ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

1. ADMINISTRACIÓN
DE LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
CRM

2. EVOLUCIÓN
SITUACIÓN ACTUAL
DEL SERVICIO Administración de la Relación
Con el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor
DÉCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia -
AÑO 1987
Gerencia de Servicio –
Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 80
Preocupación por el cliente y
sus necesidades
DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro

3. ENTORNO DEL CLIENTE
Perfil de Enfoque
cliente cada vez en clientes y
más exigente soluciones vs.
productos.
Necesidad de
hacer clientes Competencia y
y conservarlos globalización que
(LEALTAD). obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Desarrollo
tecnológico de
comunicaciones
(Internet)

4. INICIOS DEL CRM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1
Marketing
Producto – Conocimiento- Contacto único-
cliente Cliente- Relación de por
Producto vida
 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que
retener uno ya adquirido
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala
experiencia
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca
 Efectividad en los costos de la campaña

5. ¿QUÉ ES CRM?
CRM (Customer El CRM habla de
Relationship la administración
Management) es de todas las
una estrategia de interacciones
negocios enfocada posibles entre un
en el cliente. negocio y sus
clientes.

6. PREMISAS DEL CRM
 La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es
un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.
 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).
 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio
que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.
 El servicio en CRM es de personalización y diferenciación
según el valor del cliente para la organización.

7. EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM
“Identificación de
clientes y atención
persona a persona.”
La satisfacción ya
no es un factor de
diferenciación es
un requisito
mínimo para “Eliminar barreras que
competir y no agreguen valor al
permanecer cliente”
“¿Establecer
relaciones efectivas y
satisfactorias”

8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE
RECOMPRA
NECESIDADES
(bastante
objetivas)
PERCEPCIÓN DE LA
CALIDAD SATISFACCIÓN
Parcialmente
EXPECTATIVAS (en subjetiva
parte implicitas y
MEDIA subjetivas)
SATISFACCIÓN (bastante objetivas) RETRO
CLIENTES ALIMEN
TACIÓN
CULTURA
DESEMPEÑO ESTRATEGIA
SISTEMAS HABILIDADES EFICACES
TÉCNICO
PROCESOS ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO

9. PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
CLIENTE
PERSONALIZAR INTERACTUAR

10. CUATRO TIPOS DE CRM
RECUPERAR Y CONSERVAR PROSPECCIÓN
Acciones para atraer al Búsqueda de nuevos
Que se ha retirado o al que clientes, segmentación y
poco claridad en necesidades
LEALTAD VENTAS CRUZADAS
Invertir en cuidar a los Compra de nuevas líneas
Clientes valiosos, generar De producto, diseño de
personalización Productos mejorados

11. BENEFICIOS DEL CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más
claridad, efectividad en la relación, menos canales.
 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción
genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
compañía.
 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes
específicos conociendo su valor.

12. CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que permitan
ver a la compañía como su primera y
mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las
relaciones con sus clientes”
TRANSACCIONES =
RELACIONES

13. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM
ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.
ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

14. 5 PILARES DE LA ATENCIÓN
ESTRATÉGICA
SERVICIO
DIFERENCIAL
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
CONSECUCIÓN DEL CLIENTE
Perfil de Clientes Segmentación Investigación Inversión en Administración
de Clientes de Clientes tecnología- de Clientes- proceso
herramienta de venta.
información
Conocimiento del cliente

15. COMPONENTES DE UNA
ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO:
front office- contacto mecanización de difusión del
con el cliente procesos inteligentes conocimiento
 Conjunto de  Trata la  Es el encargado de
información captada ayudar en la toma de
información sobre el
por el CRM decisiones y de
cliente recolectada
operacional y la distribuir la
desde cualquier tipo transforma en información
de interacción entre acciones partiendo de
el cliente y la generadoras de entornos
empresa rentabilidad, colaborativos entre
 Integra todos los motivadoras de clientes y la
canales de satisfacción e organización.
comunicación con el indicadoras de
cliente con los oportunidades
sistemas de futuras.
 En él reside la
información interna
principal promesa
de la organización.
del CRM.

16. CULTURA DE CRM
Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el
momento en que lo necesitan.
CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA
PASOS FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.
2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor
manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como
fuera de la organización .
El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son
necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de
contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas
las partes deben tener acceso a cada pieza de información de
cada cliente.