www.qualylife.com.co ¡Contáctanos ahora! (+57) 318 3608284 PROTOCOLOS Y TÉCNICAS DE VENTAS - QUALYLIFE COL Facilitar a los participantes las herramientas fundamentales, para brindar un servicio con calidad y personalizado, a través del desarrollo de habilidades como la escucha y la comunicación efectiva aplicado en el ciclo del servicio y atención al cliente. TEMARIO: • Protocolos y técnicas en la atención • Atención vs servicio • Capital humano • Confianza • Protocolo presencial • protocolo telefónico • ¿Cómo nos comunicamos? • Tipos de comunicación • Estilos de comunicación

1. “¿PROTOCOLOS
Y TÉCNICAS
EN LA
ATENCIÓN?”

2. “ UNA COMPAÑÍA QUE RECONOCE QUE SUS
ÚNICOS Y VERDADEROS ACTIVOS SON LOS
CLIENTES SATISFECHOS TODOS LOS CUALES
ESPERAN SER TRATADOS COMO INDIVIDUOS”
Jan Carlzon

3. PROTOCOLO Y TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN
Protocolo: cortesía, amabilidad, presentación
personal, imagen corporativa, saludo y
despedida
Técnicas en la atención: trato personalizado,
memorizando nombres, escucha,
interrogación.
Comunicación empática y asertiva: verbal y no
verbal, forma de dirigirse al cliente,
vocabulario, habilidades en el trato personal.
Canales de atención: presencial, telefónica, e-
mail, chat

4. ATENCION vs SERVICIO
La atención al cliente hace
referencia a las formas y
protocolos como es
abordado el cliente
El servicio al cliente, en cambio, hace
referencia a la respuesta, ayuda y solución
que le brindemos en sus requerimientos.

5. El capital humano,
el Servicio al Cliente
y la gestión de la felicidad
• El servicio al cliente es ir un paso más allá.
• No solo se trata de unos sistemas ordenados,
unos procesos acertadamente planificados,
sino que se requiere un capital humano con
vocación de sacrificio, que trabaje en equipo
y que no perciba como una carga ayudar a la
resolución de problemas.
• Y, por sobre todo, que se auto gestione.

6. Protocolo
• Conjunto de reglas de formalidad que
rigen los actos y ceremonias diplomáticos
y oficiales.
• Conjunto de reglas de cortesía que se
siguen en las relaciones sociales y que
sido establecidas por costumbre.
1
2
3
4
5
FRASE DE BIENVENIDA
Son Las palabras iniciales
Invitan al cliente a entrar
NOMBRE DE
LA EMPRESA O DEL ÁREA
Con confianza y claridad
EL NOMBRE
Dar el nombre y el apellido
permite al cliente entrar en
confianza y le ahorra tiempo
OFRECER AYUDA
Ponerse a disposición del
Cliente muestra que le agrada
atenderlo
DESPEDIDA
Dejar una buena impresión
al finalizar la conversación,
es tan importante, como
la primera impresión
PROTOCOLOS
PROFESIONALES
DE SERVICIO
PROTOCOLO

7. CONFIANZA
La confianza es la seguridad o esperanza firme que alguien
tiene de otro individuo o de algo. También se trata de la
presunción de uno mismo y del ánimo o vigor para obrar.
Ejercicio

8. PROTOCOLO PRESENCIAL
TODO PERSONAL:
1. Buenos días/tardes/noches (depende la
hora)
2. Mi nombre es_________________ ¿en qué le
puedo colaborar?
3. Desarrollo de la gestión.
4. ¿Le puedo colaborar en algo más?
5. Que tenga un buen día.

9. PROTOCOLO TELEFÓNICO:
¿Le puedo colaborar en algo más?
Que tenga un buen día.
Presentar el área a que pertenece, el
saludo y la presentación.
Ejemplo: Departamento de Calidad,
días/tardes/noches (depende la hora) le
habla Carlos Pérez.
Desarrollo de la gestión.
1
2
3
Todo personal

10. ¿CÓMO NOS COMUNICAMOS?
Toda comunicación define una relación. Cómo nos
comunicamos con las personas, denotan y determinan
cómo son los vínculos en los que se basa la relación
Más que las palabras, el
tono y lo corporal, revelan
lo que se está pensando o
sintiendo
Los componentes
emocionales, tienen un
fuerte impacto en la
percepción del mensaje
Como “todo comunica” no
existe la “no comunicación”
El 90% de la comunicación
depende del “cómo se dice”
Un componente racional(Contenido) qué se dice
Un componente emocional (Relacional) cómo se dice

11. A grandes rasgos se pueden señalar tres tipos de
comunicación, esta diferenciación es dependiendo
de las características de los receptores:
Comunicación
interpersonal.
Comunicación
masiva.
Comunicación
organizacional.
1
2
3
TIPOS DE COMUNICACIÓN,
SEGÚN EL CONTEXTO:

12. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
El estilo de comunicación es la forma en la
que se transmite el mensaje.
ASERTIVIDAD
PASIVIDAD AGRESIVIDAD
c

13. ESTILOS COMUNICATIVOS
ESTILO AGRESIVO
Conducta Verbal:
• Directa
• Firme
Conducta no verbal:
• Contacto ocular directo
• Gestos firmes
• Postura relajada
• Voz sin vacilación
Consecuencias:
• Defiende sus derechos
• Esta relajado y satisfecho
• Resuelve problemas
ESTILO ASERTIVO
Conducta Verbal:
• Impositiva
• Interrumpe a los demás
Conducta no verbal:
• Mirada fija
• Gestos amenazantes
• Postura hacia adelante
• Volumen de voz elevado
Consecuencias:
• Viola derechos de otros
• Crea tensión
• Conflictos interpersonales
ESTILO PASIVO
Conducta Verbal:
• Vacilante
• Cortada
Conducta no verbal:
• Rehúye la mirada
• Movimientos nerviosos
• Postura recogida
• Volumen inaudible
Consecuencias:
• No defiende sus derechos
• Pierde oportunidades
• Conflictos interpersonales

14. Oscar Ricardo Rojas Holguín
Capacitador y Consultor Empresaria
¡GRACIAS!