Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bình Điền, HAY

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆPU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Trương Thị Phương Thảo PGS. TS. NGƯT Nguyễn Văn Phát
Lớp: K46 Marketing
Niên khoá: 2012 – 2016
Huế, tháng 05 năm 2016

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Trương Thị Phương Thảo i
Lời Cảm Ơn
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa
khoa Bình Điền và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Bình Điền.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy
cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,
trang bị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại
trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên
cứu này.
Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS. Nguyễn
Văn Phát đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em
hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.
Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa
Bình Điền, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân
thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình
em điều tra thu thập dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu.
Cuối cùng, tuy đã nổ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn
nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô
giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Phương Thảo

SVTH: Trương Thị Phương Thảo ii
DANH MỤC KÝ HIỆU
BHYT : Bảo hiểm Y tế
BYT : Bộ Y tế
CTG : Theo dõi tim thai bằng monitoing sản khoa (Cardiotocography)
ICU : Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực (Intensive care unit)
KCB : Khám chữa bệnh
UBND : Ủy ban Nhân dân
WHO : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization)

SVTH: Trương Thị Phương Thảo iii
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
2.1.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2
2.1.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu....................................................................................3
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp...................................................................3
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ....................................................................4
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu .............................................................4
4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu.....................................................................................4
4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................4
5. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................4
5.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................................4
5.2 Nghiên cứu chính thức ..............................................................................................5
6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ......................................................................5
6.1 Thống kê mô tả..........................................................................................................6
6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................6
6.3 Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................................6
6.4 Tương quan và hồi quy..............................................................................................7
6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .............................7
6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình..........................................................................7
6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy......................................................................................8

SVTH: Trương Thị Phương Thảo iv
7. Vấn đề xây dựng thang đo...........................................................................................8
8. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH...............................................................10
1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..................10
1.1.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................10
1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................11
1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ.......................................................12
1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ..............................................13
1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................15
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh...................................................................15
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...............................................15
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh............................................................16
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...............20
1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng .............................................................20
1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..............................................................21
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........................................22
1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........25
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam ....................25
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
cơ sở y tế........................................................................................................................25
1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam ................26
1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước...28
1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến
khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ......................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN ..............................................................33
2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Bình Điền...........................................................33

SVTH: Trương Thị Phương Thảo v
2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bình Điền .........................................................33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện..............................................................................33
2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ...........................34
2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ...................36
2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền.............................36
2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền..........................38
2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.............38
2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền..............................................................................................................39
2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra.....................................................................................39
2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra .........................................................................................39
2.3.1.2 Thông tin về đối tượng nghiên cứu đã sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh.........40
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền..............................................................................................................41
2.3.2.1 Kiểm định thanh đo bằng Cronbach’s Alpha....................................................41
2.3.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập..........................................................................43
2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên cho các nhân tố được rút trích........46
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc.........................................48
2.3.4 Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ......................................................................................................................49
2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson................................................................50
2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................51
2.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.................................................................55
2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quan tâm”...........55
2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu quả”............56
2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Thông tin”...........57
2.3.5.4Đánhgiáchấtlượngdịchvụkhámchữabệnhquayếutố“Quátrìnhvào-raviện”..........58
2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu dụng”..........60
2.4 Đánhgiá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền..61

SVTH: Trương Thị Phương Thảo vi
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
BÌNH ĐIỀN..................................................................................................................64
3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Bình Điền ......................................64
3.1.1 Định hướng phát triển chung ...............................................................................64
3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện đa khoa Bình Điền .................................................................................................64
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Bình Điền.......................................................................................................................65
3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm ......................................................65
3.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu quả...........................................................66
3.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Thông tin ..........................................................66
3.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Quá trình vào - ra viện.....................................67
3.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu dụng.........................................................67
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................69
1. Kết luận......................................................................................................................69
2. Kiến nghị ...................................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72

SVTH: Trương Thị Phương Thảo vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu.......................................................................6
Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. .................22
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................................23
Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .....................................24
Hình 5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Bình Điền........................................................................................32
Hình 6: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ..................................34
Hình 7: Hồi quy bội điều chỉnh .....................................................................................49
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...............................................................39
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi.................................................................40

SVTH: Trương Thị Phương Thảo viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................5
Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo..............................................6
Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền
giai đoạn 2013-2015......................................................................................................37
Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2015 của Bệnh viện đa khoa Bình Điền...38
Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu của mẫu.....................................................................40
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân tích
nhân tố ...........................................................................................................................42
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập............................44
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.........................................................44
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA ......................46
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập............................48
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ....................................................49
Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson ..........................................................................50
Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................51
Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA ...................................................................................51
Bảng 2.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.....................52
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................53
Bảng 2.15: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quan tâm” ........................................55
Bảng 2.16: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu quả” .........................................56
Bảng 2.17: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Thông tin” ........................................57
Bảng 2.18: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quá trình vào - ra viện” ...................58
Bảng 2.19: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu dụng”.......................................60
Bảng 2.20: Thống kê Frequence đối với Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh............61

SVTH: Trương Thị Phương Thảo 1
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người
dân ngày càng được chú trọng hơn. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa
bệnh (KCB), người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB.
Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất
lượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn
Bệnh viện.
Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt
hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
và phát triển nguồn nhân lực y tế. Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho
ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng
KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở
hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ. Chất lượng
dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được
yêu cầu KCB của nhân dân.
Bên cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục
vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh viện đóng
vai trò là người bán và bệnh nhân là người mua. Người bán đem lại cho khách hàng
các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng
cho khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành
lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ
KCB ngày càng được nâng cao. Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT về
quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với
bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện
là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà
bệnh viện đang được thụ hưởng.

Bệnh viện đa khoa Bình Điền là một đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y
tế, là đơn vị mới được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2011.
Bệnh viện Đa khoa Bình Điền có quy mô 50 giường bệnh, áp dụng các kỹ thuật hiện
đại như: khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết
học, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim, CTG. Triển khai mới kỹ thuật
nội soi dạ dày-đại trực tràng, các kỹ thuật về Răng – Hàm – Mặt, Bệnh viện đã triển
khai tốt quy trình KCB tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến khám chữa bệnh…
Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động gần 5 năm nên cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị
chưa được đầu tư nhiều. Đội ngũ cán bộ, các y bác sĩ còn thiếu chưa đáp ứng yêu cầu
cung cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc đánh
giá thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền còn mới,
chưa được thực hiện. Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi
KCB tại Bệnh viện cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất
lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.
Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêu cầu quan trọng của
bệnh viện hiện nay. Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB, vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Bình Điền giai đoạn 2013-2015, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền trong thời gian tới để mang lại
kết quả phục vụ tốt hơn cho Bệnh viện.
2.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền.

- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh
viện đa khoa Bình Điền.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB?
- Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch
vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền như thế nào?
- Nhân tố nào tác động mạnh/ yếu nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB?
- Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền, nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB tại
Bệnh viện đa khoa Bình Điền.
- Đối tượng điều tra: bệnh nhân, người nhà đã và đang KCB và các cán bộ, y
bác sĩ làm việc tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2013-2015 để đảm bảo
tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 20/02/2016
đến 30/03/ 2016. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 18/01/2016 đến 10/05/2016.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ, KCB.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của Bệnh
viện đa khoa Bình Điền, trên website, … và tham khảo ý kiến của Ban Giám Đốc, Ban
Quản lý của bệnh viện. Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về tình

hình hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện thời kỳ 2013 – 2015 dùng cho việc phân
tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ KCB.
- Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ KCB.
- Tham khảo các khóa luận tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về
các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác
đến lĩnh vực nghiên cứu.
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới nắm bắt được
thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ
KCB làm tiền đề để định hình các giải pháp.
Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý
kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của bệnh viện.
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu
4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu
- Theo “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu
Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng
năm lần số biến quan sát.
Nmin = số biến quan sát*5
Nmin = 26*5 = 130
Số phiếu phát ra điều tra là 150
4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện. Mỗi ngày phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng
mẫu điều tra đã được xác định bằng cách đi xung quanh bệnh viện tiếp xúc với các
bệnh nhân đã và đang khám và chữa bệnh.
5. Thiết kế nghiên cứu
5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Thông qua các thông tin tìm kiếm trên sách, báo và tham khảo ý kiến một số
chuyên gia; tham khảo ý kiến Ban Giám Đốc, Ban quản lý, các y bác sĩ của bệnh viện

về tình hình chất lượng dịch vụ KCB để tác giả xây dựng bảng hỏi định tính để điều
tra thử trên 10 bệnh nhân. Các ý kiến, thông tin mà bệnh nhân cung cấp là cơ sở để bổ
sung, hoàn thiện bảng hỏi; loại đi những nhân tố không cần thiết để chuẩn bị cho
nghiên cứu định tính tiếp theo.
Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 bệnh nhân, tác giả sửa
chữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân của
bệnh viện. Trong quá trình điều tra, tác giả cũng tiếp tục thu nhận các thông tin, ý kiến
đóng góp, phản hồi của bệnh nhân. Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt
cho bệnh nhân hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng. Điều chỉnh các biến trong mô
hình nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối tượng điều tra quan tâm
và đánh giá. Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh,
hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra nghiên cứu chính thức sau này.
5.2 Nghiên cứu chính thức
Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các bệnh nhân
của bệnh viện. Các đối tượng được chọn để điều tra là những bệnh nhân, người nhà đã
và đang KCB tại Bệnh viện
Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu
Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu
1 Sơ bộ
Định tính Phỏng vấn trực tiếp 10 người
Định lượng Điều tra bằng bảng hỏi 30 người
2 Chính thức Định lượng
Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Phân tích, xử lý dữ liệu
130 người
6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu và
làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết
thống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê
SPSS 20.0.

Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu
6.1 Thống kê mô tả
Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh
họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để
biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, đối tượng phỏng vấn, sử
dụng thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) cho lần KCB.
Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ KCB, đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện
đa khoa Bình Điền.
6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo
0,8 ≤ Cronbach’s alpha thang đo tốt
0,7 ≤ Cronbach’s alpha < 0,8 thang đo sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach’s alpha < 0,7
thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là
mới hay mới đối với người phỏng vấn
6.3 Phân tích nhân tố khám phá
Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp
ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được
chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn
Thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tương quan và hồi quy
Tần suất thống kê Frequence

1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử
dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser
Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những
biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách
xét giá trị Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích.
Tiêu chuẩn phương sai trích
Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%.
Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, mỗi biến tố
chỉ thuộc một nhân tố, trong một nhân tố ít nhât phải có hai biến.
6.4 Tương quan và hồi quy
6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc phải
có mối quan hệ tương quan tuyến tính. Giả thuyết:
H0: ρ = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
H1: ρ ≠ 0 (giữa 2 biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%
Sig. > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin
cậy 95%
6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ
phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2
. Giá trị R2
càng lớn (gần với giá trị 1)
thì mô hình hồi quy càng phù hợp. Nhưng để suy rộng kết quả cho tổng thể, chúng ta
cần kiểm định hệ số R2
thông qua bảng ANOVA. Giả thuyết:
H0: R2
= 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)
H1: R2
≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)

Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu
Sig. ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù hợp với tập dữ liệu
6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy : Y = β 0 + β 1*X1 + β 2*X2 + β 3*X3 + .... + β i*Xi + ei
Trong đó:
Y: Xu hướng hành vi
Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i
β 0: Hằng số
β i: Các hệ số hồi quy (i>0)
ei: sai số của phương trình hồi quy.
Cặp giả thuyết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
7. Vấn đề xây dựng thang đo
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm
hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng hỏi đã được thiết kế theo mức độ
tăng dần, từ 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu bảng hỏi
(Phụ lục A) được thiết kế bao gồm các phần chính như sau:
1. Một số thông tin về khách hàng
Thông tin cá nhân:
- Giới tính
- Độ tuổi
- Đối tượng phỏng vấn
- Sử dụng thẻ BHYT để khám và chữa bệnh
2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền

3. Mức độ đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa
khoa Bình Điền
8. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
Bình Điền
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều
nhà nghiên cứu. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua
nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg

(1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ”.
1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng
dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần sau:
(1)Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2)Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5)Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6)Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7)Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8)An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9)Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên,
Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và
giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng;
(4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22
biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:
- Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh nhân
khác nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là khác nhau.
Với chất lượng dịch vụ KCB hiện có, Bệnh viện có thể làm hài lòng một nhóm đối
tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân
khác có yêu cầu cao hơn. Điều đó đòi hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện chất lượng
dịch vụ KCB của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân
khi sử dụng dịch vụ KCB của Bệnh viện mình.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân
phục vụ: cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng
được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các
tài liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch giáo dục chăm sóc sức khỏe
đến từng bệnh nhân. Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả.

- Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng
dịch vụ KCB chất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông thuận
tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát, …
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên
gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp
dịch vụ có chất lượng đến khách hàng là bệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo;
các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý.
- Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác
sĩ. Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng
môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên.
+ Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an toàn, chỗ
làm việc và nghỉ ngơi.
+ Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục cho con cái,
ánh sáng, nguồn nước, an toàn, an ninh.
1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh

tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất nhiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”. “Tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn.

- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh
thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất
là khi đời sống ngày càng được nâng cao. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện
pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được. Ngược lại, cùng một loại
sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu
dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao. Nhất
là trong thời đại ngày nay, khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển
mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản
phẩm và dịch vụ phải đưa lên hàng đầu. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề
sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
Một khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là
doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ KCB có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có định
nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ KCB có tính khái quát và thường được sử dụng là:

- Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y
khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng
các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB
chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn
nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) [15].
- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và
cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù
hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990) [16].
- Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu
quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất
nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà
vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit, 1992) [17].
- Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong của
một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân (WHO, 2000) [18].
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định
chất lượng dịch vụ KCB tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống
y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và
hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ KCB cũng mang trong mình đầy
đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ

không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn
thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”
đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có
thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác
trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm
cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểm
riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ
y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà
người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn

loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối
xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng
dịch vụ KCB (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB [1].
Tính không thể đoán trước được của dịch vụ KCB được thể hiện ở chỗ: mỗi
người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác
nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó
khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người
tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”.
Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất
khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể
đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với
phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân.
“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và
càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không
đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác
người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ.
Đặc điểm thứ hai của dịch vụ KCB là “hàng hóa công cộng” và mang tính
chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những
người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được
hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân
mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc
bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm,… Khi đó
điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh
họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó).
Đặc điểm thứ ba của dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng (người
bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý
muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có
nhu cầu KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy

thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng
mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.
Mặt khác, do dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc
dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các
loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua
có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả
năng tài chính.
Đặc điểm thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và
bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về
bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin
về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải
dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu do
cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy
thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm
cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân. Đối lập với chiều
hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói
một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm
tiền. Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào
thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì vậy
nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ
phía cung ứng, đẩy cao chi phí KCB.
Đặc điểm cuối cùng là đối tượng sử dụng dịch vụ KCB (người bệnh) có tác
động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với
y bác sĩ hay không? Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của người
bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải hay
thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán
bệnh. Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnh
nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽ
dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ KCB.

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thích hay không thích
việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể. Cảm giác này có thể là một sự phản
bội lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối với một
chuỗi những trải nghiệm trước đó. (Woodruff Gardial, 1996).
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, ...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế (bệnh nhân) đã được
xem xét như một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ
chức chăm sóc sức khỏe. Nó không chỉ quan trọng để đạt được cái nhìn sâu sắc vào
nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ y tế. Trong bối cảnh cạnh tranh, bệnh

viện cần tạo sự hài lòng của bệnh nhân cao hơn đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của
bệnh nhân có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện.
Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết
định lòng trung thành của bệnh nhân là hiệu quả KCB và chất lượng dịch vụ KCB cho
bệnh nhân. Điều này tạo ra mức độ hài lòng của bệnh nhân.
1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển cần có sự hài lòng cao độ của khách hàng, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ
được khách hàng. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau
khi mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng
được mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông
tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo, quan hệ công
chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và
rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự
cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1)Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành
khách hàng trung thành và tiếp tục mua hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng
chỉ ở mức độ hài lòng.
(2)Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm
(3)Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.

(4)Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
(5)Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
(6)Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch
vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là
một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
(Nguồn: zeihaml & bitner (2000), services marketing, mc graw-hill)
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)
Giá
(Price)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer)
Nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,
có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao
hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American
Customer Satisfaction Index, Total Quality Managemnet, 11, 7, 8869-8882)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Giá trị cảm
nhận
(Preceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: Martensen. A., Gronholdt, L., and Kristensen, K. (2000), The drivers
of customer satisfaction and loyalty. Cross – Industry findings from Denmark, Total
Quality Management, 11, 8544-8553)
Hiện nay, mô hình của Mỹ thường được áp dụng trong việc phân tích các dịch
vụ công, dịch vụ xã hội, còn mô hình của Châu Âu được ứng dụng rộng rãi trong các
doanh nghiệp thương mại, nhất là đối với các doanh nghiệp dịch vụ.
Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách
quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan
hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Nhu cầu và sự hài lòng người bệnh nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao chất
lượng cuộc sống của mọi người.
Ngày nay với sự phát triển của y học, đòi hỏi người thầy thuốc chú ý tới đối
thoại của người bệnh để phát hiện bệnh, tìm ra cách ngăn ngừa bệnh và điều trị bệnh
hiệu quả nhất. Thực tế cho thấy rằng không ít trường hợp, người bệnh rất bi quan
nhưng qua lắng nghe và đối thoại của bác sĩ về những triệu chứng của bệnh nhân khiến
những lo lắng của họ giảm đi nhiều.
Ở các nước Phương Tây, việc làm hài lòng người bệnh là để thu hút nhiều
người bệnh đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận. Ngay cả
Mỹ là nước có nền y tế cao nhưng sự hưởng thụ sự chăm sóc của y tế đối với người dân
cũng như quan hệ giữa người tiêu dùng với giá cả dịch vụ y tế ngày càng tách xa hơn.
Sự hài lòng của đối tượng mà đội ngũ thầy thuốc và cán bộ nhân viên bệnh viện
phải phục vụ cũng chính là tiêu chí để đánh giá chất lượng điều trị, y đức của ngành và
xã hội.
Nâng cao chất lượng điều trị phải được xem là mục tiêu của mỗi cơ sở y tế. Có
nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng điều trị, nhưng suy cho cùng thì vẫn
phải hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Những nghiên cứu trong ngành đã chỉ ra:
hơn ¼ số người bệnh ngoại trú và số người bệnh nội trú nhận xét là thái độ phục vụ
của cán bộ nhân viên bệnh viện chưa tốt.
Như vậy khái niệm “Hài lòng người bệnh” đòi hỏi rất nhiều mặt, người bệnh
còn quan tâm tới nhiều khía cạnh trong môi trường KCB như sự chăm sóc của bác sĩ,
điều dưỡng, việc cung cấp thông tin, các thủ tục hành chính, …
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế
Nâng cao chất lượng KCB luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành
y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng KCB” đang được Chính phủ, Quốc
hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm.

Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị 05/2012/CT-
BYT về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh sau
khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế. Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên
quan đến chất lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng
KCB cho nhân dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao chất
lượng khám bệnh chữa bệnh tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của
người bệnh BHYT và Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn thực hiện
quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Toàn bộ các văn bản này
được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng KCB, hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài
lòng của người dân và toàn xã hội.
Bên cạnh đó, sự giao tiếp giữa con người với con người nói chung, giữa các
nhân viên y tế và bệnh nhân nói riêng cũng góp phần trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB. Vì dịch vụ KCB có những đặc điểm của ngành dịch vụ nên thái độ, sự
giao tiếp ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ.
Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai nhiều giải pháp, đột phá chiến lược
về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, mà đặc biệt trong công tác KCB.
Tháng 6 - 2015 Bộ Y tế đã ban hành Kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nâng
cao chất lượng KCB, giảm tải bệnh viện, hướng tới mục tiêu để mỗi bệnh nhân là một
khách hàng đúng nghĩa.
1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam
Cho đến nay, chưa có tài liệu nào đánh giá toàn diện và đầy đủ về chất
lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam. Chất lượng dịch vụ KCB là một vấn đề khá rộng
và phức tạp, song hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có các tiêu chí đánh giá thống
nhất. Để đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ KCB, chúng tôi đã dựa vào các
yếu tố đảm bảo chất lượng được khuyến cáo cho các nước đang phát triển, bao
gồm: năng lực kỹ thuật, tiếp cận dịch vụ, hiệu quả, đạo đức nghề nghiệp, hiệu
suất, tính liên tục, an toàn, tiện nghi [11].

Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ, nhưng còn hạn chế ở các cơ sở KCB
tuyến dưới. Đây đang là một nguyên nhân của tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến
cuối, ở một số chuyên khoa hiện nay [11].
Tiếp cận dịch vụ: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của nhân dân được tăng lên rõ
rệt thông qua các chính sách BHYT, hỗ trợ KCB cho người nghèo; phát triển mạng
lưới y tế cơ sở. Năm 2011, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 64,9% dân số, các bệnh viện đã
khám và điều trị ngoại trú hơn 129,57 triệu lượt người bệnh, tăng 6,7% so với năm
2010. Số bệnh nhân nộp viện phí trực tiếp giảm 7,1% và thanh toán qua BHYT tăng từ
48,6% lên 52,9% [11].
Hiệu quả cung ứng dịch vụ KCB đã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình kỹ
thuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị được ban hành. Tuy vậy, việc cập nhật các hướng
dẫn còn hạn chế. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ
quan đánh giá từ bên ngoài. Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm
còn là vấn đề đáng quan tâm.
Đạo đức nghề nghiệp: Bộ Y tế đã ban hành 12 điều quy định về y đức và quy
định về quy tắc ứng xử. Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán những
hiện tượng, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế, như thái độ thờ
ơ, lạnh nhạt, cáu gắt khi tiếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì của người bệnh;
“bắt tay” với nhà thuốc để kê đơn trục lợi. Chưa có đánh giá về việc thực hiện quyền
và nghĩa vụ của người bệnh.
Hiệu suất: thực trạng quá tải ở tuyến trên, trong đó có nhiều trường hợp bệnh
nhẹ, hoàn toàn có thể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, gây ra sự tốn kém, lãng phí cho
người bệnh và cho xã hội, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do chưa có đánh giá
công nghệ y tế nên chưa loại bỏ được một số thuốc kém tác dụng hoặc các kỹ thuật
hay công nghệ không mang lại hiệu quả gây lãng phí. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật và
không công nhận kết quả xét nghiệm giữa các bệnh viện, gây tốn kém cho người bệnh.
Tính liên tục: chương trình phòng chống lao quốc gia được bắt đầu từ năm 1995
và một số dự án thuộc chương trình mục tiêu quốc gia gần đây, như Dự án mục tiêu
phòng chống bệnh đái tháo đường (từ năm 2010); Dự án mục tiêu phòng chống bệnh
phổi tắc nghẽn mạn tính và hen phế quản tại các tuyến y tế (năm 2011) đã kết nối được

các tuyến trong chẩn đoán, điều trị, tư vấn và theo dõi người bệnh, tăng cường tính
liên tục trong chăm sóc, giảm chi phí kèm theo cho người bệnh và là giải pháp tốt để
tăng cường năng lực chuyên môn cho tuyến dưới.
Tuy vậy, do bị tác động mạnh bởi cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định 43 và
một số thay đổi tổ chức của y tế tuyến huyện, tính liên tục giữa các tuyến và sự phối hợp
giữa dự phòng và điều trị đang bị ảnh hưởng. Một số dự án mục tiêu phòng chống bệnh
không lây nhiễm được triển khai từ năm 2002, trở thành Chương trình mục tiêu y tế
quốc gia từ những năm 2007, 2008, nhưng vẫn ở phạm vi hẹp do nguồn lực còn hạn chế.
An toàn trong y tế: vấn đề an toàn trong y tế đã được đề cập trong nhiều văn
bản pháp quy, nhưng chưa có hướng dẫn toàn diện và tổng thể về an toàn người bệnh.
Việc áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật của WHO mới thực hiện thí điểm. Tiêm an
toàn, sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ngừa nhiễm khuẩn vết mổ… đang cần có
hướng dẫn cập nhật với các bằng chứng mới nhất. Ngoài hệ thống theo dõi phản ứng
có hại của thuốc, hiện nay chưa có hệ thống báo cáo sai sót, sự cố tự nguyện hoạt động
hiệu quả. Chưa có chương trình đào tạo liên tục về an toàn người bệnh.
Tiện nghi cho người bệnh: tiện nghi cho người bệnh khi đi KCB tại bệnh viện
chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập. Tiện nghi của buồng bệnh và
các điều kiện vệ sinh ở nhiều bệnh viện chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ người bệnh.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo
trong nước
Qua một số nghiên cứu và báo cáo về hoạt động KCB hiện nay tại Việt
Nam cho thấy
Thiếu nguồn lực tuyệt đối và tương đối: thiếu nguồn lực tuyệt đối thể hiện ở
chỗ quá tải người bệnh tại tất cả các tuyến. Tuy nhiên, cần xem xét sự quá tải ở khía
cạnh khác là quá tải tương đối do tổ chức quy trình không tốt làm lãng phí thời gian
chờ đợi của người bệnh, dẫn đến xử trí không kịp thời, biến chứng và kéo dài thời gian
nằm viện. Sử dụng nguồn lực không hiệu quả do quyết định đầu tư không phù hợp,
không đúng trọng tâm ưu tiên.

Chất lượng không được đo lường và kiểm soát: chất lượng các bệnh viện chưa
thật sự được đo lường cụ thể. Không có cơ sở thực hiện đối sánh chuẩn giữa các cơ sở
y tế. Tuy nhiên, cơ chế chi trả dịch vụ y tế theo xu hướng khung giá không mang tính
cạnh tranh như hiện nay đã làm hạn chế việc thúc đẩy hoạt động đo lường chất lượng
và thực hiện so sánh mang tính marketing như hiện nay.
Khung pháp lý cho hoạt động quản lý chất lượng chưa hoàn chỉnh: Bộ Y tế đã
ban hành nhiều văn bản thuộc khung pháp lý cho hoạt động cải tiến chất lượng. Tuy
nhiên, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng trong các bệnh viện vẫn còn mang tính tự
phát do còn thiếu hệ thống khung chất lượng pháp lý. Nhưng văn bản đã ban hành chủ
yếu liên quan đến các hướng dẫn điều trị, các loại danh mục thuốc – vật tư y tế, hạ
tầng. Đây là những văn bản mang tính chất cơ bản thuộc về lĩnh vực cấp phép hơn là
cải tiến chất lượng. Hơn nữa hoạt động cập nhật và kiểm tra, giám sát việc thực hiện
còn bỏ ngỏ do thiếu nguồn lực nên chúng chưa thật sự có tác động đến chất lượng
chăm sóc y tế.
Những vấn đề chất lượng đang được xã hội quan tâm
- Sự dao động của chất lượng trong chính mỗi cơ sở y tế.
- Hiện tượng chi trả không chính thức.
- Lạm dụng thuốc và dịch vụ kỹ thuật: lạm dụng kháng sinh và thuốc đặc trị,
lạm dụng kỹ thuật cao chi phí lớn, …
- Lãng phí thời gian: chờ khám bệnh, chờ thu viện phí, chờ mổ,…
- Sự không nhất quán giữa các cơ sở y tế: ví dụ cơ sở này không công nhận
kết quả xét nghiệm của cơ sở khác.
Nền y tế nước ta là một nền y tế thích hợp với nhu cầu của nhân dân ta. Y học
cần phải dựa trên nguyên tắc: khoa học, dân tộc và đại chúng. Vấn đề lợi nhuận chưa
được đặt ra trong hoạt động của các bệnh viện mà chủ yếu là muốn cải tiến quy trình để
nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao vai trò vị trí bệnh viện. Như bệnh viện Bạch
Mai đã tổ chức sắp xếp lại quy trình KCB theo một chiều giảm bớt phiền hà cho người
bệnh, có hướng dẫn tận tình chu đáo, xây dựng qui chế phối hợp giữa các bộ phận…

Công nghệ thông tin đã được ứng dụng rất hiệu quả trong việc quản lý người
bệnh đến khám tại bệnh viện. Bệnh viện Nhi đồng 1 thành phố Hồ Chí Minh là một
trong những bệnh viện đầu tiên trên địa bàn thành phố để nâng cao mức độ hài lòng về
người bệnh đã tổ chức tập huấn cho Bác sĩ, Điều dưỡng, Hộ lý, Bảo vệ… và cả nhân
viên vệ sinh của Bệnh viện về tâm lý tiếp xúc với người bệnh và phát động phong trào
thi đua giữa các khoa, phòng về mức độ hài lòng của người bệnh.
Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng, nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà
Nẵng” năm 2011, với kết quả: mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ với trọng số đã chuẩn hóa là 0,733.
Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhân tố Hình ảnh.
Trong khi đó, nhân tố Chất lượng chức năng có tác động trực tiếp nhỏ nhất. Nhân tố
Hình ảnh chịu ảnh hưởng bởi Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật nhưng
nhân tố Chất lượng chức năng là rất lớn. Trong những thành phần đo lường nhân tố
Chất lượng chức năng, thành phần Đảm bảo là quan trọng nhất [5].
Nguyễn Thị Phượng, nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý mới tại Bệnh viện
đa khoa Đồng Tháp năm 2009, với kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh và
thân nhân với hài lòng 80,2% và rất hài lòng là 12,8%, nhận xét của họ về môi trường
vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thái độ nhân viên giao tiếp vui vẻ, thân thiện từ 89,8%
đến 99,3%. Có 4,4% chưa hài lòng và 2,6% không có ý kiến, tuy nhiên họ cũng góp ý
cho bệnh viện về các bảng, biển chỉ dẫn.
Lê Thanh Chiến, Cao Ngọc Thành, nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về
công tác KCB tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh; Kết quả:
mức độ hài lòng chung của người bệnh: mức I là 23,04%; mức II chiếm 59,19%, mức
III là 17,19%, mức IV và V chiếm 0,58%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với chăm sóc
điều dưỡng là 96,84%, khám bệnh điều trị và theo dõi 95,32%, thủ tục hành chính
94,15%, công tác tiếp đón và hướng dẫn thông tin là 91,58% và công tác phục vụ vệ
sinh, ăn uống chiếm 85,85% [3].

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bình Điền, HAY

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bình Điền, HAY

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bình Điền, HAY

Similaire à Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bình Điền, HAY (20)

Plus de Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149

Plus de Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149 (20)

Dernier

Dernier (20)

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bình Điền, HAY