Matkailuneuvonnan toteutusmalli Savonlinnassa

1. ASIAKKAAN PALVELUPOLUT
MATKAKOHTEESSA
CASE: SAVONLINNA MATKAILUNEUVONTA
Konseptidokumentti
21.3.2014
Kokeilusuositukset
ja
mittariehdotukset
Palmu
Inc,
Maiju
Nöyränen
&
Reima
Rönnholm

2. Vaihe
1
Marras-­‐joulukuu
2013
Vaihe
2
Marras-­‐
joulukuu
2013
Vaihe
3
Maaliskuu
2013
PALVELUKONSEPTIN
CO-­‐DESIGN
NYKYTILAN
JA
KEHITYSKOHTEIDEN
KARTOITUS
ASIAKASARVON
JA
PULLONKAULOJEN
KARTOITUS
MITÄ
TEHTIIN?
Lähestymistapa
|
Mitä
tehtiin
palvelumuotoiluprosessin
eri
vaiheissa?
• Savonlinnassa
uutena
vuotena
vierailleiden
asiakkaiden
haastatteluiden
ja
havainnoinnin
sekä
tutkimustiedon
pohjalta
rakennettiin
näkemys
matkailija-­‐asiakkaan
arvontuoton
elementeistä,
käyttäytymismalleista,
asiointipoluista
ja
pullonkauloista
keskeisten
palveluiden
ja
kontaktipisteiden
osalta
VAIHE
ASIAKASYMMÄRRYS
PALVELUJÄRJESTELMÄSELVITYS
PALVELUVISIO
JA
SEN
TESTAUS
• Yrittäjien
ja
matkailualan
ihmisten
haastatteluilla
kerättiin
tietoa
palvelu-­‐
järjestelmän
nykytilasta
ja
kartoitettiin
kehitystä
kaipaavat
tilanteet
ja
• Palvelujärjestelmähaasteltavat
olivat:
• SOKOS
HOTEL
• METSÄHALLITUS
• SPA
HOTEL
CASINO
• OOPPERAJUHLAT
• MUSEOVIRASTO,
OLAVIN
LINNA
• OHJELMAPALVELUYRITYS
• SAVONLINNASALI
• TORIMYYJÄ
• Jaana
+
Kaisa
• Löydökset
konkretisoitiin
palveluskenaarioiksi
ja
kontaktipiste-­‐
esimerkeiksi
työpajaa
varten
• 3.3.2014
pidettiin
co-­‐design
työpaja
matkailuyrittäjien
ja
Savonlinnan
matkailun
henkilöstön
kanssa,
jossa
kehitettiin
1-­‐2
vaiheen
löydöksiä
• Tämän
jälkeen
toteutettiin
vielä
4
haastattelua
matkailijoiden
sekä
matkailualan
ihmisten
keskuudessa,
joissa
testattiin
ideoiden
vastaanottoa
Vaihe
4
Maaliskuu
2013
KOKEILUSUOSITUKSEN
JA
MITTARIEHDOTUSTEN
DOKUMENTOINTI
• Vaiheiden
1-­‐3
pohjalta
on
kuvattu
matkailuneuvonnan
palvelukonseptiehdotus
eli
suositus
kokeiluvaihetta
varten.
• Lisäksi
dokumentti
sisältää
suositukset
palvelun
jatkokehittämisen
mittareille

3. MATKAILUNEUVONNAN
PALVELUKONSEPTIN
ASIAKASYMMÄRRYS
JA
DESIGN
DRIVERIT
3

4. Matkailualan
käyttäytymismalleja
|
Pohja
arvonmuodostukselle
AKTIIVISET
SENIORIT
• Matkailijoiden
käyttäytymismallien
eroja
on
selvitetty
useissa
eri
tutkimuksissa
ja
projekteissa.
Käyttäytymismalliprofilointia
on
tehty
monen
eri
kohderyhmän
suhteen
monella
eri
alueella
Suomessa.
• Savonlinnan
matkailuneuvonnan
konseptin
taustoitukseksi
rakennettiin
tämän
olemassa
olevan
tiedon
pohjalta
tiivistelmä
tyypillisimmistä
käyttäytymismalleista.
• Profiiliyhteenvedon
avulla
on
tunnistettu
matkailuneuvonnan
palvelumallin
muotoilun
osalta
relevantit
matkailijan
tarpeet
sekä
nykyiset
pullonkaulat.
• Profiiliyhteenveto
on
esitetty
seuraavalla
sivulla.
Se
on
yhteenveto
eri
alueiden
ja
kohderyhmien
selvitystyöstä
ja
sen
avulla
tunnistetut
tarpeet
ovat
yleistettävissä
myös
muille
alueille.

5. Matkailuasiakkaiden
tarpeet
|
Profiiliyhteenveto
KOHDEBONGARI
&
SHOPPAILIJA
à Hakee
hyvää
laadukasta
palvelua,
ruokaa,
rentoutumista
ja
iltaelämää
à Ja
osoitettuja
nähtävyyksiä
OOPPPERAVIERAS
&
PYHIINVAELTAJA
à konkari,
palaa,
asiat
tuttuja,
vaativa,
konservatiivinen,
kaupunkikeskeinen?
à Tulee
suorittamana
tietyn
riitin?
à Tarvitsee
”lisätekemistä”
ja
ravintolapalveluita,
uutta
nähtävää.
AKTIIVINEN,
VIIHDYTETTÄVÄ,
à Tarvitsevat
ideoita
tekemisistä,
tapahtumista
iltaelämästä
ja
ravintoloista
à Tapahtumaturistit,
ralli?
à Seura
tärkeää
LUONTOMATKAILIJA
à Suhtautuu
ylipäätään
luontoon
enemmän
“luonnon
ehdoilla”
ja
pitää
ihmistä
ja
luontoa
tasa-­‐
arvoisena.
à Hyvin
eri
tasoisia
luontoon
suuntautumisia.
TYÖMATKAILIJA
à Konferenssit,
työmiehet
à Tarve
helpolle
ilta
tekemiselle,
ruokailuun
vaihtoehtoja
hotellille.
à Kaupungissa
liikkuminen
(KESÄ)ASUKAS
à Tarvitsevat
lapsiystävällistä
tekemistä
ja
näkemistä
ympäri
Savonlinnaan
helposti
ja
ennustettavasti
tarjolle.
à Sekä
kotimaiset
että
ulkomaiset
perheet,
usein
mökillä
à Laaja-­‐alue
skoupissa
HILJENTYJÄ
&
HEMMOTTELIJA
à Terveys
ja
hyvinvointipalvelut,
SPA,
hieronnat,
rentoutuminen,
nautiskelu.
à Hiljentyminen,
luonto.
LÖYTÖRETKEILIJÄ,
INDIE
à Paikallisuuden
ja
erikoisuuksien
kokeminen,
tavat
ja
sulautuminen
kulttuuriin.
à Omatoimista
tekemistä,
myös
luonnossa.
à Yksilöllisyys,
piilotetut
kokemukset.
OHIKULKIJA
à Matkalla
etelään
tai
pohjoiseen,
myös
vierasvenesatamalaiset
à Harkitsee
pysähtymistä
ja
jotain
tekemistä.
à Matkakokemus
koostuu
monesta
osasesta
matkan
varrella.
à Tarvitsee
käytännönvinkkejä,
esim.
ruokakaupoista
ja
bensa-­‐asemista,
helppoja,
saman
päivän
aikana
tapahtuvaa
tekemistä
ja
mahdollisesti
majoitusta.

6. Palvelupolku
|
Asiakkaan
kokemuksen
eri
vaiheet
ja
palveluelementit
MOTIVAATIO
TIEDONHAKU
SAAPUMINEN
MATKAILIJAN
TARPEITA
Ruoka
Näkeminen
Löytäminen
Tekeminen
Ostokset
Yöelämä
Lapsille
Rentoutuminen
Luonto
Ajankohtainen
LÄHTÖ
MATKAN
JÄLKEEN
WOM
LIIKKUMINEN
MAJOITUS
LIIKKUMINEN
TIEDONVÄLITYS
MATKAILUIHMISET
+
MUUT
VIITAT
NEUVONTAPISTEET
Suorittajat,
virkailijat,
asiantuntevat
viihdyttäjät,
kääntäjät

7. Nykyjärjestelmä
|
Matkailuneuvontaa
NYKYINEN
MATKAILUNEUVONTA
-­‐piste
Oikein
ärsytti
kun
asiakkaat
tulee
kysymään
ja
ei
ole
tietoa.
Kävelkää
tohon,
mä
jouduin
sanomaan.
(Hotellivirkailija
harmittelee
kun
ei
voinut
kertoa,
onko
tälle
päivälle
risteilylippuja).
• Matkailuneuvonnan
palvelujärjestelmä
rakentuu
tällä
hetkellä
Puistokadun
matkailuneuvontapisteestä,
Anna
mie
Autan
-­‐toiminnasta,
kesäisin
aukiolevasta
”Pömpelistä”
sekä
monesta
eri
verkkopalvelusta.
• Yleistä
matkailuneuvontaa
tekevät
kuitenkin
kaikki
alan
ihmiset
ympäri
Savonlinnaa:
oppaat,
matkailualan
yritysten
työntekijät,
hotellien
vastaanottovirkailijat,
Oopperajuhlien
työntekijät,
ravintoloiden,
kahviloiden
ja
liikkeiden
henkilökunta,
torimyyjät,
taksikuskit
ja
kaikki
matkailijoihin
törmäävät
paikalliset
ihmiset.
• Eniten
puutteita
tunnistetaan
ajankohtaisen
tiedonsiirrossa
ja
siihen
liittyvissä
työkaluissa.
Esitteiden
tiedot
vanhenevat,
esitteet
loppuvat
ja
verkkosivujen
nykytilaa
pidettiin
vanhentuneena
ja
digitaalista
tietoa
sirpaleisena.
Haasteena
oli
myös
Savonlinnan
kaupungin
ja
ympäröivän
alueen
hiljaisuus
ja
tekemisen
”loppuminen”
sesonkien
ulkopuolella
hyvinkin
nopeasti.
• Myös
matkailijan
liikkumista
tukemaan
tarkoitetut
kaupunkikuvan
kontaktipisteet,
kuten
infotaulut,
kulkuvälineiden
aikataulut
ja
viitoitukset
kaipasivat
kehitystä.

8. Matkailuneuvontakonseptin
suunnitteludriverit
|
Matkailijan
tarpeiden
pohjalta
1. Tarvelähtöisyys
rakenteena
kaikissa
kosketuspisteissä
–
katso
tarpeita
alla.
2. Ajankohtaisen
tiedon
esiinnosto:
spontaania,
juuri
nyt,
aina,
vain
täällä!
3. Ruoan
löytäminen
ja
siihen
tutustumisen
helpottaminen,
suomalaisuuden/savonlinnalaisuuden
esiinnosto
4. Liikkumisen
helpottaminen
ja
vahvempi
ohjaus:
kartat,
kaupunkiin
tulemisen/lähtemisen
reitit,
ikonit
ja
viitoitukset
ja
alueen
reititykset,
joilla
ohjataan
tutustumaan
alueeseen
ja
palvelutarjontaan
5. Alleviivattua,
’highlightattua’
tekemistä
esiin
”suppea
kärki”
6. Paikallisten
suosikkien
löytämisen
helpottamista,
piilotetut
helmet
esiin,
mutta
varottava
alleviivausta
7. Helppojen
tekemisten/kokeilujen
esiinnosto:
”my
first
mustikka”

9. Matkailuneuvontakonseptin
suunnitteludriverit
|
Palveluorganisaation
toimintaan
liittyvät
1. Tarvelähtöinen
materiaalin
koostaminen
ja
organisointi
2. Vastaaminen
mobiiliin
tarpeeseen:
responsiivisuus
ja
WiFi
keskiössä,
tärkeää
on
nykytiedonlähteiden
karsiminen/yhdistäminen
3. Superyksinkertainen
tuotteistus
ohjaamaan
yrittäjien
näkyvyyttä:
palvelu-­‐/tuotekortti
templatet
ja
niiden
sisällöntuotantoon
sisäiset
vastuutukset
ja
määrälliset
tavoitteet
4. Tekstipohjaisuudesta
visualisointiin
ja
infografiikkaan
5. Tarinoiden
kautta
elämyksiä,
Savonlinnan
myytit
esiin
6. Yrittäjien
kateuden
herättely:
matkailijapotentiaalin
konkretisointi
ja
aikaan
sidottu
määrien
ennustaminen
läpinäkyvästi
7. Kaikki
keinot
käyttöön,
joilla
valjastaa
WOM
eri
kontaktipisteissä:
responsiiviset
ratkaisun
WOM,
Pömpelin
WOM,
muiden
matkailuneuvontaan
osallistuvien
tahojen
WOM:n
tallentamis-­‐
ja
jakamiskäytännöt

10. MATKAILUNEUVONNAN
PALVELUKONSEPTIEHDOTUS:
OPASTAVA
SAVONLINNA
HAJAUTETTU
MATKAILUNEUVONTA
–
INFO
IHMISTEN
LUO!

12. Toimintamallit
asiakkaiden
palvelemiseen:
Hajautettu
palvelujärjestelmä
Alueen
sekä
matkailualan
että
muiden
toimialojen
yrittäjät
toimivat
jo
nyt
matkailuneuvojina
vahvalla
ammattiylpeydellä.
Hajautettu
palvelujärjestelmä
tarkoittaa
visuaalisesti
tunnistettavia,
tarvelähtöisesti
organisoituja
matkailuneuvonnan
kontaktipisteistä
–
eri
kokoisina
ja
toteutuksilla
ympäristöstä
riippuen.
Kontaktipisteinä
toimivat
esim.
hotellien
vastaanotot,
liikenneyhteyksien
asemat,
infokioski,
liikkuva,
tapahtuviin
kiinnittyvät
pop-­‐up-­‐ratkaisut
sekä
pienimuotoisimmillaan
esimerkiksi
taksiin
soveltuvat
ratkaisut.
Viitoituksella
ja
kaupunki-­‐ikoneilla
on
mahdollista
tukea
neuvonnan
löydettävyyttä.
Mittarisuosituksena
(mittari
1)
matkailuihmisten
ja
yrittäjien
tyytyväisyys
hajautetun
mallin
kontaktipisteisiin
ja
niiden
materiaaleihin.

13. Toimintamallit
asiakkaiden
palvelemiseen:
Tarvelähtöisesti
koostettu
ja
organisoitu
materiaali
Näkeminen
Löytäminen
Tekeminen
Ostokset
Yöelämä
Lapsille
Rentoutuminen
Luonto
ESIMERKKEJÄ
TARVELÄHTÖISESTÄ
LUOKITTELUSTA
Matkalla
muualle
Tiedon
ja
palveluiden
organisointi
ja
koostaminen
tapahtuu
tarvelähtöisesti.
Päätarpeet
on
muodostettu
matkailijaprofiiliyhteenvedonpohjalta.
Tarvelähtöisyys
pitää
pysyä
yhtenäisenä
kaikissa
kosketuspisteissä
toteutuksen
koosta
tai
muodosta
riippumatta.
Tarvelähtöisyyttä
on
myös
syytä
mitata
(mittariehdotus
2.).
Ruoka
Liikkuminen
Highlights
Piilotetut
helmet

14. Toimintamallit
asiakkaiden
palvelemiseen:
Ajankohtaisia
virikkeitä
antava
(mobiili)palvelu
Matkailijan
kokemuksen
syventämiseksi,
laajentamiseksi,
suosittelukäyttäytymisen
lisäämiseksi
ja
viipymisen
pidentämiseksi
paikalliseen
ajankohtaiseen
tietoon
pitäisi
päästä
helposti
käsiksi.
Palvelun
ydinhyödyntäjäksi
nostetaan
myös
kaikki
matkailualan
ihmiset,
esim.
hotellien
vastaanottovirkailijat
tai
taksikuskit.
Materiaalin
tulee
olla
tuote-­‐/palvelukorttimaista,
nopeasti
selailtavaa
ja
tukea
tarvelähtöisesti
eri
käyttäytymismalleja.
Sisällöntuotanto
tulee
organisoida
yrittäjiä
vahvasti
ohjaavaksi,
mutta
erittäin
helpoksi
toteuttaa
jopa
vain
puhelimen
kautta.
Mobiilisti
palvelua
käyttävien
määrä
on
nostettava
mittariksi
(mittari
3)
ja
ajankohtaisen
materiaalin
riittävyyttä
on
seurattava
(mittari
5)
ja
sen
tuottaminen
on
vastuutettava.

15. Toimintamallit
asiakkaiden
palvelemiseen:
Koulutus,
valmennus
ja
perehdytys
Missä
olette
olleet
Savonlinnassa?
Mitä
olette
tehneet?
Käytiin
Olavinlinnassa.
Aa.
Hieno
valinta!
Oletko
muuten
kuullut
____sta?
Se
on
minun
suosikkini/lapsiperheet
pitävät
sitä/
siellä
käy
huippututkijoita
tutustumassa
Norppiin/
siellä
voi
testata
helposti
ensimmäistä
kertaa
soutamista/yms.
Matkailualan
yritysten
yhteistyön
ja
tiedonjaon
tehostamiseksi
sekä
matkailijan
kokemuksen
laajentamiseksi
ja
näin
suosittelujen
lisäämiseksi
tulee
panostaa
koulutukseen.
Tarvelähtöisyys
ja
Savonlinnan
alueen
matkailukokemuksen
laajentaminen
ja
syventäminen
sekä
palveluiden
verkkoon
vienti
ajankohtaista
mobiilisti
toimivaa
palvelua
silmällä
pitäen,
vaativat
vahvaa
perehdytystä.
Koulutustoiminnan
mittari
4,
koulutusten
tavoittavuus.

16. Palvelukokonaisuuden
mittariehdotukset
1)
Matkailuyrittäjien
tyytyväisyys
tukimateriaaleihin
• Esim.
verkkosivut,
mobiili,
matkailuneuvonnan
kontaktipisteiden
materiaalit
• Kuinka
todennäköisesti
suosittelisit
kyseistä
materiaalia
kollegalle
tai
muulle
alan
ammattilaiselle?
(0=erittäin
epätodennäköisesti,
10=erittäin
todennäköisesti)
2)
Tarpeiden
määrä
• Seurataan
kuinka
monta
asiakaslähtöistä
tarvetta
on
organisoitu
kokonaisuuksiksi.
Esim.
”relax”
kokonaisuus
tai
ravintolat.
• Voidaan
myös
seurata
yhden
tarpeen
sisällä
olevan
materiaalin
(palvelut,
tuotteet)
määrää.
• Laskennallinen
mittari,
määrä
kerätään
kuukausittain,
määrän
laskenta
vastuutettava
3)
Käyttömäärä
mobiilissa
• Mobiilikävijämäärät
• Analytiikkamittari
4)
Koulutuksen
tavoittavuus
• Koulutusten
kävijämäärät
• Laskennallinen
mittari,
määrä
kerätään
per
koulutus
5)
Ajankohtaisen
tiedonmäärä
• Seurataan
viikoittain
ajankohtaisia
alueen
tekemis-­‐
ja
näkemisvinkkejä
• Mielellään
minimi-­‐määrä/viikko,
jotta
hiljaisimmille
ajoille
”tuotetaan”
sisältöä.
Tuotettu
sisältö
voi
olla
esim.
tietty
nosto
jostain
tekemisestä,
mitä
yleensä
voi
aina
tehdä,
mutta
näin
varmistetaan
juuri-­‐nyt-­‐tekemisen
riittävyys
• Laskennallinen
tai
analytiikkamittari,
määrä
kerätään
kuukausittain,
määrän
laskenta
vastuutettava

17. Nopeasti
kokeiluun!
Esimerkit
asioiden
löytämistä
helpottavasta
kokeiltavasta
elementistä.

18. Palmu
Inc.
on
Euroopan
nopeimmin
kasvava
palvelumuotoilutoimisto.
Menestyksemme
asiakasprojekteissa
perustuu
ymmärrykseemme
asiakasarvon
muodostuksesta.
Asiakasymmärrys,
palvelumuotoilu
ja
analytiikka
ovat
työkalumme
parempaan
ja
tuottavampaan
palveluliiketoiminnan
suunnitteluun.
..
.ja
me
rakastamme
työtämme!
Maiju
Nöyränen
Palveluanalyytikko
Päävastuu:
asiakasymmärrys,
kokeilusuositus
maiju.noyranen@palmu.fi
Reima
Rönnholm
Palvelumuotoilija
Päävastuu:
Co-­‐desing,
kokeilusuositus
reima.ronnholm@palmu.fi
Projektissa
mukana
myös:
Mikko
Jäppinen,
visualisointi
Viola
Strandberg,
havainnointi,
co-­‐design
Anna
Wallenius
Palveluanalyytikko
Päävastuu:
Tilavisualisoinnit
Anna.wallenius@palmu.fi