Qualite service-reseaux-internet

Qualité de service
des connexions Internet

Direction des études – Décembre 2012

1
Qualité de service des connexions Internet

Résumé
L’association a été saisie par des consommateurs sur le
difficile accès à Youtube via le fournisseur d’accès
internet (FAI) Free. L’association a alerté sur le sujet le
régulateur des télécommunications (ARCEP) et la
DGCCRF.

Cependant, l’absence d’éléments permettant de
quantifier le problème semble empêcher la prise en
compte de celui-ci par les autorités publiques. Par
conséquent, l’UFC-Que Choisir a décidé de lancer un
appel à témoignages pour quantifier le phénomène.

L’UFC-Que Choisir a saisi cette occasion pour évaluer
l’insatisfaction des consommateurs clients d’autres
opérateurs mais aussi l’accès à d’autres services plus
ou moins populaires ou utilisés.


2

Contenu
I. Enquête : périmètre et méthodologie _____________________________ 3
1. Caractéristique de l’échantillon ____________________________________________3
2. Opérateur retenu_________________________________________________________3
3. Structure de l’échantillon _________________________________________________4

II. Résultats de l’étude __________________________________________ 7
1. Satisfaction des consommateurs relative aux usages web ______________________7
2. Les usages gérés : la catch up TV (TV de rattrapage via la Box) ________________10

III. Les demandes de l’UFC-Que Choisir ___________________________ 13
1. Le régulateur doit être saisi de la question de l’interconnexion _________________13
2. Un contrôle de la qualité des accès à internet, y compris sur les réseaux mobiles _13
3. Résumé des demandes __________________________________________________14


3

I. Enquête : périmètre et
méthodologie
L’enquête a pris la forme d’un questionnaire qui
a été mis en ligne le 19 novembre 2012 et cela
pendant 24 heures.

16 254 consommateurs ont répondu au
questionnaire. Lorsque nous avons fermé ce
dernier, les témoignages arrivaient au rythme
de 200 réponses toutes les demi-heures.

L’association aurait pu collecter plus de
réponses, cependant il nous semble nécessaire d’agir vite, tant que le sujet est sur le bureau des
institutions de régulation. Mais aussi avant que des groupes s’organisent pour influencer le résultat de
l’enquête.

1. Caractéristique de l’échantillon

Comme nous pouvions nous y attendre, l’échantillon est, très majoritairement, composé par des abonnés
de Free. Cela n’a rien d’étonnant dans la mesure où ce dernier est, à cause de problèmes d’accès à
Youtube très présent dans l’actualité. D’ailleurs, l’objectif premier de notre enquête était bien de faire le
point sur les problèmes rencontrés par les abonnés de Free. Nous avons élargi le questionnaire pour voir
si ce problème était vraiment spécifique à Free. Et au vu de certains résultats, force est de constater que
la démarche n’était pas dénuée d’interêt.

Cependant, il est important de souligner que cette surreprésentation de Free démontre l’intérêt des
consommateurs pour les questions liées à la qualité de service.

2. Opérateur retenu

Plus d’une cinquantaine d’opérateurs ont été cités. Des opérateurs nationaux connus comme Orange,
Free ou SFR mais aussi des opérateurs locaux comme la régie d'Amneville, Lagoon (Nouvelle
Calédonie), des opérateurs implantés en zones non-denses comme Kiwi (e-Tera) ou Wibox et pour finir
des FAI associatifs comme la FDN ou Franciliens.

Cependant, n’ont été retenus que les opérateurs pour lesquels le nombre de réponses était
statistiquement significatif. Dans la deuxième partie de l’enquête, l’échantillon s’est encore réduit, en
termes d’opérateurs, car OVH n’offre pas de services type vidéo via sa BOX (les offres sont mono ou dual
play).

Après nettoyage de la base, nous avons retenu 15 958 réponses ventilées sur 6 opérateurs (voir figure
1) : Bouygues Telecom (BT), Free, Numéricâble (NumC), Orange, OVH et SFR.


4

Figure 1. Représentativité des opérateurs retenus

FAI Effectif Part
BT 483 3%
Free 12035 75 %
NumC 719 5%
Orange 1368 9%
OVH 228 1%
SFR 1125 7%
Total 15958 100 %
Source UFC-Que Choisir, 2012

3. Structure de l’échantillon

a. Technologie

L’échantillon est formé à 92 % d’abonnés ADSL, viennent ensuite le câble (3 %), la fibre (FTTH – 3 %) et
un mixe câble et fibre (FTTB/A - 2 %). Le reliquat regroupe les technologies utilisées dans les zones de
population peu denses comme le Wi-max ou le satellite. Ce qui est en réalité assez representatif du
1
marché tout comme le niveau de dégroupage qui atteint en moyenne 88 % (avec une pointe à 92 % pour
Free). Cependant, cette donnée doit également être nuancée car il y a « dégroupage » et
« dégroupage ». En effet, un abonné qui garde son offre classique France Telecom en plus de son
abonnement à un FAI aura tendance à se déclarer « non dégroupé » et cela même s’il est rattaché à un
NRA « dégroupé ». Ils s’agit en réalité d’un dégroupage partiel. Nous n’avons pas intégré cette possibilité
de réponse dans notre questionnaire par crainte de le complexifier.

Cette subtilité sémantique explique probablement l’importante proportion d’abonnés d’Orange qui se
déclarent «non-dégroupés ». Ce qui ne signifie donc pas que leur connexion n’est pas d’une qualité
représentative de celle que l’on peu attendre d’une connexion « dégroupée ».

1
Selon l’ARCEP 86 % des lignes sont dégroupées par au moins un opérateur.


5

Figure 2. Taux de dégroupage « déclaré » de l’échantillon pour les principaux opérateurs

100%

90%

80%

70%

60%
NSP
Consommateurs dégroupés
50% NON
92,7%
40%65,5% 82,9% 77,4% Oui

23,0% 57,1%
30%
43,3%
20%

10%

0%
Bouygues Tel. Free Numéricable Orange OVH SFR Virgin


b. Offre commerciale

La proportion de consommateurs de notre échantillon ayant un abonnement Quadruple play est assez
conséquente. En effet, ils sont 41 %, contre 45 % en Triple play, 11 % en Dual play et 3 % avec un
internet seul. En réalité, cela englobe les consommateurs ayant un réel abonnement Quadruple play, i. e.
défini ainsi contractuellement, comme Open d’Orange ou Idéo de Bouygues Telecom mais aussi ceux
ayant une réduction sur un des deux services lorsqu’il est client à la fois de l’opérateur à la fois pour la
téléphonie mobile et pour « Internet ». C’est, par exemple, la réduction sur le forfait mobile (15,99 euros
au lieu de 19,99 euros) consenti par Free à ces abonnées Triple play. Cette répartition n’est pas
homogène, dans notre échantillon (voir figure 2) les champions sont Bouygues Telecom (65 %) et Free
(49 %).

Si, dans l’absolu, cette évolution commerciale peut sembler favorable en termes de tarifs au
consommateur, elle peut être dommageable en terme de concurrence puisque cela rend le changement
d’opérateur plus délicat. En effet, si le consommateur veut maintenir un niveau de prix compétitif, il doit
migrer à la fois le fixe et le mobile. Or, les contrats Quadruple play peuvent être composés
d’engagements et/ou de pénalités de sortie. Ce qui s’ajoute à certains problèmes matériels et techniques,
comme le délai incompressible sans connexion internet lorsque le consommateur change d’opérateur ou
la nécessité de renvoyer le matériel, etc.


6

Figure 3. Distribution du type d’offre selon les opérateurs

120%

Quadruple play 0%
100%
10%
18% 16%

80%
43%
49%
65%
60%

40%

20%

0%
Bouygues Tel Free Numéricable Orange OVH SFR Virgin

Internet seul Dual play Triple play Quadruple play



7

II. Résultats de l’étude
1. Satisfaction des
consommateurs relative aux
usages web

Nous avons demandé aux consommateurs,
quels services étaient depuis leur domicile,
relativement plus difficiles d’accès. Sans
surprise 83 % des abonnés de Free témoignent
des difficultés d’accès à Youtube. Même, si on
peut souligner que l’actualité explique cette
surreprésentation des abonnés de Free, on peut
également postuler que cela traduit aussi une
mobilisation des clients de l’opérateur. Cette
démarche est déjà en soit une alerte.

Figure 3. Taux d’insatisfaction par service et par opérateur

BT Free NumC Orange OVH SFR
Apple 6% 11 % 4% 5% 2% 7%
CU TF1 17 % 25 % 11 % 22 % 2% 22 %
CU FTV 14 % 22 % 10 % 21 % 3% 19 %
CU M6 18 % 25 % 10 % 23 % 3% 22 %
Dailymotion 16 % 22 % 9% 24 % 7% 23 %
Deezer 5% 3% 3% 5% 1% 4%
Facebook 6% 4% 4% 5% 2% 5%
Google 7% 13 % 6% 6% 2% 6%
Microsoft 6% 3% 4% 6% 2% 4%
Spotify 3% 2% 2% 3% 1% 3%
Twitter 2% 1% 2% 2% 1% 2%
Vimeo 7% 12 % 2% 12 % 3% 11 %
YouTube 23 % 84 % 15 % 47 % 10 % 46 %

Les abonnés de Free ne semblent pas être les seuls à avoir des difficultés à accéder à Youtube puisque
cela pose également problème à plus de 45 % des abonnés d’Orange et de SFR.

Comme le montre la figure 3, les problèmes d’accès ne se limitent pas à Youtube. Les sites de streaming
(audio/vidéo) de manière générale semblent poser plus de problèmes, notamment aux trois premiers
acteurs du marché avec des taux d’insatisfaction qui dépassent souvent les 20 %. Etrangement, on
notera que Dailymotion semble poser plus de problèmes aux abonnés d’Orange qu’aux autres, alors
même que ce dernier a un lien économique très fort avec le premier (Orange détient 49 % de Dailymotion
et a annoncé vouloir à terme le contrôler). Par ailleurs, le Groupe France Telecom propriétaire d’Orange,
via sa filiale Open Transit, fournit de la connectivité à Dailymotion.

D’autres services semblent également très impactés et les proportions ne doivent pas être mises en
relation avec Youtube. Car si celui-ci est très populaire et si les problèmes sont visibles (le visionnage
pose problème), cela n’est pas le cas avec certains services.


8

Par exemple, 11 % des consommateurs abonnés à Free se plaignent de la qualité d’accès vers les
services d’Apple. Cependant, il est fort probable que la proportion de client de l’opérateur utilisant les
services d’Apple est beaucoup plus faible. iTunes, par exemple, a peu d’intérêt si on n’a pas un
équipement Apple (iPod, iPhone, iPad). Or, même en étant très optimiste, il est difficile d’imaginer que
plus de 40 % des répondants abonnés à Free ont ce type d’équipements.

Cela est aussi vrai pour Microsoft Windows mais pour une autre raison, les mises à jour par exemple qui
peuvent poser problème au consommateur se déroulent souvent de manière invisible puisque le
téléchargement se fait en tâche de fond pendant que le consommateur utilise son ordinateur de manière
normale. Le consommateur n’a conscience des problèmes d’accès que lorsqu’il contrôle ces mises à jour
(processus de validation, etc…) ou lorsqu’il s’agit de mises à jour plus lourdes qui impliquent une
mobilisation complète du système.

Enfin, on peut également souligner que les services de streaming en ligne cités sont tous biens moins
populaires que Youtube. Or, les taux d’insatisfaction peuvent dépasser 20 %. Ramener à la population
qui utilise vraiment ces services, les résultats auraient été tout autre. Les résultats relatifs à ces usages
sont donc bien préoccupants.

Les critiques des consommateurs se concentrent sur les trois plus gros opérateurs du marché. Elles sont
particulièrement fortes sur l’opérateur Free, qui enregistre le plus mauvais score sur 6 des 13 services
proposés (et premier ex-aequo sur un autre), mais aussi pour Orange et SFR. Le premier enregistre les
plus mauvais score sur 3 services.

Nous avions laissé la possibilité aux consommateurs de citer d’autres services qu’ils jugeaient
problématique, beaucoup sont cités sans qu’une tendance assez forte ne se dégage. On note malgré tout
que le streaming de Canal Plus est cité 85 fois et Twitch.fr 225 fois par les abonnés de Free. 139 abonnés
de Free disent également que les problèmes d’accès touchent tous les sites de streaming en général.

Analyse

Nous avons essayé de voir s’il existait une corrélation entre les difficultés rencontrées par les
consommateurs et certains éléments factuels recueillis. Nous avons d’abord envisagé de mettre en
relation cette insatisfaction avec le fait d’être dégroupé. Cela ne donne pas de résultat et pour cause,
comme nous l’avons dit précédemment, il y a une ambiguïté sur le terme dégroupage. Si bien qu’un
consommateur se signalant comme non dégroupé, parce qu’il a une ligne France Telecom traditionnelle
en plus de son abonnement internet, a dans la majorité des cas une ligne qui techniquement à les mêmes
caractéristiques que celle d’un autre consommateur qui se dit dégroupé. On dit d’ailleurs que le premier
est dans une situation de dégroupage partiel.

a. Y a-t-il un facteur lieu dans les ralentissements ?

Nous avons également testé de ventiler la population mécontente en fonction de son département pour
voir s’il y avait phénomène local. Plus précisément, nous avons comparé la localisation de la population
déclarant un problème d’accès à Youtube (car il s’agit de l’usage le plus problématique) à la distribution
des répondants par département et par opérateur. Là aussi, il n’y a pas de corrélation probante si ce n’est
pour Bouygues Telecom où effectivement il y a un décalage entre la localisation des plaintes et la
proportion de consommateurs répondant depuis ce lieu dans l’échantillon (voir figure 4). Ce qui signifie
que les problèmes « d’interconnexion » entre Youtube et Bouygues Telecom sont en partie des
problématiques locales. Exemple, 10 % des plaintes sur l’accès à ce service proviennent d’habitants de la
ville de Paris (le département 75) alors même que seuls 6 % des répondants vivent dans cette ville.


9

Figure 4. Comparaison sur localisation des consommateurs se plaignant de l’accès à Youtube par
opérateurs et la dispersion des répondants par département et opérateurs

Bouygues Telecom Free

Département Localisation Dispersion Département Localisation Dispersion
du conso des du conso des
ayant pb témoignages ayant pb témoignages
avec YT BT avec YT Free
75 10 % 6% 75 8% 6%
92 8% 8% 92 5% 5%
59 7% 5% 69 5% 5%
76 6% 3% 31 4% 4%
33 4% 3% 59 4% 5%
93 4% 2% 94 4% 4%
95 4% 2% 91 4% 3%
14 4% 2% 78 4% 4%
31 3% 3% 13 3% 3%
91 3% 2% 67 3% 3%

Orange SFR

Département Localisation Dispersion Département Localisation Dispersion
du conso des du conso des
ayant pb témoignages ayant pb témoignages
avec YT BT avec YT BT
75 4% 4% 31 6% 5%
59 4% 3% 75 5% 5%
31 4% 4% 69 4% 5%
29 3% 3% 34 4% 3%
67 3% 2% 94 3% 3%
57 3% 2% 92 3% 4%
69 3% 3% 57 3% 2%
78 3% 2% 33 3% 3%
33 2% 2% 63 3% 2%
13 2% 2% 62 2% 2%


b. Quand se produisent ces ralentissements ?

De manière générale, il ne se détache pas une règle sur le moment où se produisent les ralentissements
même si domine le sentiment que ces ralentissements sont assez continus. Sur ce point se dessine
d’ailleurs une certaine homogénéité dans la répartition des réponses entre les opérateurs (figure 5). Bien
que l’on ne puisse noter des profils légèrement différents pour Free et Numéricâble. Le premier a des
ralentissements moins marqués « à différents moments de la journée », ils se répartissent donc de
manière assez équilibrée entre « tout le temps » et « le soir ». Le second, Free, est celui qui impose le
plus de ralentissements permanents.


10

Figure 5 : De manière générale, quand se produisent ces ralentissements ?

100%

34% 34% 26%
80% 38% 37%
46%

60%
26% 18% 29% 38%
30%
40% 28%

20% 40% 44% 37% 36% 33%
27%
0%
BT Free NumC Orange OVH SFR

Tout le temps Différents moments Après 18H


Nous avons également corrélé les réponses des consommateurs sur le moment des ralentissements et
les difficultés d’accès à Youtube. En effet, dans la mesure où il s’agit d’accéder à des contenus
relativement plus lourds, on peut imaginer que cela reflète un certain engorgement des infrastructures aux
heures de pointes. Comme on peut le voir avec la figure 6, cela change certains équilibres établis sans
les bouleverser.

Dans le cas de Free, on assiste plutôt à un renforcement de l’équilibre qui se dessine avec la figure 5.
Puisque 46 % des consommateurs ayant un problème avec Youtube déclarent également que les
problèmes d’accès ont lieu toute la journée.

Figure 6 : Quelle périodicité dans les difficultés d’accès pour les consommateurs ayant déclaré un
problème avec Youtube ?

100%
17%
29% 26% 29% 26%
80%

37%
60%
35% 37% 40%
54%
40%

20% 46%
37% 35% 34%
20%
0%
BT Free NumC Orange SFR

Tout le temps Différents moments Après 18h


2. Les usages gérés : la catch up TV (TV de rattrapage via la Box)

34 % des répondants ont déclaré ne pas utiliser la catch up TV. On note que lorsque l’on raisonne par
opérateur, les usages sont tout à fait différents. Les abonnés de Free ont l’air plus friands de ce type
d’usages, suivis de ceux de Bouygues Telecom et de SFR. La part d’abonnés de Numéricâble déclarant
ne pas utiliser ce service est assez conséquente (voir figure 7).


11

Figure 7. Proportions des consommateurs, par opérateur, n’utilisant pas la catch up TV

70%
60%
60%
49%
50%

40% 32% 34% 34%
30%
30%

20%

10%

0%
BT Free NumC Orange SFR Total

N'utilise pas CU TV


a. Fréquence des problèmes rencontrés

L’intensité de l’adoption de la catch up TV par les consommateurs n’est peut-être pas étrangère aux
problèmes rencontrés. En effet, Free cumule le nombre d’abonnés qui utilisent le plus cette technologie
mais aussi ceux qui s’en plaignent le plus, puisque 63 % des abonnés rencontrent régulièrement des
problèmes avec ce service. 30 % des abonnés disent rencontrer ce type de problèmes très souvent.
Néanmoins on note que de manière générale, ce service crée beaucoup d’insatisfaction car pour chaque
opérateur, mis à part Numéricâble, au moins 50 % de consommateurs rencontrent des problèmes
régulièrement (voir figure 8).

Figure 8. Fréquence des problèmes d’accès à la Catch up TV via la box

50%

SFR 21% 29% 20% 30%

51%

Orange 22% 29% 18% 31%

36%

NumC 16% 20% 15% 49%

63%

Free 30% 33% 16% 21%

53%

BT 27% 26% 18% 29%

0% 20% 40% 60% 80% 100%
Oui, souvent Oui, parfois Oui, rarement Non, jamais,
Problèmes réguliers avec la catch up TV



12

b. Les plateformes touchées

Une très large proportion de consommateurs déclare que les problèmes rencontrés avec la catch up TV
touchent l’ensemble des plateformes et non pas seulement celle d’un fournisseur de contenus précis (voir
figure 9).

Figure 9. Quelles plateformes sont touchées ?

100%
26% 20% 17%
80% 31% 30%

60%

40% 74% 80% 83%
69% 70%
20%

0%

Toutes Certaines


Les consommateurs ayant répondu que les problèmes touchent uniquement quelques plateformes
définies ciblent en général et dans l’ordre celles de TF1, M6, France Télévision, puis Canal Plus.

Figure 10. Temporalité des difficultés avec la catch up TV

100%
27% 25% 30%
80% 39% 40%

60% 22% 33%
20% 35%
28%
40%
51%
20% 40% 42% 35%
33%
0%

Tout le temps Différents moments Après 18h


c. Analyse

Compte tenu du fait que les difficultés d’accès touchent l’ensemble des plateformes (figure 8) et qu’elles
se produisent de manière très récurrente (figure 9), on peut s’interroger sur la qualité des équipements
comme sur le dimensionnement des infrastructures des opérateurs. En effet, ces dysfonctionnements
peuvent à la fois être dus à la Box elle-même, mal conçue (bugs logiciels, etc.) ou aux infrastructures
« réseau » qui ne sont pas optimisées de manière à supporter la charge qu’impose une consommation de
contenus malgré tout assez lourde. D’autant plus que ces problèmes ne se situent pas uniquement à
l’heure de pointe (ce qui resterait un vrai problème).


13

III. Les demandes de l’UFC-
Que Choisir
Les réponses à notre enquête confirment
l’existence de difficultés d’accès à certains
services internet. Sans surprise, le litige
Free/Youtube relatif au peering mobilise les
consommateurs. L’enquête permet de constater
que le phénomène est massif et qu’il préoccupe
les consommateurs. Il faut rappeler qu’ils sont
plus de 160 000 à avoir répondu en 24 heures !
Les pouvoirs publics ne peuvent rester
indifférents au problème et doivent se saisir de la
question.

1. Le régulateur doit être saisi de la question de l’interconnexion

L’UFC-Que Choisir a alerté l’ARCEP sur la problématique de l’interconnexion posée par l’affaire
Free/Youtube. Mais cette demande restera sans suite car, comme le lui a rappelé le régulateur, seuls les
professionnels peuvent la saisir. Pourtant le problème n’est pas nouveau, il a existé par le passé entre le
défunt opérateur Neuf Telecom (absorbé par SFR) et Dailymotion ou plus récemment entre Orange et
Cogent. L’étude montre également que le sujet n’est pas propre à Free et à Youtube. Il donc nécessaire à
présent de réfléchir à la problématique générale de l’interconnexion.

2. Un contrôle de la qualité des accès à internet, y compris sur les réseaux
mobiles

De manière plus générale, cette étude démontre qu’il y a d’importants problèmes relatifs à la qualité de la
connexion internet des consommateurs qui dépasse la question de la technologie d’accès (Fibre ou ADSL,
distance du NRA). Il s’agit, comme nous venons de le souligner, de problématiques liées à la politique de
peering des opérateurs mais aussi de l’investissement dans les infrastructures.

En effet, certains problèmes d’accès, notamment aux usages de type streaming, laissent craindre
également un sous-dimensionnement des infrastructures. Cela signifie qu’il devient essentiel de surveiller
la qualité des « connexions » fixes mais aussi mobiles puisque, comme le montre le rapport rendu public
par l’ARCEP le 30 novembre 2012, il existe également des problèmes de qualité sur le réseau de
2
Freemobile .

Néanmoins, l’UFC-Que Choisir ne s’associe pas à la proposition, notamment défendue par le
gouvernement, qui vise à créer un observatoire des investissements. En effet, il est très difficile d’établir
un bon niveau de dépenses dans l’infrastructure compte tenu des différences, en termes de dimension
(part de marché) et de clients (ayant des usages très différents), entre les opérateurs. De plus, certains
seraient bien inspirés de faire valoir qu’ils dépensent moins car ils investissent mieux.

2
Voir http://www.arcep.fr/index.php?id=11557 pages 56 à 60.


14

Pour l’UFC-Que Choisir, la solution optimale est la mise en place d’un observatoire de la qualité de
services (QoS), car si la qualité est optimale c’est bien que les investissements nécessaires sont réalisés.

L’ARCEP travaille déjà sur la mise en place d’un contrôle de la QoS, travaux auxquels est d’ailleurs
associée l’UFC-Que Choisir. Cependant, bien que le travail réalisé est conséquent et que le dispositif qui
devrait en ressortir a son intérêt, il nous semble insuffisant. D’une part, il n’englobe pas les réseaux
mobiles, d’autre part, il s’agit d’une mesure a minima trop dépendante des opérateurs qui sont les clients
du prestataire les effectuant. D’ailleurs, à ce titre les opérateurs seront les premiers à recevoir les
résultats des données collectées et auront la possibilité de les retravailler avant de les envoyer au
régulateur. Or, l’observatoire de la QoS doit être sous le contrôle total du régulateur et financé par ses
moyens.

3. Résumé des demandes

• Les pouvoirs publics et notamment l’ARCEP doivent se saisir du délicat problème de
l‘interconnexion (peering) pour éliminer tous les dysfonctionnements rencontrés par le
consommateur.

• Un observatoire de la qualité doit être mis en place pour les réseaux fixe et mobile.

Pour mobiliser les pouvoirs publics, l’UFC-Que choisir lance une pétition leur demandant d’agir sur ces
questions !


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