1. Sirris 14 02 2012
Verhogen van performantie en
klantentevredenheid met
informatie uit de installed base
Dirk Desmet COO
Coopman Liften nv.

4. Inhoud
• Strategische overwegingen
• Klantentevredenheid
• Wettelijke verplichtingen
• Opties
• Historische data
• KPI’s
• Lessons learned

5. Strategische overwegingen
• Lange termijn relatie
• SLA beheer
• Intern KPI beheer
• Terugkoppeling naar engineering
• Leveranciersbeoordeling
• Aanpassen onderhoudsplan

6. Klantentevredenheid
1
100% 2
18 90% 3
80% TARGET = 75%
17 4
70%
60%
16 5
50%
40%
15 6
14 7
13 8
12 9
11 10

7. Wettelijke verplichtingen
Norm EN81-28
– Controle aanwezigheid telefoonlijn
– Noodcommunicatie
– Identificatie
– Cyclische testen

8. Optie telebewaking
• Werking van microfoon, luidspreker en alarmknop
• Veiligheidskring automatische bordesdeuren
• Veiligheidskring kooi- en kooideuren
• Werking van de kooideuren
• Identificatie van de foutboodschap
• Ritduur controle
• Lift te lang inactief
• Lift buiten dienst
• Lift buiten dienst wegens onderhoud lift
• Lift buiten dienst wegens controle door EDTC
• Test noodbatterij
• Discriminatie van onverantwoorde oproepen

9. Historische data
• Tellerstand motor
• Foutcodes PLC, microprocessor en
frequentieregelaar
• Installed base
• Diagnosecode
• Symptooncode
• Keuringsverslagen
• Opmerkingen technicus

10. Stuurcijfers
• Oliewissels
• Preventieve vervangingen
• Pro actief onderhoud
• Minimumstock
• Aantal pannes per 100.000 ritten
• Forecast installed base op per klant

11. Lessons Learned
• Gerichte informatie loggen
• Eerlijk informatie
• Slechte contacten bij opstart
• Marktmodel opzetten
• Continue IT investering: samenbrengen
informatie (klant, techniek,
verschillende sustemen,..)

12. Rapportering klant 2011 liften
14
12
10
8
Onderhoud
6 Opdracht
SLA2
4
2
0
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

13. Rapportering klant 2011
SLA2
38% Onderhoud
Opdracht
Onderhoud SLA2
56%
Opdracht
6%

14. Rapportering klant 2011
G00560_2_2
G00559_2_2
G00558_2_2
G00557_2_2
Onderhoud
G00556_2_2 Opdracht
G00555_2_2 SLA2
G00554_2_2
G00553_2_2
0 10 20 30 40

15. Rapportering klant 2011
Diagnose
1010
1010
14%
1090
1090
1310 1150
11%
3% 1500
1370
5000
6%
1020
1070
6% 1150 1040
11% 1070
1040 1500 1370
6% 1020 5000 9% 1310
8% 9%

16. Rapportering klant 2011
Oproepen per uur
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19