Este documento presenta los resultados de una encuesta de satisfacción aplicada a usuarios del sistema de transporte masivo Macrobús en Guadalajara, México. La encuesta siguió la metodología propuesta por SIBRT e incluyó 493 encuestas aplicadas en 27 estaciones y 9 rutas alimentadoras durante junio de 2015. Los resultados muestran altos niveles de satisfacción general con el servicio, aunque algunos usuarios sugieren mejoras en frecuencias y limpieza. La mayoría de usuarios son hombres entre 26-45 años con educación secund

1. Presentación de Resultados Encuesta
de Satisfacción de Usuarios en
M. Arq. Luis Alonso Martinez Sáenz
Director de Macrobús
lmartinez@siteur.gob.mx

2. Antecedentes
• A mediados del mes de marzo del presente año recibimos la
invitación de la Secretaría General de SIBRT para participar
en el proyecto “NUEVO MODELO DE GESTION DEL
TRANSPORTE PUBLICO EN AMERICA LATINA” con la
aplicación de la encuesta de satisfacción al pasajero.
• Para cumplir con los objetivos y tiempos que se marcaron
para el proyecto, por instrucciones del Dir. General de
SITEUR Lic. Rodolfo Guadalajara Gutierrez, la Dirección de
Macrobús y la Gerencia de Calidad de SITEUR coordinamos
esfuerzos con la Gerencia de Proyectos de Si BRT, para llevar
al cabo el proyecto durante los meses de abril a julio de
2015.

3. Es un Organismo Público Descentralizado del Gobierno de
Jalisco creado por decreto del Congreso del Estado en 1989
Misión:
“Brindar a la sociedad Jalisciense y a sus visitantes, el Sistema
Eje Intermodal de transporte público masivo y semi-masivo de
calidad conforme a los más altos estándares de servicio,
confiabilidad y respeto al medio ambiente”.
Nuestra visión:
“Ser el organismo público líder en la materia de transporte
masivo de movilidad urbana intermodal, que favorezca la
calidad de vida la competitividad el desarrollo sustentable de
la región”

4. !A !A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!
!A
!A
!A
!A
!A
!A
!A
CUAAD
AV. CAOBAS
JUAN PABLO II Y
PERIFÉRICO
GLORIETA EL
ÁLAMO
TONALÁ
CENTRO
CENTRAL CAMIONERA
NUEVA
AEROPUERTO
“MIGUEL HIDALGO”
CORREDOR EL
SALTO
ST
GLORIETA LA
NORMAL
FRAY
ANGÉLICO|
TREN ELÉCTRICO
No. LINEA
LONGITUD
(Kms.)
1 I 15.5
2 II 8.5
3 Si TREN 18
TOTAL Kms.: 36
Hacienda Sta.
Fe
Red actual de trasporte
masivo y semi-masivo de
la Z M G.
MACROBUS
No. NOMBRE LONGITUD
(Kms.)
1
CUAAD - FRAY
ANGÉLICO
16
15 ALIMENTADORAS 103

5. JULIO
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
1 Remitir la propuesta de Encuesta.
2 Revisión de la propuesta por el SIBRT
3 Presentación de la Revisión de la Propuesta
4 Planificación de la implementación de Prueba Piloto
5 Implementación de Prueba Piloto
6 Análisis de Prueba Piloto
7 Remitir Resultados de Prueba Piloto
8 Presentación de resultados de Prueba Piloto
9 Revisión de Resultados de Prueba Piloto por el SIBRT
10 Presentación de la Revisión Resultados de Prueba Piloto
11 Planificación de la implementación de Encuesta
12 Implementación de Encuesta SIBRT
13 Evaluación de resultados Transmilenio
14 Se remite información a SIBRT
15 Presentación de Resultados de Encuesta
Remisión de Información de forma digital
Reunión de Coordinación/Revisión
Actividades SIBRT
Actividades Agencia
Trabajo de Campo
ABRIL MAYO JUNIO
N°
Siteur - Macrobús Guadalajara
Actividades

6. • La prueba piloto se realizo los días 13 y 14 de mayo, se
aplicaron 48 encuestas que representan el 10% del total.
• La distribución fue de acuerdo a la siguiente tabla:
• Resultados de la aoplicacion de la pruba piloto
– Validación, lo general, de la encuesta propuesta.
– Considerando obtener datos homogéneos relacionados con la
encuesta, se solicitó información a los colaboradores que participaron
en la aplicación de cuestionarios de acuerdo con los siguientes
enunciados:
6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs
3 8 3 3 8 3 3 8 3 1 4 1
Fray Angélico
(14)
Plataforma
Fray Angélico (06)
Ruta (A19)
Mirador
(14)
San Juan de Dios
(14)

7. ¿Tuvieron dificultad con los pasajeros para que les contestaran el cuestionario por
considerarlo demasiado largo?
Observamos dos reacciones:
• Mayor disposición de los pasajeros que toman los BRT’s en:
 Estaciones terminales
 Hora valle, los pasajeros manifiestan menor prisa de llegar a su destino
 Cuando se les menciona desde un inicio el tiempo promedio que durará
Recalcar la importancia de su opinión en relación al servicio ofertado
• Escasa disposición de los pasajeros que toman los BRT’s en:
 Inter-estaciones, donde regularmente ya no encuentran asiento
 Horario pico, comentan la urgencia por llegar a su destino
 Vienen de algún otro transporte donde esperó mucho tiempo y el servicio
en general es deficiente
• Algunos pasajeros utilizaron la expresión de “¿Es todo eso?”, acompañando de
expresiones de desagrado.

8. ¿Las preguntas están planteadas de forma correcta o consideran que debemos cambiar
la terminología?
 Se considera que están planteadas correctamente, con la observación que se pueden
englobar 2 o 3 reactivos relacionados con el mismo tema a favor de economizar el
tiempo de la entrevista y que el pasajero no se desespere. Ejemplo: Las preguntas
referentes a la limpieza de las unidades, estaciones, plataforma y paraderos se puede
unificar en una.
 Sólo en una pregunta S16 se manifestó confusión en el pasajero (satisfacción del gasto
con el transporte público)
Diferencias (buenas o malas) de la aplicación en los tres horarios (pico mañana – valle
– pico tarde)
 En horario pico, es complicado aplicar encuestas a bordo de los BRT’s por espacio,
comodidad e inclusive seguridad, pues resulta difícil para el pasajero estar en un solo lugar
con el ascenso y descenso constante de otros usuarios y respondiendo a los reactivos.
 En horario valle y por cuestiones de espacio arriba de los BRT’s es más sencillo lograr la
colaboración de los pasajeros para responder la encuesta.
 En algunos casos y dentro de horario valle, consideramos estresante el factor “clima” para
el pasajero, pudiendo influir el calor y la poca ventilación en la percepción del servicio.
 De acuerdo a la logística aplicada, se observó pérdida de tiempo considerable el tener que
regresar a la estación correspondiente, impidiendo avances visibles en el número de
encuestas levantadas por día.

9. El llenado de las encuestas arriba de los BRT’s
 En general es difícil realizar las encuestas arriba de las unidades ya que
debes agarrarte, escribir y detener la tabla… todo al mismo tiempo.
 Fue complicado debido a los movimientos de las unidades.
 El ruido es un factor importante, debido a que se percibe arriba del
vehículo y no permite escuchar las respuestas de los usuarios.
 Excesiva acumulación de gente, es muy complicado tanto para el
encuestado como el encuestador realizar dicha actividad sobre las BRT.
Sobre la disponibilidad de los pasajeros para responder el cuestionario
acompañándolo hasta su estación destino
 Sólo algunos pasajeros optaron por contestar el cuestionario completo
en la estación, manifestando que no tenían prisa.
 Se consideran que la presentación del encuestador y el hacer empatía
ayuda a entablar confianza sin tener contratiempos al comentarle que se
le acompañará hasta la estación de destino.

10. Reporte Final Resultados
ENCUESTAS INTERNAS DE SATISFACCIÓN DEL PASAJERO.
METODOLOGIA SIBRT

11. Descripción general del cuestionario aplicado
• 51 preguntas al pasajero, divididas en 5 partes
– Parte 1 Perfil del usuario – 9 preguntas
– Parte 2 Satisfacción general – 19 preguntas
– Parte 3 Complementarias y de coordinación - 12 preguntas
– Parte 4 Perfil de los clientes – 7 preguntas
– Parte 5 Control - 3 preguntas
– 6 preguntas nuevas propuestas por SITEUR

12. Cuestionario aplicado

13. 1. Metodología
•¿Dónde se realizó?
27 Estaciones de Troncal y 09 Alimentadoras
•Tamaño de la muestra:
• Diseño del Instrumento:
Aplicación de la Encuesta Base definida por SIBRT
•Fechas de aplicación de encuestas:
Del 01 al 12 de junio del 2015
Unidad de Servicio Encuestas aplicadas Total de
encuestas
Sistema Macrobús
Troncal 348
493
Alimentadoras 145

14. •Horarios del levantamiento:
•Medio de levantamiento:
• Entrevista directa con los pasajeros en las estaciones de troncal y
en paraderos de alimentadoras.
• Las encuestas comenzaban en la estación origen y se concluían
arriba de los autobuses BRT’s.
• En el caso de los paraderos de Fray Angélico y Huentitán
(extremos del corredor) se realizaron en los mismos, sin abordar
las unidades.
Horario pico mañana 6 a 8 hrs.
Horario pico tarde 9 a 17 hrs.
Horario pico noche 18 a 20 hrs.

15. Gráficos de Resultados Encuestas

16. Además del Sistema Macrobús, utiliza
algún otro transporte con vía confinada
(Tren Eléctrico)

19. ¿Utilizan transporte foráneo?

20. Satisfacción General del Pasajero

21. Percepción de Calidad del Servicio

22. Sexo, Edad y Escolaridad

23. Ocupación y Sueldo familiar percibido

25. Gracias