bến Ngự:Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với
khách hàng.
Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: Tham mưu cho Giám đốc trong quản lý và
khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 33
(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Chi nhánh Vietcombank - Huế)
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
- - - - - - - - Quan hệ chức năng
Giám đốc
Phó Giám đốc 1 Phó Giám đốc 2 Phó Giám đốc 3
PGĐ
Phạm
Văn
Đồng
PGĐ
Mai
Thúc
Loan
PGĐ
Bến
Ngự
PGĐ
số 1
PGĐ
số 2
Phòng
khách
hàng
Phòng
quản lý
nợ
Phòng
kiểm tra
và giám
sát tuân
thủ
Phòng
khách
hàng
Thể
nhân
Phòng
hành
chính
nhân sự
Tổ
xử lý
nợ
xấu
Phòng
kinh
doanh
dịch vụ
Phòng
thanh
toán thẻ
Phòng
ngân
quỹ
Tổ vi
tính
Phòng
kế toán
Phòng
thanh
toán
quốc tế
Phòng
tổng
hợp
Tổ marketing

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 34
2.1.3. Tình hình lao động
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014
Đơn vị: người
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số
lao động
175 100 181 100 184 100 6 3,4 3 1,6
1. Phân theo giới tính
Nam 59 33,7 62 34,2 65 35,3 3 5,0 3 4,8
Nữ 116 66,3 119 65,7 119 64,6 3 2,5 0 0,0
2. Phân theo trình độ học vấn
Trên ĐH 3 1,7 17 9,4 17 9,2 14 466,6 0 0,0
ĐH 162 92,6 155 85,6 159 86,4 -7 -4,3 4 2,6
Cao đẳng,
trung cấp
5 2,8 4 2,2 3 1,6 -1 -20,0 -1 -25,0
Lao động
phổ thông
5 2,8 5 2,7 5 2,7 0 0,0 0 0,0
(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Chi nhánh Vietcombank - Huế)
Nhìn chung tình hình lao động tại VCB – Huế có sự thay đổi nhiều trong 2
năm, từ năm 2012 đến năm 2013. Trong năm 2013 số lượng chỉ nhân viên chỉ tăng lên
6 nhân viên nhưng khi xét đến chất lượng thì có sự thay đổi lớn, từ năm 2012 có 3 cán
bộ có trình độ trên đại học nhưng sang năm 2013 thì số lượng ấy đã tăng lên con số 17.

44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 35
Đây là một phần rất quan trọng đối với nguồn lực của ngân hàng, qua đó cho thấy ngân
hàng rất chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn lực.
Từ năm 2013 đến 2014 thì tình hình lao động của ngân hàng không có sự biến
động lớn, chỉ tăng thêm 3 nhân viên, qua bảng số liệu ta thấy nguồn nhân lực chủ yếu
của ngân hàng đều có trình độ đại học, đay là lực lượng lao động có chất lượng, đóng
vai trò chủ chốt trong mọi hoạt động của VCB chi nhánh Huế. Việc nâng cao trình độ
cán bộ nhân viên sẽ giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả công việc cũng như nâng cao
tính cạch tranh của ngân hàng đối với các ngân hàng khác.

45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 36
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
GT % GT % GT % +/- % +/- %
TÀI SẢN 3.808,00 100 3.952,21 100 4.169,89 100 144,21 3,8 217,68 5,5
Tiền mặt 113,00 3,0 105,13 2,7 108,88 4,3 -7,87 -7,0 3,75 3,6
Tiền gửi tại NHNN 87,00 2,3 91,51 2,3 94,87 2,3 4,51 5,2 3,36 3,7
Tài sản cố định 25,00 0,7 29,89 0,8 30,96 0,7 4,89 19,6 1,07 3,6
Quan hệ tín dụng với KH 1.613,00 42,3 1.923,72 48,7 2.069,00 49,6 310,72 19,3 145,28 7,6
Quan hệ trong hệ thống 1.895,00 49,7 1.714,54 43,3 1.775,73 42,6 -180,46 -9,5 58,19 3,4
Sử dụng vốn khác 75,00 2,0 87,42 2,2 90,54 2,2 12,42 16,6 3,12 3,6
NGUỒN VỐN 3.808,00 100 3.952.21 100 4.169,89 100 144,21 3,8 217,68 5,5
Tiền gửi các TCTD 5.12 0,1 11,32 0,3 11,72 0,28 6,20 121,1 0,4 3,5
Vốn huy động từ KH 2.981,00 78,3 3.110,00 78,7 3.442,00 82,5 129,00 4,3 332,00 10,7
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 0,15 0,004 0,07 0,002 0,69 0,016 -80,0 -53,3 0,62 885,7
Vốn và các quỹ 213,73 5,6 224,82 5,7 232,84 5,6 11,09 5,2 8,02 3,6
Quan hệ trong hệ thống 318,00 8,4 275,00 6,9 284.81 6,8 -43,00 -13,5 9,81 3,6
Nguốn vốn khác 290,00 7,6 331,00 8,4 197,81 4,7 41,00 14,1 -133,19 -40,2
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank - Huế)

46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 37
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2012 2013 2014 2012/2013 2014/2013
GT % GT % GT % +/- % +/- %
Thu nhập 393.498,60 100 430.905.47 100 453.571,09 100 37.406,87 9,5 22.665,62 5,3
Thu từ lãi 374.897,79 95,3 381.351,79 88,5 401.410,89 88,5 6.471,07 1,7 20.059,10 5,2
Thu từ các HĐDV 10.490,24 2,7 12.807,06 3,0 13.480,71 2,9 2.317 22,1 673,65 6,1
Lãi từ KDNH 4.166,53 1,0 4.898,52 1,1 5.156,18 1,1 732,00 17,6 266,66 5,3
Các khoản TNBT 3.961,11 1,0 31.848,10 7,4 33.523,31 7,6 27.887 704,0 1.675,21 5,3
Chi phí 308.662,59 100 333.035,09 100 346.203,81 100 24.372,50 7,9 13.168,72 4,0
Chi trả lãi 207.282,80 67,1 223.126,18 67,0 236.534,94 68,3 15.844 7,6 13.408,76 6,0
Chi phí huy động vốn 41.972,00 13,6 11.831,57 3,5 15.194,08 4,4 -30.141 -71,8 3.362,51 28,4
Chi phí DVTT & NQ 479,79 0,2 568,99 0,2 538,38 0,1 89 18,5 -30,61 -5,4
Chi phí hoạt động khác 58.928,00 19,1 97.508,35 29,3 93.936,41 27,1 38.580 65,5 -3.571,94 -3,7
Lợi nhuận 84.836,01 100 97.870,38 100 107.367,28 100 13.034 15,4 9.496,90 9,7
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank - Huế)

47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ
Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 38
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
- Nắm bắt được xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu
cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng, ngày 20/12/2012, Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam công bố chính thức ra mắt Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại
di động VCB-Mobile Banking.
- Với giải pháp công nghệ của Công ty Cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink. VCB
Mobile Banking tương thích với hầu hết các dòng điện thoại, từ các dòng điện thoại
thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các
dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G,
hoặc Wifi. Khách hàng là thuê bao của tất cả các mạng di động tại Việt Nam như
Mobifone,Vinaphone, Viettel... đều có thể sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking.
- Cũng trong dịp ra mắt dịch vụ VCB-Mobile Bankink, Vietcombank miễn phí
duy trì dịch vụ trong vòng 3 tháng cho khách hàng đăng ký mới. Và từ ngày
20/12/2012 đến hết ngày 19/03/2013, Vietcombank tặng 30.000 VND/01 giao dịch
thanh toán hóa đơn cho 3.000 khách hàng đầu tiên thực hiện giao dịch thành công qua
VCB-Mobile Banking, chiết khấu 5% giá trị thẻ nạp cho các khách hàng thực hiện
giao dịch nạp tiền cho thuê bao di động trong thời gian khuyến mại.
2.2.1.1. Đối tượng khách hàng
- Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking của
Vietcombank; và là chủ thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS
(iPhone), Android, BlackBerrry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java.
2.2.1.2. Tính năng sản phẩm
Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
Từ tài khoản cá nhân sang
tài khoản cá nhân
Hạn mức:
- Tối đa 50.000.000VND/ngày, 10.000.000
VND/giao dịch
- Tối thiểu 50.000 VND/giao dịch
- Không giới hạn số lần thanh toán