2. Olá !
Catarina Varão
Hotel Curator: charm hotel seeker for
profession, hospitality consultant for living
Açoriana de Gema
Mãe da Ema
PTO da TH2
Professora, apaixonada por
Hospitalidade
3. Agenda
1. Atendimento de Excelência, 6h
2. Operações Hoteleiras: acolhimento e check-in, 6h
3. Marketing Pessoal, 4h
4. Organização e aspecto dos quartos, 4h
5. Noções gerais de Comidas e Bebidas: pequenos-almoços em
Hotelaria, 4h
6. Marketing Hoteleiro: noções de Branding e Posicionamento, 4h
7. Desenho de Tarifas e eCommerce para Hotéis, 8h
6. O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Estrutura e agenda da acção de formação
•Enquadramento do tema Hotelaria Criativa e a in
fl
uência de temas
como Cultura de Empresa, Branding e Carácter na Hospitalidade
7. O que vamos conseguir
Objectivos especí
fi
cos
•Aspectos essenciais do Atendimento de Excelência: customer
service experience
•Fidelização e Relação com o Cliente através de um Atendimento
Excepcional
•Atendimento Pós-Covid
10. Praticar da Pior Forma
1
2
3
Uso de frases-tipo, despersonalizadas.
Impor
fi
delização
Reagir, gerir con
fl
itos.
Desmotivação de pessoal ou não-
orientação à satisfação
11. •Signi
fi
cado: hospitality, hospitalité,
gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do an
fi
trião ao
hóspede
•Respeito do hóspede ao
an
fi
trião
•Presente divisor do an
fi
trião ao
hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posição
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade
e cortesia para aqueles que estão longe de casa
Origem da Hotelaria
12. consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,AGORA,
JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
13. 1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por
Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar
aniversário esposa. Vamos Procurar para Si e
já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu
Dia?
Customer Service vs
Customer Experience
14. Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury
(status)
• User Friendly
• Customer
Service
15. Benefícios da
Fidelização
fi
delização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes que
fi
delizá-los
16. •Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada
ao empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso,
relacionamento...)
18. Atendimento é Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Acção integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus sectores, mas também com empresas
afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a
consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência
das ações para a satisfação do cliente.
19. !
valorização do tempo,
acima do dinheiro
!
viagens intencionais,
pensadas
!
disponibilidade e atenção
absoluta: foco no cliente
como nunca
!
3 gerações e viagens em
grupo, por mais tempo:
conseguir agradar
!
vantagem competitiva?
quem oferecer inovação:
atendimento, higienização,
no trato, na experiência-
preparação é chave
!
acolhimento pelo exterior
!
serviço de quartos,
segurança conforto
atendimento em período COVID
20. !
reforço da limpeza: cliente
precisa ver (desinfecção
braços das cadeiras,
superfícies, pontos de
contacto…)
!
contactless reforçada
!
abertura de portas com
telemóvel (Assa Abloy)
!
sustentabilidade e
carácter continuam uma
preocupação
!
gestão de quartos: política
de quarto não ocupação
!
coordenação comercial:
política ocupação parcial
!
sintonia estratégia de
vendas tarifas
atendimento em período COVID
21. !
comunicação reforçada,
informação a
fi
xada de
forma clara mas
esteticamente agradável
!
acompanhamento
!
actividades
experiências
!
frente unida com equipa
!
promover reforço
imunidade:alimentação,
exercício, actividades
clientes externos e
internos… WELLNESS
atendimento em período
COVID- sem desculpas
23. -Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e identi
fi
car-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e
gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
_rapport
24. 1. Parár de falar. Predispor-se a
ouvir
2. Manter o contacto visual com
o interlocutor
3. Activar sentimentos de
aproximação
4. Dar feedback gestual e mímico
5. Não expressar, inicialmente,
acordo ou desacordo
6. Respeitar os silêncios do
interlocutor
7. Empatizar- sentir o
enquadramento da mensagem
no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou
reformulações
9. Responder ou argumentar.
Neste momento, é a sua vez
de ser ouvido
_escuta activa
26. -não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito
oposto
-uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a
nossa percepção da situação
_repetição
imitação
27. •Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-
la, mantendo a congruência,
in
fl
uenciamo-la sim, mas há instinto de
protecção
•Acompanhamento na imitação?
•O que podemos duplicar?
•postura
•tom de voz/velocidade
•termos utilizados (não corrigir)
•gestos especí
fi
cos
•respiração
•credibilidade e congruência!
_técnica do espelho
duplicar, replicar...
28. • Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso
trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, rea
fi
rmar
29. Escuta activa Formular perguntas Rea
fi
rmar
Prestar atenção à mensagem
veiculada por alguém, ao mesmo
tempo aos sentimentos, emoções. As
expressões faciais e atitude corporal
devem demonstrar entendimento e
interesse.
Obter informações do interlocutor e
chegar às suas intenções profundas.
Devem evitar-se perguntas enganosas
e negativas.
Resultado da escuta activa, com
repetição dos pontos essenciais das
palavras do interlocutor. Deverá ser
fi
el, concisa, inteligente, simples e
positiva.
_instrumentos básicos da
comunicação
30. _3 C’s da comunicação
Clareza Concisão Cortesia
Apresentar de início o tema da
mensagem
Palavras simples
Diversi
fi
car vocabulário (evitar
repetições)
Ilustrações frequentes (comparações,
exemplos)
Síntese
Número justo de palavras
Brevidade elimina o aborrecimento e
reduz margem de incompreensão
Sintetizar
Eliminar frases vagas e redundantes
Comportamento indispensável na vida
social
Delicadeza na exposição de ideias
Evitar ferir susceptibilidades
Voz modulada e harmoniosa
Respiração exercitada
31. Comunicar ao Telefone
-Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
-Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
-Cumprimentar sempre
-Atenção à “leitura” da conversa,
os sinais, o tom, a envolvente
-Planeie todos os telefonemas
-Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
-Fazer perguntas/pausas
-Trato pelo nome
-Anotar, reformular, enviar de-
brie
fi
ng/conclusão do
telefonema
-Agradecer o contacto, despedir
-Sorrir
32. 1.Carta de Boas-Vindas, Mensagem
do Director
2.Concierge, guest service
3.Room Service
4.Actividades diárias, programa:
jogging com director, passeio com
staff, wine hour, tea time, cinema, sky
gazing, schedule planner, workshops,
meditation, yoga, baby-sitting/kids
club com actividades, picnic service
concierge
feeling service
35. O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Raio-x de um hotel: áreas e funções
•Cultura da Empresa e como afecta o desempenho das equipas
36. O que vamos conseguir
Objectivos especí
fi
cos
•Oportunidades de contacto, atendimento e relação com o cliente
nos vários departamentos
•Aspectos essenciais da Cultura da Empresa: missão, valores
50. Aquilo que eu escuto, eu esqueço
Aquilo que eu vejo, eu lembro
Aquilo que eu faço, eu aprendo
CONFÚCIO
51. - História da Empresa
- Marca, Logotipo, Valores
- Segmentação, clientes-tipo: o que
somos / não-somos
- Organigrama actualizado
- Fact Sheet
- Descritivo de Funções
- Obrigações, Benefícios e Deveres
- Informação do Processamento de
Salário, Folgas, Marcação de Férias,
Ponto
- Horários, Turnos
- Dizeres especí
fi
cos no Atendimento
telefónico (verbal, escrito)
- Procedimentos no check-in/out
- Check-list de Tarefas por
departamento
- Layouts de Emails-tipo
- Calendário de Formações
- Agenda de Dias Especiais
- Auditorias Internas e de Auto-
Avaliação
Manual de Procedimentos
índice e utilidade
52. - Espaços em Branco, como caderno
- Índice
- Exercícios, Actividades, Curiosidades: quebrar cadência da leitura
- Trato informal
Manual de Procedimentos
organização
53.
54. !
Valores e Ética
!
Work Environment/Ambiente de Trabalho
!
Estilo de Gestão
!
Fama da Empresa
Cultura de Empresa
56. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu con
fi
guro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal
conhecimentos e lacunas sobre o tema
desconhecimentos
prudência
sentido estratégico, objectivos especí
fi
cos
censuras e defesas pessoais
limites impostos pela situação
escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
tiques verbais
clareza de pensamento
desvalorização pessoal
ruídos externos
escuta selectiva
nível de di
fi
culdade da mensagem
distorção relativa à mensagem
valor afectivo da informação
censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
capacidade de memorização
quadro de referência
59. RECEPTIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)
60. DEFENSIVA
LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça
61. DOMINANTE
LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa
• elevação física sobre outra
pessoa
• aperto de mão
excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça
• falso-desencontraído, poder
62. AGRESSIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial
de concordância
• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o
território da outra pessoa
• dedo indicador apontado
63. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA
LINGUAGEM CORPORAL
• olhar
fi
xo inexpressivo
(confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado
64. FRUSTRAÇÃO
LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos
• chutar o chão com
objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular
65. BOA-VONTADE
LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)
66. NERVOSISMO, INCERTEZA
LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas
• morder o lábio
67. !
Aprendizagem e Gestão Colaborativa
!
planeamento SMART: speci
fi
c, measurable,
attainable, relevant time-bound
!
equipa em sintonia
!
de
fi
nição clara papéis e funções de cada um
Cultura de Empresa
Liderança
68. Tell me and I forget
Teach me and I remember
Involve me and I learn
BENJAMIN FRANKLIN
69. gestão de equipas hoteleiras
1
2
auditorias internas
cliente mistério
brie
fi
ngs, debrie
fi
ngs,
encontros e reuniões
regulares de equipa
3
4 revisão manuais de
procedimentos
5
6
esquema de
incentivos de venda
rede
fi
nição de crosseling;
upselling
recomendações pagas
7
8
dias extra, folgas, áreas
de colaboradores,
subsídios, seguros, dia dos
fi
lhos, etc
70. estudos de caso
!
Saber-se Observado: o efeito Hawthorne
E
ff
ect 1950
!
Máquinas de recebimento de dinheiro
71. !
Feedback Positivo e Negativo… e na hora!
!
Política de Porta Aberta
!
Motivação
Cultura de Empresa
Liderança
72. motivação piramide de maslow
necessidades
fi
siológicas
necessidades segurança
necessidades sociais
necessidades de estima
nec. auto-
realização
“Se todas as necessidades estão
insatisfeitas e o organismo é dominado
pelas necessidades
fi
siológicas,
quaisquer outras poderão tornar-se
inexistentes ou latentes. Podemos então
caracterizar o organismo como
simplesmente faminto, pois a
consciência
fi
ca quase inteiramente
dominada pela fome. Todas as
capacidades do organismo servirão
para satisfazer a fome...” (Maslow,
1975:342)
75. !
o que é aceite/não
aceite
!
extra mile, extra
smile
!
standartizar,
padrões de serviço:
layouts, ferramentas
de apoio, manual de
procedimentos
Cultura de Empresa
Subjectividade
76. • não ter
fi
le pré-preenchido
• não ter área de recepção para escrita
do cliente (caneta, base, luz)
• não esperar o cliente
• não ter quarto pronto / pré-preparado
• perguntar se é a primeira vez que aqui
fi
ca
• não ajudar com bagagem
• ignorar os outros hóspedes/
acompanhantes
• cheiros, organização, arrumação
• não estar bem cuidado
fi
sicamente
• não oferecer algo para beber/comer
• esquecer-se de convidar para se
sentar
• esquecer-se de perguntar como correu
a viagem até ao alojamento
Erros a Evitar no Acolhimento
78. 1.recepção
2.portaria / concierge
3.lavandaria / rouparia
4.manutenção
5.economato
6.FB
7.recursos humanos
8.comercial, marketing
9.direcção, administração,
fi
nanceiro
secções de
um hotel
79. Recursos Tangíveis
Físicos: maquinaria, edifício, veículos, localização
Financeiros: tesouraria, direitos cobrança,
capacidade de endívidamento
Recursos intangíveis
Capacidade intelectual
Humanos
Tecnológicos
Organizativos
Cadeia de valor de uma
empresa
recursos: análise
Compras
logística
Tecnologia Design Operações Marketing Serviço
Distribuição
logística
80. 5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes
2) Poder de negociação dos
clientes
3) Poder de negociação dos
fornecedores
4) Ameaça de entrada de novos
concorrentes
5) Ameaça dos produtos de
substituição
81. Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e
histórias
pirâmide
emocional
interesse especial
personalizado
valor economico
desejo
tipo de turismo
tendência
comum ideal
82. Pensamento Estratégico em Turismo
Planos de Marketing Turístico
Marketing Estratégico Marketing Operacional
•Estudos de Mercado
•Escolha de mercados
•Escolha do Posicionamento
•Concepção do Produto ou Serviços a
Vender
•Fixação do seu Preço
•Escolha dos Canais de Distribuição
•Elaboração de uma Estratégia de
Comunicação
•Estabelecimento de Campanhas
de Publicidade e de Promoção
•Acção dos vendedores e
Marketing directo
•Distribuição dos produtos e
merchandising
•Serviços de Pós-Venda
83. que novas
tendências e
oportunidades?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classi
fi
cação hoteleira distinta
associação a um clube ou soft-brand
taking the slow road, slow food
estado
fl
ow
novos geradores de negócio
turismo sénior
solo traveller
bleisure
remote working/ nómadas digitais
casamentos no estrangeiro
85. 1)Secções na Área de Alojamento
2)Reservas
3)Front O
ffi
ce
4)Portaria
5)Night Audit
6)Andares e Lavandaria
7)Restauração/Bar/Room Service
Secções na Área do Alojamento
Áreas de um hotel
1)Recepção
2)Lobby
3)Salas de Estar
4)Bar
5)Restaurante
6)SPA
7)Corredores de
acesso
86. -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá
ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e
compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional
e convidativa, mas não informal nem intrometida.
_tom de voz
87. Reservamos para si o quarto com
melhor vista. Desfrute!”
Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que
fi
que à
vontade.
técnicas
product empowerment
88. -Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro mexe
com a parte superior do rosto e com
3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e con
fi
ança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
89. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão
de familiaridade, como se estivesse a tocar uma
música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e
confortável considerando que o cliente teve que
percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter
passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem,
trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem
mais peripécias e o início de um novo estado de
espírito: “
fl
ow”, de calma e usufruto de cada
momento.
Chegada
1º contacto
90. Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações dizeres
91. Cumprimento e Saudação à partida apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações dizeres
94. !
ser capaz de desempenhar qualquer tarefa:
fl
exibilidade, humildade, capacidade teatral,
pro
fi
ssionalismo, gosto pelo servir
!
“o teu escritório são os teus sapatos”
Qualidade
95. •Signi
fi
cado: hospitality, hospitalité,
gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do an
fi
trião ao hóspede
•Respeito do hóspede ao an
fi
trião
•Presente divisor do an
fi
trião ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura,
posição
_Gosto pelo Servir
Xenia: refere a hospitalidade ou
a generosidade e cortesia para
aqueles que estão longe de casa
96. - Ordenado base
- Categoria de Pro
fi
ssões
- Polivalência de cargos
- Trabalhos por Turnos
Remunerações Obrigações
com pessoal
97.
98.
99. - Gestão de Equipas: mentoria, coaching de
carreira e de objectivos, formação
complementar
- Formação 30 h anuais
- Polivalência de Tarefas: embaixadores e
an
fi
triões como motivação à comunicação, à
relação e interacção com o cliente
- Esquema incentivos Gami
fi
cation
Remunerações Obrigações
com pessoal
100. Funções
embaixadores an
fi
triões
ANFITRIÃO
Descrição Como o próprio nome indica, o an
fi
trião é aquele que acolhe e recebe os convidados, que são os nossos hóspedes, clientes, mas também visitantes. Respeitando as divergências de
proximidade características de cada nacionalidade e per
fi
l pessoal, bem como as distâncias de higiene e conforto individual. Neste papel é determinante revelar o an
fi
trião como pessoa/
pro
fi
ssional num todo. Apresentar-se, disponibilizando-se. Não será apenas um rosto atrás do balcão, nem só uma voz simpática ao telefone. O an
fi
trião enuncia-se para receber e dar as boas
vindas aos convidados, no Canadiano - Urban Nature Hotel como em casa, para que este não se sinta um estranho, mas sim, familiarizado com as áreas destinadas ao seu uso, aos serviços que
estão ao seu dispor, à sequência de actividades que lhe estão reservadas e previstas.
Como bom an
fi
trião, deve envolver-se, oportunamente, em todas as áreas possíveis do hotel, incluindo desenvolvimento de publicações de artigos e posts (redes sociais ou blog mediante
normas de publicações Canadiano- Urban Nature Hotel), sugestão de iniciativas e programas a ter com clientes entre outras iniciativas que contribuam para a boa promoção o hotel, a equipa e a
relação com o cliente.
Competências Para trabalhar na área dos serviços, como é o caso de todo o turismo e hotelaria é indispensável o gosto pelo servir, pela disponibilidade e atenção individual que se presta aos que nos visitam.
Por isso, competências relacionadas com a disponibilidade e vontade de servir são indispensáveis.
-Comunicação: boa capacidade conversacional, com boa educação, maneiras e de modo formal
-Estar actualizado com Agenda Local e informações que possam ser do interesse (cinema, teatro, previsão meteorológica, contactos úteis, farmácia de serviço, etc)
-Bom relacionamento com pessoas: natural curiosidade e vontade de agradar, servir, ser prestável e estar disponível para atender os pedidos mais criativos dos clientes e saber adequar o
comportamento ao estatuto e nacionalidade de cada cliente/visitante, com cortesia e boas maneiras.
-Boa apresentação
-Domínio da língua inglesa e/ou francesa e espanhola são valorizados
-Assistir clientes com bagagem
-Assegurar boa imagem e limpeza geral das áreas comuns e comerciais
Tarefas -Dar a conhecer as infra-estruturas do Hotel e diversas áreas
-Contar a história do Canadiano- Urban Nature Hotel relacionando o passado e os valores que fazem parte da marca/branding actual
-Atender ou Fazer a ponte entre o hóspede e o departamento relacionado para cuidar os seus pedidos e preferências, podendo ser: apoiar com bagagem, preparar uma bebida, confeccionar um
pequeno snack, tratar de reservas ou pesquisar serviços solicitados ou necessitados pelo cliente (um restaurante, um passeio, uma reserva de espectáculo, um bouquet de
fl
ores, um souvenirs,
etc)
-Acompanhar o cliente ao quarto, explicando o funcionamento geral do mesmo e indicando os serviços relacionados (horários do pequeno-almoço, contacto com recepção, informação sobre
actividades a decorrer no hotel como wine hour e turn-down, marcação de reserva no restaurante do hotel, agendamento de massagem, etc). Pode realizar Room-Service.
-Upselling Croselling: no contacto e acompanhamento ao cliente, o an
fi
trião deverá promover serviços prestados pelo hotel- sendo a concretização dos mesmos contabilizada no Esquema de
Incentivos de Pessoal
-Registar correctamente o nome, o quarto e as preferências percebidas do hóspede/visitante
-Outros serviços não referidos que sejam da competência deste departamento e/ou relacionados com o Serviço
Departamento(s) Recepção, Housekeeping, FB, Manutenção
101. - Gami
fi
cation: sistemas de pontos,
fi
delização e de CRM
- Gami
fi
cation aplicado ao Pessoal: Esquemas de Incentivo
- Aumenta a competitividade, são desa
fi
antes e excelentes combate à rotina
- Conduz a curva do conhecimento e estímulo de aprendizagem
- É divertido e progressivo, facultativo
Gami
fi
cation
Esquemas de Incentivo
102. - Começar com uma História, um enquadramento do Jogo, uma narrativa para
mapear as etapas da jornada
- De
fi
nir Níveis e Desa
fi
os
- Formas de Feedback e de ir mostrando as conquistas e progresso
- Pontuação e Tabela de Posição/Pontuação
- Distintivos e Recompensas
Gami
fi
cation
Esquemas de Incentivo
103. - Jogo: Ser um Melhor Comunicador
- Respostas Abertas e Fechadas com espaço para Qualitativas
- Oraganizar Quizz com questões e por cada questão ou conjunto de questões
certas ganham-se pontos ou, para tornar o jogo mais interessante, poder-se-á
ganhar um tesouro ou um mapa com valor cada um, passível de trocar com
colegas se necessário
- Incluir no Jogo visitas a concorrentes, contactos com empresas, etc com
evidências. Cada evidência valerá uma pontuação ou bonus
Gami
fi
cation
Esquemas de Incentivo
104. - Jogo: Dinâmicas e Práticas de Trabalho
- Com role-play e circunstâncias como
atendimento na recepção, gerir uma
reclamação em inglês, tentar crosselling
ou upgrade no quarto
- Job Switch num turno: trocar de papéis
1 x por mês
- Funcionário do Mês
Gami
fi
cation
Esquemas de Incentivo
105. - Recompensa: Tempo e/ou Experiência
- 2 Horas de Folga ou extra além do Almoço
- 2 dias Extra
- Dia do aniversário e dia anterior
- Cheque-Prenda de Refeição, Subscrição no Ginásio, Despesa da Creche,
Supermercado, Seguro, etc
- Horário
fl
exível durante 1 ou 2 meses
- Actividade de Team-building
- Embaixador Hotel X: ganha quem tiver feito mais publicações nas redes sociais
Gami
fi
cation
Esquemas de Incentivo
106. - Recompensa: Monetária
- objectivos de venda adicional
- percentagem de venda por recomendação
- percentagem venda directa
- percentagem de venda por objectivos mensais/semanais
- gorjetas
- bonus por quali
fi
cação em portal X por departamento/área
- oferta de estadia/refeições no hotel por x noites
- voucher de formação ou experiência pedagógica em qualquer tema
- cabaz com selecção de comidas e bebidas
Gami
fi
cation
Esquemas de Incentivo
108. 1. Levar a sério a nossa
carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave
das vendas
4. Identi
fi
car factores limitativos
para o sucesso das vendas
5. Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
_atendimento
110. 1.Carta de Boas-Vindas,
Mensagem do Director
2.Concierge, guest service
3.Actividades diárias, programa:
jogging com director, passeio com
staff, wine hour, tea time, cinema, sky
gazing, schedule planner,
workshops, meditation, yoga, baby-
sitting/kids club com actividades,
picnic service
Equipas Felizes
re-acender a chama
111. !
boas-vindas colegas
!
percepção funções
!
percepção funções
outros departamentos
!
história empresa,
missão, visão, valores,
estratégia,
fi
loso
fi
a
!
standards e crenças
!
coerência de serviço
!
excelência
!
cumprimento de
promessa de qualidade
!
produtividade e
comunicação inter-
departamental (agilizar)
procedimentos atendimento
112. !
Check-lists
!
Emails Tipo
!
Update status da equipa
com regularidade: porta
aberta
!
Update status do hotel
com regularidade
!
Update acção comercial
!
Esquemas de Incentivo
!
Estratégia de Pricing
Manual de Procedimentos Doc Apoio
113. the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
114. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais
forte
115. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso
melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter
fl
exibilidade de
pensamento. Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10%
circunstâncias; 50% valor de referência
116. PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/
associação
• formação e aprendizagens
novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para
nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár
para apreciar, contemplar,
sentir
• ter um plano/foco
120. • a vida pessoal de cada um: que
fi
lmes, que séries, que
comidas, que hobbies, que livros e músicas, que motivação
• que medos e preocupações
• que ambições
• que sentido de dever e responsabilidade
Super exigente
(eu? e tu)
121. - Orgulho de fazer parte: partilha social pessoal
- Plataforma NING, comunicação interna
- Trello, Canva, Zoom: mundo dos online e a iliteracia digital?
- Participar com conteúdo: user generated content
Equipas Felizes
equipas em contacto
123. 1. fonte de signi
fi
cado
2. cariz utilitário, simbólico
3. experiência é marca
4. experiência demarca sentimentos e
sensações individuais
experimentadas
5. consumo como construtor de
identidade ideal ou real
Marca
124. Estratégia
Plani
!
Introspecção do meu negócio
!
Raio-X ao que tem sido feito
!
Potencialidades: levantamento e identi
fi
cação
!
Sales Forecast Master Plan
127. 1. logotipo
2.website
3.onde estou referido?
4.como estou referido?
5.como me vendo?
6.tempo de resposta de contacto
_o que pareço?
_que expectativas
deixo?
128. _dicas no caminho da criação da marca
desenvolver um bom logotipo
saber de cor a minha “brand message”
integrar a marca (procedimentos no atendimento, tom, carácter)
desenvolver um tagline/slogan (que sugira benefício/negócio)
templates
ser verdadeiro e respeitar a marca (consistente, coerente)
129. •
fi
delização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = con
fi
ança
= aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)
Rentabilidade
130. Fim da massi
fi
cação
- somos multi-canal
- multi-tarefa
- personalização ao extremo
- tempo deixar de ser uma
realidade colectiva, mas sim
individual (o meu tempo!)
- o que vem depois do
zapping? isto! selectividade
extrema da informação, num
mar sem
fi
m
132. Viral
- Era do ver e ser visto
- Era da reportagem
- Partilha de conhecimento,
vida pessoal, esperando
reconhecimento
-Tudo passa muito rápido
- É um desa
fi
o conseguir
acompanhar as novas
tendências
- Conteúdo online é
“snackable”
133. The Future of Digital
Is Visual Storytelling
- Atmosferas online
- Experiências virtuais
- Histórias memoráveis
- Imagem é imagem. Não precisa ser
traduzido
- Os melhores websites não se
limitam a publicar bons vídeos e fotos.
Eles combinam essas imagens e vídeos
com informações bem descritas, e
interessantes, criando histórias
- As histórias são melhor lembradas e
partilhadas, permitindo à audiência
experienciar o que quer que seja que
se esteja a vender
134. Consequências Benefícios
- Recomendação, partilha, comentário
- Consumidor quer estar a par das novidades, colecções e tendências
-Tem como principal motivação aceder a promoções e descontos;
ofertas e brindes e lealdade e compromisso à marca
135. Etapas Críticas antes de criar a página
- De
fi
nir Objectivos
- Analisar Concorrência
- Caracterizar a audiência (e segmentar)
- De
fi
nir regras de funcionamento da página (internas/externas)
- De
fi
nição de Orçamento
- Compreensão das Métricas
Desa
fi
o:
Brand Awarness | Reposicionamento | Buzz
Melhorar Serviço de Apoio ao Cliente | Fidelizar
GerarTráfego | Converter Fãs em Clientes
136. 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web
informativas. Eu publico- tu lês.
1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão. Páginas
web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.
2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online
e em directo. Nós publicamos, nós lemos.
webs
137. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força
de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível
Turismo 2.0: princípios de sucesso
140. !
Era do Adprosumer
!
Tripadvisor
!
Newsletter
!
Ciclo de vida do produto
!
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa relação
amorosa)
!
fi
loso
fi
a CRM, mais que um
mero software
!
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão propor
o melhor para ele (quer
naquele hotel, quer em
termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional
141. Estratégia de Conteúdos
Ter presente Linguagem corporativa e imagem de marca
É uma nova estratégia que exige a revisão de work
fl
ows
Não é o mesmo trabalho do CRM mas também envolve-o
Deve trazer vantagens para o colaborador
Atenção ao Campo de Competências do pessoal
Pretende-se:
• História Original
• Diferenciação
• Humanização dos conteúdos
UGC
conteúdo gerado pelas equipas
142. Novas Tendências
Turístico-Hoteleiras:
Objectivo
Oportunidade
- exclusivo acima do
personalizado
- conforto acima do luxo
plástico
- regresso às origens da
“hospitality”
- necessidade de contacto
- exigência de
fi
delização e
relações públicas
- cliente vs hóspede
- o comando é do hóspede
- preocupação ambiental
- necessidade de conectar-se,
experimentar, sentir
- estado “
fl
ow”
- “taking the slow road”
- “small is beautiful”
- “unique is precious”
146. 1)Boutique Hotel
2)Lifestyle Hotel
3)Luxury Boutique Hotel
4)Trendy/Modern Hotel
5)Design Hotel
6)All Suites Hotels
7)Architectural Hotels
8)Artistic Hotels
9)Avant-Garde Hotels
10)City Hotels
11)Classic Hotels
12)Classy Hotels
13)Comfortable Hotels
14)Conference Hotel
15)Contemporary
HotelsCorporate Hotels
16)Country Hotels
17)Designer Hotels
18)Distinctive Hotels
De
fi
nições
147. ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul
• amenities: amaciador,
perpetuador de
experiências
• carta boas-vindas
• água
• complimentary food
• paninhos quentes (ou
frios)
• pão alentejano
• sumo natural
• mimo surpresa ao
pequeno-almoço
• turn-down rituals
• conforto térmico e
acústico
• fruta à descrição
• bolo, café
• chaleira água
• TV personalizada
• menu de almofadas
• ferrari na suite (Raf
fl
es
Singapura)
• early check-in/ late
check-out
• directório de serviços
• aquecedor de toalhas
• roupão/chinelos
• amenities de crianças?
de cães?
• sobre-colchão?
• qualidade dos
amenities
• carácter do hotel
148. plano de marketing
escolher uma frequência e calendário consistente, rigorosa e
que seja fácil de cumprir
organizar ideias (Trello, Wunderlist, Plann, Notes)
dias especiais: levar o
fi
lho, casual friday
calendário de formações internas e externas
mentorias e coachings
team-buildings e encontros
auditorias internas/externas
revisão do descritivo de funções
gami
fi
cation e incentivos: de
fi
nição e implementação
plano previsional de necessidade de recursos humanos
foto: Rita Quintela, The Simple Loft
149. como me dou a conhecer?
•Diferenciação
•Press Release: ninguém publica
mais uma promo chata de
s.valentim!
•Newsletters: regularidade e
construção de base de dados
segmentada
•Fiel ao Meu Estilo. Aplicar o Meu
Carácter nas Redes Sociais- ser
pioneiro= vantagem competitiva
•FamTrips organizadas
•Feiras Planeadas
•Histórico de Clientes: ser um
eterno romântico
•Google ADS e SEO
•Novos Mercados (estudo de caso
Vertty)
•Optimização e Gestão do
Inventário e do Risco: dynamic
pricing e estratégias de yield
management
•Follow-ups, feedback constante
150. Plano Acção
Acção Data Frequência Depat Responsável Deadline Status Orçamento
Resultados e Objectivos
com a Acção
152. 1.limpeza adicional do quarto
2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
expectativa
turn down
153. 1.bom-bom e abertura de cama
(retirar elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteo, frase, poesia,
história/conto para crianças
4.termo com chá, bolo, etc
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
expectativa
turn down
154. 1.sensação de estrangeiro/
estranheza
2.informação é conforto
3.oportunidade de revelar
carácter, interesse e preocupação
com o bem-estar do cliente
4.menos folhetos e poluição
visual na secretária (organização)
directório de
serviços
156. 1.amenities
2.factor surpresa
3.controle de luz e intensidade
4.chaleira/cafeteira
5.mini bar oferecido
6.sistema de som/iphone
7.controle de consumo naTV ou
tablet ou app
expectativa quarto
158. 1.momento alto da estadia
2.somos todos diferentes: há
respeito pelo convidado (regra
Xenia nº 3)?
3.natural da natureza
4.marketing sensorial (musica?
som das máquinas, vista?
demasiado sol? jornal?)
expectativa
pequeno-almoço
159. 1.tipos de pequeno-almoço:
continental, americano, etc
2.mimo da cozinha (diferente
todos os dias, como na
Restauração tradicional)
3.início do dia
4.continuação da experiência do
hotel
5.hora de
fi
m
6.brunch
7.no quarto
expectativa
pequeno-almoço
162. _purchase funnel (funil de compra)
Conteúdo de
Interesse- só este
ganha direito a ser
visto e vendido.
Como um click,
um problem-solver
ou um quebra-
gelo nas
conversas. É o
único caminho
para conseguir
visibilidade nos
motores de
busca.
1. PLANEAMENTO
2. ALCANCE
altura em que cliente está a
explorar terreno
3. ACÇÃO
altura em que o cliente está
em fase de decisão
4. CONVERSÃO
altura em que o cliente
efectiva a compra
5. COMPROMISSO
altura em que o cliente
opina, repete e/ou
recomenda
Avaliação de
Resultados através de:
- fãs, seguidores
- visitas
- inbound links
- tempo no site
- share/comments/likes
- liderança acção
- pedidos
- revenue
- referências/opinião
- repetição consumo
163. como é que a minha lista de contactos pode
fazer crescer o meu negócio?
com a correcta
segmentação e
identi
fi
cação dos nossos
clientes não só
conseguimos servi-los
melhor como
fi
delizá-los,
falando directamente
para as suas
necessidades
consegue-se crescer
uma comunidade, uma
audiência com
consciência e propósitos
(sem medo de
algoritmos)
recorro às redes sociais,
mas construo negócio que
é meu, que domino, que
não é emprestado nem
arrendado, pois consigo
ter controlo do que é
verdadeiramente meu
164. como me dou a conhecer?
•Diferenciação
•Press Release: ninguém publica mais
uma promo chata de s.valentim!
•Newsletters: regularidade e
construção de base de dados
segmentada
•Fiel ao Meu Estilo. Aplicar o Meu
Carácter nas Redes Sociais- ser
pioneiro= vantagem competitiva
•FamTrips organizadas
•Feiras Planeadas
•Histórico de Clientes: ser um eterno
romântico
•Google ADS e SEO
•Novos Mercados (estudo de caso
Vertty)
•Optimização e Gestão do Inventário e
do Risco: dynamic pricing e estratégias
de yield management
•Follow-ups, feedback constante
172. •Gestão da Capacidade: aceitar mais do
que se tem
•selected overbooking: praticar em
categorias inferiores
•capacidade gerida em função também da
disponibilidade em hotéis “irmãos”
Controlo de Yield
173. •Pricing: Qual o meu Break-even point? Equilíbrio
•Custos, Gastos, Investimentos
•Refreshment cada 5 anos
•Lençóis: 700-800 vezes (300 exterior): ½ pax controle
roupa 10 quartos: 1 máquina 6 ciclos/dia (40 min/cada).
Peso do quarto em roupa? 6-8 kg. Tempo limpeza? 25
min/quarto
•Desgaste: Máquinas e AVAC 10-15 anos (antigamente,
dependendo humidade, conservação, qualidade, etc)
Considerações
174. •Disponibilidade é
fi
xa
•Disponibilidade é percível
•Mercado é segmentado
•Venda antecipada de disponibilidade
•Procura é variável
•Custos variáveis muito fracos (
fi
xos enormes)
•Preço é uma poderosa alavanca
•Complexo de dumping em prol da sobrevivência
Preocupações
175. • Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-se
ou reduzem-se o número de quartos
disponíveis (allotment) de categoria
inferior/tarifas mais baixas
• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a tarifas;
promover “disponibilidade limitada” ou
“last chance” de tarifas mais baixas
Políticas,
Estratégias e
Tácticas
176. • Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel poderia
ter...
• Discursos “durante o mesmo
período o ano passado
tínhamos 55% quando este
ano temos 59% de
ocupação” mostram que não
se considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fi
xos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
177. Revenue Máximo de
uma tarifa
400
200
50 100 unidades
preço € revenue perdido dos
clientes dispostos a pagar
tarifa superior a 200€
revenue perdido dos
clientes dispostos a pagar
tarifas abaixo 200€
178. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força
de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível
monitorizar, controlar, estudar concorrência: Google Analytics, Alexa
Turismo 2.0: princípios de sucesso
179. Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematização” dos hotéis
fragmentado
em concorrência
perfeita
concentrado
(volume)
alta
especialização
mta diferenc.
pouca diferenc.
de luxo
qto és +
rentabilidade tens