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Téléchargé parJean Dubos
O T C A
Le document décrit un processus de certification pour un service d'optique, s'étendant du 21 janvier au 13 avril 2013, avec plusieurs engagements envers les clients pour garantir un service de qualité. Ces engagements incluent la courtoisie, l'accès facilité aux produits, des conseils personnalisés, ainsi qu'un suivi des besoins et des plaintes. Une auto-évaluation et une évaluation annuelle de la satisfaction client sont également prévues dans le cadre de l'organisation.
O T C A
- 1. Opération Tous CertifiésAFNOR Début de l’opération 21 janvier 2013 Fin de l’opération 13 avril 2013 Certification Fin Juin
- 2. Auto évaluation De maintenantau 7 janvier 2013 Chacun réalise sa propre évaluation et la fait réaliser par un collaborateur
- 3. Engagement N°1 Du 21au 26 janvier 2013 Nous nous engageons à respecter les principes déontologiques de notre profession envers nos clients et partenaires
- 4. Engagement N°2 Du 28janvier au 02 février 2013 Vous êtes accueillis avec courtoisie et efficacité quelque soit le moment de notre relation d’échanges
- 5. Engagement N°3 Du 04au 09 février 2013 Nous vous facilitons l’accès aux produits et aux services par la mise à disposition : D’un point de vente bien agencé et propre De linéaires produits clairs et simples d’accès Des outils d’information sur les produits d’optiques
- 6. Engagement N°4 Du 11février au 16 février 2013 Vous bénéficiez de conseils professionnels et personnalisés à tous moment de la prestation
- 7. Engagement N°5 Du 18février au 23 février 2013 Nous vous fournissons des produits d’optiques conformes et de qualité
- 8. Engagement N°6 Du 25février au 02 mars 2013 Nous nous engageons à vous faciliter l’information de la prise en charge de votre équipement optique et à établir avec les organismes d’assurance maladie des relations de loyauté, confiance et transparence.
- 9. Engagement N°7,8,9,10,11,12,13 Du 04mars au 09 mars 2013 7: Nous entretenons des relations mutuellement bénéfiques avec les professionnels de santé, et notamment les ophtalmologistes afin de vous apporter une prestation de service adaptée à votre situation. 8: Nous identifions vos attentes et besoins en respectant votre prescription médicale. 9: Nous vous proposons un choix argumenté d’un ou plusieurs équipements optiques en cohérence avec vos attentes et votre défaut visuel. 10: Nous nous engageons à assurer un suivi personnalisé de notre prestation tout au long de nos échanges.
- 10. Engagement N°7,8,9,10,11,12,13 Du 11mars au 16 mars 2013 11: Nous nous engageons à assurer un suivi personnalisé de notre prestation tout au long de nos échanges. 12: Nous vous expliquons clairement nos garanties et les respectons. 13: Nous nous engageons à vous donner tous les conseils et conditions d’utilisation et d’entretien de votre équipement optique.
- 11. Engagement N°14 Du 18mars au 23 mars 2013 Nous vous proposons une solution à toute réclamation liée à nos engagements de service sous 15 jours.
- 12. Engagement N°15 Du 25mars au 30 mars 2013 Nous nous engageons à évaluer chaque année votre satisfaction quant à nos relations et engagements de service.
- 13. Critères d’organisation Du 01avril au 13 avril 1: Responsabilités 2: Organisation documentaire 3: Information et formation du personnel 4: Gestion des partenaires 5: Auto évaluation et gestion des écarts 6: Traitement et suivi des réclamations clients 7: mesure de la satisfaction clients 8: Indicateurs de performance
- 14. PLANNING O.T.C.A 2013 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 D’ici à S4 21/01 28/01 04/02 11/02 18/02 25/02 04/03 11/03 18/03 25/03 01/04 08/04 15/04 au au au au au au au au au au au au au 27/01 03/02 10/02 17/02 24/02 03/03 10/03 17/03 24/03 31/03 07/04 14/04 21/04 Auto évaluation Engagement 1 Engagement 2 Engagement 3 Engagement 4 Engagement 5 Engagement 6 Engagement 7,8,9,10,11,12,13 Engagement 14 Engagement 15 Doc Organisation + Bilan Dépôt des dossiers
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