National Bank of Belgium's Library: Patrons Satisfaction Survey Results

National Bank of Belgium’s Library
Patrons Satisfaction Survey
(Summer 2013)
Jean-LucLion
Head of Documentation

NBB Library - Patrons Satisfaction Survey (Summer 2013)2 / 56
Received responses
222
FR 105
NL 89
EN 28

About the respondents
HUB 19%
ICHEC 10%
KUL 8%
UCL 8%
ULB 7%
St-Louis 6%
VUB 5%
Other Univ.
21%
Foreign Univ.
5%
Research 5%
Others 6%

Colour code for most of the following charts
Very
satisfied
Somewhat
satisfied
Neutral
Somewhat
dissatisfied
Very
dissatisfied

1. Reading room : comfortable?
0
50
100
150
200
Clean Light Quiet Temperature Comfortable
seats
Enough
room
Enough
seats

Some positive comments
● Endroit particulièrement agréable et calme
La bibliothèque de l‘univ. *…+ devrait prendre exemple !
● Zeer aangename en stijlvolle werkomgeving !
● Zeer mooi ook!

Some negative comments/suggestions
► Lighting : Manque de luminosité  meilleur éclairage
► Quietness
● Le seul bruit qui dérange est la grande photocopieuse
 une photocopieuse moins bruyante ou dans une autre pièce
● Soms wordt er enorm veel geluid gemaakt vanuit het verdiep
● Les règles de bienséance ne sont pas toujours respectées. Certains
étudiants monopolisent l'Internet et bavardent à haute voix.
Je termine la rédaction d’un doctorat mais ai dû renoncer à venir
travailler ici au calme.
● Bit control of the quietness
● Opgelet voor enkele Franstalige jongeren die de bib beginnen
te gebruiken voor 'socialising' !
● Werkplekken individueel afgezonden om geen omgevingsstoringen
te hebben. Totaal verbod om te praten, overleggen, ...
● Een bibliotheek is werkbaar bij gratie van haar rust en stilte!

► Temperature
● courants d'air aux tables centrales en bas
● climatisation un peu trop forte
► Comfort
● Meer orthopedische stoelen
● Te weinig zuurstof
► Enough seats/Enough room at the table
● Si le succès se confirme, il faudra prévoir davantage de places assises
et de tablettes, éventuellement aussi à l‘étage
● Prévoir plus de tables avec prises d'ordinateur
● En période de blocus étudiant, mettre plus de tables à disposition
● Alle plaatsen waren vandaag bezet. Om de catalogus te raadplegen
heb ik aan een student moeten vragen of ik de computer
even mocht gebruiken.

► Enough seats/Enough room at the table (cont.)
● Vooral in de examenperiodes zijn er meestal te weinig
zitplaatsen, waardoor plaatsen aan een computer worden
ingenomen door mensen die geen computer nodig hebben.
Het aantal computers is volgens mij wel OK, dus ik zou extra tafels
zonder computers voorzien.
● Meer plaatsen en bureaus zou van harte welkom zijn
● Increase studying space, especially during reading weeks
● If possible, separate the reading room from the books storage area
and so create a large reading compartment for visitors

On the other hand…
► Enough seats/Enough room at the table
● Une bibliothèque scientifique reste un lieu de recherche
 Garder un nombre peu élevé d'utilisateurs
● Toegankelijkheid beperkt houden en zeker geen vergaderruimtes
voor "hangjongeren" aub
● I think this library is an excellent place to study. I like the fact
that are not too many seats otherwise there will be too many
students and the place would be overcrowded.
I believe it will stay like it is :)

2. Rules/processes : Flexible/Easy?
0
50
100
150
200
Registration/
access
Communication
lib => patrons
Returning
books
Loan
policy
Internet
connection
Internet
password…

● Uitstekende service aan de lezers
De mogelijkheid om te ontlenen is een grote vooruitgang
● Les infos (listes d’acquisition) reçues régulièrement de Karine
sont parfaites

► Communication Library  patrons
● Les règles d'octroi de mots de passe internet ne sont pas connues
par tous les lecteurs
● Pas reçu de mot de passe ni encore de communication
● Information peu accessible sur les "bank holidays"
● Mensen die zich voor het eerst inschrijven, aanmelden, een
'welkomstfoldertje' aanbieden waarin alles opgelijst staat wat jullie
aanbieden (mensen zijn vaak te lui om zelf een folder te nemen)
● Een overzicht op internet van recent aangekochte werken
● Mogelijkheid om via internet aankopen te suggereren
● I do not know the rules for copying and printing!

Some negative comments/suggestions (cont)
► Access
● Ne pas devoir passer à chaque fois par l'accueil pour quitter le
bâtiment quand on veut y revenir
● Je termine mes études dans un an et je ne pourrai plus accéder à la
bibliothèque. Je trouve cela regrettable.
► Returning books
● Boîte aux lettres pour restituer les ouvrages en dehors des heures
d'ouverture?
► Internet password
● Demander à chaque fois le code Wi-Fi est un peu ennuyeux
● Pourquoi demander l'activation du mot de passe à l'accueil?
● Une solution plus simple: créer un login et un mot de passe
à la première connexion sur base du nom présent sur notre
carte, en bas du code barre (#NBB[NOM]#)

3. Quality of the equipment
0
40
80
120
160
WiFi PC's Copier Software

► PC’s
● Les ordinateurs sont assez lents
● Quand j'utilise vos PC, je me fais souvent éjecter du logiciel
avec lequel je travaille
● Lorsqu'on travaille en Word, il y a une mise en veille
automatique, après quelques minutes le document disparaît!
● Les PC se mettent à jour trop souvent et je perds mes
recherches
● Misschien toch een paar computers meer voorzien
● Install a central computer to be used for browsing the
catalogues

► Copier
● Een ware nachtmerrie!
● Lange opwarmingstijd!
● Bruyante!
● Système de carte-photocopie pas du tout facile d’utilisation.
En cas de panne, le personnel n’est pas "entraîné" à résoudre
le problème.
● It’s outdated (doesn’t allow for scanning nor scaling)
● Speed is not that perfect, especially when library is full
● Please, more modern copying and scanning machines,
connected to the internet so that scanned files can be sent
to the researchers private email directly

4. Catalogue/Collection
0
40
80
120
160
Easy to find… Comprehensive User-friendly I easily find… Relevant…

● Après plusieurs comparaisons (étant bibliothécaire), je trouve
que ce catalogue est un modèle du genre en Belgique
● Pluspunt is dat de online NBB-catalogus ook aan de digitale
BIB van de KU Leuven is gekoppeld
● Have rarely used the catalogue online, though books are easy
to find in the library itself. The collection is relevant to the
NBB, meaning it is relatively comprehensive.
● Domaine bien défini et une des rares collections aussi
approfondie dans ce domaine en Belgique
● Belle collection, ouvrages récents et globalement en bon état
● La collection d'ouvrages d'histoire économique est un atout

► Comprehensive
● Il faudrait des livres en marketing !
● Een interessante aanwinst inzake fiscaliteit zou de IBFD databank
kunnen zijn.
● Il faudrait des ouvrages autres que bancaires et plus récents
● Il faudrait davantage étoffer les collections et les bases de données
(plus important que la beauté du bâtiment ou la gentillesse du
personnel)
● Sommige boeken zijn voorbehouden voor wetenschappelijk personeel
van de NBB. Is dat echt nodig?
● More books from the Asian (especially Indian) context.
More books on labour and informal labour.
► User-friendly
● Voor leerlingen middelbaar is soms wel hulp nodig

► I easily find what I need
● I do not always understand what the code of a book is,
and therefore where to find it in the library. There should be no
guessing time regarding where to find the book in the library. It
takes me too long to find that book in the shelves, too. That is
somewhat annoying. Last time it took me one hour to find around 10
books (but I also did not ask for help ...).
► Databases
● Pourriez-vous mettre à la disposition des utilisateurs des bases de
données comme Bloomberg, Datastream, Reuters, CRISP?
Ceci serait extrêmement utile pour les chercheurs.
Ces bases de données existent à la NBB (Dépt de Recherche)
mais pas à l'ULB ni dans d'autres universités en Belgique,
ce qui est un handicap très lourd.

5. Library’s staff
100
125
150
175
200
Friendly Willing to help Understand… Explain well

● Le personnel est TRÈS amical
● Le personnel est exceptionnellement serviable et courtois
● Le personnel est impeccable
● Le personnel est d'un professionnalisme que je tiens à saluer
● L'équipe est très compétente et très professionnelle et d'une
gentillesse que je n'ai jamais vu dans aucune autre bibliothèque.
Ce sont les meilleurs !
● Votre personnel est un atout, ils sont gentils et répondent
toujours à nos questions de manière amicale
● Un grand merci à toute l'équipe!
● Ik heb niets dan lof over de medewerkers
● Bij binnenkomst werd ik meteen zeer vriendelijk onthaald
en efficiënt verder geholpen

● Sympathieke kerel en de dame is bloedmooi en zeer vriendelijk
● De persoonlijke benadering en de vriendelijke houding van de
medewerkers vind ik de grote kracht van deze bibliotheek
● Ik vond de medewerkers erg vriendelijk
● Altijd leuk om een praatje te slagen met Nicole en Daniël
Supervriendelijke mensen met een warm hart !
● Een speciale vermelding voor Arnold
Die man heeft me heel enthousiast en deskundig geholpen
Het personeel aan de balie was al even vriendelijk
● Uitstekende service
Personeel is zeer competent en servicegericht
● Het is aangenaam om geholpen te worden door zeer vriendelijk
personeel. Bedankt daarvoor!

● Excellent staff
● They are the best team ever!!!!!!!!!!!
● To be honest, I have never ever experienced such friendly library
staff members. Every time I need something they are always
willing to help me or give me some advice. I like their friendly
and positive attitude. Personally, I feel like I am a part of the
Library family/community.
Thank you for providing excellent services :)

► Explain well
● Manque de personnel pour l'aide à la recherche pour les
ouvrages.
Personnel très bon néerlandophone et manque de pratique
en français pour bien se faire comprendre dans certains cas.
► Suggestie : Naamplaatjes op het personeel

6. Premises
Dislike a
great deal 1%
Neither like
nor dislike 2%
Like a little
17%
Like a
great deal
80%

● Ce bâtiment est magnifique (3x)
● Faire des recherches dans un bâtiment classé, et surtout
celui-ci, c’est exceptionnel!
● C'est la plus belle bibliothèque!
● Elle est très agréable et très inspirante!
● Il s'agit d'un très beau bâtiment!
● C'est un très beau bâtiment, lumineux, grand et calme
Pour moi, c'est idéal pour étudier
● L'architecture et les moulures font rêver 
● Quel luxe!
● Superbe immeuble, très belle infrastructure

● Nice gebouw! Wie is de architect? [Désiré De Keyser - NBBbib]
● Heb ook met Broodje Brussel het gebouw bezocht. Op deze
manier gaat dit mooie gebouw niet verloren en staat het toch
open voor het publiek. Mooie restauratie,
● Een waar voorrecht er te kunnen werken!
● The big open spaces and natural light are great
● I love this building. It is a very luxury library and I like that the
premises are really spacious, there is enough light and the
place is always clean. Good job! 

Some negative comments
● Le bâtiment est magnifique, mais les espaces sont selon moi
trop ouverts pour une étude optimale
● Beau bâtiment, mais certainement trop gourmand en énergie
● Confusing to find at times

7. How badly do you need those facilities?
0
50
100
150
200
printer meeting
room
delivery box
(front door)
WiFi printer open on
Sunday
beverage
vending
machine
extended
opening
hours
tablets snack
vending
machine
A dream! Quite useful Nice to have Not at all

Comments
► Printer
● Il faudrait au moins un PC avec une imprimante
● Il manque des imprimantes. L'impression pourrait être
payante comme pour les photocopies. Il suffirait que chaque
utilisateur charge son compte via son mot de passe WiFi, à
l'accueil. Il pourrait alors imprimer jusqu'à l'épuisement de
son crédit et recharger après.
● Bonne idée pour les imprimantes, mais je vous conseille de
rendre l'usage payant, sinon il y aura des abus

Comments
► Delivery box
● Een inleverbox zou inderdaad nuttig zijn, omdat ik 's morgens
passeer op weg naar mijn werk, en dan vaak geen tijd meer
heb om nog langs te komen
► Meeting room
● Bonne idée pour la salle de réunion, mais sur
réservation, sinon je vois déjà des gens la squatter pour le
plaisir.
● Oui, mais réserver l'accès à la bibliothèque aux étudiants en
économie et gestion, sinon la bibliothèque sera vite
débordée!
► Water dispenser
● faire en sorte qu'il y ait toujours des gobelets

Comments
► Extended opening hours (hot topic!)
● Fermer à 17h, c‘est tôt!
● Het zou geen overbodige luxe zijn om van bredere openingsuren
te kunnen genieten. 7u per dag is wat weinig.
● 17:00 is certainly a very early closing hour!
● De openingsuren zijn het zwakke punt van dit bibliotheek.
Vergeleken met andere bibs opent het later en sluit het heeel vroeg.
● Les heures d'ouverture le samedi sont très bonnes, par contre
il faudrait peut être élargir les heures d'ouverture pendant
la semaine car 7 heures d'étude, ce n'est pas du tout suffisant
en temps de blocus ou de vacances
● Si la bibliothèque fermait un peu plus tard, ce serait mieux pour les
étudiants qui ont besoin de plus de temps pour étudier ou faire leurs
travaux

Comments
► Extended opening hours (cont.)
● Als voltijdswerkende student zou een laatavondopening handig zijn
● Later open blijven is handig voor mensen die omwille van een dagjob
zich moeilijk kunnen vrijmaken tijdens de werkuren
● Soms begint mijn eerste les maar om 10u30. Ik zou het heel goed
vinden dat jullie om 8u30 open zouden zijn, want ik vind jullie bib de
ideale plaats om wat opzoekingswerk te verrichten, te studeren…
● It’d be nice to extend opening hours for people who are working all day
● With regard top opening hours, I guess it would be ideal for those who
are studying part-time to come on out of office hours
● Extended opening hours, especially during the summer vacation when
universities are closed
● The more hours the library is open the better!

Most favoured opening hours (now 10:00-17:00)
0
10
20
30
40
50
7:00 8:00 8:30 9:00 18:00 18:30 19:00 20:00 21:00 22:00
Opening Closing*
* "if only once a week, especially
during the reading weeks"

Suggestions for other facilities/equipment
● Instead of "tablets for patrons", I suggest there should be
a central computer - somewhere close to the bookshelves –
to be used only to access the catalogues of books etc.
● A lounge might be very useful as well
● Een betere fotokopiemachine
● De mogelijkheid om in te scannen (3x) en op te slaan
op USB-stick
● More plugs for laptops (2x)
● Il faudrait peut-être distinguer, comme à la KBR, les deux types
de public: chercheurs et étudiants (salles distinctes?)
● Maybe you could open on Saturday
[We already are !  - NBBbib]

Some « It’s ok as it is now » comments
● L'horaire me convient parfaitement
● Openingsuren zijn in combinatie met de uitleenfaciliteit ruim
voldoende
● Les distributeurs de snacks et de boissons ne sont pas utiles
parce qu'il y a des magasins autour de la bibliothèque
● Pas de distributeur de boissons ou snacks, la fontaine d'eau
suffit. Pas envie que ma bibliothèque préférée devienne un
salon de dégustation.
● Snacks et autres boissons saliraient les locaux. A proscrire !
● It will be nice to have a snack vending machine but the problem
will be on how to make people aware regarding the cleanliness
of premises
● Er zijn al heel veel sexy bibliotheken. Ik vrees dat popularisering
/ modernisering de zeldzame rust zal weghalen.

7. Interested by those free workshops?
0
50
100
150
200
Powerful
presentations
Prof. use
social media
Prezi
Evernote
Typography
rules
Getting
Things
Done
Library's
resources
Job
interview
Excited! Really interested Somewhat interested Not really interested

Suggestions for other workshop topics
● Maîtrise d'un logiciel économétrique qui serait disponible
sur serveur BNB et utilisable à la Bibliothèque ou même à
distance, qui bénéficierait d'un support d'aide en ligne et personnel et
qui serait compatible avec les bases de données disponibles à la BNB
● Utilisation des bases de données (et métadonnées) de la BNB
et du Conseil Supérieur de l'Emploi
● Extraire des données et les transférer vers un PC/laptop
● Hoe databanken op een efficiënte wijze kunnen geraadpleegd worden
● Starting a company
● Beginner level website building/editing

8. NBB library compared with others?
Much
worse 1%
Somewhat
worse 1%
About
the same 16%
Somewhat
better 37%
Much
better 45%

● La meilleure!
● Plus lumineuse et spacieuse
● Locaux agréables
● C'est beau, propre et calme
● Cadre magnifique, mobilier confortable, personnel qui n'hésite pas à
prendre du temps pour les lecteurs, nombreuses bases de données et
beaucoup de documentation multilingue
● Par rapport à la KBR, l'espace est beaucoup plus important et la
luminosité meilleure
● Il y a moins de monde (ou plus d'espace entre les personnes) et moins
de bruit
● The flexibility of the policies, engaged staff, WiFi speed, relevant
literature and the building itself are above-norm

● Vous avez comme service le fait de nous appeler lorsque les ouvrages
demandés sont prêts
● Politique de prêt parfaite
● Rapidité du service lors des commandes d'ouvrages
(même à l'avance)
● Bon service général, catalogue en rapport avec mes cours
● Service excellent!
● Vous avez un service inestimable qui est le PRÊT de livres
● WiFi is beter
● Je pourrais décrire votre personnel comme amical, gentil, prêt à aider
Très contente du service!!
● Le contact avec le personnel est un atout qui fait toute la différence
La haute qualité des ouvrages également.

● Steeds een vriendelijk onthaal
● Rust opgemerkt
● Professioneel en zeer vriendelijk onthaal en natuurlijk een
prachtige collectie economische boeken!
● Nice premises, clean desk and flexible rules
● Vous êtes toujours prêts à répondre à nos questions et de surcroît
avec le sourire! Merci pour tout!
● Bonne équipe
● Conditions de travail parfaites car nombre acceptable d'utilisateurs
● Le personnel est très gentil et les salles sont accueillantes
● Compétence, amabilité, serviabilité, etc...

● The best library in the world!
● Way much better!
● None of the other libraries not only in Brussels but also in Milan
where I studied are comparable to yours.
I am more than satisfied with everything you offer.
● Your library is the best! I have been studying in the UK and in France
but NBB’s Library rocks!!!
● Usually libraries I go to are very crowded and noisy. This is not the
case at your library. You have the books I need and they are mostly
up to date.
● Library staff are much friendlier than in other libraries and always
helpful. Premises are great: clean and elegant.
● People are very friendly and the opening hours are better than the
other ones

● Les horaires sont plus contraignants
● Bien mais endroit dangereux, on ne se sent pas assez en
sécurité, comparé à la VUB/l'ULB
● OPENINGSUREN moet absoluut verbeterd worden.
● Kan interbibliothecair leenverkeer?
● Is het mogelijk een plaats voor een aantal uur te reserveren, gezien
het beperkt aantal werkplekken?
● Ik zit niet graag met mijn gezicht naar de muur
● I'm not sure whether more affluence of patrons could be easily
managed; on crowded days it is not a very silent place

● A big shortcoming of this library (compared to the libraries of
Oxford, Harvard or London School of Economics) is that you cannot
look for books and publications in the shelves yourself (only general
reference publications).
In many circumstances, it is hard and not very productive to look
for things in the catalogue and ask the librarian to fetch the books.
Access to the shelves, perhaps restricted to specific
researchers, would be a real asset and would save much of the
librarian work. Sometimes I need to check 50 books to realize that
what I am looking for is not there. This can be done in a few
minutes in front of the shelves. It takes hours with the current
practice. In other cases, by digging into the shelves you find things
you did not know that existed!

9. Major assets of our library?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Quietness Staff Building Collection Location Help WiFi Equipment Water… Nothing

Comments
► Another asset
● De kosteloze inschrijving voor studenten
► Not so positive (w.r.t. the location)
● Difficulté de parking, zone payante partout

10. Overall satisfaction
Very dissatisfied
1,7%
Somewhat
dissatisfied 0,6%
Somewhat
satisfied 16,8%
Very satisfied
80.9%

Other suggestions
► Make yourself known!
● Attirer plus d'étudiants
● La bibliothèque regorge d'ouvrages très intéressants dans le
domaine de l'économie, mais elle n'est pas assez connue du grand
public. Étudiant à l'UCL et devant faire mon mémoire en
économie, personne à mon université ne m'a parlé de votre
bibliothèque,
alors que j'ai y trouvé beaucoup de ressources utiles (plus qu'à la
bibliothèque de mon université!)
● De bib meer bekend maken in wetenschappelijke kringen
● Het bestaan van de NBB-Bib meer bekendmaken aan het grote
publiek
● Meer actiever naar buiten treden via sociale
media, interessegroepen vormen om jullie collectie kenbaar te
maken, te taggen

10. Overall score
84.6%

11. Would you recommend this library?
100.0%

Thanks a zillion for your participation!
We still need you to help us improve
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Notes de l'éditeur