A seminar given for Japan Hospitality Movement Association (JHMA) in 2011.

1. 「デジタル社会とホスピタリティ」
in 第３回「ＨＣブラッシュアップ・セミナー」
＠ホスピタリティ・ツーリズム専門学校大阪 2011年9月3日

2. 自己紹介
西村淳子（シルバーエッグ・テクノロジー株式会
社COO兼専務取締役）
シルバーエッグ・テクノロジー株式会社
• 設 立：1998年8月
≪著書≫
• 代表者：トーマス・フォーリー
「One to Oneマーケティングを超え
戦略的Webパーソナライゼーション」
• 資本金：78,000,000円（2011年3月末時点） (出版社：日経BP社 発売：2002年5
• 業務内容： 人工知能技術を使ったウェブサービスの提供
【弊社レコメンデーション・サービス提供先の例】
生活共同組合コープこうべ
株式会社千趣会
株式会社QVCジャパン
カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式

3. 本日の講義の目的
「デジタル社会という観点からのホスピタリティとは」と
いうことについての考察
・デジタル社会とは
・デジタル社会に変わったときに何が起こったか
・様々な事象
・ウェブにおけるホスピタリティの動き
・まとめ

4. デジタル社会とは
 アルビン・トフラー 「第三の波」
第三の波は脱産業社会（脱工業化社会）である。トフラーは1950年代末にはこれを
言いはじめ、多くの国が第二の波から第三の波に乗り換えつつあるとした。彼は、
それを説明する造語をたくさん作り、他の人々が発明した情報化時代、情報化社会、
情報革命のような造語にも言及した。（Wikipedia)
 デジタル（英語:digital）
アナログに対応する理論で、工業的には状態を示す量を数値化して処理を行う方式
のことである。

5. 距離と時間の差が短縮
• 地上デジタル放送 －－メディアの融合
• インターネット －－ 1969年４つのノードでスタート。
1983年TCP/IP。
• 電子メール －－1982年ホワイトハウス導入。瞬時に内
容を伝達
• オンラインショップ －－ グローバル展開、価格競争
力

6. デジタル社会になって何が起こったか
情報の氾濫：インターネットの歴史は「ものを見
つける歴史」
情報量の飛躍的な伸び 世界的なウェブサーバの増加

7. 情報の氾濫
新しい情報発信のメディアの到来→一方的な発信
一方的な発信の例：
• 検索
• オンラインショップvs家族経営の八百屋さん (販売）
• Expedia（エクスぺディア）や問い合わせ番号(800や
0120）の例（サービス）
親密さの欠如

13. 親密さの欠如のもたらしたもの
• シニアとオンライン（情報格差）
• リアル世界との断絶
• メールでの失敗
• ブログやツイッターの炎上

14. ホスピタリティの概念との比較
サービスの概念 ホスピタリティの概念
一次的主従関係 主客同一関係
（片利共生） （相利共生・相互共生）
差別の関係 対等の関係
主人 従者 客人 主人
service hospitality
master servant guest host
義務的に役務を果たす滅私奉公 心温まるおもいやり・一期一会
主人の意志が最優先され、 ゲストとホストが人間の尊厳を
従者は私利私欲なく上下関係で もって、相互満足しうる対等と
奉仕する なるふさわしい共創的相関関係
で遇する
キーワード：一方 キーワード：相互
ホスピタリティ学のすすめ 服部勝人著 より

15. ウェブページのおもてなし視点
• Webアクセシビリティ どこからでもページを探せる
• Webユーザビリティ
• アイデンティティ・デザイン
運営者やそのポリシー、Webサイトの目的、適切なブランディングが
なされているか。
• 情報アーキテクチャ・デザイン
情報の「見やすさ」「読みやすさ」、サイト構造の把握のしやすさ。
• インタラクション・デザイン
動的な仕組みやその反応といった「機能」や「操作」について
安心して利用できるか。
• コンテンツ・デザイン
利用者が興味を持って必要十分な情報を取得できるか、またはその
手順を踏むことができるか。

17. ウェブにおけるホスピタリティの動き
• ザッポス「お客さんは、『何をしてくれたか』 は覚え
ていないかもしれない。
でも、『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れ
ない」
• CRM
• 検索エンジン→レコメンデーション
• ソーシャルネットワーク

18. ソーシャルメディアの特徴
 インターネットを前提とした技術を用いて、発信された映像、音声、
文字情報にあるコンテンツ(情報の内容)を、当該コミュニ ティ
サービスに所属している個人や組織に伝えることによって、 多数
の人々や組織が参加する双方向的な会話へと作り替える。そのコン
テンツ群は、コミュニティを軽く飛び越える。 ソーシャルメディ
アは知識や情報を大衆化し、大衆をコンテンツ消費者側からコンテ
ンツ生産者の側に変える。
 「つながり」「双方向性」「全員がプロデューサー」「コントロー
ル不能」「直接的なコミュニケーション」

19. ソーシャルネットワークの拡大
Facebookのユーザー数：現在7億5千万人
日本のユーザー数：約348万人。21-40歳までが約６割を占める
新たなデジタル
媒体が動きを後
押し

22. デジタル社会でのホスピタリティの実現に必要な
もの
 情報の発信者のホスピタリティマインドの醸造
 企業における教育の強化
家族経営の八百屋さんをどのように実現するか。（ナレッジシェア、
ラーニングカンパニー）
それを実現するシステムと技術

23. まとめ
「社会には、年配者を世話する人々が必要で、彼らはどのように
同情し、どのように正直であるべきかを知っていなければならな
い。社会には、病院で作業する 人々が必要である。社会には、
単なる認識だけではないすべての種類のスキルが必要である。
それらは感情的であり、それらは愛情である。データとコン
ピュー タだけでは社会は実現しない。」 （アルビ
ン・トフラー）
新たなキーワードはオンライン社会における
ホスピタリティ精神に根差した「信頼の醸成」