O documento descreve a importância da hotelaria hospitalar, definindo-a como um serviço de apoio que proporciona conforto e bem-estar aos pacientes durante a internação. Detalha a estrutura básica desse serviço, incluindo recepção, lavanderia, serviço de alimentação e limpeza, e enfatiza a necessidade de treinar profissionais para humanizar a experiência no hospital.

1. Hotelaria Hospitalar
Um serviço de apoio que faz a diferença!
Setembro / 2013

2. Histórico
A hotelaria hospitalar não fazia parte do
contexto do hospital brasileiro até há menos
de 10 anos.
Desde que o médico fosse competente e o
hospital aparentemente limpo, nada mais
importava para o paciente, significando
que ao entrar no ambiente hospitalar ele
deixava de ser cidadão, de ter vontade
própria, de ter direitos e passava a ser
passivo obedecendo às ordens médicas e
da enfermagem.

3. A hotelaria Hospitalar é uma nova
visão, a qual os Hospitais devem
investir, por isso, é preciso conhecer
bem o ambiente hospitalar , os
setores que receberão o
investimento e treinar profissionais,
capazes de modificar as estruturas
e filosofias antiquadas, motivando,
humanizando e transformando a
tudo e a todos.

4. Conceito / Importância
Hospitalidade – ato de hospedar,
de acolher com satisfação e
prazer.
Importância – prestar um serviço
que proporcione o
encantamento do cliente durante
o serviços de internação.

5. Estrutura
Em geral, a estrutura básica da
hotelaria é constituída por:
Recepção – atendimento,
acolhimento.
Lavanderia - rouparia, camareiras
Higiene - limpeza e gerenciamento
de resíduos sólidos.
Serviço de Nutrição e dietética .

6. Ações que fazem a
diferença...

7. Recepção
A recepção e a portaria são setores de
extrema importância, são os que primeiro
recebem o cliente e são o centro de
informações durante a permanência
destes.
Daí a necessidade da recepcionista ter um
bom nível cultural, saber comunicar-se
adequadamente , com clareza e agir
profissionalmente , tendo como ponto
fundamental a iniciativa.

8. Recepção
É necessário ter um mensageiro
disponível para que leve o cliente
até o quarto.
Deve primar pela educação, ao
chegar no quarto orientar como
acender as luzes,
ligar som e TV, entre outros e em
seguida deixá-lo à vontade.

9. Lavanderia
A lavanderia e rouparia deverão
manter o enxoval limpo e a
disposição dos clientes com
qualidade e quantidade adequada
e nunca dizer que não tem.

10. Serviço de Nutrição e Dietética
O SND deve suprir todas as
expectativas do cliente, com
cardápios que atendam dietas
específicas e sempre oferecendo
uma segunda opção caso o cliente
não aceite bem a dieta preparada
e também oferecer alimentação
para o acompanhante.

11. Limpeza e Higienização
Manter sempre o ambiente limpo,
desinfectado e agradável e
quando o solicitar que seja
realizado com agilidade, iniciativa e
qualidade.

12. Conclusão
A hotelaria hospitalar é um processo
educacional com um amplo universo
de opções onde vários setores
produzindo serviços que atendem as
necessidades dos clientes, colocando-
os sempre em primeiro lugar,
buscando a cura acompanhada de
calor humano , carinho e atendimento
com qualidade.

13. Um hospital só poderá dizer que implantou o
serviço de hotelaria quando primeiro tiver
colocado em prática a humanização.
Hospital humanizado, é aquele que se coloca
a serviço do paciente garantindo-lhe um
atendimento de elevada qualidade.
É implantar uma filosofia de ação solidária.
É presença!!!
Investir nisso, significa garantir a
competitividade com maior produtividade e
menor custo.

14. “Acabou o tempo de ver em cada
pessoa um cliente; chegou a hora
de ver em cada cliente uma
pessoa”
Jan Carlson