1) O documento fornece uma introdução rápida à estrutura ITIL 4 em 10 minutos, explicando seus principais conceitos e componentes.
2) A ITIL 4 introduz o sistema de valor do serviço, composto pela cadeia de valor do serviço, práticas de gerenciamento, governança, princípios orientadores e melhoria contínua.
3) O documento lista as 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4, incluindo práticas comumente adotadas como gerenciamento de incidentes e disponibilidade.
PROPOSTA DE ADAPTAÇÃO DE ITIL, PARA O NÚCLEO DE ADMINISTRAÇÃO DE REDES DA EMA...Juliano Oliveira
Este documento propõe a adaptação do framework ITIL para melhorar a gestão de serviços de TI no Núcleo de Administração de Redes da EMATER/RS-ASCAR. Ele analisa o contexto histórico e atual da organização e do núcleo, e desenvolve um modelo de ITIL adaptado à realidade local, que pode trazer benefícios como a melhoria contínua dos serviços de TI.
1. O autor apresenta uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos para concursos.
2. Ele expressa surpresa com o alto número de downloads do material, que já chegou a 3.500 apenas em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e enfatiza que o material deve ser usado como introdução ou revisão, mas não como única fonte de estudo.
1. O autor compartilha uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos de concurso público.
2. A apostila teve grande aceitação, com 3.500 downloads em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e incentiva o uso da apostila como ferramenta de introdução ou revisão para estudos de ITIL V3 e concursos, mas não como única fonte.
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Grupo Treinar
Este documento descreve um curso de Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3. O curso é ministrado em português por instrutores certificados e cobre os conceitos e processos do ITIL V3, preparando os participantes para a certificação ITIL Foundation. O curso é destinado a profissionais de TI que buscam entender e aprimorar as melhores práticas de gerenciamento de serviços.
Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/
[1] O documento apresenta uma introdução ao curso ITIL Foundation, definindo o escopo e objetivos da biblioteca ITIL.
[2] ITIL é uma coleção de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem se tornado um padrão global. A versão atual é a ITIL V3, que foca no ciclo de vida do serviço.
[3] O curso explica os principais processos de cada uma das fases do ciclo de vida do serviço na ITIL V3 - Estratégia de Serviços, Design de Ser
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TILeonardo Dias Nascimento
O documento apresenta um programa de treinamento sobre ITIL v3 - Foundation, abordando os principais conceitos, estrutura e processos relacionados à gestão de serviços de TI de acordo com o framework ITIL. O conteúdo é dividido em tópicos como introdução aos fundamentos do ITIL v3, ciclo de vida de serviço, estratégia de serviço, desenho de serviços, entre outros.
PROPOSTA DE ADAPTAÇÃO DE ITIL, PARA O NÚCLEO DE ADMINISTRAÇÃO DE REDES DA EMA...Juliano Oliveira
Este documento propõe a adaptação do framework ITIL para melhorar a gestão de serviços de TI no Núcleo de Administração de Redes da EMATER/RS-ASCAR. Ele analisa o contexto histórico e atual da organização e do núcleo, e desenvolve um modelo de ITIL adaptado à realidade local, que pode trazer benefícios como a melhoria contínua dos serviços de TI.
1. O autor apresenta uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos para concursos.
2. Ele expressa surpresa com o alto número de downloads do material, que já chegou a 3.500 apenas em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e enfatiza que o material deve ser usado como introdução ou revisão, mas não como única fonte de estudo.
1. O autor compartilha uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos de concurso público.
2. A apostila teve grande aceitação, com 3.500 downloads em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e incentiva o uso da apostila como ferramenta de introdução ou revisão para estudos de ITIL V3 e concursos, mas não como única fonte.
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Grupo Treinar
Este documento descreve um curso de Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3. O curso é ministrado em português por instrutores certificados e cobre os conceitos e processos do ITIL V3, preparando os participantes para a certificação ITIL Foundation. O curso é destinado a profissionais de TI que buscam entender e aprimorar as melhores práticas de gerenciamento de serviços.
Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------
http://www.portalgsti.com.br/
[1] O documento apresenta uma introdução ao curso ITIL Foundation, definindo o escopo e objetivos da biblioteca ITIL.
[2] ITIL é uma coleção de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem se tornado um padrão global. A versão atual é a ITIL V3, que foca no ciclo de vida do serviço.
[3] O curso explica os principais processos de cada uma das fases do ciclo de vida do serviço na ITIL V3 - Estratégia de Serviços, Design de Ser
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TILeonardo Dias Nascimento
O documento apresenta um programa de treinamento sobre ITIL v3 - Foundation, abordando os principais conceitos, estrutura e processos relacionados à gestão de serviços de TI de acordo com o framework ITIL. O conteúdo é dividido em tópicos como introdução aos fundamentos do ITIL v3, ciclo de vida de serviço, estratégia de serviço, desenho de serviços, entre outros.
O documento fornece um resumo da evolução da ITIL ao longo do tempo, desde sua criação pela CCTA no Reino Unido em 1980 até a versão mais recente, a ITIL 4. Ele descreve as principais mudanças entre as versões, como a mudança do foco da tecnologia para o serviço e valor. Também resume os principais elementos da ITIL 4, como as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, os princípios orientadores, o Sistema de Valor de Serviço e as 34 práticas.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
Compreender a importância da obtenção de uma certificação profissional para o desenvolvimento da carreira e valorização do mercado;
Conhecer a certificação proposta na nesta aula.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), incluindo:
1) Uma definição de ITIL como um conjunto de boas práticas para infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.
2) Um histórico do ITIL desde sua criação no Reino Unido até as versões 2 e 3.
3) Uma visão geral da arquitetura do ITIL V3, focada no ciclo de vida dos serviços de TI.
O documento descreve o que é ITIL, suas características e estrutura. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem como objetivo descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz.
T@rget trust gerência de serviços em ti - gerência de serviços - itil v3Targettrust
O documento descreve um curso de 24 horas sobre Gerenciamento de Serviços em TI usando o framework ITIL V3. O curso ensina sobre as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI definidas no ITIL, incluindo processos, funções, estratégia de serviço, design de serviço e operações de serviço.
Este documento resume um memorex sobre o framework ITIL versão 3. O memorex explica os principais conceitos do ITIL v3, incluindo os cinco livros, os processos de cada um, gestão de portfólio de serviços, gestão de demanda, indicadores de desempenho e acordos de nível de serviço. Também aborda tópicos como provedores de serviço, ativos estratégicos, gestão de capacidade e continuidade.
O documento discute governança de TI, ITIL e estratégia de serviço. Explica que governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido e controlado para apoiar os objetivos da organização. Descreve os principais processos da estratégia de serviço no ITIL, como gerenciamento do portfólio de serviço, financeiro e da demanda.
Curso ITIL 4 Foundation - Singulares IT Training - In Company.pdfJonathanRuver
O documento apresenta um curso de ITIL®4 Foundation, abordando:
(1) Público-alvo do curso como usuários, profissionais e gerentes de TI;
(2) Agenda com 6 módulos sobre conceitos, sistema de valor, princípios, dimensões, cadeia de valor e práticas da ITIL®4;
(3) Objetivos de conhecer e compreender os principais elementos do gerenciamento de serviços da ITIL®4.
ITIL - O impacto do gerencimento de serviço de tiDanilo Mesquita
O documento descreve o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI. Ele explica os cinco livros do ITIL V3, que cobrem estratégia, design, transição, operações e melhoria contínua de serviços. O documento argumenta que o ITIL pode melhorar a eficiência e eficácia da TI e levá-la a se tornar um ativo estratégico para a organização.
Este documento fornece um resumo da estrutura e conceitos-chave da ITIL. Apresenta os principais tópicos da ITIL como Governança de TI, Modelos de Gestão e Governança, O que é ITIL, Razões para usá-la, Estrutura da ITIL, Desafios e Referências. Detalha os processos e objetivos de cada uma das fases da estrutura da ITIL: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço.
O documento descreve as diferenças entre COBIT e ITIL, dois frameworks para governança e gestão de TI. COBIT foca na governança tecnológica de uma organização enquanto ITIL fornece boas práticas para gestão de serviços de TI. Embora tenham abordagens diferentes, ambos são importantes para organizar profissionais de TI e atender as necessidades do mercado de forma qualificada.
O documento discute os principais frameworks e padrões de auditoria de tecnologia da informação: ITIL, COBIT e NBR-ISO 27002. O professor irá abordar tópicos como gestão de serviços de TI com base em ITIL, gestão de TI com base em COBIT, norma NBR-ISO 27002 sobre segurança da informação e auditoria da informação utilizando ferramentas CAATS.
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_03Brenier Castro
Este documento fornece uma terceira aula sobre o curso ITIL V3. A aula introduz os conceitos de gerenciamento de serviço baseado em ITIL e norma ISO/IEC 20000, além de explicar o ciclo PDCA e o ciclo de vida do serviço segundo a ITIL.
O documento descreve a metodologia ITIL, seu objetivo de melhorar a gestão de serviços de TI, sua história e evolução ao longo do tempo, suas principais etapas e desafios na implementação.
O documento discute os conceitos e processos do framework ITIL. Resume os principais pontos como: (1) ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI; (2) seus processos são divididos em 4 fases - Estratégia, Desenho, Transição e Operação; (3) dentro da fase de Desenho, destaca-se o Gerenciamento do Catálogo de Serviços e do Nível de Serviço.
1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
O documento apresenta uma hierarquia do ITIL v3, detalhando os processos dentro da hierarquia. Apresenta conceitos como utilidade, garantia, habilidade, recursos e como eles criam valor. Detalha os livros do ITIL v3 e os processos de estratégia de serviço, gerenciamento portfólio de serviço, gerenciamento financeiro, entre outros.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento fornece uma introdução sobre o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gestão de serviços de TI. Ele explica que o ITIL surgiu no Reino Unido na década de 1980 e se tornou um padrão de fato para gestão de serviços de TI. O documento também descreve os principais livros do ITIL V3 e alguns dos benefícios da adoção do ITIL, como redução de falhas, mudanças, capacidade ociosa e custo total de propriedade.
O documento fornece um resumo da evolução da ITIL ao longo do tempo, desde sua criação pela CCTA no Reino Unido em 1980 até a versão mais recente, a ITIL 4. Ele descreve as principais mudanças entre as versões, como a mudança do foco da tecnologia para o serviço e valor. Também resume os principais elementos da ITIL 4, como as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, os princípios orientadores, o Sistema de Valor de Serviço e as 34 práticas.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
Compreender a importância da obtenção de uma certificação profissional para o desenvolvimento da carreira e valorização do mercado;
Conhecer a certificação proposta na nesta aula.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), incluindo:
1) Uma definição de ITIL como um conjunto de boas práticas para infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.
2) Um histórico do ITIL desde sua criação no Reino Unido até as versões 2 e 3.
3) Uma visão geral da arquitetura do ITIL V3, focada no ciclo de vida dos serviços de TI.
O documento descreve o que é ITIL, suas características e estrutura. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem como objetivo descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz.
T@rget trust gerência de serviços em ti - gerência de serviços - itil v3Targettrust
O documento descreve um curso de 24 horas sobre Gerenciamento de Serviços em TI usando o framework ITIL V3. O curso ensina sobre as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI definidas no ITIL, incluindo processos, funções, estratégia de serviço, design de serviço e operações de serviço.
Este documento resume um memorex sobre o framework ITIL versão 3. O memorex explica os principais conceitos do ITIL v3, incluindo os cinco livros, os processos de cada um, gestão de portfólio de serviços, gestão de demanda, indicadores de desempenho e acordos de nível de serviço. Também aborda tópicos como provedores de serviço, ativos estratégicos, gestão de capacidade e continuidade.
O documento discute governança de TI, ITIL e estratégia de serviço. Explica que governança de TI é o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido e controlado para apoiar os objetivos da organização. Descreve os principais processos da estratégia de serviço no ITIL, como gerenciamento do portfólio de serviço, financeiro e da demanda.
Curso ITIL 4 Foundation - Singulares IT Training - In Company.pdfJonathanRuver
O documento apresenta um curso de ITIL®4 Foundation, abordando:
(1) Público-alvo do curso como usuários, profissionais e gerentes de TI;
(2) Agenda com 6 módulos sobre conceitos, sistema de valor, princípios, dimensões, cadeia de valor e práticas da ITIL®4;
(3) Objetivos de conhecer e compreender os principais elementos do gerenciamento de serviços da ITIL®4.
ITIL - O impacto do gerencimento de serviço de tiDanilo Mesquita
O documento descreve o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI. Ele explica os cinco livros do ITIL V3, que cobrem estratégia, design, transição, operações e melhoria contínua de serviços. O documento argumenta que o ITIL pode melhorar a eficiência e eficácia da TI e levá-la a se tornar um ativo estratégico para a organização.
Este documento fornece um resumo da estrutura e conceitos-chave da ITIL. Apresenta os principais tópicos da ITIL como Governança de TI, Modelos de Gestão e Governança, O que é ITIL, Razões para usá-la, Estrutura da ITIL, Desafios e Referências. Detalha os processos e objetivos de cada uma das fases da estrutura da ITIL: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço.
O documento descreve as diferenças entre COBIT e ITIL, dois frameworks para governança e gestão de TI. COBIT foca na governança tecnológica de uma organização enquanto ITIL fornece boas práticas para gestão de serviços de TI. Embora tenham abordagens diferentes, ambos são importantes para organizar profissionais de TI e atender as necessidades do mercado de forma qualificada.
O documento discute os principais frameworks e padrões de auditoria de tecnologia da informação: ITIL, COBIT e NBR-ISO 27002. O professor irá abordar tópicos como gestão de serviços de TI com base em ITIL, gestão de TI com base em COBIT, norma NBR-ISO 27002 sobre segurança da informação e auditoria da informação utilizando ferramentas CAATS.
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_03Brenier Castro
Este documento fornece uma terceira aula sobre o curso ITIL V3. A aula introduz os conceitos de gerenciamento de serviço baseado em ITIL e norma ISO/IEC 20000, além de explicar o ciclo PDCA e o ciclo de vida do serviço segundo a ITIL.
O documento descreve a metodologia ITIL, seu objetivo de melhorar a gestão de serviços de TI, sua história e evolução ao longo do tempo, suas principais etapas e desafios na implementação.
O documento discute os conceitos e processos do framework ITIL. Resume os principais pontos como: (1) ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI; (2) seus processos são divididos em 4 fases - Estratégia, Desenho, Transição e Operação; (3) dentro da fase de Desenho, destaca-se o Gerenciamento do Catálogo de Serviços e do Nível de Serviço.
1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
O documento apresenta uma hierarquia do ITIL v3, detalhando os processos dentro da hierarquia. Apresenta conceitos como utilidade, garantia, habilidade, recursos e como eles criam valor. Detalha os livros do ITIL v3 e os processos de estratégia de serviço, gerenciamento portfólio de serviço, gerenciamento financeiro, entre outros.
O documento discute os desafios da gestão de infraestrutura de TI e apresenta conceitos e metodologias para sua gestão, como ITIL, COBIT, ISO 20000 e CMMI. Aborda tópicos como governança corporativa, governança de TI, gerenciamento de incidentes, configuração e disponibilidade.
O documento fornece uma introdução sobre o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gestão de serviços de TI. Ele explica que o ITIL surgiu no Reino Unido na década de 1980 e se tornou um padrão de fato para gestão de serviços de TI. O documento também descreve os principais livros do ITIL V3 e alguns dos benefícios da adoção do ITIL, como redução de falhas, mudanças, capacidade ociosa e custo total de propriedade.
(Solução gestão serviços ti itil [modo de compatibilidade])
eb-itil-4-in-10-minutes-br.pdf
1. A ITIL 4 em 10 minutos
Um guia de início rápido para a mais
recente estrutura de ITSM
2. 2
Você quer saber mais
sobre a ITIL 4.
Você pode começar com as 212 páginas do livro ITIL Foundation:
ITIL 4 Edition. Mas se você tiver planos mais interessantes para o
fim de semana, leia este eBook para ter uma rápida visão geral
da ITIL 4, a versão mais recente da estrutura global e mais popular
de práticas recomendadas sobre ITSM (IT Service Management,
gerenciamento de serviços de TI). Veja como a ITIL 4 pode ajudar
sua organização.
3. 3
Dica rápida
A ITIL não é oficialmente chamada de "biblioteca de infraestrutura
de TI" desde a publicação da ITIL v3 em 2007. Mas, provavelmente
você ainda verá esse termo obsoleto em uso.
O que é ITIL?
Pode parecer complicado no começo, mas depois fica mais fácil.
A ITIL é definida pelo livro ITIL 4 Foundation como:
"Orientações de práticas recomendadas para o gerenciamento de
serviços de TI".
Isso gera a pergunta: o que é ITSM (gerenciamento de serviços de TI)?
O glossário da ITIL 4 define o termo ITSM amplamente como:
"Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para
proporcionar valor aos clientes na forma de serviços".
E um serviço é definido como:
"Um meio de permitir a criação conjunta de valor facilitando os
resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente
precise gerenciar custos e riscos específicos".
Nós avisamos você que pareceria complicado.
A tradução simples em português.
Esperamos que isto ajude – você pode pensar no ITSM como:
"Melhoria do desempenho e dos resultados de negócios por meio de
melhores práticas de entrega e suporte de TI" com as orientações de
práticas recomendadas comprovadas da ITIL sobre como fazer isso.
4. 4
Como a ITIL funciona?
Entre 2007 e 2018, a ITIL v3 envolvia algo chamado "o ciclo de vida
de serviço", que era composto por 26 processos de ITSM e 4 funções.
Os processos eram agrupados em cinco áreas:
• Estratégia de serviço
• Design de serviço
• Transição de serviço
• Operação de serviço
• CSI (Continual Service Improvement, melhoria contínua de serviço).
Agora, a ITIL v3 (edição de 2011) foi substituída pela ITIL 4 e sua nova
abordagem de gerenciamento de serviços. No entanto, vale a pena
observar esses termos mais antigos, pois eles certamente aparecerão
em outros conteúdos úteis sobre ITIL que você pode acessar.
Há outras diferenças entre a ITIL v3 e a ITIL 4, e as
principais mudanças são:
•
A ITIL 4 se concentra no gerenciamento de serviços, não apenas
no ITSM, e na criação conjunta de valor
• Agora, há um sistema de valor e uma cadeia de valor do serviço ITIL
• Agora, os processos da ITIL v3 são práticas de gerenciamento da ITIL 4.
Os dois últimos marcadores são abordados na próxima seção.
5. 5
O sistema de valor do serviço ITIL
Entender como a ITIL 4 se enquadra começa com o sistema de
valor do serviço — esse é o meio para transformar a demanda e
as oportunidades em valor para as partes interessadas. Ou, como
explica o livro ITIL Foundation, O sistema de valor do serviço ITIL
descreve como todos os componentes e as atividades da organização
funcionam juntos como um sistema para permitir a criação de valor.
O sistema de valor do serviço ITIL é composto
de cinco elementos:
1. A cadeia de valor do serviço
2. Práticas de gerenciamento
3. Governança
4. Princípios orientadores
5. Melhoria contínua (não é mais melhoria
contínua de serviço).
Princípios orientadores
Governança
Melhorias
contínuas
Práticas
Cadeia de valor
do serviço
Valor
Oportuni-
dade/
demanda
Fonte: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)
6. 6
Dica rápida
O ciclo de vida do serviço ITIL v3 mencionado acima pode ser replicado na cadeia de valor do serviço ITIL 4 da seguinte maneira:
Envolver – planejar – projetar e fazer a transição – obter/criar – projetar e fazer a transição – entregar e dar suporte – aprimorar
De acordo com o livro ITIL Foundation, a cadeia de valor do
serviço, que se encontra no centro do sistema de valor do serviço,
é um modelo operacional que descreve as principais atividades
necessárias para responder à demanda e facilitar a percepção
de valor com a criação e o gerenciamento de produtos e serviços.
Essas principais atividades são exibidas no próximo diagrama.
As seis atividades da cadeia de valor do serviço ITIL são:
1.
Planejar: garantir um entendimento compartilhado do
que sua organização de provedor de serviço precisa
alcançar e como.
2.
Envolver: o envolvimento com as partes interessadas
para entender as necessidades e garantir que essas
necessidades sejam atendidas.
3.
Projetar e fazer a transição: a criação de serviços
novos/alterados que atendam às expectativas das
partes interessadas nas áreas de qualidade, custo
e tempo para disponibilização ao mercado.
4.
Obter/criar: a criação de componentes de serviço
e a garantia de que eles estarão disponíveis quando
e onde forem necessários e que as especificações
acordadas sejam atendidas.
5.
Entregar e dar suporte: garantir que os serviços sejam
entregues e recebam suporte de acordo com as
especificações e as expectativas das partes interessadas.
6. Aprimorar: garantir a melhoria contínua dos produtos,
serviços e práticas
Planejar
Aprimorar
Projetar e fazer a transição
Obter/criar
Entregar e
dar suporte
Valor
Demanda
Envolver Produtos
e serviços
Fonte: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019)
7. 7
Práticas ITIL 4
O livro ITIL 4 Foundation define uma prática de gerenciamento como
...um conjunto de recursos organizacionais criado para concluir o
trabalho ou alcançar um objetivo. Estas são as origens das práticas:
• As práticas gerais de gerenciamento foram adotadas e adaptadas
para o gerenciamento de serviços com base em domínios gerais de
gerenciamento de negócios.
• As práticas de gerenciamento de serviços foram desenvolvidas
nos setores de ITSM e gerenciamento de serviços.
• As práticas de gerenciamento técnico foram adaptadas
dos domínios de gerenciamento de tecnologia para fins de
gerenciamento de serviços com a expansão ou mudança
do foco de soluções de tecnologia para serviços de TI.
O conjunto completo de 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4 está
listado na tabela da próxima página.
Dicas rápidas
1. A ITIL é apenas uma orientação, e não um padrão do
setor. Ela se destina às organizações, que podem usá-
la e adotá-la conforme necessário por meio de uma
abordagem de adoção e adaptação.
2. Embora as práticas abaixo e outras práticas da ITIL 4
possam parecer novas, sua organização provavelmente
já segue algumas delas (mesmo que seja possível fazer
melhorias no status quo).
8. 8
O conjunto completo de 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4
Práticas gerais de gerenciamento Práticas de gerenciamento de serviços Práticas de gerenciamento técnico
Gerenciamento de arquitetura Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de implantação
Melhorias contínuas Análise de negócios Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de capacidade e desempenho Desenvolvimento e gerenciamento de software
Gestão de conhecimento Controle de mudança
Medição e relatórios Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de mudanças organizacionais Gerenciamento de ativos de TI
Gerenciamento de portfólio Monitoramento e gerenciamento de eventos
Gerenciamento de projetos Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de relacionamentos Gerenciamento de versões
Gerenciamento de risco Gerenciamento do catálogo de serviços
Gerenciamento financeiro de serviços Gerenciamento de configurações de serviços
Gerenciamento de estratégia Gerenciamento de continuidade do serviço
Gerenciamento de fornecedores Design de serviço
Gerenciamento de talentos e equipe de trabalho Central de serviços
Gerenciamento de níveis de serviço
Alguns dos processos da ITIL v3 mais adotados, que agora são práticas da ITIL 4, são explicados na próxima seção.
9. 9
Práticas de gerenciamento de ITIL geralmente adotadas
A tabela abaixo se baseia nos níveis de adoção de processos da ITIL v3. Todas as descrições de finalidade das práticas
foram retiradas do livro ITIL 4 Foundation.
Prática de gerenciamento Finalidade
Gerenciamento de disponibilidade Garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades dos clientes e dos usuários
Gerenciamento de capacidade
e desempenho
Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à demanda atual e futura de forma econômica
Controle de mudança
Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas, garantindo que os riscos tenham sido devidamente avaliados para gerenciar a
programação de mudanças
Melhorias contínuas Alinhar as práticas e os serviços às necessidades de negócios dinâmicas por meio da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas
Gerenciamento de implantação Mover hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para ambientes de produção
Gerenciamento de incidentes Minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
Gestão de conhecimento Manter e aprimorar o uso prático, eficaz e eficiente de informações e conhecimentos em toda a organização
Monitoramento e gerenciamento
de eventos
Observar sistematicamente os serviços e os componentes de serviço, além de registrar e relatar mudanças selecionadas de estado
identificadas como eventos
Gerenciamento de portfólio Garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização
Gerenciamento de problemas
Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes com a identificação das causas dos incidentes e o gerenciamento de soluções alternativas
e erros conhecidos
Gerenciamento de versões Disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para uso
Gerenciamento do catálogo de serviços
Oferecer uma fonte única de informações consistentes sobre todos os serviços e as ofertas de serviço e garantir que ela esteja disponível para o
público relevante
Gerenciamento de configurações de
serviços
Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços, bem como os itens de configuração que dão suporte a eles,
estejam disponíveis
Central de serviços
Registrar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de
contato dos usuários
Gerenciamento financeiro de serviços
Apoiar as estratégias e os planos de gerenciamento de serviços da organização, garantindo que os recursos financeiros e os investimentos
sejam usados de modo efetivo
Gerenciamento de níveis de serviço
Definir metas claras baseadas em negócios para níveis de serviço e garantir que a prestação de serviços seja devidamente monitorada
e gerenciada em relação a elas
Gerenciamento de solicitações de serviço
Dar suporte à qualidade acordada de um serviço, processando todas as solicitações de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário
de maneira eficaz e amigável