Ce document présente une étude de benchmark sur l'expérience utilisateur des sites de crédit, évaluant la méthodologie et les étapes du parcours client. L'analyse montre que, bien que les formulaires soient faciles à utiliser, ils manquent d'originalité et d'informations utiles pour l'utilisateur. De plus, le cross-selling est présent mais pas suffisamment mis en avant, et certains aspects, comme l'assurance opt-in, soulèvent des préoccupations légales.

1. Benchmark Finance
Étude du parcours client et cross-selling
sur les sites Internet
d’organismes de crédit

2. Méthodologie
• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet
d’organismes de crédit.
• Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui
arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ».
• Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée
selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un
Adword ou d’un résultat naturel.
• La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à
savoir :
– Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois,
– Des revenus de 4 000 € mensuels,
– Un loyer de 800 € mensuel.

3. LE SITE CETELEM
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4. Page d’atterrissage
ANALYSE GENERALE :
Dans ce simulateur, il est possible d’utiliser à la fois le curseur et de saisir les montants, mensualité et
durée. On n’a donc plus besoin de « se battre » avec les curseurs qui sont parfois difficilement maniables.
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CONSTAT :
Que ce soit un AdWord ou le résultat naturel,
le lien de redirection mène vers la homepage
du site.
La page est aérée dans son ensemble. L’offre
de crédit occupe le coeur de la page avec à
gauche, l’offre à proprement parlé et, à droite,
le simulateur.
Au centre, le bonhomme CETELEM est bien
présent, renforçant ainsi la marque.

5. 5
Résultat de la simulation
CONSTAT :
La page fait la part belle au bonhomme Cetelem, une
nouvelle fois.
Le récapitulatif de la simulation apparait au centre,
tandis que les conditions du prêts sont diffusées à
droite, dans un premier grand encadré.
A noter la présence d’un cross-selling avec le rachat
de crédit juste en dessous.
ANALYSE GENERALE :
Une nouvelle fois, on privilégie la marque au
détriment de l’user experience. Les boutons de
demande de prêt sont certes visibles mais tout petits.
De plus, il n’est pas possible de modifier directement
la demande de prêt sur cette page : on est obligé de
cliquer sur le lien pour revenir au simulateur. Le cross-selling
a au moins le mérite d’être présent mais n’est
pas suffisamment mis en avant.
En revanche, le point positif est que, si on modifie la demande, le site présente ensuite les deux tableaux côte à côte,
permettant ainsi une meilleure comparaison de l’offre de crédit.

6. 6
Étape 1 : identité
CONSTAT :
Tout en haut de la page figure un numéro
d’appel ainsi qu’un service de web call-back.
Même si cinq onglets sont présents,
la demande s’effectue sans doute en quatre
étapes puisque la dernière semble donner
la réponse de principe.
ANALYSE GENERALE :
L’ensemble de cette étape 1 est très
classique. On regrette l’absence totale
d’aide à l’internaute : pas de bulle
informative par exemple.
Le seul côté un peu malin est d’avoir fait figurer l’opt-in dès la première étape.
Cependant, il s’agit surtout d’une valeur ajoutée pour l’annonceur et non pour l’internaute.

7. 7
Étape 2 : informations personnelles
CONSTAT :
L’étape 2 est très similaire à
la première étape, même s’il y a
davantage de menus déroulants.
ANALYSE GENERALE :
Le formulaire reste simple à remplir
mais n’apporte aucune aide à
l’internaute si ce n’est de la possibilité
de solliciter un conseiller par
téléphone.

8. 8
Étape 3 : budget
CONSTAT :
L’étape 3 reste du même acabit que
l’étape 2.
A noter toutefois, la présence d’un cross-selling
un peu « déguisé » : une alerte
apparaît indiquant qu’il est interdit de
solliciter un crédit pour en rembourser
d’autres.
ANALYSE GENERALE :
L’analyse reste la même que pour les précédentes étapes. Il est juste à noter que la tournure
marketing de la phrase pour revendre du rachat de crédits est plutôt bien faite.

9. 9
Étape 4 : assurance facultative
CONSTAT :
L’étape 4 propose l’assurance DIMC.
Le choix de l’assurance est mis par
défaut en opt-in, ce qui n’est pas très
légal.
ANALYSE GENERALE :
Comme expliqué précédemment,
l’ensemble du formulaire reste clair, facile
d’utilisation mais n’apporte pas
d’originalité ou de nouveauté
particulière.

10. 10
Réponse de principe
CONSTAT :
La réponse de principe apparaît rapidement.
Un bouton central permet de télécharger
le contrat immédiatement.
Juste en dessous, un récapitulatif de l’offre de
crédit est proposé.
ANALYSE GENERALE :
Même si le formulaire est critiquable en matière
d’user experience, il faut lui reconnaître deux
grands mérites :
- Le formulaire est extrêmement facile
d’utilisation,
- Le formulaire est plutôt rapide à remplir.
N’est-ce pas ce qu’on demande avant tout à un formulaire, surtout pour un organisme de crédit ?

11. A propos de moi…
Mon profil
Travaillant depuis plus de huit années dans des
environnements aussi bien BtoB que BtoC,
je dispose d’excellentes connaissances des
techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM.
Mon principal atout est la capacité à concevoir
et mettre en place une stratégie efficace
permettant une forte réduction des coûts tout
en développant les volumes des leads / clients.
Raphaël Dewan
raphaël@dewan.fr
http://dewan.fr/digital