Le document traite de la gestion de la relation client (CRM) et du commerce électronique (B2C), en mettant l'accent sur leur importance dans l'optimisation des processus d'affaires. Il détaille les applications technologiques soutenant le CRM, les défis d'implantation, ainsi que les avantages pour les entreprises et les clients. Des exemples de l'application du CRM dans divers secteurs et les coûts associés à son implantation sont également abordés.

1. 4-705-96 Systèmes d’information en gestion Séance 10 : La gestion de la relation client (CRM) et le commerce électronique (commerce entreprise-client ou B2C)

2. Séance 9 O’Brien & Marakas, Chapter 10 : Page 361 (dashboards) Pages 370-2 (OLAP) Page 380 (EIS) Pages 408-09 (Case of BI) Pozzebon et Paradis (Les Affaires) Illustration: Chilquinta (CASE)

3. Séance 10 O’Brien & Marakas: Chapter 8 - pages 286-295; Chapter 9 – pages 334-337 An Executive's Guide to CRM

4. Plan du cours Module 1: SI et processus d’affaires Module 2 : TI Introduction (29/08) Les systèmes d’information et les processus d’affaires (30/08) L’optimisation des processus d’affaires (31/08) Introduction aux systèmes de gestion intégrée ou ERP (Enterprise Ressource Planning (04/09) L’infrastructure en TI (05/07) Bases de données (07/07) Application bases de données (10/07) Modélisation et prise de décision (application Excel) (12/07) INTRA Module 3 : TI et SI : Support aux stratégies d'affaires L'intelligence d'affaires(BI) et les entrepôts de données (DW) (14/09) La gestion de la relation client (CRM) et le commerce électronique (B2C) (17/09) La gestion de la chaine d’approvisionnement (SCM) et commerce électronique interentreprises (B2B) (18/09) Les places d’affaires électroniques (19/09) Gestion des TI : gouvernance, gestion des risques et gestion de projets en TI (21/09) FINAL

5. Lien avec les séances antérieures Les systèmes CRM ont une dimension opérationnelle (lien avec les systèmes intégrés de gestion - ERP) et une dimension analytique (lien avec les systèmes d’intelligence d’affaires - BI).

6. Plan de la séance Le concept de gestion de la relation client (CRM) Les applications TI qui supportent la gestion de la relation client Le lien entre le commerce électronique et la gestion de la relation client. Une introduction au commerce électronique et le B2C

7. Des questions auxquelles les organisations aimeraient répondre… Quels sont mes clients les plus payants? Comment puis-je retenir ma clientèle? À qui devrais-je accorder des rabais? Quel est le meilleur moyen de faire connaître une promotion? Quel est le canal préféré de mes clients les plus importants ?

8. Le CRM est présenté comme … une philosophie de gestion (attention portée sur le client, centrée sur le client) … s upportée par un ensemble des TI qui requiert l’intégration des informations détenues par les ventes, le marketing, le service après vente, etc. Objectifs Acquérir de nouveaux clients Garder les bons clients Élaborer la relation avec les clients existants

9. CRM Pourquoi ? Coût d’acquisition des clients élevés Fidéliser les clients Comprendre d’avantage les clients Offrir un meilleur service Attirer de nouveaux clients Déterminer la bonne offre pour le bon client Obtenir le plus de données possibles Et faire plus de $$$

10. CRM Comment ? Centraliser l’information client !!!!! Choisir une solution adaptée aux besoins de l’entreprise. Déterminer notre besoin principal Centre d’appel ? Campagnes Marketing ? Automatisation de la force ventes ?

12. Support des équipes de ventes Ex: Automatisation de la force de vente Support des services en ligne et automatisés Ex: Solutions pour centre d’appels ( acheminement des appels selon le profil des clients). Support du service à la clientèle Ex: Services Web (extranet pour les clients) : communication personnalisée avec le client, facture électronique, FAQ Le CRM opérationnel et collaborative WEB

13. From: Patricia Seybold Group, An Executive’s Guide to CRM, available on www.siebold.com

14. From: Patricia Seybold Group, An Executive’s Guide to CRM, available on www.siebold.com

15. Aperçu : un compte client

16. Le CRM analytique Support aux actions marketing Gestion de campagnes Analyses statistiques et ciblage : Forage de données ou exploration de données ou « data mining » Application analytiques du type OLAP et reportage. BI

17. From: Patricia Seybold Group, An Executive’s Guide to CRM, available on www.siebold.com

18. SalesForce.com

19. Executive Team Dashboard

20. Gestion de la relation client

21. Exemples Pharmaceutique Segmenter les clients en fonction des habitudes de prescription (données externes) ou des besoins en formation afin de diriger les représentants de façon adéquate. Récupérer et analyser l’ensemble des activités diriger sur un médecin afin d’évaluer l’impact de l’effort de vente.

22. Exemples Agence publicitaire Gérer le cycle de vie du client De prospect à client fidèle Gestion des ventes croisées et augmentées Gouvernement Gestion des vérifications d’impôt Gestion de l’immigration

23. Exemples Centre d’appel Segmenter les clients en fonction des opportunités de ventes de chacun ($$$). Créer des campagnes de marketing prédictive Créer une base de données de connaissances (Knowledge database) pour faciliter le travail des agents.

24. Le coût d’un CRM Implantation typique de CRM (source: Gartner Group) : 28 % software 38 % services 23% hardware 11% télécommunication D’autres estimations : SAS: une solution analytique complète de CRM coûte 500,000 $ (source: Direction Informatique) Pour chaque 1$ dépensé en software CRM, la compagnie dépensera 2.5 à 5 $ en integration ou implantation (source: AMR report).

25. « Show me the money » Retour au niveau des ventes entre 28% et plus de 60% (1). Taux de rétention amélioré de 5% peut augmenter les profits de 25% à 95% (2) Taux de rachat de 72% chez Amazon.com avec utilisation de filtres de vente croisée et vente augmentée (cross sale, upsale) (3) (1) Source: Andersen Consulting (2000) (2) Source: Frederick Reichheld, Earl Sasser, Harvard Business Review. (3) Source: Forrester Research (2000)

26. Les échecs des projets CRM Manque de soutien de la direction. Mauvaise analyse d’écart Vouloir changer tout en même temps Ne pas diviser son projet en plusieurs phases d’implantation Résistance aux changements organisationnels

27. Erreurs à éviter dans un projet CRM (Davis, 1999) Ne pas utiliser l’information déjà disponible sur la clientèle Sous-estimer le niveau d’implication des autres départements de l’organisation Attendre la perfection avant d’être opérationnel Partir en grand (ne pas faire de pilote) Ne pas tester suffisamment Surestimer les besoins avant de commencer

28. Plan de la séance Le concept de gestion de la relation client (CRM) Les applications TI qui supportent la gestion de la relation client Le lien entre le commerce électronique et la gestion de la relation client. Une introduction au commerce électronique et le B2C

29. Affaires électroniques Mode de fonctionnement qui consiste à transformer les principaux processus commerciaux d'une entreprise, en y intégrant les technologies Internet. De nos jours, les entreprises utilisent Internet pour faire des affaires, c'est-à-dire pour communiquer avec leurs partenaires, accéder à leurs systèmes informatiques centraux et effectuer des transactions commerciales. Les affaires électroniques ont pour but de simplifier les processus commerciaux d'une entreprise afin d'accroître sa productivité.

30. Affaires électroniques & commerce électronique Commerce électronique : ensemble des activités commerciales qui sont effectuées par l'entremise des réseaux informatiques, tel Internet, incluant la promotion et la vente en ligne de produits et services, la vente d'information ainsi que l'échange de correspondance électronique. Alors que le commerce électronique est associé aux processus externes de l'entreprise, c'est-à-dire ceux qui touchent les clients et les fournisseurs, les affaires électroniques regroupent à la fois les processus externes et internes.

31. Affaires électroniques B2B - Commerce interentreprises, activité économique qui consiste en des échanges de produits et de services entre entreprises. B2C - Commerce entreprise-client, commerce en ligne destinée au grand public. B2E – Utilisation d’un intranet pour réaliser des transactions en ligne à l'intérieur d'une entreprise. B2G - Ensemble des transactions commerciales en ligne qui sont spécifiquement réalisées entre un gouvernement et une entreprise.

32. B2C : Commerce entreprise-client Les entreprises décident de créer des cybermarchés pour inciter les consommateurs à acheter leurs produits et leurs service en ligne. Types de services en ligne : des vitrines ou des centres commerciaux virtuels, le traitement interactif de commandes, les systèmes sécurisés de paiement électronique, le suivi de commandes, etc. Exemples: www.viesportive.com ; www.archambault.ca www.equiterre.com/catalogue.php

33. eCRM : l’intégration CRM – B2C Avantages pour le client Reconnu en fonction de son profil de transactions Fidélité récompensée Temps sauvé (service organisé en fonction du client) Avantages pour la compagnie Permet une personnalisation du commerce électronique. Les sites Web aident à collecter de l’information sur les clients. Économie et innovation avec les campagnes de marketing (sessions multimédias interactives personnalisées)

34. Lectures pour la Séance 11 Raymond, L.; Vézina, M. et Talbot, J. Les places d'affaires électroniques face aux sites Web d'entreprise : enjeux et choix stratégiques. Revue Gestion, Hors Série 2002 O’Brien, J.A. and Marakas, G.M. “Management Information Systems”, Eighth edition, Mc Graw Hill, 2008. Chapitre 8 – pages 305 – 320 Chapitre 9 – pages 344-347

35. Quelques informations additionnelles

36. Questions inévitables aux vendeurs de CRM Quelles sont les fonctionnalités offertes ? Quelles sont les limitations ? Est-ce qu’il y a des partenariats avec des entreprises complémentaires (SAP ...) ? Peut-on travailler sans connexion (pour les représentants à distance) ? Support pour l’implantation Historique d’implantation de votre CRM ? (temps, argent, effort, industries) Tiré en partie de: The CRM Handbook

37. CRM selon Microsoft

38. La vision CRM de Siebel Tiré de: www.siebel.com

39. Siebel Reconnu pour ses solutions verticales Application pré-configurée spécifique à une industrie (23 industries dont: pharmaceutique, clinique, finance, assurances, media, énergétique, secteur public …) Contient un ensemble de modules reliés (Marketing, Centre d’appel, Service pour les clients …) Siebel, c’est plus de 100 modules CRM

40. Out-Of-The-Box (Vanilla) Faciliter l’implantation du système Modules « clés en main » Siebel permet d’activer tous les modules (ex.: out-of-the-box pour l’industrie pharmaceutique ne contient pas la gestion des campagnes marketing, mais facile à activer pour quelques $$$)

41. Exemples Pharmaceutique Automatisation de la force de ventes Gestion d’événements médicaux Gestion de la distribution des échantillons Communication Gestion des opportunités de ventes Centre d’appel Campagnes Marketing

42. Implantation CRM Grandes étapes Besoins d’affaires (QUOI ?) L’entreprise doit déterminer quels sont ses besoins principaux d’un CRM Segmenter les besoins en phase Importance du « Business Sponsor » Déterminer les critère d’évaluation mesurables « Analyse d’écart » Analyser la différence entre les besoins de l’entreprise et l’offre out-of-the-box du CRM Importance de la négociation avec l’entreprise

43. Implantation CRM (suite) Besoins fonctionnelles ( COMMENT ?) Déterminer comment le système pourra répondre aux besoins d’affaires Implantation Configurer l’application selon les besoins fonctionnels Tester Tester que l’implantation répond aux besoins d’affaires originaux.

44. Implantation CRM (suite) Formation Faciliter la transition Vérifier Est-ce que le CRM répond aux critères de réussite quantifiables définit au départ ? Est-ce que le travail est plus efficient ? Est-ce que les rapports sont plus exacts ? Est-ce que les clients sont plus satisfaits ?

45. Implantation CRM Impliquer un expert fonctionnel Siebel au début du projet (lors de l’analyse des Besoins D’affaires). Ainsi, le besoins sont dès le départ dirigés vers des solutions Out-Of-The-Box. Si la solution est un progiciel configurable, ne jamais prendre pour acquis une fonctionnalité.

46. SalesForce.com Quelques informations sur l’entreprise : Fondé en 1999 par Marc Benioff (anciennement d’Oracle) Siège social à San Francisco, bureaux à Dublin, Singapore, Tokyo, Toronto, New York, Londres, Sydney et San Mateo Valeur de l’entreprise de 4.65 Milliards (11-05-07) Plus de 29800 clients et 646000 abonnements (31-01- 07) Revenu de 497 M$ et profit brut de 378 M$ Progression fulgurante des revenus de 2003 à 2005 avec des augmentations de 76%, 84% et 88% 8% des revenus investis dans la R&D et 50% dans le marketing et les ventes 14/05/2007 Équipe #112

47. Les compétiteurs « CRM sur demande » NetSuite CRM+ SugarCRM Salesboom Relenta CRM Siebel CRM On Demand

49. Génération de Rapports Types de Rapports Résultats des Rapports Fonctions Graphiques Présentation .com

50. Produits offerts Unlimited Edition Enterprise Edition Professional Edition Group Edition Présentation .com

51. Présentation .com Caractéristiques de chaque produit

52. Annexes Quelques clients de SalesForce.com Business Services A.T. Kearney Procurement Solutions ADP AlliedBarton Security Services Atrium Staffing Bennett's Business Systems Distribution & Retail Corporate Express DELUXEPINPOINT Fleet Synergy International Freight Traders Financial Services Bear Stearns Asset Management BOK Financial Services Chase Paymentech Solutions Choice Capital Funding Commerce Bank Hi-Tech Hardware AMD Analog Devices Captor CompuCom 14/05/2007 Équipe #112

53. Annexes Quelques clients de SalesForce.com Insurance American Home Shield Aon Cottingham & Butler Fidelity National Information Services Kaiser Permanente Nonprofit & Public Sector Arlington Economic Development Business Today Chicago Housing Authority Cross-Cultural Solutions Travel & Transportation American Medical Response Avis and Budget BridgeStreet Worldwide Expedia Corporate Travel Greyhound Canada Communications & Media 3 AAPT ADTRAN AOL 14/05/2007 Équipe #112

54. Annexes Quelques clients de SalesForce.com Energy Ashland Coral Energy SunEdison TEMSCO Solutions Healthcare 24 Hour Fitness AMICAS Care Rehab CHORUS Healthcare Recoveries Hi-Tech Software & Services Acorn Systems AlterPoint Altium Limited Anystream Astaro Manufacturing Air Products American Water Heater Company Bohler-Uddeholm JLG Industries, Inc. 14/05/2007 Équipe #112

55. Annexes Quelques clients de SalesForce.com Pharmaceuticals & Life Science FFF Enterprises Gene Logic Innovex PerkinElmer Pharmion 14/05/2007 Équipe #112

57. CRM Software Vendor Evaluation Leader : Amdocs http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448

58. CRM Software Vendor Evaluation Leader : Salesforce http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448

59. CRM pour les PME ACCPAC (= Sage CRM) (Quebec) http://www.accpaccrm.com/ www.implanciel.com Multiactive Software (Vancouver) Maximizer Enterprise http://www.maximizer.com/ Nomino Technologies http://www.nominotechnologies.com/fr/index.htm Komunik (Fokus Group) http://www.kom-unik.com/fr/ GRC Acomba http://www.groupefortune1000.com/

60. Leader : SAS Institute http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448 CRM Software Vendor Evaluation