O documento discute estratégias de engajamento omnichannel para manter relacionamentos com clientes além da etapa do checkout. Ele propõe que as marcas criem vínculos emocionais memoráveis para permanecerem relevantes e engajar clientes nos diversos pontos de contato que utilizam. O documento também apresenta uma dinâmica de design thinking para identificar dores do cliente e gerar soluções que aprimorem sua experiência.

1. O checkout é apenas o começo do relacionamento com o seu cliente: Implementando
estratégias de engajamento Omnichannel
Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
Rafael Coelho | Engenheiro de Solução de Digital Commerce

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3. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
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Por que o checkout é apenas o início
do relacionamento com o seu cliente?

4. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
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O grande desafio das marcas
é se tornarem relevantes em
um mundo bombardeado por
excessos de informação

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Ser relevante traz alguns desafios…
Como entender as mudanças do comportamento do
seu consumidor!

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Emmeiodemudançasdecomportamento,algunsfatoresaindacontinuamsendoosmesmos
Decisão
• 95%dasdecisõessão emocionais
• Variáveisafetivasmudamasdecisões
• Distância ativa gatilhosracionais. Proximidade ativa gatilhosemocionais

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Quantomaisdistantes,
maisgatilhosracionais
Quantomaispróximos,
maisgatilhosemocionais
Apenas um exemplo….

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COMO ENGAJAR O SEU CLIENTE ATRAVÉS DOS DIVERSOS PONTOS DE
CONTATO QUE ELE UTILIZA?
Dinâmica de Design Thinking

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11. Karen Valverde| Executiva de contas de Digital Commerce
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Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO

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Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO

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Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO

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Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO

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Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO

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Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO

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Instruções
FORMAÇÃO DE GRUPO

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Mapa de Empatia - 15 min
Aprofundar o entendimento do usuário a partir dos
mapeamentos dos fatores aos quais ele está
submetido e seus efeitos em sua tomada de
decisão.
Utilizar os post-its para apontar os diferentes
aspectos que impactam o usuário e suas
implicações.
OBJETIVO
DINÂMICA

19. Utilizar os post-its para identificar as dores do
usuário durante a jornada. Partindo das dores
levantadas, responder cada um dos desafios com
novas idéias de soluções.
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Design Challenges - 15 min
Identificar dores do usuário e gerar o maior
número possível de idéias para cada um dos
desafios apresentados.
OBJETIVO
DINÂMICA

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Design Challenges - 15 min
Fotos
As fotos do site
podem não
condizer com o
produto na
realidade

21. Crie a experiência completa, desenhando cada
ponto de contato - tela, app, linha de jornada,
exemplo de email, loja integrada...
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Prototipação - 15 min
Tangibilizar as soluções para identificar pontos de
atenção e aprimorar a experiência do usuário.
OBJETIVO
DINÂMICA

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• Seamemóriaéespecialmenteafetiva
• Etrabalhamosoconceitodeomni-channel...
CriemosVINCULOS EMOCIONAISquesejam
lembradosquandoestivermosdistantesdosnossos
clientes

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Como a plataforma de sucesso da Salesforce apoia sua marca no
processo de engajamento?

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Customer Success
Platform

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