El documento habla sobre CRM (Gestión de Relación con los Clientes). Explica que un CRM es una gestión integrada de ventas, marketing y atención al cliente que almacena información de clientes actuales y potenciales. Los CRM pueden ser locales o basados en la nube, y ayudan a las empresas a mejorar la productividad y las ventas mediante el acceso centralizado y en tiempo real a datos de clientes.
CONCEPTO DE CRM
Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management), tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela.
¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios.
OBJETIVO
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
IMPORTANCIA
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
BENEFICIOS
Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
Aumentar la satisfacción de sus clientes.
Incrementar la retención y lealtad de los clientes
Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.
Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
VENTAJAS
Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:
Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente.
El CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes.
Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes.
El CRM permite también una mayor productividad.
DESVENTAJAS
Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM.
El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
CONCLUSIÓN
Es necesario comprender que el CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo brindar mejor soporte a los mismos. Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su mercado.
CONCEPTO DE CRM
Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management), tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela.
¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios.
OBJETIVO
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
IMPORTANCIA
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
BENEFICIOS
Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
Aumentar la satisfacción de sus clientes.
Incrementar la retención y lealtad de los clientes
Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.
Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
VENTAJAS
Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:
Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente.
El CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes.
Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes.
El CRM permite también una mayor productividad.
DESVENTAJAS
Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM.
El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
CONCLUSIÓN
Es necesario comprender que el CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo brindar mejor soporte a los mismos. Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su mercado.
Una interesante vista de la logistica y la distribución, detallados en sus aspectos más importantes.
Distribución y Logística
1- Canales de mercadotecnia
2- Elección de intermediarios
3- El poder en el canal de districución
4-Motivación del canal
5-Logística de la distribución
6- Servicio al cliente
7- Desarrollo en la distribución
1. Las tecnologías de información y los procesos de negocio.
2. Administración de la cadena de suministro (SCM).
3. Administración de la relación con el cliente (CRM).
4. Planeación de los recursos empresariales (ERP).
5. Sistemas de soporte a las decisiones (BI).
* Estas diapositivas contienen temas principales sacados de algunas de mis clases, seguidos con vídeos que nos ayudara a entender mejor sobre S.I.G.
Espero que les sea de mucha ayuda.
Una interesante vista de la logistica y la distribución, detallados en sus aspectos más importantes.
Distribución y Logística
1- Canales de mercadotecnia
2- Elección de intermediarios
3- El poder en el canal de districución
4-Motivación del canal
5-Logística de la distribución
6- Servicio al cliente
7- Desarrollo en la distribución
1. Las tecnologías de información y los procesos de negocio.
2. Administración de la cadena de suministro (SCM).
3. Administración de la relación con el cliente (CRM).
4. Planeación de los recursos empresariales (ERP).
5. Sistemas de soporte a las decisiones (BI).
* Estas diapositivas contienen temas principales sacados de algunas de mis clases, seguidos con vídeos que nos ayudara a entender mejor sobre S.I.G.
Espero que les sea de mucha ayuda.
INES es una empresa internacional, editora de software de CRM. Desde 1999 se encuentra inmersa en un proceso de mejora continua y en constante crecimiento. Ofrece soluciones en modo On Demand y también en modo On Premise.
CRM nos permite ser mas productivos en la gestión del ciclo de la venta de la empresa y mejorar la relación con los clientes, ya que al gestionar mejor la información se
identifican más oportunidades, se cierran mas ventas, Se dedica más tiempo al análisis del cliente que a la búsqueda de datos segmentados e inconexos del cliente.
www.mastersoftsas.com
Estrategia de Negocio orientada a la fidelizacion del cliente. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRMIEBS Business School
Presentación en la que se describe la necesidad de establecer estrategias de CRM en las empresas, con una clara orientación al cliente. El CRM visto como estrategia de empresas, por encima de cualquier solución software.
1. CRM(Gestión de Relación con
los Clientes)
Sebastian David Rippe Cifuentes TIC’S EN LAS ORGANIZACIONES
2. ¿Qué es CRM?
Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship
Management" (Gestión de Relación con los Clientes). Sin embargo, la
definición completa de CRM va más allá: se trata de una gestión
integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos
de contacto.
la experiencia que proporciona un CRM implica estar centrado en el
cliente. Se trata de un concepto mucho más amplio que el de
software o plataforma: es una estrategia, un proceso, una
herramienta y una tecnología.
3. ¿Qué hace un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre,
dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de
contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas
telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras
interacciones.
Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos
elaborada, ya que sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y
actualizar a tus equipos con información personal de los clientes, sus historiales de
compra y sus preferencias.
4.
5. ¿Por qué es importante un CRM y cuáles
son sus beneficios?
• El CRM ayuda a la empresa a prescindir de procesos obsoletos y
esfuerzo manual para que el negocio pueda avanzar.
• La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma
accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso
de ventas.
• En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar
todo el tiempo analizando planillas, se puede enviar los leads al
equipo de ventas de manera rápida y sencilla.
• Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil
colaborar y aumentar la productividad.
7. ¿Cuáles son los tipos de CRM?
Cuando se trata de tipos de CRM, hay dos caminos que las
empresas pueden tomar, según sus necesidades y presupuesto: CRM
en la Nube y CRM Local.
8. El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise,
es el tipo de CRM que se aloja en un servidor físico de la
empresa y requiere manutención por parte de un equipo
de TI propio. En este caso, es necesario instalar el software
CRM en el servidor o en una computadora que se use
como tal.
CRM Local.
9. Ventajas:
• Mayor control del servidor por parte de los equipos de TI
Desventajas:
• Un corte de energía puede causar retraso en el uso del sistema
• Los costos iniciales con configuración e instalación son altos
• Es necesario contratar a un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar un
mantenimiento
• Menos flexible y las actualizaciones pueden ser costosas
CRM ON-PREMISE
10. El CRM en la Nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing.
Podemos decir que es un CRM en línea y, por lo tanto, no se instala
en una computadora ni requiere que tu empresa cuente con un
equipo de TI dedicado a mantener el software. Esta es también la
razón por la cual el CRM en línea puede llamarse software como
servicio (SaaS), visto que toda la infraestructura es administrada de
forma remota por el equipo de expertos de la solución. Con un CRM
basado en la nube, tu equipo solo necesita entrar a la página de
inicio de sesión desde cualquier lugar y en cualquier momento, por
medio del navegador, en cualquier dispositivo o mediante la app.
CRM en la Nube
11. Ventajas:
• Accesible 24 horas por día, 7 días por semana
• Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil
• La inversión inicial es mínima
• No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas
• Acompaña de forma segura el crecimiento de la empresa
Desventajas:
• Depende de la conexión a internet, pero puede sincronizarse con datos offline
CRM EN LINEA
12. CRM en ventas
• Cuando hablamos del CRM para ventas, nos referimos a la parte
de un CRM cuya función es ayudar a tu empresa a vender más en
menos tiempo.
• El CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que tu
departamento de ventas pueda concentrarse en las etapas
importantes para la conversión.
13. CRM en marketing
• Cuando tienes un software que integra los procesos de ventas y
marketing, puedes acompañar el recorrido del cliente por todo el
embudo.
• Las empresas ya no necesitan ser pasivas, limitándose a esperar
que un cliente potencial entre en contacto: pueden tomar la
iniciativa con estrategias y objetivos comerciales construidos sobre
la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos
viviendo.
14. Diferencias entre el CRM y ERP
• Su función es ayudar a mejorar el rendimiento del equipo de ventas.
• Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y, así, desarrollar técnicas de
ventas mas eficaces en lo que se refiere a la captación y conversión de clientes.
• Mejora la relación con clientes y leads al crear el ambiente ideal para mantener estas
relaciones por mucho mas tiempo.
CRM
15. • Su función es conectar los flujos de información de la empresa.
• Hace que los procesos sean mas fluidos y eficientes, eliminando
cuellos de botella burocráticos y estandarizando procesos,
asegurando así una mayor calidad en la atención al cliente.
• Proporciona información estratégica a todos los sectores al mismo
tiempo, agilizando la toma de decisiones en tu empresa.
ERP