Le document présente une enquête sur la perception de la qualité des services publics au Luxembourg, réalisée en 2015 auprès de 1031 citoyens. Les résultats montrent un jugement global positif sur la qualité de service, avec des évolutions notables par rapport aux années précédentes. L'étude met également en lumière les attentes des citoyens en matière d'accessibilité et de communication avec l'administration.

1. TNS Ilres
Les services publics
au Luxembourg
perception de la qualité
de service des citoyens
sondage auprès de la population
résidente au printemps 2015 pour
Luxembourg, juin 2015

2. Fiche technique

3. Méthodologie
3
 1031 individus âgés de plus
de 18 ans
 Echantillon composé de
personnes résidentes
 475 interviews réalisées en
ligne via le MyPanel de TNS
ILRES et 556 par voie
téléphonique (CATI)
 Représentativité assurée
par un redressement sur:
 le sexe, l’âge, la nationalité,
la région d’habitation et
l’activité professionnelle
 Le terrain s’est déroulé du
13 avril au 21 mai 2015
ÉCHANTILLON MODE DE RECUEIL DATE DE TERRAIN

4. 4
Composition de l’échantillon
Pondéré Non pondéré
absolu % absolu %
TOTAL 1031 100% 1031 100%
SEXE
Homme 513 50% 517 50%
Femme 518 50% 514 50%
ÂGE
18-24 ans 110 11% 72 7%
25-34 ans 191 19% 154 15%
35-44 ans 199 19% 208 20%
45-54 ans 201 19% 225 22%
55-64 ans 147 14% 175 17%
65 ans et plus 183 18% 197 19%
CIRCONSCRIPTION
Centre 370 36% 400 39%
Sud 383 37% 360 35%
Nord 157 15% 170 16%
Est 121 12% 101 10%
NATIONALITÉ
Luxembourgeois 557 54% 634 61%
Portugais 169 16% 125 12%
Etrangers 305 30% 272 26%

5. 1
L’administration luxembourgeoise

6. Perception – image : Administration luxembourgeoise
6
13
13
10
9
8
7
7
6
6
5
8
4
3
36
33
30
30
29
26
26
22
19
17
11
15
16
42
42
46
46
43
42
45
45
42
42
28
39
42
8
10
13
13
17
22
19
21
26
25
25
29
28
1
1
2
2
3
3
3
6
8
11
28
12
11
0% 25% 50% 75% 100%
sérieux
digne de confiance
intègre
de qualité
au service du citoyen-usager
sympathique
efficace
transparent
dynamique
service personnalisé sur mesure
vieillot
flexible
innovateur
certainement, tout à fait très bien bien passablement pas du tout

7. Perception – image : Administration luxembourgeoise
Classement
7
13
13
10
9
8
7
7
6
6
5
3
4
8
36
33
30
30
29
26
26
22
19
17
16
15
11
42
42
46
46
43
45
42
45
42
42
42
39
28
0 25 50 75 100
1- sérieux
2- digne de confiance
3- intègre
4- de qualité
5- au service du citoyen-usager
6- efficace
7- sympathique
8- transparent
9- dynamique
10- service personnalisé sur mesure
11- innovateur
12- flexible
13- vieillot
certainement, tout à fait très bien bien
Classement de 2008:
1. sérieux
2. digne de confiance
3. de qualité
4. au service du citoyen-usager
5. sympathique
6. efficace
7. dynamique
8. transparent
9. service personnalisé
10. innovateur
11. flexible

8. Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
8
12
10
6
4
11
5
5
5
6
6
18
31
19
31
29
25
32
31
20
27
48
43
42
41
36
45
45
51
47
51
18
15
23
12
14
18
14
12
20
15
3
8
3
5
5
1
6
1
2
1
3
9
4
2
4
1
2
0% 25% 50% 75% 100%
amabilité-serviabilité
accessibilité géographique et
physique
accessibilité par téléphone
communication par courriel
(email)
accès informations et
formulaires : sites web
compétence des agents de l'Etat
accès informations et
formulaires : papier
heures d'ouverture
(guichet/téléphone)
réputation auprès du public
la qualité de service de l'admin.
lux. en général
excellente très bonne bonne passable mauvaise non réponse

9. Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
9
10
11
5
5
4
6
12
5
6
6
31
29
32
31
31
27
18
25
20
19
43
36
45
51
41
51
48
45
47
42
15
14
14
12
12
15
18
18
20
23
5
1
3
1
3
5
6
8
0% 25% 50% 75% 100%
accessibilité géographique et
physique
accès informations et
formulaires : sites web
accès informations et
formulaires : papier
heures d'ouverture
(guichet/téléphone)
communication par courriel
(email)
la qualité de service de l'admin.
lux. en général
amabilité-serviabilité
compétence des agents de l'Etat
réputation auprès du public
accessibilité par téléphone
excellente très bonne bonne passable mauvaise

10. Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
10
84
87
84
82
78
76
76
75
73
67
77
58
51
71
72
38
71
67
45
51
85
66
68
82
22
25
84
55
58
0 25 50 75 100
la qualité de service de l'admin.
lux. en général
heures d'ouverture
(guichet/téléphone)
accessibilité géographique et
physique
accès informations et
formulaires : papier
amabilité-serviabilité
communication par courriel
(email)
accès informations et
formulaires : sites web
compétence des agents de l'Etat
réputation auprès du public
accessibilité par téléphone
2015
2008
2002
Opinions positives : évolution depuis 2002

11. Jugement de la qualité de service offerte par
l’administration luxembourgeoise
11
16
21
15
30
15
19
23
14
12
25
22
28
28
44
22
18
28
22
39
50
13
15
39
13
14
11
24
29
39
0 25 50 75 100
la qualité de service de l'admin.
lux. en général
amabilité-serviabilité
accessibilité géographique et
physique
accessibilité par téléphone
communication par courriel
(email)
accès informations et
formulaires : sites web
compétence des agents de l'Etat
accès informations et
formulaires : papier
heures d'ouverture
(guichet/téléphone)
réputation auprès du public
2015
2008
2002
Opinions négatives : évolution depuis 2002

12. Perception de l’évolution de la qualité de service de
l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières
années
12
amélioration
39%
à peu près la même
43%
dégradation
10%
ne sait pas
8%
42% en 2008
43% en 2008
8% en 2008
7% en 2008

13. Carrière professionnelle envisageable dans
l’administration luxembourgeoise
13
36%
20%
19%
10%
10%
5%
certainement probablement peut-être
probablement pas certainement pas non réponse
soutenir
84%
déconseiller
6%
non réponse
10%
Personnellement Soutien des enfants

14. Carrière professionnelle envisageable dans
l’administration luxembourgeoise
Evolution : 2002 à 2015
14
36
20 19
10 10
5
37
18 18
12 13
2
38
26
11
23
3
0
25
50
75
certainement probablement peut-être probablement pas certainement pas non réponse
2015 2008 2002

15. 2
- Communication
- Langues préférées

16. Notoriété et utilisation du site internet «guichet.lu»
16
26
28
5
22
19
0
25
50
75
oui, a déjà visité le site
ET le site a répondu
entièrement à mes
attentes
oui, a déjà visité le site
ET le site a répondu
partiellement à mes
attentes
oui, a déjà visité le site
MAIS le site n’a pas
répondu à mes attentes
oui, connaît le site mais
ne l'a pas visité
non, ne connaît pas le
site
81% Des personnes connaissent le site « guichet.lu »
59% Des personnes ont déjà visité le site « guichet.lu »

17. L’information sur les droits et devoirs de citoyen
17
6
26 27 28
12 16
31 29
25
8 1
0
25
50
75
très bien bien plutôt bien passablement mal informé ne sait pas
2008 2015
4 19
54
18 4 16
22
52
16 3 1
0
25
50
75
efforts très
importants
beaucoup d'efforts efforts plus ou
moins réguliers
pas beaucoup
d'efforts
aucun effort ne sait pas
Sentiment d’information
Efforts d’information

18. Brochures et publications d’information des
administrations destinées aux citoyens
18
5%
27%
47%
13%
3%
5%
très compréhensibles
bien compréhensibles
compréhensibles
peu compréhensibles
pas compréhensibles
ne sait pas
Total - compréhensible : 79%
Total – «très compréhensible» +
«bien compréhensible» : 32%

19. Langues préférées pour les textes des services
administratifs
19
47
32
18
1 1
17
20
31
10
4
19
15
18
8 3
64
52
49
11
5
83
67 67
19
8
0
25
50
75
100
français luxembourgeois allemand anglais portugais
1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total
90% des personnes n’utilisent pas d’autres langues lors
de leurs contacts avec l’administration luxembourgeoise.
Seules 5% indiquent utiliser l’anglais et 5% le portugais.

20. Langues préférées pour les textes des services
administratifs – Par nationalité
20
25
32
2522 19
42
3
33
15 16 5 1
47 51
67
3
80
66
86
8 1
0
25
50
75
100
français luxembourgeois allemand anglais portugais
73
12 9 3 312 21 19 18 84 15 19 11 6
85
33
28
21 11
89
48 47
32
17
0
25
50
75
100
français luxembourgeois allemand anglais portugais
1ère langue préférée 2ème langue préférée 3ième langue préférée préférence 1+2 total
Luxembourgeois
Etrangers

21. 3
La relation avec les administrations

22. Services administratifs contactés par les citoyens
22
2
7
11
18
18
20
21
23
23
25
29
32
33
33
35
44
48
50
54
56
56
66
68
76
0 25 50 75 100
Demande de RMG
Admissions en maisons de soins, retraite
Services de l'assurance dépendance
Ministère des Affaires Etrangères
Inscription enfant dans structure d''accueil
STATEC
Administration de l'emploi
Inscription enfant dans établissement public sec.
Services des aides au logement
Bibiliothèques publiques
Adm. Com. : permis de construire
Police: paiement amendes
La centrale de mobilité
Caisse nationale des prestations familiales
Police: déclaration, formulaires à compléter
Bureau des passeports
Adm. Com. : changement d'adresse
Adm. Com. -état civil : déclaration
Adm. Com. : extrait/copie acte d'état civil
Service permis de conduire
Demande de carte d'identité
Administation des contibutions
Adm. Com. : certificat de résidence
Caisses de maladie

23. Attentes : Niveau d’importance donnée à …
23
38
23
36
20
30
26
46
25
29
43
45
42
36
43
43
33
29
41
19
29
22
36
25
30
19
31
28
1
2
6
3
2
1
12
1
1
3
0% 25% 50% 75% 100%
amabilité - serviabilité
réactivité
réponse compréhensible et motivée à votre requête
horaires d'ouverture (guichet/téléphone)
facilité pour trouver/déterminer la personne compétente pour mon
dossier/ma demande
temps d'attente pour joindre la personne responsable de mon
dossier/ma demande (guichet/téléphone)
discrétion - confidentialité
capacité de l'agent à maîtriser les 3 langues officielles du pays
suivi du dossier (traçabilité)
extrêmement important très important important peu important pas important du tout

24. Attentes : Niveau d’importance donnée à …
Comparatif 2008 vs 2015
24
81
79
78
73
70
69
68
56
54
79
76
78
66
65
67
54
0 25 50 75 100
amabilité - serviabilité
discrétion - confidentialité
réponse compréhensible et
motivée à votre requête
facilité pour trouver/déterminer
la personne compétente pour…
suivi du dossier (traçabilité)
temps d'attente pour joindre la
personne responsable de mon…
réactivité
horaires d'ouverture
(guichet/téléphone)
capacité de l'agent à maîtriser
les 3 langues officielles du pays
2015
2008
Total : «extrêmement important» + «très important»
Base : tous