Un’indagine sui comportamenti digitali che ci aiuta a costruire un piano di contatto efficace, presentata da Lisa Molteni, Strategic Planner di ContactLab, durante il BTO 2014.

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UTENTI TRAVEL E EMAIL MARKETING:
L’INDAGINE SUI COMPORTAMENTI DIGITALI
CHE CI AIUTA A COSTRUIRE
UN PIANO DI CONTATTO EFFICACE
Lisa Molteni – Strategic Planner

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CHI SIAMO

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100% DIGITAL DIRECT MARKETING
100% CUSTOMER ENGAGEMENT
100% MEASURABLE RESULTS

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4 16 ANNI di esperienza e di leadership nell’email marketing 130+ esperti in digital direct marketing 34 ANNI età media delle nostre persone
1 SEDE a Milano, 4 UFFICI in Europa 1.000+ clienti italiani e internazionali, multi-industry 99% clienti fidelizzati (churn rate < 1% )
80 MILIONI di email spedite ogni giorno 150 PAESI e 25 LINGUE coperti dalle nostre campagne 6.3 TERABYTE di dati gestiti ogni giorno dai nostri sistemi
Facts & figures

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Una value proposition unica
Il digital direct marketing come leva per il tuo business
UNA COMBINAZIONE UNICA tecnologia scalabile, servizi di marketing integrati e insight specifici sul tuo business

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La nostra metodologia
Ci avvaliamo di un’ampia gamma di prodotti e servizi modulari ed integrati per accompagnare i brand in tutto il ciclo di progettazione e realizzazione del proprio programma di digital direct marketing

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Un’expertise riconosciuta Tra i nostri clienti:

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UN PO’ DI NUMERI TARGATI
EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY

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Uno studio completo che analizza i comportamenti digitali degli utenti Internet in ogni occasione di utilizzo del web, comprese le possibili influenze sugli acquisti offline.
Device online
Attività online
Touchpoint online vs offline
Categorie acquistate online
Ecommerce vs Pdv fisici
Digital direct communication
Brand
26 categorie verificate, tra cui:
«soggiorni e vacanze: pacchetti, hotel, ecc.»
«trasporti/ biglietti aerei, ferroviari, navali, ecc.»
EDBS 2014 25.000 interviste in 5 paesi
L’indagine di ContactLab: European Digital Behaviour Study

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Gli utenti online secondo lo European Digital Behaviour Study
Utenti online: individui tra i 16 e i 65 anni che si connettono a Internet regolarmente (almeno una volta a settimana) a prescindere dal device.
68%
32%
Utenti regolari di internet
Non utenti internet/ utenti non abituali
26,5 milioni di utenti settimanali

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Quando e come sono online? Si collegano in media per 3,4 ore, + 36% rispetto a un anno fa. Il 42% si collega a Internet da smartphone + 50% rispetto al 2013 L’accesso a Internet da smartphone aumenta in quasi tutte le fasce orarie, soprattutto nella fascia del «prime time» 21:00 – 23:00 Quasi il 60% degli utenti smartphone è sempre connesso
Infografica:http://www.pinterest.com/pin/288160076133120118/

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Che cosa fanno? Ma c’è anche chi acquista!
oGli online shopper crescono del 18%
oE sono il 40% degli utenti online
+ 18%
ATTIVITA’ SVOLTE ONLINE NEGLI ULTIMI 12 MESI – ITALIA 2014 vs 2013 Base: totale utenti 16-65 anni, %
97
92
88
78
74
70
57
54
52
40
99
92
89
73
72
69
56
53
48
34
Email
News
Ricerca info
online su
prodotti/servizi
Social Network
Intr.
multimediale
Sport & hobby
Home-banking
Giocare online
E-learning
Acquisti online
2014 (20.258)
2013 (n= 57.336)
27%
73%
Online shopper ult. 12 mesi
10,5 milioni Svolgono attività soprattutto di tipo informativo e di intrattenimento
oLeggono le email
oSi informano
oFanno ricerche su prodotti o servizi

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Quando, che cosa acquistano e quanto spendono gli online shopper? La spesa online annuale (all-category) sale a 1.250 euro, + 20% rispetto al 2013
ACQUISTI NEL TRAVEL 24% acquista soggiorni e vacanze (circa 2,5 milioni di individui) 36% acquista biglietteria viaggi/ trasporti (circa 3,8 milioni di individui) 580€ spesi per soggiorni e vacanze (+1% rispetto al 2013)  la voce di spesa più alta! 400€ spesi per biglietteria viaggi/ trasporti (+3% rispetto al 2013)

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Identikit dell’online traveller Il target è
oMolto qualificato
Scolarizzazione
Tasso di occupazione
oEvoluto
o74% mobile user
o25% triple user (pc+smartphone+tablet)
o4,2 ore/giorno tempo di connessione in media
oAlto spendente cross category
oSpesa media online nell’ultimo anno 2.300€
Il 95% degli online traveller è iscritto ad almeno una newsletter
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La newsletter è uno strumento strategico | di vendita online e offline
82
57
50
36
22
68
46
40
23
24
… trovare promozioni interessanti all’interno delle newsletter
… quando ricevi un’offerta in una newsletter, andare in negozio e acquistare i prodotti/servizi segnalati nel messaggio
… risparmiare tempo nell’acquistare un prodotto, grazie ai suggerimenti e alle indicazioni contenute nelle newsletter
… acquistare online dopo avere navigato sul sito del prodotto/servizio partendo da un link all’interno della newsletter
… condividere una newsletter sui social network, quando contiene promozioni interessanti
2014 (n=16.724)
2013 (n=46.387)
89
55
59
73
19
86
54
59
68
20
Ti capita di….
Tot. online shopper & user di nl (n= 6.867)
Online travel ult. 12 m & user di nl (n = 1.702)
Tot. Utenti online newsletter user (n=16,724)

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La newsletter è uno strumento strategico | di contatto con il brand In media gli utenti sono iscritti a 6 newsletter
L’85% degli utenti legge newsletter online ogni settimana
Per il 69% la newsletter è il mezzo più efficace per restare in contatto con un brand

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La newsletter è uno strumento strategico | anche nel travel
PRINCIPALI ARGOMENTI NELLE NEWSLETTER – ITALIA
Q50. Quali sono gli argomenti delle newsletter che ricevi? Base: newsletter user 16-65 anni, %
Il 73% si fida dello strumento newsletter (+25,9% rispetto al 2013)

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Perché ci si iscrive a una newsletter?
I benefici dell’iscrizione a una newsletter
1.ENGAGEMENT
2.Promotion
3.Targeting
60
53
47
44
36
28
27
17
conoscere offerte
speciali/ promozioni
ricevere info su
prodotti/ servizi/
novità
ricevere buoni
sconto/ coupon
tenersi aggiornarti
su argomenti di
interesse
ricevere benefit
esclusivi e riservati
info su eventi/
spettacoli/
manifestazioni
comoditàdi ricevere
periodicamente
selezione prodotti/
servizi
restare in contatto
con il brand (storia,
novità)
80
67
49
ENGAGEMENT
PROMOTION
TARGETINGTra le prime 4 motivazioni che portano a iscriversi a una newsletter
1.Conoscere offerte speciali/promozioni
2.Ricevere info su prodotti/servizi/novità
3.Ricevere buoni sconto/coupon
4.Tenersi aggiornati su argomenti di interesse

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il messaggio giusto
alla persona giusta
al momento giusto
attraverso il canale giusto
Non c’è engagement senza pertinenza
Il 27% degli utenti iscritti a una newsletter è disposto a fornire più informazioni a fronte di messaggi più pertinenti

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DICHIARATIVO
COMPORTAMENTALE
Email - invio
Sito – web analytics
Offline - CRM
QUELLO CHE AVETE CHIESTO: Solamente l’indirizzo email Dati socio-demografici Preferenze
QUELLO CHE FANNO: Apertura e frequenza: engagement/ fidelizzazione Click: interessi e preferenze Conversioni: visite al sito, tipologie di acquisto, valore, abbandono del carrello
Non c’è pertinenza senza conoscenza dell’utente

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INFORMAZIONI DICHIARATE
IN FASE DI ISCRIZIONE
Uomo / donna
Età / compleanno
Residenza
Leisure / Business
VARIABILI COMPORTAMENTALI
Ha aperto
Ha cliccato
Ha passato del tempo sul sito
Ha acquistato il prodotto A
Ha speso € y
Ha quasi acquistato il prodotto B
Viaggia per breve / lungo periodo? Medio / lungo raggio?
VARIABILI
TEMPORALI
Data di iscrizione
Ultima apertura
Ultimo click
Ultimo acquisto
Ultima meta
Distanza usuale tra prenotazione e partenza
Frequenza di viaggio
Pertinenza + conoscenza dell’utente = dialogo one to one

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Accompagnando gli utenti in tutte le fasi della customer journey

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COSTRUIRE
UN PIANO DI CONTATTO

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Date il benvenuto
TIPS PER COMINCIARE
SUBJECT: Benvenuto a Vuela!, la newsletter di Vueling
UN VERO RAPPORTO 1TO1: DA SARA AD ANTONIO
SUBJECT: Ci tenevo a dirti...

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Date il benvenuto
SUBJECT: Benvenuto! Approfitta subito delle nostre offerte!
UN’OFFERTA IMMEDIATA
I VANTAGGI DELL’ISCRIZIONE
SUBJECT: Complimenti! Riceverai presto favolose offerte e consigli di viaggio

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Ispirate
SUBJECT: ❤ Ci siamo innamorati di…
SUBJECT: Trova ispirazione per il tuo prossimo viaggio

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Guidate l’acquisto Offerta Timing Automatizzazione comportamentale Re-engagement e gratification Un percorso one to one Un sistema di azione / reazione per seguire il percorso del contatto e cogliere le opportunità di comunicazione e di conversione in modo pertinente
Invio
Apre
Clicca
Compra
CONFERMA
D’ACQUISTO
UP/CROSS- SELLING
RECOMMENDATION
SURVEY DI SODDISFAZIONE
Non compra
POST CLICK
Abbandona il carrello
ABBANDONO DEL CARRELLO
Non clicca
Monitorare nel tempo
ENGAGEMENT
Non apre
Monitorare nel tempo
RE- ENGAGEMENT

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Come presentare l’offerta? Mono-offer
Offerte per 72 ore + coupon del 10% sulle capitali dello shopping!
Lisa, vola a ottobre e novembre, ma prenota ora: i posti a questi prezzi sono limitati

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Come presentare l’offerta? Multi-offer
San valentino
Carnevale
Top 5 delle più cercate

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Come presentare l’offerta? Interessi
Avventura
Food

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Come presentare l’offerta? Sfruttando le occasioni da calendario

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Ampliate la finestra temporale
LAST MINUTE
SUBJECT: LIVIA scegli il meglio, prenota ora la tua vacanza last minute
12/06/13
SUBJECT: Ciao Livia, gioca d’anticipo per le prossime vacanze natalizie
17/07/13
+ EARLY BIRDS

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…post browsing sul sito
SUBJECT: ✔ Livia... Petra, Mosca e Mantamádos: trova l’offerta che fa per te!
Stimolate l’acquisto…

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SUBJECT: Ktima Apostolou: hai bisogno di aiuto con la prenotazione?
Recuperate i carrelli abbandonati

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Costruite un percorso post acquisto | Raccogliendo le recensioni online
Sito di recensioni user generated

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Stimolate il ri-acquisto

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Tenete vivo l’interesse
Gratificate gli utenti più fedeli
Identificate e stimolate gli inattivi

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