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Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites

L'étude e-assurance propose un bilan chiffré et des projets des assureurs, tout en analysant les meilleures pratiques sur les sites. Elle se base sur une enquête en ligne auprès de consommateurs et des entretiens avec des professionnels du secteur, abordant les enjeux de la relation assureur-assuré dans un contexte numérique. Les résultats mettent en lumière les tendances de souscription, la gestion des sinistres en ligne, ainsi que les attentes des consommateurs vis-à-vis des services proposés.

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Extrait de l’étude E-assurance Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites Edition 2011 L’étude de référence Usages et attentes des consommateurs Retours d’expériences et projets des assureurs Analyse des sites web 1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à d'autres personnes que le destinataire désigné dans le bon de commande n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de l'étude, ce qui implique que l'envoi de tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement. 4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de conférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être garantie.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques SOMMAIRE A – Présentation de l’étude Méthodologie Présentation de CCM Benchmark B - Ce que font les internautes sur les sites des assureurs La dimension cross-canal dans les démarches d’informations et de souscription La recherche sur Internet d’informations en matière d’assurance Le choix du canal de souscription Gestion de sinistre en ligne, mobile, réseaux sociaux : les nouveaux supports de la relation assureur-assurés La gestion de sinistre sur Internet Les services sur mobile Les réseaux sociaux C - e-Assurance : bilan et perspectives Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets Les calculs de devis La souscription en ligne La dématérialisation des transactions Les projets technologiques à 3 ans Les projets Internet mobile Devis, souscription full web ou cross-canal, poids d’Internet… Bilan de l’activité e-assurance Devis en ligne : volume et poids des leviers d’e-marketing Perspectives de croissance de l’activité e-assurance Le poids d’Internet dans l’activité Leviers e-marketing et opérations commerciales spécifiques Le mix-media digital Les opérations commerciales spécifiques à Internet D – Les sites Internet d’assurance et de mutuelle Les accès aux produits depuis la page d’accueil Par les produits, selon les besoins ou les étapes de la vie : les modes d’entrée performants sur les sites Les mises en avant performantes des services de souscription, calculs automatisés de tarifs ou devis Présentation des offres, moyens de contact et de souscription… Les meilleures fiches produits La présentation des offres La mise en avant des calculs de devis et de la souscription en ligne © CCM Benchmark 2 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Numéros de téléphone dans les fiches produits, call-back et demande d’information par e-mail Les meilleurs dispositifs de devis et de souscription en ligne Calculs automatisés de tarifs ou demandes de devis Souscription en ligne : état des lieux, qualité et efficacité des services Les contenus et fonctionnalités au service de la relation clients Les informations sur le réseau de distribution E-mail, call-back, numéro de téléphone… Les moyens de contact présents sur les sites Panorama des services mobiles et meilleures pratiques Les espaces privatifs Démonstrations et visites guidées des espaces privés Les espaces privatifs analysés Gestion de contrats, déclaration de sinistre, relation commerciale… Les meilleures pratiques sur les espaces réservés aux clients E – Annexes : analyse des espaces privatifs Allianz Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les services déployés sur mobile Amaguiz Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile AXA Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les services déployés sur mobile Direct Assurance Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Eurofil Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact GMF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale © CCM Benchmark 3 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Groupama Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile LMDE Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAAF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile MACIF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MACSF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAE Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAIF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Matmut Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre © CCM Benchmark 4 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile MMA Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact © CCM Benchmark 5 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeur Tableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapport Tableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteurs Tableau 4 Opérations commerciales spécifiques à Internet : recours et projets Tableau 5 Performance d’opérations commerciales spécifiques à Internet Tableau 6 Accès aux produits : les sites à visiter Tableau 7 Mise en avant des demandes de devis et de souscription en ligne sur la page d’accueil : les sites à visiter Tableau 8 Conception des fiches produits : les sites à visiter Tableau 9 Affichage de prix et d’exemples de tarifs Tableau 10 Comparaison des offres : les sites à visiter Tableau 11 Mise en avant des dispositifs commerciaux : les sites à visiter Tableau 12 Moyens de contacts sur les fiches produits : les sites à visiter Tableau 13 Formulaires de demande de devis en ligne performants : les sites à visiter Tableau 14 Affichage des conditions, des documents, des avantages : les sites à visiter Tableau 15 Sélection et personnalisation de la formule : les sites à visiter Tableau 16 Visibilité des moyens de contact lors d’un devis : les sites à visiter Tableau 17 Qualité des récapitulatifs de devis en ligne : les sites à visiter Tableau 18 Souscription en ligne sur les sites d’assurance généralistes* Tableau 19 Souscription en ligne sur les sites d’assurance spécialisés* Tableau 20 Souscription en ligne : les sites à visiter Tableau 21 Mise en avant de la recherche de points de vente : les sites à visiter Tableau 22 Qualité des informations sur le réseau : les sites à visiter Tableau 23 Panorama des moyens de contact en page d’accueil Tableau 24 Panorama des services disponibles sur mobile Tableau 25 Services pratiques : les applications à consulter Tableau 26 Dimension transactionnelle : les applications à consulter Tableau 27 Les sites à visiter selon les services de l’espace privatif Tableau 28 Liste des espaces privés analysés Tableau 29 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 30 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 31 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 32 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 33 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 34 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 35 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 36 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 37 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 38 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’AXA Tableau 39 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel d’AXA Tableau 40 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’AXA Tableau 41 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’AXA Tableau 42 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’AXA Tableau 43 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 44 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 45 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 46 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 47 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 48 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Eurofil Tableau 49 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Eurofil Tableau 50 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’Eurofil Tableau 51 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Eurofil © CCM Benchmark 6 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Tableau 52 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de GMF Tableau 53 La souscription en ligne sur l’espace personnel de GMF Tableau 54 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de GMF Tableau 55 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de GMF Tableau 56 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de GMF Tableau 57 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Groupama Tableau 58 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de Groupama Tableau 59 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Groupama Tableau 60 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Groupama Tableau 61 Les services mobiles disponibles sur l’application iPhone de Groupama Tableau 62 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la LMDE Tableau 63 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la LMDE Tableau 64 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAAF Tableau 65 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAAF Tableau 66 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MAAF Tableau 67 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAAF Tableau 68 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAAF Tableau 69 Les services mobiles disponibles sur le site mobile de MAAF Tableau 70 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACIF Tableau 71 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MACIF Tableau 72 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MACIF Tableau 73 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACIF Tableau 74 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MACSF Tableau 75 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACSF Tableau 76 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACSF Tableau 77 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la MAE Tableau 78 La souscription en ligne sur l’espace personnel de la MAE Tableau 79 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de la MAE Tableau 80 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la MAE Tableau 81 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAIF Tableau 82 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAIF Tableau 83 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAIF Tableau 84 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAIF Tableau 85 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de MAIF Tableau 86 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de Matmut Tableau 87 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Matmut Tableau 88 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Matmut Tableau 89 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Matmut Tableau 90 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MMA Tableau 91 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MMA Tableau 92 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MMA Tableau 93 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MMA © CCM Benchmark 7 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques LISTE DES GRAPHIQUES Graphique 1 Structure des réponses à l’enquête Graphique 2 La dernière assurance souscrite au cours des 6 derniers mois Graphique 3 Les sources d’information en matière d’assurance Graphique 4 Les sources d’informations sur Internet en matière d’assurance Graphique 5 La confiance accordée aux différentes sources d’information sur Internet Graphique 6 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’information sur Internet Graphique 7 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’information sur Internet Graphique 8 La qualité des sites d’assurance Graphique 9 Le comportement face à une carence d’information Graphique 10 Le mode de souscription Graphique 11 Les raisons d’une souscription par Internet Les raisons d’une souscription par téléphone ou en agence Graphique 12 L’évaluation des services de déclaration de sinistre en ligne Graphique 13 L’intérêt des consommateurs pour des services mobiles Graphique 14 L’intérêt des consommateurs pour des services mobiles Graphique 15 L’intérêt pour les comptes d’assureurs sur les réseaux sociaux Graphique 16 Les canaux privilégiés pour les communications des assureurs Graphique 17 Les canaux de vente Graphique 18 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifs Graphique 19 Le déploiement de la souscription 100 % en ligne Graphique 20 La dématérialisation des processus Graphique 21 Les projets technologiques des assureurs à 3 ans Graphique 22 Les services déployés et prévus sur mobile Tableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteurs Graphique 23 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance en 2010 par rapport à 2009 Graphique 24 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance au 1er trimestre 2011 par rapport au 1er trimestre 2010 Graphique 25 Le poids d’Internet dans le chiffre d’affaires en 2011, perspectives 2015 Graphique 26 Les leviers de publicité online utilisés par les assureurs Graphique 27 Les leviers de publicité online utilisés selon le type d’assureur Graphique 28 Poids moyen des leviers web dans les budgets de communication digitale Graphique 29 Les différents accès présents sur les sites Graphique 30 Proportion de sites mettant en avant les demandes en ligne de devis ou de souscription en page d’accueil Graphique 33 Proportion de sites proposant un calcul automatique de devis Graphique 34 Proportion de sites ayant des services de souscription en ligne* Graphique 35 Les produits et services proposés à la souscription en ligne* Graphique 36 Les outils relationnels présents en page d’accueil Graphique 37 Services mobiles : exemples de positionnements Graphique 38 Les services présents dans les espaces privatifs des assureurs © CCM Benchmark 8 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques A – Présentation de l’étude  Méthodologie  Présentation de CCM Benchmark © CCM Benchmark 9 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Méthodologie Cette étude menée par CCM Benchmark repose sur une triple approche : Une enquête en ligne auprès de consommateurs français ayant consulté des sites d’assurance ; Une enquête auprès des responsables Internet de sociétés d’assurance et de prévoyance / santé, menée par téléphone et via une enquête en ligne. Une analyse de la qualité des sites d’assurance et de prévoyance / santé. 1. Une enquête en ligne auprès de consommateurs CCM Benchmark a interrogé 402 internautes ayant consulté des sites d’assurance au cours des 6 derniers mois. Ils ont été questionnés sur : La façon dont ils ont utilisé Internet pour leur recherche d’une assurance (sources d’informations prises en compte, confiance dans ces sources, qualité des sites de sociétés d’assurance…) ; Sur la souscription d’un contrat (sur Internet, par téléphone ou en agence) et les raisons du choix du canal de souscription ; Sur les nouveaux supports de la relation assureur-assuré : gestion de sinistre en ligne, mobilité, réseaux sociaux. 2. Une enquête auprès des professionnels de l’assurance L’enquête menée par CCM Benchmark repose sur les résultats d’une série d’entretiens et d’une enquête en ligne auprès des responsables Internet de 24 sociétés d’assurance. Au final, 10 ont été interrogés par téléphone et 14 par l’enquête en ligne. Les entretiens ont été menés de mai à juin 2011. Cette enquête visait à : Dresser le bilan chiffré de l’activité d’assurance sur Internet, à la fois en termes de services déployés et de résultats commerciaux ; Déterminer les projets et les priorités des assureurs, ainsi que leurs objectifs de croissance ; Comprendre le recours aux leviers d’e-marketing et en mesurer les retours. Parmi les participants : Amaguiz, April Assurances, AssurOneGroup, Axa, Cmonassurance, IdMacif, MAAF, Macif, MACSF, MMA, Natixis Assurances, Vauban Humanis… 3. Analyse de la qualité des sites Internet Cette partie repose sur une analyse de 50 sites d’assurance et de prévoyance / santé ciblant une clientèle de particuliers, dont 30 sites de manière approfondie. Ces sites ont été analysés par les consultants de CCM Benchmark afin d’établir un bilan de leur performance, en particulier dans leur approche commerciale des clients et prospects (mise en valeur de l’offre, contenus et services d’aide au choix, dispositifs au service de la relation client…). Cette analyse a été réalisée au cours des mois de mai à juillet 2011. (Liste des sites page suivante) © CCM Benchmark 10 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Tableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeur Type Site URL du site Assureur multicanal AG2R-La Mondiale www.particulier.ag2rlamondiale.fr Assureur multicanal AGF Allianz www.allianz.fr Assureur multicanal Axa www.axa.fr Assureur multicanal Gan Assurances www.ganassurances.fr Assureur multicanal Generali www.generali.fr Assureur multicanal GMF www.gmf.fr Assureur multicanal Groupama www.groupama.fr Assureur multicanal Harmonie Mutualité www.harmonie-mutualite.fr Assureur multicanal La Mutuelle Générale www.lamutuellegenerale.fr Assureur multicanal LMDE www.lmde.com Assureur multicanal MAAF Assurances www.maaf.fr Assureur multicanal MACIF www.macif.fr Assureur multicanal MACSF www.macsf.fr Assureur multicanal MAE www.mae.fr Assureur multicanal MAIF www.maif.fr Assureur multicanal Malakoff Mederic www.malakoffmederic.com Assureur multicanal MATMUT www.matmut.fr Assureur multicanal MMA www.mma.fr Assureur multicanal Myriade www.myriade.fr Assureur multicanal SMEREP www.smerep.fr Assureur multicanal Vauban Humanis www.vaubanhumanis.com/particuliers Pure-player Allsecur www.allsecur.fr Pure-player Amaguiz www.amaguiz.com Pure-player Direct Assurance www.direct-assurance.fr Pure-player ECA Assurances www.eca-assurances.com Pure-player Eurofil www.eurofil.com Pure-player Europ Assistance www.europ-assistance-voyages.com Pure-player Idmacif www.idmacif.fr Pure-player Mondial Assistance www.mondial-assistance.fr Pure-player NEXX Assurances www.nexx.fr Tableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapport URL des sites Allianz.de Ethias.be Apicil.com/AEL Particuliers.grassavoye.com Assurland.com LCL.fr Assurmieux.com Lelynx.fr Barclays.fr Lemeilleuredelassurance.com (2) Caisse-epargne.fr Morethan.com CIC.fr Societegenerale.fr C-mon-assurance.com Mutuelle-jadhere.fr* Crédit-Agricole.fr/particulier Touring.be Creditmutuel.fr/cmidf/fr/index.html Yesinsurance.co.uk (1) Sphéria Val de France (2) Verspieren © CCM Benchmark 11 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques C - e-Assurance : bilan et perspectives  Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets  Devis, souscription full web ou cross-canal, poids d’Internet… Bilan de l’activité e-assurance  Leviers e-marketing et opérations commerciales spécifiques © CCM Benchmark 12 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets Les calculs de devis Peu à peu, les assureurs généralisent le calcul automatisé de tarifs à l’ensemble des catégories de produits, à commencer par les plus stratégiques (automobile, habitation) et les plus simples. Ainsi, les outils de calcul de devis sont déjà présents pour l’assurance automobile sur la quasi-totalité des sites. D’ici 12 mois, cette généralisation s’étendra aux assurances habitation et santé. Plus des deux tiers des assureurs disposeront d’outils de calculs automatisés de devis pour les assurances scolaires d’ici 12 mois et les trois quarts pour la prévoyance. Pour cette dernière catégorie, il s’agit des offres les plus simples et de forfaits. Graphique 1 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifs Automobile 93% 7% Habitation 73% 20% 7% Santé 70% 25% 5% Scolaire 57% 14% 29% Prévoyance 56% 19% 6% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà en place Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévu Pour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits. © CCM Benchmark 13 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques La souscription en ligne La dimension commerciale des sites d’assurance est désormais largement affirmée : 84 % des sites ont mis en place la souscription en ligne et 8 % le feront d’ici 12 mois. De plus, elle tend à se généraliser à la plupart des produits. C’est particulièrement le cas pour l’automobile, la santé et l’habitation : près de 90 % des sites d’assurance les proposeront en souscription en ligne d’ici 12 mois. La difficulté concerne les produits plus complexes, comme la prévoyance. Certaines formules simples ou forfaitisées correspondent bien à la souscription par Internet, mais pour les plus complexes, il est encore trop tôt. Enfin, en ce qui concerne l’épargne, les projets s’échelonnent à plus long terme. D’une part, il peut s’agir d’assureurs qui ne proposent pas encore d’offres d’épargne. La mise en place de la souscription tient surtout à une décision stratégique. D’autre part, la mise en place d’une souscription full web est plus délicate et les contraintes plus lourdes pour des produits complexes, comme l’assurance vie. Sur la quasi-totalité des sites, la souscription 100 % en ligne est disponible pour les clients et les prospects, à l’exception d’un assureur. Ce dernier a fait le choix d’offrir cette fonctionnalité uniquement aux prospects : les clients doivent passer par l’agent ou le centre d’appel. Graphique 2 Le déploiement de la souscription 100 % en ligne Automobile 75% 13% 13% Santé 70% 20% 10% Habitation 56% 31% 13% Scolaire 50% 13% 38% Prévoyance 44% 13% 13% 31% Epargne 38% 8% 23% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévu Pour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits. © CCM Benchmark 14 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques La dématérialisation des transactions La dématérialisation des transactions est un gros chantier pour les assureurs. Les pure players sont particulièrement avancés. En multicanal, si la dématérialisation du paiement et de l’envoi du contrat à l’assuré est effective pour la grande majorité des assureurs, l’orientation est plutôt de favoriser les flux en agence en ce qui concerne l’envoi de justificatifs (six assureurs sur dix). Il s’agit le plus fréquemment de l’envoi de pièces jointes via un formulaire. Le frein essentiel étant la numérisation des documents, cela incite encore grand nombre de clients à se rendre en agence ou à renvoyer ces justificatifs par courrier. La signature électronique a été déployée par plus d’un site sur deux, mais cela n’est pas généralisé à l’ensemble des contrats. Les contraintes juridiques sont particulièrement fortes dans l’assurance vie et la signature électronique apporte dans ce cas des garanties à l’assureur. Pour d’autres contrats, la plupart des assureurs choisissent de faire démarrer le contrat à réception des justificatifs ou bien mettent en place une couverture provisoire (1 mois). Graphique 3 La dématérialisation des processus Paiement en ligne 90% 10% Envoi du contrat à l'assuré 90% 10% Envoi de justificatifs 60% 20% 10% 10% Signature électronique 60% 10% 20% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévu Sur la base des entretiens. © CCM Benchmark 15 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Les projets technologiques à 3 ans Déjà largement entamé, le chantier de la souscription en ligne va se poursuivre pour deux sites sur cinq de manière prioritaire et avec lui, celui de la dématérialisation des échanges en relation clients. Les services en mobilité sont un autre chantier prioritaire, mais qui concernera surtout les smartphones. Contrairement aux smartphones, le taux d’équipement en tablettes reste encore faible (435 000 tablettes vendues en 2010 en France et 1 million pour 2011, selon GFK). Par ailleurs, la consultation web sur tablettes est proche de la navigation sur un ordinateur fixe. Les adaptations sont donc moins prioritaires. Les projets de refonte, notamment en front office, sont très majoritaires chez les assureurs. Ces derniers affinent leur site très régulièrement et publient une mise à jour majeure plus ponctuellement. Au niveau de l’espace clients, les enjeux sont importants, même si le faible nombre de points de contacts, notamment par rapport au secteur de la banque, rend plus compliqué le développement d’usages réguliers. Le déploiement, l’optimisation d’outils pour le réseau de distribution et pour gérer la dimension cross-canal sont un peu en retrait. Il s’agit de chantiers de grande envergure, parfois déjà en cours, qui dépassent souvent le cadre de la seule direction Internet. L’engouement pour les réseaux sociaux est moins prioritaire pour les acteurs de l’assurance. D’une part, l’appétence de la cible est moins évidente (cf. enquête consommateurs). Ensuite, d’un point de vue commercial, les assureurs souhaitent en priorité optimiser le traitement des flux existants (comparateurs, search…) avant de développer d’autres flux. Mais dans une logique de branding, de CRM ou de relation clients, ces outils leurs semblent pertinents. © CCM Benchmark 16 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Graphique 4 Les projets technologiques des assureurs à 3 ans Déploiement 40% 40% 20% de la souscription en ligne Refonte de site (back office) 29% 14% 57% Dématérialisation des échanges 25% 63% 13% en relation client Refonte de site (front office) 20% 70% 10% Déploiement d'outils pour mieux gérer 11% 44% 44% le cross-canal (CRM) Développement de services 11% 22% 56% 11% sur tablettes Développement de services 10% 70% 20% sur smartphones Refonte de l'espace client 10% 50% 40% Actions 10% 40% 40% 10% sur les réseaux sociaux Optimisation des outils pour le réseau de distribution 57% 14% 29% (agents, agences, courtiers…) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vient d'être fait Prioritaire Secondaire Non prévu Sur la base des entretiens. © CCM Benchmark 17 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Les projets Internet mobile Les deux tiers des assureurs ont déjà investi le mobile avec des services pratiques, principales fonctionnalités attendues par les mobinautes (cf. enquête consommateurs). Les services pratiques seront généralisés d’ici 12 mois. A terme, les assureurs devront donc travailler à la fois la performance (ergonomie, qualité, richesse) de ces services et leur pertinence en situation de mobilité pour se différencier de leurs concurrents. Ensuite, les assureurs mettent à disposition des conseils et des contenus pratiques. Il s’agit finalement d’une déclinaison sur mobile de leur stratégie de brand content, déjà mise en œuvre sur le Web. Mais cela ne correspond pas à des attentes fortes. Par ailleurs, les assureurs développent des dispositifs commerciaux (simulations, devis). Mais leur pertinence paraît encore limitée : d’une part, les attentes des consommateurs à ce niveau sont faibles et d’autre part, leur utilisation sur mobile n’est pas optimale (longueur des formulaires, beaucoup de saisie nécessaire…). Il s’agit donc pour l’instant de prendre de l’expérience sur ce support et de capter éventuellement quelques prospects. Enfin, 29 % des assureurs ont déjà mis en place un service de déclaration de sinistres (notamment Amaguiz, Axa…). D’ici un an, près des deux tiers des assureurs proposeront cette fonctionnalité. Néanmoins, les premiers retours d’expérience font état d’usages assez faibles : les assurés privilégient encore très largement l’appel téléphonique. Les logiques de clic-to-call s’avèrent plutôt performantes sur l’Internet mobile. (Pour une présentation des services mobiles proposés par les assureurs, se référer à l’analyse ergonomique des sites). Graphique 5 Les services déployés et prévus sur mobile Services pratiques 67% 27% 7% Simulations 56% 38% 6% Conseils, contenus pratiques 44% 44% 13% Devis personnalisé 33% 33% 8% 25% Déclaration de sinistres 29% 36% 7% 29% Consultation 18% 71% 6% 6% des remboursements Suivi de dossier 13% 60% 13% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévu © CCM Benchmark 18 Toute reproduction interdite.
e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Nous contacter Pour tout renseignement complémentaire sur l’étude et pour commander : Par téléphone : 01 47 79 50 00 Par e-mail : benchetude@benchmark.fr Sur notre site Internet : www.benchmark.fr/catalogue/publication/ © CCM Benchmark 19 Toute reproduction interdite.

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Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites

  • 1.
    Extrait de l’étude E-assurance Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites Edition 2011 L’étude de référence Usages et attentes des consommateurs Retours d’expériences et projets des assureurs Analyse des sites web 1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à d'autres personnes que le destinataire désigné dans le bon de commande n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de l'étude, ce qui implique que l'envoi de tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement. 4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de conférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark. 5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être garantie.
  • 2.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques SOMMAIRE A – Présentation de l’étude Méthodologie Présentation de CCM Benchmark B - Ce que font les internautes sur les sites des assureurs La dimension cross-canal dans les démarches d’informations et de souscription La recherche sur Internet d’informations en matière d’assurance Le choix du canal de souscription Gestion de sinistre en ligne, mobile, réseaux sociaux : les nouveaux supports de la relation assureur-assurés La gestion de sinistre sur Internet Les services sur mobile Les réseaux sociaux C - e-Assurance : bilan et perspectives Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets Les calculs de devis La souscription en ligne La dématérialisation des transactions Les projets technologiques à 3 ans Les projets Internet mobile Devis, souscription full web ou cross-canal, poids d’Internet… Bilan de l’activité e-assurance Devis en ligne : volume et poids des leviers d’e-marketing Perspectives de croissance de l’activité e-assurance Le poids d’Internet dans l’activité Leviers e-marketing et opérations commerciales spécifiques Le mix-media digital Les opérations commerciales spécifiques à Internet D – Les sites Internet d’assurance et de mutuelle Les accès aux produits depuis la page d’accueil Par les produits, selon les besoins ou les étapes de la vie : les modes d’entrée performants sur les sites Les mises en avant performantes des services de souscription, calculs automatisés de tarifs ou devis Présentation des offres, moyens de contact et de souscription… Les meilleures fiches produits La présentation des offres La mise en avant des calculs de devis et de la souscription en ligne © CCM Benchmark 2 Toute reproduction interdite.
  • 3.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Numéros de téléphone dans les fiches produits, call-back et demande d’information par e-mail Les meilleurs dispositifs de devis et de souscription en ligne Calculs automatisés de tarifs ou demandes de devis Souscription en ligne : état des lieux, qualité et efficacité des services Les contenus et fonctionnalités au service de la relation clients Les informations sur le réseau de distribution E-mail, call-back, numéro de téléphone… Les moyens de contact présents sur les sites Panorama des services mobiles et meilleures pratiques Les espaces privatifs Démonstrations et visites guidées des espaces privés Les espaces privatifs analysés Gestion de contrats, déclaration de sinistre, relation commerciale… Les meilleures pratiques sur les espaces réservés aux clients E – Annexes : analyse des espaces privatifs Allianz Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les services déployés sur mobile Amaguiz Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile AXA Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les services déployés sur mobile Direct Assurance Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Eurofil Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact GMF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale © CCM Benchmark 3 Toute reproduction interdite.
  • 4.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Groupama Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile LMDE Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAAF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile MACIF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MACSF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAE Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAIF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Matmut Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre © CCM Benchmark 4 Toute reproduction interdite.
  • 5.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile MMA Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact © CCM Benchmark 5 Toute reproduction interdite.
  • 6.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeur Tableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapport Tableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteurs Tableau 4 Opérations commerciales spécifiques à Internet : recours et projets Tableau 5 Performance d’opérations commerciales spécifiques à Internet Tableau 6 Accès aux produits : les sites à visiter Tableau 7 Mise en avant des demandes de devis et de souscription en ligne sur la page d’accueil : les sites à visiter Tableau 8 Conception des fiches produits : les sites à visiter Tableau 9 Affichage de prix et d’exemples de tarifs Tableau 10 Comparaison des offres : les sites à visiter Tableau 11 Mise en avant des dispositifs commerciaux : les sites à visiter Tableau 12 Moyens de contacts sur les fiches produits : les sites à visiter Tableau 13 Formulaires de demande de devis en ligne performants : les sites à visiter Tableau 14 Affichage des conditions, des documents, des avantages : les sites à visiter Tableau 15 Sélection et personnalisation de la formule : les sites à visiter Tableau 16 Visibilité des moyens de contact lors d’un devis : les sites à visiter Tableau 17 Qualité des récapitulatifs de devis en ligne : les sites à visiter Tableau 18 Souscription en ligne sur les sites d’assurance généralistes* Tableau 19 Souscription en ligne sur les sites d’assurance spécialisés* Tableau 20 Souscription en ligne : les sites à visiter Tableau 21 Mise en avant de la recherche de points de vente : les sites à visiter Tableau 22 Qualité des informations sur le réseau : les sites à visiter Tableau 23 Panorama des moyens de contact en page d’accueil Tableau 24 Panorama des services disponibles sur mobile Tableau 25 Services pratiques : les applications à consulter Tableau 26 Dimension transactionnelle : les applications à consulter Tableau 27 Les sites à visiter selon les services de l’espace privatif Tableau 28 Liste des espaces privés analysés Tableau 29 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 30 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 31 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 32 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 33 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’Allianz Tableau 34 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 35 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 36 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 37 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’Amaguiz Tableau 38 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’AXA Tableau 39 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel d’AXA Tableau 40 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’AXA Tableau 41 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’AXA Tableau 42 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’AXA Tableau 43 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 44 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 45 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 46 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 47 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de Direct Assurance Tableau 48 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’Eurofil Tableau 49 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’Eurofil Tableau 50 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’Eurofil Tableau 51 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Eurofil © CCM Benchmark 6 Toute reproduction interdite.
  • 7.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Tableau 52 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de GMF Tableau 53 La souscription en ligne sur l’espace personnel de GMF Tableau 54 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de GMF Tableau 55 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de GMF Tableau 56 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de GMF Tableau 57 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Groupama Tableau 58 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de Groupama Tableau 59 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Groupama Tableau 60 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Groupama Tableau 61 Les services mobiles disponibles sur l’application iPhone de Groupama Tableau 62 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la LMDE Tableau 63 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la LMDE Tableau 64 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAAF Tableau 65 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAAF Tableau 66 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MAAF Tableau 67 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAAF Tableau 68 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAAF Tableau 69 Les services mobiles disponibles sur le site mobile de MAAF Tableau 70 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACIF Tableau 71 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MACIF Tableau 72 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MACIF Tableau 73 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACIF Tableau 74 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MACSF Tableau 75 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACSF Tableau 76 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACSF Tableau 77 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la MAE Tableau 78 La souscription en ligne sur l’espace personnel de la MAE Tableau 79 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de la MAE Tableau 80 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la MAE Tableau 81 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAIF Tableau 82 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAIF Tableau 83 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAIF Tableau 84 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAIF Tableau 85 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de MAIF Tableau 86 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de Matmut Tableau 87 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Matmut Tableau 88 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Matmut Tableau 89 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de Matmut Tableau 90 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MMA Tableau 91 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MMA Tableau 92 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MMA Tableau 93 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MMA © CCM Benchmark 7 Toute reproduction interdite.
  • 8.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques LISTE DES GRAPHIQUES Graphique 1 Structure des réponses à l’enquête Graphique 2 La dernière assurance souscrite au cours des 6 derniers mois Graphique 3 Les sources d’information en matière d’assurance Graphique 4 Les sources d’informations sur Internet en matière d’assurance Graphique 5 La confiance accordée aux différentes sources d’information sur Internet Graphique 6 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’information sur Internet Graphique 7 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’information sur Internet Graphique 8 La qualité des sites d’assurance Graphique 9 Le comportement face à une carence d’information Graphique 10 Le mode de souscription Graphique 11 Les raisons d’une souscription par Internet Les raisons d’une souscription par téléphone ou en agence Graphique 12 L’évaluation des services de déclaration de sinistre en ligne Graphique 13 L’intérêt des consommateurs pour des services mobiles Graphique 14 L’intérêt des consommateurs pour des services mobiles Graphique 15 L’intérêt pour les comptes d’assureurs sur les réseaux sociaux Graphique 16 Les canaux privilégiés pour les communications des assureurs Graphique 17 Les canaux de vente Graphique 18 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifs Graphique 19 Le déploiement de la souscription 100 % en ligne Graphique 20 La dématérialisation des processus Graphique 21 Les projets technologiques des assureurs à 3 ans Graphique 22 Les services déployés et prévus sur mobile Tableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteurs Graphique 23 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance en 2010 par rapport à 2009 Graphique 24 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance au 1er trimestre 2011 par rapport au 1er trimestre 2010 Graphique 25 Le poids d’Internet dans le chiffre d’affaires en 2011, perspectives 2015 Graphique 26 Les leviers de publicité online utilisés par les assureurs Graphique 27 Les leviers de publicité online utilisés selon le type d’assureur Graphique 28 Poids moyen des leviers web dans les budgets de communication digitale Graphique 29 Les différents accès présents sur les sites Graphique 30 Proportion de sites mettant en avant les demandes en ligne de devis ou de souscription en page d’accueil Graphique 33 Proportion de sites proposant un calcul automatique de devis Graphique 34 Proportion de sites ayant des services de souscription en ligne* Graphique 35 Les produits et services proposés à la souscription en ligne* Graphique 36 Les outils relationnels présents en page d’accueil Graphique 37 Services mobiles : exemples de positionnements Graphique 38 Les services présents dans les espaces privatifs des assureurs © CCM Benchmark 8 Toute reproduction interdite.
  • 9.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques A – Présentation de l’étude  Méthodologie  Présentation de CCM Benchmark © CCM Benchmark 9 Toute reproduction interdite.
  • 10.
    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Méthodologie Cette étude menée par CCM Benchmark repose sur une triple approche : Une enquête en ligne auprès de consommateurs français ayant consulté des sites d’assurance ; Une enquête auprès des responsables Internet de sociétés d’assurance et de prévoyance / santé, menée par téléphone et via une enquête en ligne. Une analyse de la qualité des sites d’assurance et de prévoyance / santé. 1. Une enquête en ligne auprès de consommateurs CCM Benchmark a interrogé 402 internautes ayant consulté des sites d’assurance au cours des 6 derniers mois. Ils ont été questionnés sur : La façon dont ils ont utilisé Internet pour leur recherche d’une assurance (sources d’informations prises en compte, confiance dans ces sources, qualité des sites de sociétés d’assurance…) ; Sur la souscription d’un contrat (sur Internet, par téléphone ou en agence) et les raisons du choix du canal de souscription ; Sur les nouveaux supports de la relation assureur-assuré : gestion de sinistre en ligne, mobilité, réseaux sociaux. 2. Une enquête auprès des professionnels de l’assurance L’enquête menée par CCM Benchmark repose sur les résultats d’une série d’entretiens et d’une enquête en ligne auprès des responsables Internet de 24 sociétés d’assurance. Au final, 10 ont été interrogés par téléphone et 14 par l’enquête en ligne. Les entretiens ont été menés de mai à juin 2011. Cette enquête visait à : Dresser le bilan chiffré de l’activité d’assurance sur Internet, à la fois en termes de services déployés et de résultats commerciaux ; Déterminer les projets et les priorités des assureurs, ainsi que leurs objectifs de croissance ; Comprendre le recours aux leviers d’e-marketing et en mesurer les retours. Parmi les participants : Amaguiz, April Assurances, AssurOneGroup, Axa, Cmonassurance, IdMacif, MAAF, Macif, MACSF, MMA, Natixis Assurances, Vauban Humanis… 3. Analyse de la qualité des sites Internet Cette partie repose sur une analyse de 50 sites d’assurance et de prévoyance / santé ciblant une clientèle de particuliers, dont 30 sites de manière approfondie. Ces sites ont été analysés par les consultants de CCM Benchmark afin d’établir un bilan de leur performance, en particulier dans leur approche commerciale des clients et prospects (mise en valeur de l’offre, contenus et services d’aide au choix, dispositifs au service de la relation client…). Cette analyse a été réalisée au cours des mois de mai à juillet 2011. (Liste des sites page suivante) © CCM Benchmark 10 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Tableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeur Type Site URL du site Assureur multicanal AG2R-La Mondiale www.particulier.ag2rlamondiale.fr Assureur multicanal AGF Allianz www.allianz.fr Assureur multicanal Axa www.axa.fr Assureur multicanal Gan Assurances www.ganassurances.fr Assureur multicanal Generali www.generali.fr Assureur multicanal GMF www.gmf.fr Assureur multicanal Groupama www.groupama.fr Assureur multicanal Harmonie Mutualité www.harmonie-mutualite.fr Assureur multicanal La Mutuelle Générale www.lamutuellegenerale.fr Assureur multicanal LMDE www.lmde.com Assureur multicanal MAAF Assurances www.maaf.fr Assureur multicanal MACIF www.macif.fr Assureur multicanal MACSF www.macsf.fr Assureur multicanal MAE www.mae.fr Assureur multicanal MAIF www.maif.fr Assureur multicanal Malakoff Mederic www.malakoffmederic.com Assureur multicanal MATMUT www.matmut.fr Assureur multicanal MMA www.mma.fr Assureur multicanal Myriade www.myriade.fr Assureur multicanal SMEREP www.smerep.fr Assureur multicanal Vauban Humanis www.vaubanhumanis.com/particuliers Pure-player Allsecur www.allsecur.fr Pure-player Amaguiz www.amaguiz.com Pure-player Direct Assurance www.direct-assurance.fr Pure-player ECA Assurances www.eca-assurances.com Pure-player Eurofil www.eurofil.com Pure-player Europ Assistance www.europ-assistance-voyages.com Pure-player Idmacif www.idmacif.fr Pure-player Mondial Assistance www.mondial-assistance.fr Pure-player NEXX Assurances www.nexx.fr Tableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapport URL des sites Allianz.de Ethias.be Apicil.com/AEL Particuliers.grassavoye.com Assurland.com LCL.fr Assurmieux.com Lelynx.fr Barclays.fr Lemeilleuredelassurance.com (2) Caisse-epargne.fr Morethan.com CIC.fr Societegenerale.fr C-mon-assurance.com Mutuelle-jadhere.fr* Crédit-Agricole.fr/particulier Touring.be Creditmutuel.fr/cmidf/fr/index.html Yesinsurance.co.uk (1) Sphéria Val de France (2) Verspieren © CCM Benchmark 11 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques C - e-Assurance : bilan et perspectives  Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets  Devis, souscription full web ou cross-canal, poids d’Internet… Bilan de l’activité e-assurance  Leviers e-marketing et opérations commerciales spécifiques © CCM Benchmark 12 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets Les calculs de devis Peu à peu, les assureurs généralisent le calcul automatisé de tarifs à l’ensemble des catégories de produits, à commencer par les plus stratégiques (automobile, habitation) et les plus simples. Ainsi, les outils de calcul de devis sont déjà présents pour l’assurance automobile sur la quasi-totalité des sites. D’ici 12 mois, cette généralisation s’étendra aux assurances habitation et santé. Plus des deux tiers des assureurs disposeront d’outils de calculs automatisés de devis pour les assurances scolaires d’ici 12 mois et les trois quarts pour la prévoyance. Pour cette dernière catégorie, il s’agit des offres les plus simples et de forfaits. Graphique 1 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifs Automobile 93% 7% Habitation 73% 20% 7% Santé 70% 25% 5% Scolaire 57% 14% 29% Prévoyance 56% 19% 6% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà en place Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévu Pour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits. © CCM Benchmark 13 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques La souscription en ligne La dimension commerciale des sites d’assurance est désormais largement affirmée : 84 % des sites ont mis en place la souscription en ligne et 8 % le feront d’ici 12 mois. De plus, elle tend à se généraliser à la plupart des produits. C’est particulièrement le cas pour l’automobile, la santé et l’habitation : près de 90 % des sites d’assurance les proposeront en souscription en ligne d’ici 12 mois. La difficulté concerne les produits plus complexes, comme la prévoyance. Certaines formules simples ou forfaitisées correspondent bien à la souscription par Internet, mais pour les plus complexes, il est encore trop tôt. Enfin, en ce qui concerne l’épargne, les projets s’échelonnent à plus long terme. D’une part, il peut s’agir d’assureurs qui ne proposent pas encore d’offres d’épargne. La mise en place de la souscription tient surtout à une décision stratégique. D’autre part, la mise en place d’une souscription full web est plus délicate et les contraintes plus lourdes pour des produits complexes, comme l’assurance vie. Sur la quasi-totalité des sites, la souscription 100 % en ligne est disponible pour les clients et les prospects, à l’exception d’un assureur. Ce dernier a fait le choix d’offrir cette fonctionnalité uniquement aux prospects : les clients doivent passer par l’agent ou le centre d’appel. Graphique 2 Le déploiement de la souscription 100 % en ligne Automobile 75% 13% 13% Santé 70% 20% 10% Habitation 56% 31% 13% Scolaire 50% 13% 38% Prévoyance 44% 13% 13% 31% Epargne 38% 8% 23% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévu Pour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits. © CCM Benchmark 14 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques La dématérialisation des transactions La dématérialisation des transactions est un gros chantier pour les assureurs. Les pure players sont particulièrement avancés. En multicanal, si la dématérialisation du paiement et de l’envoi du contrat à l’assuré est effective pour la grande majorité des assureurs, l’orientation est plutôt de favoriser les flux en agence en ce qui concerne l’envoi de justificatifs (six assureurs sur dix). Il s’agit le plus fréquemment de l’envoi de pièces jointes via un formulaire. Le frein essentiel étant la numérisation des documents, cela incite encore grand nombre de clients à se rendre en agence ou à renvoyer ces justificatifs par courrier. La signature électronique a été déployée par plus d’un site sur deux, mais cela n’est pas généralisé à l’ensemble des contrats. Les contraintes juridiques sont particulièrement fortes dans l’assurance vie et la signature électronique apporte dans ce cas des garanties à l’assureur. Pour d’autres contrats, la plupart des assureurs choisissent de faire démarrer le contrat à réception des justificatifs ou bien mettent en place une couverture provisoire (1 mois). Graphique 3 La dématérialisation des processus Paiement en ligne 90% 10% Envoi du contrat à l'assuré 90% 10% Envoi de justificatifs 60% 20% 10% 10% Signature électronique 60% 10% 20% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévu Sur la base des entretiens. © CCM Benchmark 15 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Les projets technologiques à 3 ans Déjà largement entamé, le chantier de la souscription en ligne va se poursuivre pour deux sites sur cinq de manière prioritaire et avec lui, celui de la dématérialisation des échanges en relation clients. Les services en mobilité sont un autre chantier prioritaire, mais qui concernera surtout les smartphones. Contrairement aux smartphones, le taux d’équipement en tablettes reste encore faible (435 000 tablettes vendues en 2010 en France et 1 million pour 2011, selon GFK). Par ailleurs, la consultation web sur tablettes est proche de la navigation sur un ordinateur fixe. Les adaptations sont donc moins prioritaires. Les projets de refonte, notamment en front office, sont très majoritaires chez les assureurs. Ces derniers affinent leur site très régulièrement et publient une mise à jour majeure plus ponctuellement. Au niveau de l’espace clients, les enjeux sont importants, même si le faible nombre de points de contacts, notamment par rapport au secteur de la banque, rend plus compliqué le développement d’usages réguliers. Le déploiement, l’optimisation d’outils pour le réseau de distribution et pour gérer la dimension cross-canal sont un peu en retrait. Il s’agit de chantiers de grande envergure, parfois déjà en cours, qui dépassent souvent le cadre de la seule direction Internet. L’engouement pour les réseaux sociaux est moins prioritaire pour les acteurs de l’assurance. D’une part, l’appétence de la cible est moins évidente (cf. enquête consommateurs). Ensuite, d’un point de vue commercial, les assureurs souhaitent en priorité optimiser le traitement des flux existants (comparateurs, search…) avant de développer d’autres flux. Mais dans une logique de branding, de CRM ou de relation clients, ces outils leurs semblent pertinents. © CCM Benchmark 16 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Graphique 4 Les projets technologiques des assureurs à 3 ans Déploiement 40% 40% 20% de la souscription en ligne Refonte de site (back office) 29% 14% 57% Dématérialisation des échanges 25% 63% 13% en relation client Refonte de site (front office) 20% 70% 10% Déploiement d'outils pour mieux gérer 11% 44% 44% le cross-canal (CRM) Développement de services 11% 22% 56% 11% sur tablettes Développement de services 10% 70% 20% sur smartphones Refonte de l'espace client 10% 50% 40% Actions 10% 40% 40% 10% sur les réseaux sociaux Optimisation des outils pour le réseau de distribution 57% 14% 29% (agents, agences, courtiers…) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vient d'être fait Prioritaire Secondaire Non prévu Sur la base des entretiens. © CCM Benchmark 17 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Les projets Internet mobile Les deux tiers des assureurs ont déjà investi le mobile avec des services pratiques, principales fonctionnalités attendues par les mobinautes (cf. enquête consommateurs). Les services pratiques seront généralisés d’ici 12 mois. A terme, les assureurs devront donc travailler à la fois la performance (ergonomie, qualité, richesse) de ces services et leur pertinence en situation de mobilité pour se différencier de leurs concurrents. Ensuite, les assureurs mettent à disposition des conseils et des contenus pratiques. Il s’agit finalement d’une déclinaison sur mobile de leur stratégie de brand content, déjà mise en œuvre sur le Web. Mais cela ne correspond pas à des attentes fortes. Par ailleurs, les assureurs développent des dispositifs commerciaux (simulations, devis). Mais leur pertinence paraît encore limitée : d’une part, les attentes des consommateurs à ce niveau sont faibles et d’autre part, leur utilisation sur mobile n’est pas optimale (longueur des formulaires, beaucoup de saisie nécessaire…). Il s’agit donc pour l’instant de prendre de l’expérience sur ce support et de capter éventuellement quelques prospects. Enfin, 29 % des assureurs ont déjà mis en place un service de déclaration de sinistres (notamment Amaguiz, Axa…). D’ici un an, près des deux tiers des assureurs proposeront cette fonctionnalité. Néanmoins, les premiers retours d’expérience font état d’usages assez faibles : les assurés privilégient encore très largement l’appel téléphonique. Les logiques de clic-to-call s’avèrent plutôt performantes sur l’Internet mobile. (Pour une présentation des services mobiles proposés par les assureurs, se référer à l’analyse ergonomique des sites). Graphique 5 Les services déployés et prévus sur mobile Services pratiques 67% 27% 7% Simulations 56% 38% 6% Conseils, contenus pratiques 44% 44% 13% Devis personnalisé 33% 33% 8% 25% Déclaration de sinistres 29% 36% 7% 29% Consultation 18% 71% 6% 6% des remboursements Suivi de dossier 13% 60% 13% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévu © CCM Benchmark 18 Toute reproduction interdite.
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    e-Assurance : bilanchiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Nous contacter Pour tout renseignement complémentaire sur l’étude et pour commander : Par téléphone : 01 47 79 50 00 Par e-mail : benchetude@benchmark.fr Sur notre site Internet : www.benchmark.fr/catalogue/publication/ © CCM Benchmark 19 Toute reproduction interdite.